圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性分析模型研究

袁紅軍

摘 要 為了提升圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)績(jī)效，以不確定性理論為基礎(chǔ)，結(jié)合圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性概念，論文構(gòu)建圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性分析模型。針對(duì)該模型中的不確定性相互作用機(jī)理，指出圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)可從建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制、構(gòu)建適應(yīng)的可控機(jī)制、提供多元化服務(wù)機(jī)制等方面著手，降低圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定因素影響。

關(guān)鍵詞 圖書(shū)館學(xué)科服務(wù) 不確定性 分析模型

分類(lèi)號(hào) G252

Abstract In order to enhance the library subject service performance， based on the uncertainty theory and combining with the uncertainty concept of the library subject service， this paper builds the analysis model of the uncertainty of the library subject service. Aiming at the uncertainty interaction mechanism in this model， it points out that the library subject service can reduce the uncertainty influence by establishment of the effective coordination mechanisms， building the adaptive control mechanism and providing the diversified services mechanism， etc.

Keywords Library subject service. Uncertainty. Analysis model.

近年來(lái)，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，業(yè)已成為圖書(shū)館服務(wù)延伸的亮點(diǎn)。學(xué)科服務(wù)屬于一種高層次的知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容、方式、技術(shù)手段等必須與對(duì)口院系、研究機(jī)構(gòu)知識(shí)需求相配匹，二者知識(shí)相似度越高，越能夠快捷、準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。面對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下不確定性因素的增強(qiáng)，學(xué)科服務(wù)組織充滿(mǎn)了自信，在為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出較強(qiáng)的適應(yīng)能力。然而，從1998年至今，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)雖歷經(jīng)16年的實(shí)踐與探索，在其繁華的背后卻蘊(yùn)含著危機(jī)。用戶(hù)隨意打開(kāi)某一圖書(shū)館網(wǎng)站，總能找到學(xué)科服務(wù)欄目，但服務(wù)項(xiàng)目千篇一律，具體實(shí)效卻無(wú)從得知；由于學(xué)科服務(wù)缺乏連貫的服務(wù)戰(zhàn)略和駕馭厚重學(xué)科背景不確定性的能力，大多數(shù)學(xué)科服務(wù)陷入了“雷聲大雨點(diǎn)小”的困境。為此，在借鑒不確定性理論的基礎(chǔ)上，詳細(xì)探索各類(lèi)不確定性因素對(duì)學(xué)科服務(wù)的影響，并提出相應(yīng)的方略，不但能夠提升圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的績(jī)效，而且也將為圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)提供一個(gè)全新的研究方法。

1 不確定性

不確定性（Uncertainty）是一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)在哲學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)的概念。關(guān)于不確定性，不同學(xué)者的定義各不相同。美國(guó)弗蘭克·H·奈特所著《風(fēng)險(xiǎn)、不確定性與利潤(rùn)》（1921）中首次提出不確定性概念[1]。奈特闡述了不確定性的思想，認(rèn)為不確定性是指人們?nèi)狈?duì)事件的基本知識(shí)，難以利用現(xiàn)有理論或經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行預(yù)見(jiàn)或定量分析事件的發(fā)生結(jié)果。美國(guó)佳林·庫(kù)普曼斯在其《關(guān)于經(jīng)濟(jì)科學(xué)現(xiàn)狀的三篇論文》（1957）一書(shū)中把社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織的核心問(wèn)題描述為面對(duì)并處理不確定性問(wèn)題，包括初級(jí)的或原發(fā)的不確定性和次級(jí)的或繼發(fā)的不確定性?xún)煞N類(lèi)型[2]。美國(guó)奧利弗·威廉姆森的《資本主義經(jīng)濟(jì)制度》（2002）一書(shū)中認(rèn)為不確定性是指因信息的策略性保密、隱瞞和扭曲所造成的不確定性，而戰(zhàn)略上的不確定性根源于投機(jī)[3]。密里肯認(rèn)為不確定性是由于缺乏信息或者沒(méi)有能力區(qū)別相關(guān)的和不相關(guān)的數(shù)據(jù)，個(gè)體感到不能精確地預(yù)測(cè)組織的環(huán)境[4]。結(jié)合以上文獻(xiàn)綜述，不確定性就是指事先不能準(zhǔn)確知道某個(gè)事件或某種決策的結(jié)果。不確定性通常分為外生不確定性和內(nèi)生不確定性，而組織面臨的不確定性又可以劃分為組織內(nèi)部關(guān)系的不確定性、任務(wù)不確定性和環(huán)境不確定性三個(gè)維度[5]，其中組織內(nèi)部關(guān)系的不確定性尤其顯得重要，成為人們關(guān)注的重點(diǎn)[6]。為此，結(jié)合圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐，把學(xué)科服務(wù)組織不確定性因素劃分為任務(wù)不確定性、組織內(nèi)部關(guān)系不確定性和外部環(huán)境不確定性三個(gè)維度，并分別研究它們對(duì)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)績(jī)效的影響。

