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      實現(xiàn)供電企業(yè)營銷管理發(fā)展需以創(chuàng)新為基礎(chǔ)

      2014-02-19 05:40:06李君
      中國新技術(shù)新產(chǎn)品 2014年22期
      關(guān)鍵詞:電力營銷管理改革創(chuàng)新途徑

      李君

      摘 要:供電企業(yè)營銷管理工作事關(guān)供電企業(yè)的效益以及未來的發(fā)展,在這個改革開放的大背景下,市場環(huán)境正在發(fā)生著巨大的變化,改革創(chuàng)新營銷管理是當(dāng)下的必由之路。本文在闡述電力企業(yè)營銷管理仍然存在的問題的基礎(chǔ)上,提出了幾點創(chuàng)新營銷管理的途徑,以供廣大同行參考。

      關(guān)鍵詞:電力營銷管理;改革創(chuàng)新;途徑

      中圖分類號:F40 文獻標(biāo)識碼:A

      供電企業(yè)的電力營銷工作對于供電企業(yè)來說至關(guān)重要,不僅關(guān)乎企業(yè)自身,也影響著社會民生發(fā)展。但目前供電企業(yè)的電力營銷管理方法仍有待完善,營銷水平尚需進一步提高,以滿足用戶的用電需求。供電企業(yè)需要對電力營銷工作引起足夠的重視,不斷創(chuàng)新電力營銷手段,提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)供電企業(yè)快速、健康的發(fā)展。

      一、供電企業(yè)的電力營銷管理現(xiàn)狀

      1 營銷理念落后,服務(wù)意識不強

      供電企業(yè)雖然越來越重視電力市場營銷工作,但還沒有真正樹立正確的營銷理念,“大市場、大營銷、大服務(wù)”的營銷理念還沒有真正形成,企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,營銷工作更多的是在進行用電管理,強調(diào)的是對客戶用電的管理和控制,對服務(wù)工作的認(rèn)識仍停留在執(zhí)行強制性制度和規(guī)定上,主動服務(wù)意識不強,優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、營業(yè)場所更新等表面現(xiàn)象,在加快辦電速度、提高供電可靠性、減少停電損失等深層次服務(wù)問題上缺乏有效措施。

      2 營銷手段有限,拓闊市場成效不大

      由于供電企業(yè)長期處于壟斷地位,市場壓力和競爭壓力很小,因此造成了供電企業(yè)對市場開拓重視不夠,主要表現(xiàn)在對用電市場及客戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠,對市場的感知度不夠敏感,對市場環(huán)境變化反應(yīng)不夠敏捷、電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠、市場開拓能力薄弱;同時缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)、統(tǒng)一、高效的營銷技術(shù)支持系統(tǒng)尚未完全建立。營銷管理制度體系、技術(shù)規(guī)范體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)沒有得到有效落實。

      3 營銷渠道不暢,配電網(wǎng)絡(luò)存在供電瓶頸

      供電企業(yè)的配網(wǎng)架構(gòu)還存在較多不完善的地方,尤其相對主網(wǎng)來說,配網(wǎng)結(jié)構(gòu)比較薄弱,科技含量低,轉(zhuǎn)供能力不足,供電能力和供電可靠性較差,在規(guī)劃方面,未能及早了解市場用電需求并提前對電網(wǎng)建設(shè)進行規(guī)劃,形成供電瓶頸,不能及時、充分滿足客戶的需求。

      4 營銷管理手段落后,整體效率不高

      目前供電企業(yè)的管理水平、供電技術(shù)手段并不能滿足商業(yè)化運營的要求,無論完全適應(yīng)電力市場的發(fā)展。在技術(shù)方面,一是業(yè)擴報裝管理落后,在客戶的申請報裝接電、檔案建立和最后合同的簽訂管理過程中主要依靠人工完成,另外,由于相關(guān)管理機制不完善,業(yè)擴報裝并沒有真正做到一口對外;二是整個電力市場檢測手段落后,并沒有相應(yīng)的管理體系,在電力銷售的抄、核、收整個過程中還是人工作業(yè),沒有實現(xiàn)自動化管理;三是用電管理手段落后,對于計量管理、抄表管理以及報表分析都是人工作業(yè),整個環(huán)節(jié)中人工干預(yù)過多,市場存在錯超漏抄,分析失真等情況。

      二、創(chuàng)新的策略和措施

      結(jié)合上文談到的 “理念、技術(shù)、渠道、管理手段”所存在的諸多不足,創(chuàng)新電力營銷管理是實現(xiàn)供電企業(yè)突破的必由之路,也是企業(yè)面向未來發(fā)展的有力助推劑。

      在這里,我們將以此作為基礎(chǔ),探究創(chuàng)新營銷的策略和措施:

