圖書館學科服務的不確定性分析模型研究

圖書館學科服務的不確定性分析模型研究

袁紅軍

為了提升圖書館學科服務績效，以不確定性理論為基礎(chǔ)，結(jié)合圖書館學科服務的不確定性概念，論文構(gòu)建圖書館學科服務的不確定性分析模型。針對該模型中的不確定性相互作用機理，指出圖書館學科服務可從建立有效的協(xié)調(diào)機制、構(gòu)建適應的可控機制、提供多元化服務機制等方面著手，降低圖書館學科服務的不確定因素影響。

圖書館學科服務不確定性分析模型

近年來，圖書館學科服務呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢，業(yè)已成為圖書館服務延伸的亮點。學科服務屬于一種高層次的知識服務，其服務內(nèi)容、方式、技術(shù)手段等必須與對口院系、研究機構(gòu)知識需求相配匹，二者知識相似度越高，越能夠快捷、準確地解決用戶的實際問題。面對大數(shù)據(jù)環(huán)境下不確定性因素的增強，學科服務組織充滿了自信，在為用戶服務過程中表現(xiàn)出較強的適應能力。然而，從1998年至今，圖書館學科服務雖歷經(jīng)16年的實踐與探索，在其繁華的背后卻蘊含著危機。用戶隨意打開某一圖書館網(wǎng)站，總能找到學科服務欄目，但服務項目千篇一律，具體實效卻無從得知；由于學科服務缺乏連貫的服務戰(zhàn)略和駕馭厚重學科背景不確定性的能力，大多數(shù)學科服務陷入了“雷聲大雨點小”的困境。為此，在借鑒不確定性理論的基礎(chǔ)上，詳細探索各類不確定性因素對學科服務的影響，并提出相應的方略，不但能夠提升圖書館學科服務的績效，而且也將為圖書館學科服務提供一個全新的研究方法。

1 不確定性

不確定性（Uncertainty）是一個經(jīng)常出現(xiàn)在哲學、統(tǒng)計學、經(jīng)濟學、金融學、保險學、心理學、社會學的概念。關(guān)于不確定性，不同學者的定義各不相同。美國弗蘭克·H·奈特所著《風險、不確定性與利潤》（1921）中首次提出不確定性概念[1]。奈特闡述了不確定性的思想，認為不確定性是指人們?nèi)狈κ录幕局R，難以利用現(xiàn)有理論或經(jīng)驗進行預見或定量分析事件的發(fā)生結(jié)果。美國佳林·庫普曼斯在其《關(guān)于經(jīng)濟科學現(xiàn)狀的三篇論文》（1957）一書中把社會經(jīng)濟組織的核心問題描述為面對并處理不確定性問題,包括初級的或原發(fā)的不確定性和次級的或繼發(fā)的不確定性兩種類型[2]。美國奧利弗·威廉姆森的《資本主義經(jīng)濟制度》（2002）一書中認為不確定性是指因信息的策略性保密、隱瞞和扭曲所造成的不確定性，而戰(zhàn)略上的不確定性根源于投機[3]。密里肯認為不確定性是由于缺乏信息或者沒有能力區(qū)別相關(guān)的和不相關(guān)的數(shù)據(jù)，個體感到不能精確地預測組織的環(huán)境[4]。結(jié)合以上文獻綜述，不確定性就是指事先不能準確知道某個事件或某種決策的結(jié)果。不確定性通常分為外生不確定性和內(nèi)生不確定性，而組織面臨的不確定性又可以劃分為組織內(nèi)部關(guān)系的不確定性、任務不確定性和環(huán)境不確定性三個維度[5]，其中組織內(nèi)部關(guān)系的不確定性尤其顯得重要，成為人們關(guān)注的重點[6]。為此，結(jié)合圖書館學科服務的實踐，把學科服務組織不確定性因素劃分為任務不確定性、組織內(nèi)部關(guān)系不確定性和外部環(huán)境不確定性三個維度，并分別研究它們對圖書館學科服務績效的影響。

2 圖書館學科服務的不確定性

圖書館學科服務是一種個性化、主動化、增值性的深層次服務，是高校圖書館今后服務的主流方向，也是其生存與發(fā)展的立足點。圖書館學科服務是一種主動式、嵌入式、參與式、個性化、一站式學科知識咨詢，突出了圖書館為教學、科研一線研究、學習過程，進一步拓寬服務范圍，深化服務層次，加快科學交流和知識傳播的速度，幫助教師、科研人員和研究生充分發(fā)現(xiàn)和利用圖書館的學科知識資源[7]。

