淺談人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

李 瑋

（山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,山西 太原 030006）

一、目前我國(guó)酒店管理存在的問(wèn)題

我國(guó)大部分酒店存在問(wèn)題，如管理模式不科學(xué)，沒(méi)有專門的管理人員負(fù)責(zé)酒店管理工作，不重視企業(yè)文化建設(shè)和沒(méi)有進(jìn)行人性化管理，以及管理體系不完善，嚴(yán)重影響到酒店的運(yùn)行。因?yàn)槲覈?guó)很多酒店的規(guī)模都比較小，酒店管理人員對(duì)酒店的管理不重視，沒(méi)有一套科學(xué)的管理體系，組織機(jī)構(gòu)、制度等各方面都十分落后，根本不具有柔韌性，對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生極大的不利。酒店負(fù)責(zé)人對(duì)酒店管理認(rèn)識(shí)度不夠，多數(shù)從利益的角度出發(fā)，不愿意花錢聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理人員進(jìn)行管理，致使酒店人才嚴(yán)重缺乏，和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在很大的差距，加之酒店人員流動(dòng)性比較大，沒(méi)有形成一個(gè)固定的團(tuán)體，大大增加了管理的難度，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)酒店長(zhǎng)期發(fā)展造成很大的負(fù)面影響。酒店的發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)文化建設(shè)，但是現(xiàn)如今大部分的酒店只重視如何提高酒店的營(yíng)業(yè)額，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)并不重視，甚至有些酒店的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)度不夠。我國(guó)酒店大多數(shù)規(guī)模比較小，很多企業(yè)者認(rèn)為沒(méi)有必要進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，這樣一來(lái)，致使酒店無(wú)法形成正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，大大加劇了和發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距。

在我國(guó)酒店存在的多個(gè)問(wèn)題中，缺乏人性化管理是最突出的一個(gè)問(wèn)題。在管理當(dāng)中，酒店雖然高度重視如何獲取具有高超能力的員工，愿意出高薪聘請(qǐng)人才，出發(fā)的目的固然好，但是在實(shí)際中所獲取的效果并不理想，常常事倍功半。導(dǎo)致這一結(jié)果的主要原因就是管理人員對(duì)員工的重視度不夠，沒(méi)有真正去了解員工，對(duì)員工的工作和生活給予關(guān)心，寬容員工在工作中所犯的錯(cuò)誤，采用考核的方式，這樣并不能達(dá)到激勵(lì)員工的理想效果。行為科學(xué)家對(duì)人的需求進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，分析表明：當(dāng)物質(zhì)已經(jīng)滿足人對(duì)物質(zhì)的需要時(shí)，必然會(huì)需要個(gè)人價(jià)值，并有感情需求，而感情需求和人生價(jià)值是員工努力工作、勇往直前的動(dòng)力。因此，在酒店管理中，只有滿足員工的內(nèi)心需求，才可能真正獲取員工的信任和肯定。此時(shí)，員工便不愿意離開(kāi)自己的崗位，若是員工對(duì)酒店存在什么不滿，也會(huì)表現(xiàn)在其工作上，所以，我國(guó)酒店要健康發(fā)展，必須要對(duì)管理模式進(jìn)行更改，實(shí)行人性化管理。人性化管理是我國(guó)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，從各方面將人性化管理體現(xiàn)出來(lái)，才可能使酒店在文化建設(shè)與制度等方面上得到真正的提升。

二、酒店實(shí)施人性化管理的意義

酒店要進(jìn)行改進(jìn)，首先應(yīng)從管理入手，實(shí)施人性化管理模式。人性化管理模式是以人為中心的一種新型的管理模式，重視員工的切身利益，使員工主動(dòng)投入到工作當(dāng)中，為顧客提供滿意的服務(wù)。人性化管理對(duì)每個(gè)員工的技能、特長(zhǎng)以及文化程度等各方面進(jìn)行分析，然后進(jìn)行合理的資源配置，將崗位做合理的安排，為員工提供一個(gè)展現(xiàn)自己能力的平臺(tái)，有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性。人性化管理與傳統(tǒng)的管理模式存在很大的差異，傳統(tǒng)的管理模式以追求盈利為核心，而人性化管理模式以員工為核心，領(lǐng)導(dǎo)和員工之間人人平等，這樣一來(lái)，便可促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)可真實(shí)地掌握員工的工作情況，以及了解員工對(duì)酒店存在的看法與意見(jiàn)。酒店管理者根據(jù)員工所提出的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，有利于企業(yè)的發(fā)展，更有效地增加員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。大部分酒店人員流動(dòng)性比較大，這與管理息息相關(guān)。酒店要想留住人才，必須要進(jìn)行人性化管理，采用科學(xué)的管理方法，重視人才，給予其展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，并不斷地招聘具有管理能力的新人，為酒店打造一支高素質(zhì)、高技能的技術(shù)型管理人才，從而推動(dòng)酒店的發(fā)展。