2 圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)是一種個(gè)性化、主動(dòng)化、增值性的深層次服務(wù)，是高校圖書(shū)館今后服務(wù)的主流方向，也是其生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)是一種主動(dòng)式、嵌入式、參與式、個(gè)性化、一站式學(xué)科知識(shí)咨詢(xún)，突出了圖書(shū)館為教學(xué)、科研一線(xiàn)研究、學(xué)習(xí)過(guò)程，進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次，加快科學(xué)交流和知識(shí)傳播的速度，幫助教師、科研人員和研究生充分發(fā)現(xiàn)和利用圖書(shū)館的學(xué)科知識(shí)資源[7]。

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性是指學(xué)科館員或?qū)W科服務(wù)組織對(duì)周?chē)h(huán)境、用戶(hù)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)、人際關(guān)系、學(xué)科背景、個(gè)體意愿等動(dòng)態(tài)、多變的境況事先缺乏必要的認(rèn)知，未能準(zhǔn)確解決某個(gè)事件或某種決策的問(wèn)題。它必然成為圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)合理選擇和系列決策的關(guān)鍵，進(jìn)一步把環(huán)境不確定性因素劃分為需求變化、文化整合和能力發(fā)展等內(nèi)生不確定性因素以及服務(wù)指南、用戶(hù)須知等外生不確定性因素兩類(lèi)。弗爾塔指出，這兩類(lèi)不確定性因素的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)是圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)能否影響或駕馭[8]。內(nèi)生不確定性是學(xué)科服務(wù)憑借自身行為和學(xué)習(xí)能力可以減輕或削弱的不確定性，如用戶(hù)需求不確定性、文化整合和能力發(fā)展不確定性。學(xué)科服務(wù)原則上可以通過(guò)積極的服務(wù)行為而非消極等待來(lái)解決。外生不確定性并不受學(xué)科服務(wù)自身行為的影響。因此，外生不確定性應(yīng)該包括所有圖書(shū)館不可控且難以預(yù)測(cè)的服務(wù)活動(dòng)和需求變化，如用戶(hù)情境、規(guī)則等導(dǎo)致的不確定性。在外生不確定性條件下圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)應(yīng)謹(jǐn)慎地“等待”不可逆性較強(qiáng)的需求，通過(guò)觀察用戶(hù)需求環(huán)境變化來(lái)降低不確定性的負(fù)面影響，這非常有利于成本較高的大規(guī)模服務(wù)投資。只有把圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)面臨的環(huán)境不確定性區(qū)分為內(nèi)生不確定性或外生不確定性，才能明晰兩類(lèi)不確定性對(duì)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不同影響機(jī)理，降低圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的機(jī)會(huì)主義[9]。

3 圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性分析模型

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐中最活躍的因素即是學(xué)科館員和用戶(hù)。學(xué)科館員需要依據(jù)自身知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)研判諸如外部快速變化的環(huán)境、用戶(hù)行為情境、技術(shù)不穩(wěn)定與操控性、規(guī)則制度制約、結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化資源的動(dòng)態(tài)性等不確定因素，開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)，在最短最快最方便的時(shí)間內(nèi)解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。以不確定性理論為基礎(chǔ)，搭建圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性分析模型，如圖1所示。該模型結(jié)合圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐，圍繞著其不確定性因素展開(kāi)分析，每一不確定因素均存在相對(duì)應(yīng)的運(yùn)作能力，降低不確定因素的影響，滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)的知識(shí)需求。同時(shí)，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性與其相對(duì)應(yīng)的運(yùn)作能力必須建立在學(xué)科服務(wù)支持體系基礎(chǔ)上，其支持體系包括學(xué)科資源庫(kù)、學(xué)科定題服務(wù)、學(xué)科參考咨詢(xún)、學(xué)科管理（用戶(hù)、資源、統(tǒng)計(jì)等），而目標(biāo)用戶(hù)也可以通過(guò)學(xué)科服務(wù)支持體系反饋其獲取知識(shí)程度，學(xué)科館員也可以從支持體系中獲悉用戶(hù)反饋信息，然后學(xué)科館員綜合分析用戶(hù)的各類(lèi)信息之后，又開(kāi)始了下一輪學(xué)科服務(wù)，依此類(lèi)推，循環(huán)不止，持續(xù)不斷地提升圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)績(jī)效的效果。

