產(chǎn)品質(zhì)量綜合評價方法的研究進(jìn)展

李 哲 , 張 艷

（1.天津市質(zhì)量管理研究所，天津 300384； 2.天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督培訓(xùn)中心，天津 300384）

產(chǎn)品質(zhì)量綜合評價方法的研究進(jìn)展

李 哲1, 張 艷2

（1.天津市質(zhì)量管理研究所，天津 300384； 2.天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督培訓(xùn)中心，天津 300384）

科學(xué)的評價一個地區(qū)或行業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量總體狀況，是當(dāng)前質(zhì)量研究的一個重要課題。本文綜述了國內(nèi)外對于產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評價方法的研究現(xiàn)狀，總結(jié)了如何分析與選取質(zhì)量指標(biāo)、如何構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，對于將產(chǎn)品質(zhì)量綜合評價方法應(yīng)用于實際工作中具有基礎(chǔ)指導(dǎo)作用。

質(zhì)量綜合評價 質(zhì)量指數(shù)

引言

我國現(xiàn)行的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平是通過對產(chǎn)品的批次合格率(即合格批次占總批次的比重)的計算而進(jìn)行評價的。但是通過多年的實踐應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)這一套評價體系確實存在著一些弊端，如未考慮不同產(chǎn)品之間的權(quán)重、未考慮市場占有率因素以及抽檢的隨意性較大等。如何科學(xué)地評價一個地區(qū)或行業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量總體狀況，仍是當(dāng)前需要研究的一個重要課題。本文綜述了國內(nèi)外對于產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評價方法的研究現(xiàn)狀，總結(jié)了指標(biāo)分析與選取以及模型建立的方法，并對質(zhì)量綜合評價的研究進(jìn)行了展望。

1 質(zhì)量綜合評價的基本理論

質(zhì)量綜合評價通常是將質(zhì)量水平指數(shù)化，將定性描述變?yōu)槎棵枋觥Ｆ渌悸肥菍⑸鐣栴}抽象為具體的數(shù)學(xué)模型，將指標(biāo)分為幾個維度，再用不同的分指標(biāo)來描述維度。在次基礎(chǔ)上，輔以合適的數(shù)學(xué)分析方法，得到具體的量化指標(biāo)。然后，進(jìn)行橫向和縱向的對比，得出相應(yīng)的結(jié)論。

2 質(zhì)量綜合評價的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國內(nèi)質(zhì)量綜合評價研究現(xiàn)狀

近年來，我國的政府部門、相關(guān)學(xué)者與研究機構(gòu)一直在不斷探索市場經(jīng)濟條件下評價質(zhì)量的方法和指標(biāo)。早在1989年，丁海河就提出了將工業(yè)產(chǎn)品依據(jù)其質(zhì)量水平分為A、B、C三類并輔以不同權(quán)數(shù)，以三類產(chǎn)品產(chǎn)值凈值所占的比重建立產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)，從總體上衡量企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平[3]。2004年，浙江財經(jīng)學(xué)院的董金良以統(tǒng)計指數(shù)基本理論為依據(jù)，論證了用“質(zhì)量指數(shù)”替代“產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高率”的可行性[4]。2005年，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的金升龍采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計算方法生成各個企業(yè)的質(zhì)量指數(shù)，基于各企業(yè)的質(zhì)量指數(shù)整合形成行業(yè)指數(shù)，并將理論研究成果應(yīng)用于實踐，對2004年上海市四個行業(yè)進(jìn)行了質(zhì)量指數(shù)計算分析[5]。2009年，南京理工大學(xué)的馬小平用因子分析法建立了宏觀質(zhì)量指數(shù)模型，探討了宏觀質(zhì)量指數(shù)MQI與地區(qū)生產(chǎn)總值GDP之間的關(guān)系，并進(jìn)行了實證研究[6]。2010年，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院王立志等以產(chǎn)品質(zhì)量的符合性、適用性和外部性為基礎(chǔ)構(gòu)建了包含固有質(zhì)量感知質(zhì)量和損失質(zhì)量的產(chǎn)品質(zhì)量概念模型，設(shè)計了具有可操作性質(zhì)量評價指標(biāo)體系，為全面反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況提供了基礎(chǔ)性工具[7]。2012年新疆大學(xué)的沈平等設(shè)計的質(zhì)量評價指標(biāo)體系中是由質(zhì)量符合性、質(zhì)量適用性、質(zhì)量外部性三個維度構(gòu)成的，綜合了國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、顧客滿意度、質(zhì)量損失率、產(chǎn)品投訴率5個評價指標(biāo)[2]。2012年華南理工大學(xué)的馮益安提出了十三個關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，用因子分析法來定量地獲取綜合因子得分，明確賦予各個質(zhì)量指標(biāo)以權(quán)重，建立了質(zhì)量指數(shù)的數(shù)學(xué)表達(dá)公式（模型）[1]。

