某三級(jí)甲等口腔?？漆t(yī)院73例醫(yī)療投訴檔案分析

蔡煒 張齊梅 蔣俊強(qiáng)

◆醫(yī)療糾紛的防范與處理

某三級(jí)甲等口腔?？漆t(yī)院73例醫(yī)療投訴檔案分析

蔡煒 張齊梅 蔣俊強(qiáng)

本文通過對(duì)某三級(jí)甲等口腔專科醫(yī)院從2009年1月至2013年6月期間所形成的73份醫(yī)療投訴檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療投訴高發(fā)環(huán)節(jié)為非醫(yī)療環(huán)節(jié)，高發(fā)人群為工作年限較短的低職稱人員，醫(yī)方確定存在過錯(cuò)的投訴不到投訴總量的20%，涉及賠償?shù)耐对V最主要處理方式為醫(yī)患雙方協(xié)商。本文對(duì)此進(jìn)行分析并提出針對(duì)性措施，以期減少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療投訴；檔案分析

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，現(xiàn)行醫(yī)療體制中存在的問題越發(fā)凸顯，醫(yī)患關(guān)系尤為緊張。同時(shí)，醫(yī)療行為具有高度專業(yè)性和高度風(fēng)險(xiǎn)性，隨著患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。[1]醫(yī)療投訴實(shí)際上所反映的是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平的滿意程度，而低于患者期望值的醫(yī)療服務(wù)，常常會(huì)引發(fā)其不滿、抱怨甚至投訴。故處理醫(yī)療投訴已成為醫(yī)院日常管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

醫(yī)療投訴檔案是伴隨醫(yī)療投訴的發(fā)生、處理、總結(jié)全過程而產(chǎn)生的一系列包括但不限于書面文字、影像資料等類型的相關(guān)材料，是醫(yī)院檔案的重要組成部分。本文通過收集、整理某三級(jí)甲等口腔?？漆t(yī)院近5年的醫(yī)療投訴檔案，對(duì)醫(yī)療投訴的原因及細(xì)節(jié)進(jìn)行歸納、分析，并提出相應(yīng)的建議。

一、資料來(lái)源

本文所采用的資料為某三級(jí)甲等口腔?？漆t(yī)院從2009年l月至2013年6月所受理的73例患者投訴檔案。

二、投訴檔案的相關(guān)數(shù)據(jù)資料分析

（一）投訴的發(fā)生環(huán)節(jié)和投訴原因

表1 投訴發(fā)生環(huán)節(jié)

表2 投訴原因

從表1和表2所顯示的投訴發(fā)生環(huán)節(jié)和投訴原因來(lái)看，絕大部分醫(yī)療投訴都與醫(yī)生診治過程以及醫(yī)療質(zhì)量本身無(wú)關(guān)，而是由于被投訴對(duì)象的服務(wù)態(tài)度欠佳、與患者的溝通不到位或隨意變更就診順序而引起的。①服務(wù)態(tài)度方面最容易引發(fā)投訴的行為包括醫(yī)生態(tài)度生硬、推諉病人、愛理不理、簡(jiǎn)單敷衍等；醫(yī)患交流方面最常見的投訴原因?yàn)楹鲆暬颊咝睦砗颓楦行枨?，解答患者疑問缺乏耐心，未能明確告知治療目的、手段和可能的后遺癥及并發(fā)癥，語(yǔ)言表述欠妥當(dāng)，對(duì)預(yù)后大包大攬估計(jì)過高，對(duì)別的醫(yī)院或醫(yī)生的治療口出微詞或隨意否定等?！瓣P(guān)系患者治療插隊(duì)”成為重要的投訴原因是因?yàn)榭谇会t(yī)療單次診療時(shí)間較長(zhǎng)，候診患者對(duì)就診順序非常在意，如不按序接診很容易引發(fā)糾紛。

這些非疾病診療因素雖然不會(huì)給患者健康帶來(lái)實(shí)質(zhì)性損害，但對(duì)其處置不當(dāng)很容易引發(fā)患者不快、反感甚至投訴，最終干擾醫(yī)院正常的工作秩序，耗費(fèi)醫(yī)務(wù)人員和行政部門大量的精力和時(shí)間，甚至給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的名譽(yù)帶來(lái)?yè)p傷。

