國內網站可用性評價研究現狀述評

韓 璽

（南方醫(yī)科大學圖書館，廣東 廣州 510515）

1 引言

隨著互聯(lián)網的普及和網絡傳播效應的擴大，網站已成為組織機構發(fā)布信息、與外界交流以及提供服務的重要門戶，網站的可用性程度極大地影響著用戶體驗和服務效益，進而影響到網站的競爭力，因此近年來網站可用性評價研究受到重視。

“網站可用性”是在可用性概念的基礎上發(fā)展而來，可用性（usability）一詞源于上世紀80年代早期，起源于user-friendly概念，指特定使用者在特定環(huán)境中使用系統(tǒng)和產品，以完成特定目的或任務，對系統(tǒng)或產品的效能、效率與滿意度的評價[1]，國際標準組織對它的定義是某種產品被特定用戶在特定環(huán)境中使用，以達到其目的而產生的效力、效率和滿意度[2]。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，網站可用性評價應運而生，雖然對于網站可用性的界定，不同學者、組織從技術、用戶使用、用戶滿意度等方面提出了不同的理解[3]，但并未脫離可用性概念中效力、效率和滿意度的本質。而網站可用性評價主要體現在網站設計和網站上線應用后評價兩個階段，前者是工程設計人員在網站設計制作初期的必要工作程序，而后者則主要集中在對已經上線應用網站的評價跟蹤以供發(fā)現問題改進使用，筆者研究重點主要針對后者。

2 國內研究的計量學分析

利用CNKI中國學術期刊網絡出版總庫，不限年份在摘要字段模糊檢索“網站”+“可用性”，共檢索得到211篇文章，剔除無關文章后得到105篇，其中最早研究的文獻發(fā)表在2001年。

按照CNKI提供的學科類別，105篇文章的學科類別分布為：互聯(lián)網技術（50）、圖書情報與數字圖書館（43）、計算機軟件及計算機應用（42）、貿易經濟（4）、旅游（3）、信息經濟與郵政經濟（3）、行政學及國家行政管理（2）、宏觀經濟管理與可持續(xù)發(fā)展（2）、新聞與傳媒（1）、自動化技術（1）、企業(yè)經濟（1），個別文章被重復列入不同的類，研究文獻主要集中在互聯(lián)網技術、計算機軟件與應用和圖書情報學科類。

按照期刊來源，發(fā)表3篇以上文獻的期刊為：《商場現代化》（6）、《圖書情報工作》（5）、《國家圖書館學刊》（4）、《圖書館學研究》（4）、《現代圖書情報技術》（4）、《荊楚理工學院學報》（4）、《圖書館雜志》（3）、《現代情報》（3）、《福建電腦》（3）、《情報理論與實踐》（3）、《情報雜志》（3），文章主要集中發(fā)布在圖書館學情報學類期刊，圖書情報界是網站可用性評價研究的主力。

按照文獻作者，發(fā)表兩篇以上的作者主要為湖北荊楚理工學院的賀桂和（6）、中山大學的黃曉斌（4）、中山大學的邱明輝（4）、桂林電子科技大學的王喜成（3）、浙江工業(yè)大學的左伍衡（3）、南通大學的袁紅（3）、浙江工業(yè)大學的孫優(yōu)萍（2）、鞍山師范學院的車元媛（2）、南京工程學院的劉愛華（2）、山東大學的吳帥（2）、浙江工業(yè)大學的袁鶴（2）、山東大學的張洪梅（2）、桂林電子科技大學的龔愛清（2）、大連海事大學的劉正捷（2）、重慶理工大學的向建軍（2）。賀桂和、黃曉斌和邱明輝等3人發(fā)文較多，他們在此領域有著較為系統(tǒng)深入的研究。

按照發(fā)表時間，各年度發(fā)表的文章數量分別為2008（29）、2010（21）、2009（13）、2007（10）、2011（10）、2006（6）、2012（4）、2004（4）、2003（3）、2002（2）、2005（1）、2001（1）。明顯可以看出2007年以來網站可用性研究受到越來越多關注，呈逐年遞增趨勢。

3 研究內容分析

對于網站可用性評價的研究，由于理念和應用領域不同，在具體指標選取、評價方法等方面均有較大不同。下面從可用性評價研究認知流派、評價指標、指標具體化與量化、評價方法和應用領域方面進行歸納總結。