我國政府部門也根據(jù)相關(guān)學(xué)者和研究機構(gòu)的相關(guān)成果，在宏觀質(zhì)量評價方面做出了各種有益嘗試。1990年，我國政府質(zhì)量主管部門會同國家統(tǒng)計局等部門聯(lián)合制定了《全國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)體系總體方案》，其中有反映產(chǎn)品質(zhì)量水平的產(chǎn)品質(zhì)量等級品率、反映質(zhì)量經(jīng)濟性指標(biāo)的質(zhì)量損失率、體現(xiàn)質(zhì)量適用性的工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)銷率和新產(chǎn)品產(chǎn)值率等項指標(biāo)。1998年10月，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院組織開展了“我國用戶滿意度指數(shù)評價方法”的研究工作，1999年12月，我國頒布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》。1999年7月，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院用戶評價中心與上海市出租汽車管理處合作，開展了上海市出租汽車乘客滿意度指數(shù)測評工作。此外，上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局還組織開展了“上海顧客滿意指數(shù)及其測評體系研究”。2002年，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局引入了“銷售收入”加權(quán)計算出大類內(nèi)各小類質(zhì)量指數(shù)、門類內(nèi)各大類質(zhì)量指數(shù)、各門類質(zhì)量指數(shù)、浙江省質(zhì)量指數(shù)ZQI。2003年，深圳市質(zhì)監(jiān)局推出了用于反映深圳市工業(yè)總體質(zhì)量水平和有關(guān)行業(yè)、企業(yè)質(zhì)量水平的“宏觀質(zhì)量指數(shù)體系”[5]。2005年，江蘇省啟動產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)評價工作，綜合反映不同產(chǎn)品的合格率水平，其按年度計算的變動率可以用來反映產(chǎn)品質(zhì)量總體水平的變化。2010年，廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與廣東省社會科學(xué)院合作開展了廣東省制造業(yè)質(zhì)量指數(shù)課題的研究。

2.2 國外質(zhì)量綜合評價研究現(xiàn)狀

國外對質(zhì)量方面的研究也有不少的成果。

1993年，Beaumont和Libizewski描述了質(zhì)量指數(shù)模型在醫(yī)藥行業(yè)以及其他健康服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方法。Bergenbahl和Wachtmeister(1993)闡述了全面質(zhì)量指數(shù)(TQI)的建立問題。TQI由36個核心業(yè)績指標(biāo)組成，既包括絕對測量指標(biāo)也包括相對測量指標(biāo)。分配給指標(biāo)的權(quán)重表明每個特定的指標(biāo)是如何對公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)發(fā)揮顯著作用的。Ennew等人(1993)提出了一系列用于測量金融服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)和評分方法。盡管這一服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的維度相對較窄，但該項研究為整個銀行業(yè)以及單個銀行測量其服務(wù)質(zhì)量水平建立了框架。1995年，Hunson認(rèn)為美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）度量了人們在消費活動方面的滿意度。盡管ACSI最終可以將測評結(jié)果上升到行業(yè)乃至國家層面，但是ACSI測評的基礎(chǔ)仍然是某些具體企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。1996年，Alexander提出了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SQI)。SQI包含3項測量顧客服務(wù)、5項測量服務(wù)可靠性和4項測量顧客滿意度。1997年，Low和Aw提出了用來度量國民生活質(zhì)量的人力開發(fā)指數(shù)（HDI），HDI是一個間接測量勞動力的生產(chǎn)力水平的指標(biāo)，適用于度量生活質(zhì)量的特定領(lǐng)域。1994年，Brecka解釋了ACSI模型是如何量化質(zhì)量和顧客滿意度，并將兩者與企業(yè)的財務(wù)業(yè)績聯(lián)系起來的。ACSI利用計量經(jīng)濟學(xué)模型，測量了美國經(jīng)濟的40個行業(yè)和超過200家公司和企業(yè)的顧客對來自公司和政府部門的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。2002年，Kumar等人提出了一個包括質(zhì)量要素、部門職能單位和質(zhì)量意識的階段等3類變量，用于測量企業(yè)全面質(zhì)量管理效果的質(zhì)量競爭力指數(shù)(QCI)模型。