圖書館學科服務的不確定性是指學科館員或?qū)W科服務組織對周圍環(huán)境、用戶咨詢?nèi)蝿?、人際關(guān)系、學科背景、個體意愿等動態(tài)、多變的境況事先缺乏必要的認知，未能準確解決某個事件或某種決策的問題。它必然成為圖書館學科服務合理選擇和系列決策的關(guān)鍵，進一步把環(huán)境不確定性因素劃分為需求變化、文化整合和能力發(fā)展等內(nèi)生不確定性因素以及服務指南、用戶須知等外生不確定性因素兩類。弗爾塔指出，這兩類不確定性因素的區(qū)分標準是圖書館學科服務能否影響或駕馭[8]。內(nèi)生不確定性是學科服務憑借自身行為和學習能力可以減輕或削弱的不確定性，如用戶需求不確定性、文化整合和能力發(fā)展不確定性。學科服務原則上可以通過積極的服務行為而非消極等待來解決。外生不確定性并不受學科服務自身行為的影響。因此，外生不確定性應該包括所有圖書館不可控且難以預測的服務活動和需求變化，如用戶情境、規(guī)則等導致的不確定性。在外生不確定性條件下圖書館學科服務應謹慎地“等待”不可逆性較強的需求，通過觀察用戶需求環(huán)境變化來降低不確定性的負面影響，這非常有利于成本較高的大規(guī)模服務投資。只有把圖書館學科服務面臨的環(huán)境不確定性區(qū)分為內(nèi)生不確定性或外生不確定性，才能明晰兩類不確定性對圖書館學科服務的不同影響機理，降低圖書館學科服務的機會主義[9]。

3 圖書館學科服務的不確定性分析模型

圖書館學科服務實踐中最活躍的因素即是學科館員和用戶。學科館員需要依據(jù)自身知識結(jié)構(gòu)來研判諸如外部快速變化的環(huán)境、用戶行為情境、技術(shù)不穩(wěn)定與操控性、規(guī)則制度制約、結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化資源的動態(tài)性等不確定因素，開展學科化服務，在最短最快最方便的時間內(nèi)解決用戶的實際問題。以不確定性理論為基礎(chǔ)，搭建圖書館學科服務的不確定性分析模型，如圖1所示。該模型結(jié)合圖書館學科服務的實踐，圍繞著其不確定性因素展開分析，每一不確定因素均存在相對應的運作能力，降低不確定因素的影響，滿足目標用戶的知識需求。同時，圖書館學科服務的不確定性與其相對應的運作能力必須建立在學科服務支持體系基礎(chǔ)上，其支持體系包括學科資源庫、學科定題服務、學科參考咨詢、學科管理（用戶、資源、統(tǒng)計等），而目標用戶也可以通過學科服務支持體系反饋其獲取知識程度，學科館員也可以從支持體系中獲悉用戶反饋信息，然后學科館員綜合分析用戶的各類信息之后，又開始了下一輪學科服務，依此類推，循環(huán)不止，持續(xù)不斷地提升圖書館學科服務績效的效果。

4 采取積極的措施，降低圖書館學科服務的不確定性因素影響

4.1 理順圖書館學科服務內(nèi)部關(guān)系，建立有效的協(xié)調(diào)機制

圖書館學科服務內(nèi)部關(guān)系不確定性主要體現(xiàn)為相互依賴的高低程度。學科服務依賴的內(nèi)涵源自資源依賴理論。資源依賴理論認為所有組織均存在對環(huán)境中某些資源的依賴，從而產(chǎn)生與其他組織的資源交換關(guān)系[10]。學科服務依賴是指某一學科館員擁有的關(guān)鍵性知識造成了其他學科館員對該館員的依賴，而其他學科館員對該館員的依賴性越強，該館員在學科服務創(chuàng)新活動中就擁有更多的話語權(quán)。不同的學科館員存在明顯的相互依賴的差異性，形成依賴的不對等性，在很大程度上直接導致組織合作關(guān)系的不穩(wěn)定、不確定性[11]。因此，圖書館學科服務需要理順其內(nèi)部關(guān)系，優(yōu)化服務創(chuàng)新流程，建立有效的協(xié)調(diào)機制，通過持續(xù)不斷的交流、共享等方式加速各種知識的相互碰撞、融合、吸收、重構(gòu)，提升知識專業(yè)性，并減弱組織的層級差異對服務的阻礙[12]，從而提升圖書館學科服務績效。