（二）涉及投訴的醫(yī)務(wù)人員的工作年限及職稱情況

與患者診療直接關(guān)聯(lián)的臨床醫(yī)務(wù)人員（包括臨床醫(yī)生、椅旁護(hù)士、直接接觸患者的放射技師、醫(yī)檢人員等）相關(guān)的投訴有56起，占投訴總量的76.71%，這些人員的工作年限及職稱結(jié)構(gòu)見表3、表4。

表3 被投訴案例中與診療直接相關(guān)人員的工作年限

表4 被投訴案例中與診療直接相關(guān)人員的職稱結(jié)構(gòu)

通過對(duì)被投訴對(duì)象工作年限和職稱結(jié)構(gòu)的分析發(fā)現(xiàn)，工作年限越短、職稱越低的人員被投訴的幾率越高，絕大多數(shù)投訴集中于工作10年以下或初、中級(jí)職稱人員，工作不滿5年或初級(jí)職稱者更是屬于“高危人群”，而工作10年以上、高級(jí)職稱者很少遭到投訴。這可能是因?yàn)榈湍曩Y醫(yī)務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，臨床綜合技能較差，與患者交流溝通不夠到位，而高年資者工作經(jīng)驗(yàn)更為豐富，熟練掌握了規(guī)避執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的技巧；也可能與患者對(duì)年資較高的醫(yī)務(wù)人員信任程度較高、依從性更好有關(guān)。

（三）醫(yī)方存在過錯(cuò)的投訴情況統(tǒng)計(jì)

根據(jù)投訴檔案綜合分析判斷，73例投訴檔案中，醫(yī)方存在醫(yī)療缺陷或過錯(cuò)的為14例，僅占投訴總量的19.18%。其中存在醫(yī)療缺陷的12例（輕微醫(yī)療缺陷9例，較嚴(yán)重醫(yī)療缺陷3例），存在收費(fèi)問題的2例（詳見表5）。

表5 醫(yī)方存在過錯(cuò)投訴分類情況

在醫(yī)方存在過錯(cuò)的投訴中，有一部分本身屬于治療中難以避免的并發(fā)癥或后遺癥，如治療中根管內(nèi)斷針、拔牙后出現(xiàn)干槽癥、樁冠修復(fù)時(shí)牙根側(cè)穿等。僅從技術(shù)層面來(lái)看，不應(yīng)該將其作為醫(yī)療過錯(cuò)來(lái)看待，但由于治療前醫(yī)患溝通不到位，患者對(duì)此類結(jié)果缺乏心理準(zhǔn)備導(dǎo)致不理解而引發(fā)了投訴。

（四）投訴處理方式

在最終處理結(jié)果中，60%以上投訴是通過醫(yī)務(wù)科工作人員或被投訴對(duì)象與患方加強(qiáng)溝通交流來(lái)消除誤解，19.18%為被投訴人向患者賠禮道歉。此類投訴通常是由于服務(wù)態(tài)度、溝通障礙或患方問題引發(fā)的，與具體的醫(yī)療行為和醫(yī)療質(zhì)量無(wú)關(guān)，在處理上也未涉及經(jīng)濟(jì)賠償或后繼治療（詳見表6）。