以上的研究主要集中在質(zhì)量指數(shù)化的測評方法的構(gòu)建方面，基本上停留在微觀企業(yè)層面，沒有進(jìn)一步運用到某一地區(qū)的宏觀層面。

Brust和Gryna（2002）提出了競爭優(yōu)勢、國家貿(mào)易逆差、經(jīng)濟增長、生產(chǎn)力與顧客滿意以及標(biāo)準(zhǔn)化等質(zhì)量競爭力分析框架，把關(guān)注的焦點放在了質(zhì)量競爭力的宏觀表現(xiàn)上。Domingo（2002）提出了全球性競爭力始于質(zhì)量競爭力又終于質(zhì)量競爭力的見解，企業(yè)在努力尋求價格、成本和技術(shù)競爭力之前，必須首先獲得質(zhì)量競爭力。

國外的研究表明，對某一地區(qū)在某一階段的質(zhì)量水平方面的整體研究，也沒有完全符合我國的實際情況，可以借鑒的東西不多[1]。

3 指標(biāo)的分析與選擇

產(chǎn)品質(zhì)量綜合評價是由質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)成體系為基礎(chǔ)，通過綜合分析計算得出，因此，確定質(zhì)量指標(biāo)是一項非常關(guān)鍵的基礎(chǔ)工作。

早期關(guān)于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)的探討與研究中，并未采用綜合指標(biāo)體系從多個維度進(jìn)行評價，僅僅是改變了批次抽查合格率的計算，引入銷售收入（反映市場占有率）加權(quán)得到了質(zhì)量指數(shù)。但是，在之后的諸多研究中，越來越多的學(xué)者認(rèn)識到質(zhì)量指數(shù)應(yīng)不僅與抽查合格這一單項指標(biāo)相關(guān)，還有更多的因素影響著質(zhì)量水平的提升，應(yīng)綜合分析與選擇。

金升龍[5]歸納了21項指標(biāo)構(gòu)成制造業(yè)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系。

表1 通用設(shè)備制造業(yè)指標(biāo)體系

沈平等[2]設(shè)計的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系中根據(jù)質(zhì)量內(nèi)涵的定義將質(zhì)量描述為符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、外部性質(zhì)量三個維度，并采用了國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、顧客滿意度、質(zhì)量損失率、產(chǎn)品投訴率5個指標(biāo)具體評價。

表2 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系

馬小平[6]構(gòu)建的宏觀質(zhì)量指標(biāo)體系是由產(chǎn)品實物質(zhì)量、產(chǎn)品技術(shù)水平、產(chǎn)品市場競爭能力、市場環(huán)境保證能力4個二級指標(biāo)和10個三級指標(biāo)組成的指標(biāo)體系。

表3 宏觀質(zhì)量指標(biāo)體系

王立志[7]等從符合性、適用性和外部性三個緯度構(gòu)建了產(chǎn)品質(zhì)量概念模型，并以此為基礎(chǔ)提出利用抽查合格率、質(zhì)量損失率、回收利用率、產(chǎn)品投訴率和顧客滿意度對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。

表4 宏觀質(zhì)量指標(biāo)

馮益安[1]選取質(zhì)量監(jiān)督管理、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略管理、計量體系保證、特種設(shè)備監(jiān)管、行政執(zhí)法、其他等六個二級分類指標(biāo)以及十八個三級具體指標(biāo)組成初步的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，構(gòu)成質(zhì)量指數(shù)研究的體系框架。

表5 影響質(zhì)量指數(shù)的質(zhì)量指標(biāo)

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)是一個綜合性的指數(shù)，還應(yīng)遵循以下原則對指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)選擇：

1、客觀真實性原則。通過相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)得到的質(zhì)量指數(shù)結(jié)果要做到客觀、公正、真實，能科學(xué)、真實地反映地區(qū)綜合質(zhì)量水平，為政府部門科學(xué)決策提供正確有效的信息。質(zhì)量指標(biāo)不客觀、不真實，就會影響到最終的結(jié)果，這個結(jié)果不但起不到指導(dǎo)的作用，反而會影響到我們正確的判斷。

2、與經(jīng)濟發(fā)展相聯(lián)系原則。質(zhì)量指數(shù)不能脫離經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的實際和經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，要使其能基本反映當(dāng)?shù)氐木C合質(zhì)量水平，脫離實際太遠(yuǎn)、不能正確反映當(dāng)?shù)厮降闹笖?shù)，很難為廣大消費者及政府所接受。