三、人性化管理在酒店中的實(shí)施

酒店實(shí)施人性化管理，不但維護(hù)了酒店員工的切身利益，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展也具有積極的作用。因此，酒店要將人性化管理落實(shí)到位，對(duì)酒店進(jìn)行全面的管理，剔除傳統(tǒng)的不科學(xué)的管理方式，通過(guò)人性化管理來(lái)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足人們的需要。

1.提高管理人員對(duì)人性化管理的認(rèn)識(shí)度,完善管理制度

企業(yè)管理人員對(duì)人性化管理的認(rèn)識(shí)度直接影響到人性化管理模式的開(kāi)展，所以要進(jìn)行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人員的認(rèn)識(shí)度。酒店員工直接和顧客接觸，為顧客提供服務(wù)，是酒店的代表，大部分客戶常常根據(jù)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量來(lái)判斷該酒店的好壞，這就要求酒店員工盡職盡責(zé)，全心全意服務(wù)，為企業(yè)的榮譽(yù)著想，提供質(zhì)優(yōu)服務(wù)。要使員工達(dá)到如此高品質(zhì)的服務(wù)，酒店管理者要對(duì)人性化管理有足夠的認(rèn)識(shí)度，以員工為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作。管理人員考慮問(wèn)題時(shí)，都要從員工的角度出發(fā)，尤其是涉及到員工利益問(wèn)題時(shí)，更要以員工的利益為中心，將以人為本的管理理念在企業(yè)各項(xiàng)工作中得到體現(xiàn)。另外，還要規(guī)范酒店制度，每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都需要對(duì)制度進(jìn)行調(diào)整，只有在發(fā)展中不斷地完善制度，企業(yè)才可順利展開(kāi)各項(xiàng)工作，尤其是酒店，我國(guó)大部分酒店管理體系落后，實(shí)施人性化管理要求全面完善各項(xiàng)制度體系。制度是酒店展開(kāi)工作的基礎(chǔ)，若是將制度拋之腦后進(jìn)行工作，則在管理上難以達(dá)到公平的目的，而且無(wú)法有效調(diào)動(dòng)員工的積極性。酒店中多數(shù)員工的素質(zhì)都不高，加之制度不完善，員工更加不自覺(jué)約束自己的行為，使工作效率難以提高，出現(xiàn)管理混亂的現(xiàn)象。酒店展開(kāi)人性化管理模式，以人性化為基礎(chǔ)，對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行補(bǔ)充、修訂，尤其是處罰條例，要重新制定，從人性化的角度來(lái)制定處罰條例，不可采用處罰條例來(lái)壓迫員工，將人性化管理在各項(xiàng)制度中得到體現(xiàn)，制定一套以人為本、科學(xué)的酒店規(guī)章制度。在這樣的制度下工作，員工更加具有動(dòng)力，自覺(jué)地規(guī)范自己的行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店管理人員對(duì)人性化管理的認(rèn)識(shí)度，決定著企業(yè)是否可以順利展開(kāi)人性化管理，因此，要從酒店管理人員入手，提高其對(duì)人性化管理的認(rèn)識(shí)度，在此基礎(chǔ)上不斷地規(guī)范酒店各項(xiàng)管理制度，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率。