4 采取積極的措施，降低圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的不確定性因素影響

4.1 理順圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)內(nèi)部關(guān)系，建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)內(nèi)部關(guān)系不確定性主要體現(xiàn)為相互依賴(lài)的高低程度。學(xué)科服務(wù)依賴(lài)的內(nèi)涵源自資源依賴(lài)?yán)碚?。資源依賴(lài)?yán)碚撜J(rèn)為所有組織均存在對(duì)環(huán)境中某些資源的依賴(lài)，從而產(chǎn)生與其他組織的資源交換關(guān)系[10]。學(xué)科服務(wù)依賴(lài)是指某一學(xué)科館員擁有的關(guān)鍵性知識(shí)造成了其他學(xué)科館員對(duì)該館員的依賴(lài)，而其他學(xué)科館員對(duì)該館員的依賴(lài)性越強(qiáng)，該館員在學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中就擁有更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)。不同的學(xué)科館員存在明顯的相互依賴(lài)的差異性，形成依賴(lài)的不對(duì)等性，在很大程度上直接導(dǎo)致組織合作關(guān)系的不穩(wěn)定、不確定性[11]。因此，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)需要理順其內(nèi)部關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新流程，建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，通過(guò)持續(xù)不斷的交流、共享等方式加速各種知識(shí)的相互碰撞、融合、吸收、重構(gòu)，提升知識(shí)專(zhuān)業(yè)性，并減弱組織的層級(jí)差異對(duì)服務(wù)的阻礙[12]，從而提升圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)績(jī)效。

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐中，單一學(xué)科館員難以完成用戶(hù)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，需要組織中不同的學(xué)科館員密切合作、協(xié)調(diào)，圍繞著用戶(hù)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)來(lái)彼此分享對(duì)方的知識(shí)，意味著學(xué)科館員之間、學(xué)科館員與組織之間不斷地進(jìn)行交互。也就是相互依賴(lài)程度越高，越能夠進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)科服務(wù)組織成員間關(guān)系的質(zhì)量（口碑、信任、承諾等），而組織成員間專(zhuān)有、核心隱性知識(shí)的交互頻繁程度越高，相應(yīng)地處理不確定信息的需求就越高，雙方越需要通過(guò)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)保證組織間順利開(kāi)展有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移。

面對(duì)大量的不確定性因素，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的魅力能發(fā)揮最有效作用，利用領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，采取一些措施，諸如爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持（高層次人才、學(xué)科文獻(xiàn)資源、配套人員、設(shè)備、技術(shù)、專(zhuān)項(xiàng)資金等）、協(xié)調(diào)對(duì)口院系及研究機(jī)構(gòu)的關(guān)系、激勵(lì)與創(chuàng)造學(xué)科館員個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、組織人員構(gòu)成學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)等?？梢?jiàn)，面向不確定性的圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新需要有魅力的、虛懷若谷的圖書(shū)館管理者的大力支持，包括財(cái)力、物力和人力的協(xié)調(diào)與支持。

4.2 把握?qǐng)D書(shū)館學(xué)科服務(wù)組織外部環(huán)境不確定性發(fā)展規(guī)律性，構(gòu)建適應(yīng)的可控機(jī)制