3、易操作原則。質(zhì)量指數(shù)的計算最好可以借助統(tǒng)計軟件，做到實用、簡便，使得效率提高，數(shù)據(jù)及結(jié)果不易出錯，易于推廣與使用。

4、充分利用現(xiàn)有統(tǒng)計資料原則。質(zhì)量指數(shù)所包含的質(zhì)量指標(biāo)的獲取要考慮利用現(xiàn)有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門直接掌握的數(shù)據(jù)資料，更直接、準(zhǔn)確及客觀，使這些重要信息在宏觀質(zhì)量指數(shù)的分析中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。按照以上的原則，對于在收集和分析影響質(zhì)量指數(shù)的各種因素，并在判斷、選擇的過程中，能夠起到指導(dǎo)性的作用，從而初步去掉不符合以上原則的因素，保留符合原則的因素成為關(guān)鍵因素。

4 模型的建立方法

解決多指標(biāo)綜合評判問題的方法通常有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)測評法、復(fù)合線性矩陣測評法、層次分析法、主觀加權(quán)平均法(專家賦權(quán)法)、主成份分析法、因子分析法、模糊綜合評價法、灰度評價法、熵權(quán)法等。

上述各種多指標(biāo)綜合評價方法總體可歸納為主觀賦權(quán)評價法和客觀賦權(quán)評價法兩大類。前者多是采取定性的方法，由專家根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行主觀判斷而得到權(quán)數(shù)，如層次分析法、模糊綜合評價法等；后者的原始數(shù)據(jù)來源于實際數(shù)據(jù)，根據(jù)指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系或各項指標(biāo)的變異系數(shù)來確定權(quán)數(shù)，如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法。

但總的來說，單一評價方法存在這樣一些問題。

（1）不存在一種絕對完美的綜合評價方法。不同的方法只是從不同的角度對被評價對象做出的某種估計，如果僅采用一種方法進(jìn)行評價，其結(jié)果的可信度就值得懷疑。

（2）選擇何種評價方法受評價主體的主觀影響太大。面對同一個被評價對象，不同的人會選擇不同的評價方法，而不同的方法所得到的評價結(jié)果一般并不完全相同，至于何種方法所得到的結(jié)果為優(yōu)，有時是很難判斷的。

（3）無論是選用主觀賦權(quán)評價法，還是采用客觀賦權(quán)評價法，都有自身無法解決的缺陷。主觀賦權(quán)法雖然能充分吸收本領(lǐng)域?qū)＜业闹R和經(jīng)驗，體現(xiàn)出各個指標(biāo)的重要程度，但以人的主觀判斷作為賦權(quán)基礎(chǔ)不盡完全合理?？陀^賦權(quán)法雖然具有賦權(quán)客觀，不受人為因素影響等優(yōu)點，但也有不足之處：一是客觀賦權(quán)法所得各指標(biāo)的權(quán)數(shù)不能體現(xiàn)各指標(biāo)自身價值的重要性；二是各指標(biāo)的權(quán)數(shù)隨樣本的變化而變化，權(quán)數(shù)依賴于樣本。

因此，簡單的套用某一種方法是不科學(xué)的，還需要根據(jù)評價的環(huán)境慎重選擇。而將主觀與客觀方法兩兩集成，有機結(jié)合，可以縮小主觀認(rèn)識和客觀實際的差距，也是更具科學(xué)性和可操作性的方法。

5 總結(jié)

產(chǎn)品質(zhì)量綜合評價，通過對質(zhì)量指標(biāo)的分析、選取和建立，找出影響該指標(biāo)的各種相關(guān)因數(shù)，并根據(jù)各種因數(shù)對該指標(biāo)所起作用的大小，來指導(dǎo)政府具體的產(chǎn)品質(zhì)量管理部門有針對性地開展相應(yīng)的管理工作，為政府出臺相應(yīng)的政策提供現(xiàn)實有效的依據(jù)?？茖W(xué)地衡量質(zhì)量水平，可使其既能反映宏觀經(jīng)濟運行質(zhì)量的好壞，又能作為制訂經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略和宏觀調(diào)控政策的重要依據(jù)和手段之一。同時，可對當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況作出總體評價，并作為一個參考因素引導(dǎo)消費者在消費時的選擇權(quán)，具有有效的現(xiàn)實意義。

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李哲，女，1983年12月，工程師，研究方向為質(zhì)量管理，郵箱：lizhetju@163.com

張艷，女，1982年5月，工程師，研究方向為質(zhì)量管理