      1營銷策略創(chuàng)新

      1.1電力營銷產(chǎn)品策略。一是提高電力商品的質(zhì)量,滿足電力用戶的需求。電力商品質(zhì)量從提高供電可靠性和電能質(zhì)量兩部分入手,通過完善配電網(wǎng)架構(gòu)、加大科技水平投入,強化帶電作業(yè)、優(yōu)化綜合停電管理來實現(xiàn)減少客戶停電時間,保證電能質(zhì)量的效果。二是引導(dǎo)創(chuàng)造電力商品的消費,加快電力產(chǎn)品的增供擴銷。配合地方經(jīng)濟發(fā)展需求,重點保證大的工業(yè)項目,新開工工業(yè)項目的電力供應(yīng);配合居民消費轉(zhuǎn)型的變化,提高對城鎮(zhèn)居民生活能源消費的占有率;拓展城鄉(xiāng)居民延伸服務(wù),例如推出“電保姆”服務(wù),為客戶提供快速復(fù)電搶修、用電安全指導(dǎo)等服務(wù),增加用戶的用電安全感,引導(dǎo)電力消費。

      1.2電力營銷價格策略。發(fā)揮價格杠桿作用,倡導(dǎo)實施靈活的價格策略,如實行分時電價,針對一天用電時段、制定不同的電價價格,大工業(yè)用戶可以根據(jù)生產(chǎn)需要合理安排生產(chǎn)時段,達到降低成本,錯峰用電的效果,居民用戶實施階梯電價,引導(dǎo)客戶節(jié)約能源。

      1.3電力營銷的渠道與服務(wù)策略。銷售網(wǎng)絡(luò)是貫徹營銷策略的基礎(chǔ),電力營銷人員要改變以往的坐等待客戶上門到主動宣傳推銷用電。這不僅是觀念的轉(zhuǎn)變,也要成為一種行為的轉(zhuǎn)變。要努力以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的服務(wù)為目標(biāo),在多渠道辦電、無障礙辦電,加快業(yè)擴報裝流程,簡化審批手續(xù),提高用電檢查質(zhì)量,保證客戶用電安全;開放24小時客服專線,為客戶隨時隨地提供用電咨詢、報障搶修、意見反饋等方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。

      2營銷技術(shù)創(chuàng)新

      2.1緊跟時代信息技術(shù)步伐

      快速、高效、全面的電力營銷不是光靠人力就能夠完成,我們還需要在技術(shù)上有所創(chuàng)新、突破,才能依靠高新技術(shù)贏得市場。當(dāng)前世界科技、信息技術(shù)快速發(fā)展,信息時代已經(jīng)不再是科幻,手機更是以飛快的速度發(fā)展,智能手機在我國已經(jīng)全面普及,電腦也實現(xiàn)了百分之八十的全面普及率。面對科技的發(fā)展,我們供電公司如何借助科技的力量實現(xiàn)營銷技術(shù)的突破。在這方面,佛山供電局充分的做到了與時代信息科技相接軌的優(yōu)秀表現(xiàn)。以時下最火熱的微信為例,佛山供電局利用微信的廣泛性、公開性的網(wǎng)絡(luò)平臺,首先在微信上開通了佛山供電局的業(yè)務(wù)辦理平臺,客戶只需要登陸微信中的關(guān)注對象佛山供電局,即可在這個平臺上實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢辦理、電能申請報裝、電費繳付、故障報修等等業(yè)務(wù)。除此之外,還有網(wǎng)上營業(yè)廳,手機短信服務(wù)營業(yè)廳等,都在利用著網(wǎng)絡(luò)的快速、便捷性為便捷服務(wù)客戶做出巨大的貢獻,提升人們對于供電服務(wù)的滿意度。

      2.2 研發(fā)新型技術(shù)

      除了緊跟時代信息技術(shù)外,佛山供電局在營銷技術(shù)創(chuàng)新上還做出了一個重大的舉措,那就是構(gòu)建新型的計量管理中心,該中心的建設(shè)目標(biāo)是打造一個系統(tǒng)的電能量數(shù)據(jù)管理中心、計量資產(chǎn)管理中心、計量裝置運行管理中心、計量自動化系統(tǒng)運行管理中心,使得計量管理實現(xiàn)一體化、精益化。該中心通過構(gòu)建完善的管理機制,將以往計量管理中涉及的多方面管理內(nèi)容實現(xiàn)了點與點的連線,并最終實現(xiàn)了管理的面面俱到。整合了當(dāng)前計量所涉及到的各方面資源,通過計量中心的優(yōu)化管理,進而提升了計量資產(chǎn)的使用效率,實現(xiàn)了電力企業(yè)在計量工作上的精益化管理的目標(biāo)。