表6 投訴最終處理方式匯總

對(duì)院方存在醫(yī)療缺陷或醫(yī)療過錯(cuò)的投訴，其處理方式主要有道歉、退費(fèi)、免費(fèi)再治療、住院治療、賠付等，對(duì)有的投訴醫(yī)院綜合應(yīng)用了前述多種處理方式。關(guān)于收費(fèi)存在的問題均及時(shí)辦理了退費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定予以扣發(fā)獎(jiǎng)金、通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)優(yōu)資格、推遲職稱晉級(jí)等處理。對(duì)涉及輕微醫(yī)療缺陷的投訴，其處理方式主要為免費(fèi)再治療或義齒修復(fù)，其中5例患者還獲得了退款或小額賠付，這類病例賠付金額的50%由責(zé)任人承擔(dān)。對(duì)存在較嚴(yán)重醫(yī)療缺陷的投訴，其處理分別為：誤拔健康牙的，免費(fèi)為其修復(fù)并賠付1.8萬(wàn)元；患者將擴(kuò)銼針誤吞的，為患者安排住院并嚴(yán)密觀察直至擴(kuò)銼針順利排出體外，并賠付患者3000元；導(dǎo)致下頜角骨折的，為患者安排住院行下頜骨內(nèi)固定復(fù)位術(shù)，并賠付2萬(wàn)元。這類較嚴(yán)重醫(yī)療缺陷的責(zé)任人，其個(gè)人承擔(dān)了相應(yīng)修復(fù)或住院治療費(fèi)用以及賠付患者費(fèi)用的50%；因其屬于責(zé)任事故，對(duì)誤拔健康牙的責(zé)任人還扣發(fā)了部分當(dāng)月獎(jiǎng)金及年度目標(biāo)管理獎(jiǎng)。

三、討論

（一）醫(yī)療投訴多發(fā)生在疾病的非診療環(huán)節(jié)

從前文描述可知，在掛號(hào)、收費(fèi)等非醫(yī)療操作環(huán)節(jié)以及服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等非醫(yī)療技術(shù)環(huán)節(jié)發(fā)生的投訴約占投訴總量的80%。這類非醫(yī)療環(huán)節(jié)的投訴大多由醫(yī)院工作人員工作態(tài)度不端、責(zé)任心欠缺而引起。這就要求醫(yī)院大力整頓醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)、端正服務(wù)態(tài)度，積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量、服務(wù)和責(zé)任意識(shí)。針對(duì)患者受病痛折磨時(shí)往往感情脆弱和敏感的具體情況，醫(yī)院要推行人性化服務(wù)，開展“說(shuō)好話、好說(shuō)話”“微笑服務(wù)”等活動(dòng)，并將執(zhí)行情況與個(gè)人績(jī)效、晉職晉級(jí)、年終考核等直接掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)工作人員的參與積極性。

（二）低年資、低職稱人員為被投訴高危人群

低年資、低職稱人員因工作經(jīng)驗(yàn)、臨床技術(shù)以及溝通技巧方面的欠缺是引發(fā)投訴的重要原因。醫(yī)院應(yīng)定期組織高年資醫(yī)師開展業(yè)務(wù)技能、接診技巧講座，積極加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)；同時(shí)，還要建立有效的上級(jí)醫(yī)師會(huì)診、轉(zhuǎn)診制度，必要時(shí)通過上級(jí)醫(yī)師及時(shí)介入來(lái)處理消除患者的不滿；此外，還應(yīng)注意加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，敦促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格履行告知義務(wù)，交代疾病預(yù)后時(shí)要客觀中肯，在語(yǔ)言上要留有余地——一方面，醫(yī)務(wù)人員通過與患方充分交流，交代病情、治療時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、診療風(fēng)險(xiǎn)，取得患者的理解和信任并征得患方知情同意，必要時(shí)需履行簽字手續(xù)；另一方面，醫(yī)院要積極加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，打造良好的醫(yī)院形象，增強(qiáng)患者的信任感，以利于有效減少醫(yī)療糾紛。

（三）針對(duì)收費(fèi)問題的投訴要引起醫(yī)院的格外重視

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)不高，出現(xiàn)拿回扣、收紅包、濫開檢查等惡劣行為，敗壞了醫(yī)務(wù)人員的形象，導(dǎo)致某些患者對(duì)醫(yī)療群體不信任進(jìn)而對(duì)醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問。鑒此，一方面要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免亂收費(fèi)、多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等亂象，要對(duì)相關(guān)涉訴人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理；另一方面，必須提高收費(fèi)透明度，及時(shí)明確解答患者疑問，讓患者明明白白看病。此外，還需要加快醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)，為患者提供治療項(xiàng)目?jī)r(jià)目表、費(fèi)用明細(xì)清單查詢服務(wù)等，使患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出情況心中有數(shù)。

（四）醫(yī)患雙方協(xié)商解決問題的方式有利于維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系