2.實(shí)施人性化管理對(duì)管理者的要求

酒店要實(shí)施人性化管理模式，除了要提高管理人員的認(rèn)識(shí)度之外，對(duì)管理者還有其他的要求，酒店管理者必須要達(dá)到這些要求，才可將人性化管理模式落實(shí)到位。首先，管理者要和員工之間多溝通、交流，以平易近人的態(tài)度面對(duì)員工。但是，現(xiàn)在我國(guó)很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人依然具有一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，就是領(lǐng)導(dǎo)具有權(quán)威性，領(lǐng)導(dǎo)即使存在錯(cuò)誤，員工也必須按照領(lǐng)導(dǎo)的指令辦事。這樣的作風(fēng)大大損害到員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，人性化管理要求酒店管理者持著友好、尊重的態(tài)度面對(duì)員工，和員工平等溝通交流，傾聽(tīng)員工對(duì)酒店的看法，并告訴員工自己作為管理者所面臨的問(wèn)題，彼此相互理解、相互體諒，領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自己的親和力可有效調(diào)動(dòng)員工的積極性。酒店為了提高員工工作的熱忱度，常常設(shè)置一些獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鼓勵(lì)員工努力工作，愛(ài)崗敬業(yè)，例如調(diào)資調(diào)級(jí)、養(yǎng)老療以及評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)等。在人性化管理制度下，要求這些制度在公平工作的原則下展開(kāi)，使每一個(gè)員工都勞有所獲?，F(xiàn)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，多數(shù)酒店管理者為了提高利潤(rùn)，對(duì)員工過(guò)度施加壓力，巨大的壓力往往會(huì)給工作造成不利的影響。人性化管理模式要求管理者適當(dāng)加壓，給予員工活動(dòng)的空間，通過(guò)活動(dòng)來(lái)釋放壓力，或是開(kāi)展文化活動(dòng)來(lái)幫助員工釋放壓力，讓員工采取正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)壓力，并將其作為工作的動(dòng)力，努力進(jìn)取，為顧客提供滿意的服務(wù)。最后，在人性化管理模式下，還建議領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)和員工做朋友，走進(jìn)員工的生活，關(guān)心體貼每個(gè)員工，了解員工的生活情況，必要時(shí)給予幫助，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的關(guān)心和尊重，在日后的工作中更加擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、擁護(hù)企業(yè)。

3.重視企業(yè)文化建設(shè)與員工的培訓(xùn)工作

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，酒店面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大，酒店要在這樣的形勢(shì)之下立于不敗之地，需要重視企業(yè)的文化建設(shè)。酒店首先要有正確的管理理念。員工是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的核心力量，因此，企業(yè)要重視員工的發(fā)展，以人為本開(kāi)展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建設(shè)對(duì)酒店的發(fā)展具有重大意義，做好精神文化建設(shè)，不但可激發(fā)員工的工作士氣，而且還可增強(qiáng)酒店員工的集體凝聚力，讓每個(gè)員工的潛能在工作中得到發(fā)揮，通過(guò)員工之間相互競(jìng)爭(zhēng)、相互幫助，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。酒店各種制度的制定，需要從酒店文化角度出發(fā)。企業(yè)文化對(duì)員工具有一定的影響，好的企業(yè)文化會(huì)使員工自覺(jué)約束自己的行為，并進(jìn)行自我管理，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，員工之間相互監(jiān)督，培養(yǎng)員工的責(zé)任感，從而全面提高工作效率。營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，需要做好酒店榮譽(yù)、文化傳播網(wǎng)等各方面的工作，實(shí)現(xiàn)人性化管理。員工是企業(yè)核心力量，同時(shí)也是人性化管理實(shí)施的對(duì)象，做好員工的培訓(xùn)工作是實(shí)現(xiàn)人性化管理的重要途徑。所以，酒店要提高員工的服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，為其開(kāi)展培訓(xùn)工作，結(jié)合員工自身的特點(diǎn)制定適合的培訓(xùn)項(xiàng)目，將員工的培訓(xùn)工作視為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要任務(wù)，讓每個(gè)員工參與到培訓(xùn)當(dāng)中，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高技能，這樣不但對(duì)酒店有好處，更重要的是可為員工日后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。員工從培訓(xùn)中獲取知識(shí)，便將酒店工作視為一份事業(yè)，全身心地投入到工作當(dāng)中。

酒店的發(fā)展離不開(kāi)文化建設(shè)，文化建設(shè)為員工打造一個(gè)良好的工作環(huán)境，更能煥發(fā)員工的工作熱忱。另外，酒店定期為員工開(kāi)展培訓(xùn)工作，使員工的技能得到有效提高，而且還能夠培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

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