圖書館學科服務實踐中，單一學科館員難以完成用戶咨詢?nèi)蝿?，需要組織中不同的學科館員密切

合作、協(xié)調(diào)，圍繞著用戶咨詢?nèi)蝿諄肀舜朔窒韺Ψ降闹R，意味著學科館員之間、學科館員與組織之間不斷地進行交互。也就是相互依賴程度越高，越能夠進一步增強學科服務組織成員間關(guān)系的質(zhì)量（口碑、信任、承諾等），而組織成員間專有、核心隱性知識的交互頻繁程度越高，相應地處理不確定信息的需求就越高，雙方越需要通過有效的協(xié)調(diào)機制來保證組織間順利開展有效的知識轉(zhuǎn)移。

面對大量的不確定性因素，圖書館學科服務領(lǐng)導者的魅力能發(fā)揮最有效作用，利用領(lǐng)導者的影響力，采取一些措施，諸如爭取上級領(lǐng)導支持（高層次人才、學科文獻資源、配套人員、設(shè)備、技術(shù)、專項資金等）、協(xié)調(diào)對口院系及研究機構(gòu)的關(guān)系、激勵與創(chuàng)造學科館員個人專業(yè)成長機會、組織人員構(gòu)成學科館員團隊等?？梢?，面向不確定性的圖書館學科服務創(chuàng)新需要有魅力的、虛懷若谷的圖書館管理者的大力支持，包括財力、物力和人力的協(xié)調(diào)與支持。

4.2 把握圖書館學科服務組織外部環(huán)境不確定性發(fā)展規(guī)律性，構(gòu)建適應的可控機制

外部環(huán)境是組織結(jié)構(gòu)和流程的重要影響因素，組織需要經(jīng)常面對來自外部的諸多不確定因素[13]。外部環(huán)境不確定性是指圖書館學科服務組織外部環(huán)境因素（網(wǎng)絡(luò)信息資源、新技術(shù)運用、用戶需求、相近機構(gòu)的合作、上級的支持、相關(guān)政策法規(guī)等）的變化速度和不可預期程度。圖書館學科服務組織外部環(huán)境越不確定，說明組織越缺乏信息或者能力甄別有用、無用信息，越難以及時完成服務創(chuàng)新。圖書館學科服務組織通過使用適應的可控機制，能夠在很大程度上處理外部環(huán)境不確定性產(chǎn)生的消極影響?？梢愿鶕?jù)組織外部環(huán)境的變化速度，捕獲其不確定性程度，組織利用適應的可控機制，及時搜集和處理大量的不確定信息（以個體或組織的形式儲存），經(jīng)過有效的整合儲存到相應的知識庫。

由于學科服務組織外部環(huán)境不可預測程度存在著不確定性，組織不但需要對各類環(huán)境的不確定性因素開展科學的預判，拿出適應的策略與方案，也需要組織搭建規(guī)范的結(jié)構(gòu)、流程和約定，從制度層次對學科服務組織外部的零星、散落的知識進行識別、融合、吸收與重構(gòu)，將整合后形成的新知識體系充實到組織知識庫之中。因此，圖書館學科服務把握外部環(huán)境不確定性發(fā)展規(guī)律性，構(gòu)建適應的可控機制，足以收集、整理、接收大量組織外部有用知識，為后續(xù)的學科服務創(chuàng)新工作奠定基礎(chǔ)。

毋庸置疑，學科館員專業(yè)成長與組織學習息息相關(guān)。社會學習理論將外部環(huán)境稱為先行決定因素，將組織學習看作是組織根據(jù)成員行為結(jié)果來調(diào)整自身行為的后繼決定因素[14]。組織學習時是直接或間接通過組織中的若干個體知識活動來開展的。隨著外部環(huán)境的不確定性因素的加劇，例如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代沖擊，導致圖書館學科服務組織現(xiàn)有的知識無法適應實際需要，激勵組織內(nèi)部的個體產(chǎn)生新的知識需求，通過組織學習創(chuàng)造新知識進而適應多變的環(huán)境，同時，新知識反過來又作用于組織原有的知識體系，促使其發(fā)生根本性變化。因此，圖書館學科服務組織必須采取若干激勵措施，建立適應的可控機制，根據(jù)組織外部環(huán)境的不確定性因素，開展有效的組織學習過程，這不僅代表著個體及組織心智模型和行為模式的變化，更彰顯著組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略的根本變革，為提升圖書館學科服務績效打下牢固的基礎(chǔ)。