      2.3營銷管理的創(chuàng)新

      建立新型的以客戶為中心的市場化服務(wù)體系,才能有效的提升供電服務(wù)質(zhì)量和效益。在管理方面,需要把客戶放在供電企業(yè)各個職能環(huán)繞的中心,建立服務(wù)型的營銷體制,在組織結(jié)構(gòu)、功能、管理和人員管理上滿足市場需求,對供電企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、財務(wù)、人事等部門進行改組,使整個生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)圍繞客戶運轉(zhuǎn)起來,強化市場分析應(yīng)變能力和對外部客戶、內(nèi)部客戶的服務(wù)功能。通過電力客戶服務(wù)中心,將營銷管理、配網(wǎng)管理、電網(wǎng)規(guī)劃、電力調(diào)度等部門聯(lián)系起來,形成一個有機的整體,相互配合銜接,減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),簡化辦事流程,由客戶代表協(xié)調(diào)辦理內(nèi)部有關(guān)手續(xù),做到“一口對外”、“內(nèi)傳外不轉(zhuǎn)”、“無障礙辦電”;逐步完善“95598”供電服務(wù)電話的功能和服務(wù)監(jiān)控體系,形成完善、快捷、便利的服務(wù)體系和運行機制,對服務(wù)質(zhì)量進行測評,將客戶電話呼入、咨詢查詢、故障報修、停電公告、投訴舉報和客戶回訪等工作實施常態(tài)管理;建立客戶信息檔案庫,保持和客戶的良好關(guān)系,對客戶的反映意見和抱怨進行梳理并納入閉環(huán)管理,根據(jù)客戶的不同需求提供不同的個性化服務(wù);提升規(guī)范化管理水平,在基層供電所推行規(guī)范、一體化的管理,在業(yè)擴報裝效率、抄表核算質(zhì)量、用電檢查質(zhì)量、健全配電網(wǎng)絡(luò)、降低配網(wǎng)故障、提升電能質(zhì)量等方面加強管理,減少因管理不到位造成的客戶抱怨情況。

      2.4營銷服務(wù)創(chuàng)新

      實施差別化服務(wù)管理,實施“綠色通道”服務(wù)??蛻裟繕?biāo)細分化是管理由粗放向集約化邁進的一個重要步驟??蛻裟繕?biāo)細分可以實現(xiàn)營銷服務(wù)有針對性管理的目標(biāo)??蛻裟繕?biāo)可以細分為大客戶(用電企業(yè)大戶)、普通家庭客戶、貧困家庭用戶、風(fēng)險用電客戶。在對客戶進行細分之后,供電企業(yè)所要做的就是依據(jù)不同客戶特點展開有特色的供電服務(wù)。以大客戶為例,供電企業(yè)針對用電企業(yè)大客戶設(shè)置大客戶經(jīng)理,大客戶經(jīng)理要隨時與企業(yè)客戶保持聯(lián)系,為他們開通業(yè)擴辦理快速通道,及時了解和反饋企業(yè)的用電需求。定期走訪客戶,為企業(yè)提供用電指導(dǎo)和節(jié)能診斷,使得客戶在用電的時候放心、安心、省心。與重要客戶建立應(yīng)急聯(lián)動機制,一旦出現(xiàn)電力故障,立即采取應(yīng)急措施,保障企業(yè)的用電穩(wěn)定,保障企業(yè)的生產(chǎn)不受影響。所謂綠色通道服務(wù),也就是客戶在辦理一些特殊業(yè)務(wù)的時候,不必與一般業(yè)務(wù)客戶一起走尋常窗口,走尋常的辦理流程。在專門的窗口,其辦理流程將按照與各部門直接對接的關(guān)系,實現(xiàn)快速的辦理程序,尤其是需要各部門經(jīng)理經(jīng)手的業(yè)務(wù),更需要在綠色通道中實施。有鑒于銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式,供電的服務(wù)也可以對其進行借鑒。

      結(jié)語

      營銷管理的創(chuàng)新要做到有的放矢方能正確的服務(wù)于大眾,提升企業(yè)的經(jīng)營效益。在不斷更新營銷觀念的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新營銷策略,建立以客戶為中心的客戶服務(wù)體系,以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,是供電企業(yè)營銷管理發(fā)展的必由之路。

      參考文獻

      [1]李欣航.淺析電力營銷的信息管理模式[J].黑龍江科技信息,2010(28):43-44.

      [2]邱輝.淺談電力營銷系統(tǒng)管理與應(yīng)用[J].中國西部科技,2011(06).

      [3]單吉財.電力營銷管理探析[J].勞動保障世界(理論版),2011.

      [4].張云柱,張鐵華.實施營銷管理隊電力營銷工作的促進作用[J].電力需求管理,2010(05).

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