外部環(huán)境是組織結(jié)構(gòu)和流程的重要影響因素，組織需要經(jīng)常面對(duì)來(lái)自外部的諸多不確定因素[13]。外部環(huán)境不確定性是指圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)組織外部環(huán)境因素（網(wǎng)絡(luò)信息資源、新技術(shù)運(yùn)用、用戶(hù)需求、相近機(jī)構(gòu)的合作、上級(jí)的支持、相關(guān)政策法規(guī)等）的變化速度和不可預(yù)期程度。圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)組織外部環(huán)境越不確定，說(shuō)明組織越缺乏信息或者能力甄別有用、無(wú)用信息，越難以及時(shí)完成服務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)組織通過(guò)使用適應(yīng)的可控機(jī)制，能夠在很大程度上處理外部環(huán)境不確定性產(chǎn)生的消極影響。可以根據(jù)組織外部環(huán)境的變化速度，捕獲其不確定性程度，組織利用適應(yīng)的可控機(jī)制，及時(shí)搜集和處理大量的不確定信息（以個(gè)體或組織的形式儲(chǔ)存），經(jīng)過(guò)有效的整合儲(chǔ)存到相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。

由于學(xué)科服務(wù)組織外部環(huán)境不可預(yù)測(cè)程度存在著不確定性，組織不但需要對(duì)各類(lèi)環(huán)境的不確定性因素開(kāi)展科學(xué)的預(yù)判，拿出適應(yīng)的策略與方案，也需要組織搭建規(guī)范的結(jié)構(gòu)、流程和約定，從制度層次對(duì)學(xué)科服務(wù)組織外部的零星、散落的知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、融合、吸收與重構(gòu)，將整合后形成的新知識(shí)體系充實(shí)到組織知識(shí)庫(kù)之中。因此，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)把握外部環(huán)境不確定性發(fā)展規(guī)律性，構(gòu)建適應(yīng)的可控機(jī)制，足以收集、整理、接收大量組織外部有用知識(shí)，為后續(xù)的學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新工作奠定基礎(chǔ)。

毋庸置疑，學(xué)科館員專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)與組織學(xué)習(xí)息息相關(guān)。社會(huì)學(xué)習(xí)理論將外部環(huán)境稱(chēng)為先行決定因素，將組織學(xué)習(xí)看作是組織根據(jù)成員行為結(jié)果來(lái)調(diào)整自身行為的后繼決定因素[14]。組織學(xué)習(xí)時(shí)是直接或間接通過(guò)組織中的若干個(gè)體知識(shí)活動(dòng)來(lái)開(kāi)展的。隨著外部環(huán)境的不確定性因素的加劇，例如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代沖擊，導(dǎo)致圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)組織現(xiàn)有的知識(shí)無(wú)法適應(yīng)實(shí)際需要，激勵(lì)組織內(nèi)部的個(gè)體產(chǎn)生新的知識(shí)需求，通過(guò)組織學(xué)習(xí)創(chuàng)造新知識(shí)進(jìn)而適應(yīng)多變的環(huán)境，同時(shí)，新知識(shí)反過(guò)來(lái)又作用于組織原有的知識(shí)體系，促使其發(fā)生根本性變化。因此，圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)組織必須采取若干激勵(lì)措施，建立適應(yīng)的可控機(jī)制，根據(jù)組織外部環(huán)境的不確定性因素，開(kāi)展有效的組織學(xué)習(xí)過(guò)程，這不僅代表著個(gè)體及組織心智模型和行為模式的變化，更彰顯著組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略的根本變革，為提升圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)績(jī)效打下牢固的基礎(chǔ)。

4.3 研究用戶(hù)需求行為，提供多元化服務(wù)機(jī)制

圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的任務(wù)不確定性包括任務(wù)的多樣性、任務(wù)的可分析性。任務(wù)的多樣性指的是用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的頻繁程度，具有新穎性、專(zhuān)業(yè)性、不可預(yù)期性、針對(duì)性等特性。用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題越深?yuàn)W、專(zhuān)一，學(xué)科館員承受的壓力就越大，咨詢(xún)問(wèn)題安排與預(yù)判更難以順利開(kāi)展，以至于制訂咨詢(xún)策略難度相應(yīng)地增大。任務(wù)的可分析性是指學(xué)科館員或?qū)W科服務(wù)組織充分利用已有知識(shí)、能力對(duì)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)進(jìn)行有效分析、安排的難易程度。任務(wù)的可分析性越高，學(xué)科館員或組織就越能夠有效地解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。由于不確定因素具有復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性，學(xué)科館員需要在不確定情境中進(jìn)行切換，因此學(xué)科館員研究用戶(hù)行為不確定性尤其顯得重要。