對(duì)全部涉及賠付、住院觀察或再治療的投訴進(jìn)行綜合分析發(fā)現(xiàn)，此類投訴無(wú)一例外都是采用了醫(yī)患協(xié)商解決的方式進(jìn)行處理。雖然目前醫(yī)療糾紛通常的處理方式包括醫(yī)患協(xié)商、行政調(diào)解和司法訴訟三種，[2]但是在具體實(shí)踐中，醫(yī)患協(xié)商方式是解決爭(zhēng)議的最主要方式，目前70%以上的醫(yī)療糾紛是通過該方式解決的。[3]協(xié)商方式具有易于促進(jìn)溝通、避免矛盾激化、快速解決問題、減少其他違法行為、降低不良社會(huì)影響等突出優(yōu)點(diǎn)，[4]在不可避免地發(fā)生了醫(yī)療糾紛時(shí)，建議盡可能采取雙方協(xié)商方式加以解決。

（五）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)技能的培訓(xùn)

醫(yī)療行為可能帶來(lái)一定的人身?yè)p害，從而引發(fā)糾紛甚至賠償。鑒此，讓員工增強(qiáng)執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)、了解醫(yī)事法律知識(shí)、樹立自我保護(hù)意識(shí)，將有利于提高其執(zhí)業(yè)規(guī)范性和防范風(fēng)險(xiǎn)的警覺性。醫(yī)院應(yīng)定期組織職工參加法律法規(guī)培訓(xùn)和相關(guān)案例報(bào)告會(huì)，規(guī)范員工的醫(yī)療行為和保護(hù)自身權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療文書的重要性，按照書寫規(guī)范及時(shí)完成病歷，確保病歷客觀、真實(shí)和完整；應(yīng)與患者建立融洽的關(guān)系，盡量降低被投訴的風(fēng)險(xiǎn)；一旦出現(xiàn)醫(yī)療缺陷或差錯(cuò)，一定不要心存僥幸企圖隱瞞和掩蓋，而應(yīng)爭(zhēng)取盡早補(bǔ)救，主動(dòng)與患方及時(shí)溝通，盡量將可能對(duì)患方造成的傷害和對(duì)院方的不利影響降到最低程度。

注釋

①該結(jié)果與北京市醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的結(jié)論相符，參見張秦初.醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療事故[J].中國(guó)醫(yī)生雜志，2001，3 （9）：644-646.

[1]陳昌洪，傅勇，于風(fēng)旭，等.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析及解決途徑探討[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2013，5（1）：59-61.

[2]李吾爾，高潮，孫秋平.協(xié)商解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)該注意的問題[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，8：497-499.

[3]劉世彧,羅剛.我國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解模式之選擇[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2011，3（2），28-31.尹香翠，李明國(guó).某醫(yī)院近3年醫(yī)療糾紛情況分析.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2004，11(3)：262-264.

[4]姚琴，劉博.論我國(guó)醫(yī)療糾紛處理途徑的完善與構(gòu)建[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2011，3（2），23-27.鄭力，金可，顏雪琴，等. 111例醫(yī)療糾紛的調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22 (4)：250-252.

（責(zé)任編輯：黎志敏）

Analysis on 73 Medical Complaints Files in a Third Rate Stomatological Hospital

Cai Wei Zhang Qimei Jiang Junqiang

Based on the retrospective analysis on 73 oral medical complaints files of a third rate oral specialized hospital from January 2009 to June 2013.It is found that most of the medical complaints take place in nontreatment link,medical personnel with short work time and low professional title are more likely to be complained, less than 20%of the total complaints are confirmed that the medical personnel have faults,doctor-patient consultation is the main way to solve the complaints which will be compensated.Therefore，this paper tends to call for specific measures to prevent medical complaints based on the result analysis．

medical complaint;file analysis

蔡煒，瀘州醫(yī)學(xué)院口腔醫(yī)學(xué)院講師。張齊梅，瀘州醫(yī)學(xué)院口腔醫(yī)院主治醫(yī)師。蔣俊強(qiáng)，瀘州醫(yī)學(xué)院口腔醫(yī)學(xué)院副教授。