試論酒店管理中的員工管理

尹長征

眾所周知，酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高員工的服務(wù)水平，調(diào)動員工的工作積極性，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。

以往的若干年，我們的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”。過去的管理模式，如經(jīng)驗管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是機械地，按照死板的條條框框去管理有個性有情感的人，也并不完美。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，現(xiàn)代企業(yè)，尤其是酒店業(yè)的發(fā)展，給管理者提出了一個更高的要求，那就是要“以人為本”，處處體現(xiàn)人性化。人性化管理要求處處以人為本，滿足人的不同需求，包括物質(zhì)的和精神的，從而最終得到人們的認(rèn)可和接受，而不是僅僅達到制度要求。所以，人性化管理是一種更進步更高層次的管理方法。在酒店業(yè)，人性化顯得尤為重要，因為酒店業(yè)最大的特點就是處理人與人的關(guān)系。管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合，使“賓客至上、員工第一”的現(xiàn)代管理觀念越來越多地運用于現(xiàn)代管理。

一、正確認(rèn)識“賓客至上、員工第一”的理念

“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為酒店服務(wù)活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。要使客人感到方便、舒心、滿意、親切。比如，現(xiàn)在社會流行的兒童餐椅、兒童車，高度可以調(diào)節(jié)，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家長不必幫助夾菜和喂食。大家都可以輕輕松松地享受就餐的樂趣，像這樣的服務(wù)肯定有不少回頭客。但必須認(rèn)識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達到的。從酒店行業(yè)長久競爭力來講，員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候，員工才會真正地做到“顧客第一”。

“賓客至上”與“員工第一”是相輔相成的。“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段?！皢T工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。

“員工第一”，不是疏于管理后的第一。常言道：“沒有規(guī)矩則不成方圓”，嚴(yán)格的制度、規(guī)范的管理是企業(yè)發(fā)展的保證。酒店的管理、服務(wù)環(huán)節(jié)較多，工作崗位眾多，工作地點分散，工作持續(xù)性較高，員工素質(zhì)參差不齊，工作過程中不可預(yù)見因素較多，因此嚴(yán)格管理、按章行事顯得非常重要。“員工第一”是體現(xiàn)在管理者對員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛護與培訓(xùn)上，是在指正員工不足的同時，正面引導(dǎo)激勵員工，幫助他們健康進步，并為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機會，使員工在企業(yè)有一種榮譽感和歸屬感。處理具體工作時要因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析，具體對待。為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化，是嚴(yán)格按照規(guī)章制度和服務(wù)程序工作的“剛”與在工作中嚴(yán)中有情、情中有愛的“柔”結(jié)合進行管理的最終目的。

二、酒店管理中現(xiàn)存的一些問題

（一）薪酬制度不合理，用人機制不完善。酒店一味地強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前，很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

（二）對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活。信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，員工稍有差錯就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受。

在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)力的能力、忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。如一個客人在宴請結(jié)束時要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因為根據(jù)餐飲銷售情況，他相信經(jīng)理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他們在特定情況下可以越權(quán)的失誤了。假如提前交代了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會得到經(jīng)理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。

（三）缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大。新員工被招進以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。

（四）缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，沒有進行面對面的溝通。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性；另一方面由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機會少，進修機會少。

三、酒店管理中如何強化對員工的管理

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境，創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化。只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，大家團結(jié)協(xié)作，并通過自覺努力向賓客提供最佳服務(wù)。

如有些酒店，文化活動豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標(biāo)準(zhǔn)食住，上下班有專車接送，等等。

（二）建立合理的薪酬體系，完善用人機制。提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。在物質(zhì)利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應(yīng)給予員工合理的報酬。這樣，員工才能沒有后顧之憂，追求更高層次的需求。但是，只一味地追求提薪并不合理，酒店管理者要建立合理的薪酬體制，比如說進行合理的崗位分析，設(shè)置合理的崗位體系、形成公平的崗位評價；建立對內(nèi)公平合理、對外具有競爭力的薪酬體系；加大考核與培養(yǎng)的力度，做到事業(yè)留人、感情留人、效益留人。

對酒店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在各崗位之間進行合理的調(diào)整，盡可能地把員工放在合適的崗位上，使員工能有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才，而作為酒店管理人員也應(yīng)該考察每個人所具有的素質(zhì)、技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強工作能力的優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進步發(fā)展的機會。在酒店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

（三）信任并對員工授權(quán)。對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。酒店管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。

酒店管理者在授權(quán)時要選準(zhǔn)授權(quán)對象，并不是所有一線服務(wù)人員都要授權(quán)。要根據(jù)對方的成熟度以及工作能力來確定所授權(quán)力的大小。如一些老員工，他們熟悉本酒店的經(jīng)營文化，又認(rèn)識酒店的老顧客，有一定的工作經(jīng)驗，這樣的員工，就可以授權(quán)給他們。至于何為“老員工”，要視具體情況而定，并不一定在本酒店工作時間長的就一定可授權(quán)?？紤]其服務(wù)意識、道德品質(zhì)、溝通能力等。

在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。而且尤其在關(guān)系到員工切身利益的時候也要注意，不負責(zé)任的用權(quán)、超越職權(quán)的承諾，是管理者的大忌。

要信任授權(quán)對象，但絕不是不要風(fēng)險控制。授權(quán)不等于放權(quán)，授權(quán)存在著一定的風(fēng)險，授權(quán)越大，風(fēng)險也就越大。因此，要做好授權(quán)后的風(fēng)險控制，形成一個授權(quán)的監(jiān)督機制，依靠完善的授權(quán)管理制度對授權(quán)相關(guān)人員進行約束。授權(quán)后每隔一段時間，授權(quán)者應(yīng)對被授權(quán)者的實際運作進行檢查、評估，并做好相應(yīng)的指導(dǎo)。

（四）重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本酒店工作期間的投資。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。在培訓(xùn)中要注意幾點比如說培訓(xùn)計劃應(yīng)該具有針對性，不可大而全；培訓(xùn)應(yīng)該有一個合理的培訓(xùn)計劃或者培訓(xùn)方案；針對培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的新問題進行培訓(xùn)計劃或者方案的小修訂；培訓(xùn)結(jié)束，對參訓(xùn)人員進行培訓(xùn)調(diào)查。

（五）加強溝通管理，多關(guān)心員工。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機構(gòu)的效能，實現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機會，才能上下一心，統(tǒng)一步調(diào)，群策群力，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟目的和社會效益目的。多與員工溝通，是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，有時候還得不到對方的理解和尊重。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作做出正確評價，堅持背后講成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點；關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準(zhǔn)確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準(zhǔn)確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善；酒店還可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工在緊張的工作之余得到放松；逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強員工團隊精神和集體凝集力。

四、結(jié)束語

酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來感染客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào)，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。唯有這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務(wù)水平，帶來良好的財務(wù)業(yè)績，形成良性互動，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。