4.3 研究用戶需求行為，提供多元化服務機制

圖書館學科服務的任務不確定性包括任務的多樣性、任務的可分析性。任務的多樣性指的是用戶咨詢問題發(fā)生的頻繁程度，具有新穎性、專業(yè)性、不可預期性、針對性等特性。用戶咨詢問題越深奧、專一，學科館員承受的壓力就越大，咨詢問題安排與預判更難以順利開展，以至于制訂咨詢策略難度相應地增大。任務的可分析性是指學科館員或?qū)W科服務組織充分利用已有知識、能力對咨詢?nèi)蝿者M行有效分析、安排的難易程度。任務的可分析性越高，學科館員或組織就越能夠有效地解決用戶的實際問題。由于不確定因素具有復雜性、動態(tài)性，學科館員需要在不確定情境中進行切換,因此學科館員研究用戶行為不確定性尤其顯得重要。

影響用戶行為不確定性因素包括心理、環(huán)境、咨詢方式、時間、物質(zhì)和互動，既相互獨立影響，又不同程度地受到其他因素的影響。例如，心理在一定程度上受到用戶自身因素的影響，咨詢方式受到學科館員因素的影響，互動則受到環(huán)境因素的影響等。由于用戶的個性化需求具有易變性、動態(tài)性和情景敏感性等特征[15]，個性化服務的提供需要根據(jù)不確定情景變化而發(fā)生變化。學科館員可以因地制宜、靈活多變，采取收集、分析、整合用戶信息，按照不同層次的服務對象（需求行為、心理行為、智力水平、地域文化等）進行歸類、整理，建成不確定情境倉庫。針對服務對象的研究，大體有三類：研究人員、研究生和教師。他們各有特點，只有把握好他們的特點，才能因人服務、各取所需，從而把服務做好。

圖書館學科服務根據(jù)不確定情境準確選擇合適突破口，引進或自建學科服務平臺，集服務、資源、

管理為一體，為不同學科用戶提供深入的專業(yè)服務，針對重點用戶提供定制的個性化服務。例如“LDSP圖書館學科服務平臺”[16]就是為圖書館服務深入發(fā)展提供的解決方案。學科館員利用LDSP學科服務平臺，能夠整合學科用戶諸多服務方式，例如文獻傳遞、QQ咨詢、BBS、跨庫檢索、自助服務、學科定題服務、表單咨詢、E-mail咨詢、實時咨詢、問卷調(diào)查服務、系統(tǒng)消息發(fā)布以及系統(tǒng)設(shè)置、用戶管理、統(tǒng)計管理功能等。同時，圖書館學科服務利用學科分類設(shè)置功能建立本館學科服務體系，實現(xiàn)差異化服務。

5 結(jié)語

伴隨著大數(shù)據(jù)的到來，不確定性因素對圖書館學科服務活動產(chǎn)生了深遠影響。本文闡述了圖書館學科服務過程中諸多不確定相互依存、影響的內(nèi)在機理，并搭建了圖書館學科服務的不確定性分析模型，提出相關(guān)措施以降低不確定因素的影響，將為圖書館學科服務研究提供一個新方法、新思路。本文研究缺乏相關(guān)的數(shù)學表達式以通過數(shù)理模型的推導完善理論研究框架，愿意在后續(xù)工作中進一步探究，以推動圖書館學科服務的知識創(chuàng)新。

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袁紅軍鄭州師范學院圖書館副研究館員。河南鄭州，450044。

A Study on the Uncertainty Analysis Model of the Library Subject Service

Yuan Hongjun

In order to enhance the library subject service performance,based on the uncertainty theory and combining with the uncertainty concept of the library subject service,this paper builds the analysis model of the uncertainty of the library subject service.Aiming at the uncertainty interaction mechanism in this model,it points out that the library subject service can reduce the uncertainty influence by establishment of the effective coordination mechanisms,building the adaptive control mechanism and providing the diversified services mechanism,etc.

Library subject service.Uncertainty.Analysis model.

G252

2014-03-25編校：劉勇定）