3.1 可用性評價的認知流派

按照對可用性概念的不同認知偏向，目前網站可用性評價研究主要有3種：一種是以系統(tǒng)和技術為中心，主要指網站本身在訪問時的交互式、響應時間、網站可見度、網站規(guī)模、加載速度、頁面平均鏈接數、外部網絡影響因子等從系統(tǒng)和技術角度考察網站是否較容易有效地被特定范圍的用戶在經過特定培訓和支持后在特定的環(huán)境中去完成特定范圍的任務。網站技術上的保障是網站可用性不可缺少的方面，但是過多地考慮技術而忽視網站的使用對象顯然忽略了網站根本的用途[3-6]，因而對網站可用性的評價也就不盡客觀。第二種是以網站內容為中心，主要是指網站內容構成是否值得用戶利用，是否能支持用戶在特定環(huán)境中完成特定任務的內容需要以及滿足程度[7]，也就是網站價值的可用性，網站內容的價值是網站可用的重要基礎，但是否可用顯然并不等同于內容是否有價值。第三種是以用戶為中心，主要是指用戶在特定環(huán)境中完成具體任務時，網站在交互過程體現出的對用戶的易用性以及用戶使用的滿意度，這在國內的研究中最為常見，雖然對于易用性和滿意度選取的指標不同[8-11]。用戶使用和體驗是評價網站可用性的核心和最終著力點，但這種評價不自覺地建立在特定用戶對某一具體網站可用性評價的前提下，而非普通互聯(lián)網狀態(tài)（非測試狀態(tài)）的網站可用性，主觀評價較多，而忽略了客觀上網站是否被訪問、流量等因素，如果一個網站在特定用戶使用和體驗上很完美，但是網站本身的用戶可見度很低，那這個網站的可用性也不見得高。網站可用性涵蓋因素很多，要對其進行較為全面的評價應該建立在網站可訪問性、內容價值和用戶使用體驗的基礎之上。

3.2 可用性評價的指標分類

Thomas A.Powell曾對網絡的可用性有過抽象的定義：在特定的使用環(huán)境下，一個站點可以被一組用戶有效、高效且滿意地達成某個目的所能達到的程度；而Jakob Nielsen則列出了網站可用性評價較為具體的幾點：可學習性、使用時的效率、可記憶性、使用時的可靠性、用戶的滿意程度。在對網站可用性概念認知的基礎上進行具體評價時需要選擇明確的指標，否則僅僅定性研究顯然有些片面且不科學。評價時雖然不同類型網站可用性指標不同，但是整體而言國內目前實際評價時選擇的指標主要分為以下4類：

3.2.1 網站技術特征指標

評價網站技術特征指標主要是指評價網站可用性時從系統(tǒng)技術和外在角度分析網站的可獲取性和可訪問性，主要指標有以下幾種：

①網站可見度：網站是否可被用戶發(fā)現是利用的基礎，在評價時一般用指向該網站的鏈接數來衡量。實際操作中畢竟統(tǒng)計整個互聯(lián)網中所有指向某具體網站的鏈接顯然不可能，一般用網站被重要搜索引擎鏈接的數量來衡量[4]。

②網站可訪問性：包括網站的可達性、響應速度等，有文獻利用host-tracker這一免費網站監(jiān)測工具進行定量測度，該工具包含的監(jiān)測指標有可達性、響應時間、首頁面大小及平均傳輸速度、IP地址、監(jiān)測點位置等[12]。

③網絡環(huán)境狀態(tài)：主要指網站在被用戶有效訪問時的通訊條件和安全性[13]。

④網站無障礙性：網站無障礙性是指網站應做到無論訪問者身體是否健全以及持有何種設備和系統(tǒng)都能夠正常訪問網站信息資源，在測評時有文獻利用網站親和力測試工具AIS工具欄輔助進行[12]。

3.2.2 網站內容指標

網站內容是網站被訪問的基礎，也是網站可用性評價的重要方面，網站內容指標主要是指從網站內容的不同方面評價網站的可用性。目前已有較多研究通過專家對內容指標打分的方法進行網站的可用性評價，綜合國內可用性評價在內容方面的指標主要有導航、頁面平均鏈接、內容價值、視覺效果、網站創(chuàng)建者及內容的權威可靠性、交互系統(tǒng)設計、幫助文檔、檢索系統(tǒng)、外部網絡影響因子等[14-16]。

3.2.3 用戶行為指標

用戶行為指標主要指從用戶在訪問和瀏覽網絡網站時行為客觀記載的角度評價網站可用性，主要用日均IP訪問量和日均PV瀏覽量來表示[4]。日均IP訪問量指網站每天的獨立IP訪問量，用來表示網站的用戶數量，日均PV瀏覽量指所有訪問網站的用戶瀏覽的總的頁面數。

3.2.4 用戶使用體驗指標

用戶體驗是網站可用性評價的終級屬性，網站設計的最終目標就是為了用戶使用，目前研究中主要通過用戶對網站不同體驗方面的評價或者可用性測試實現。評價的角度包括用戶績效、易學性、易記性、安全性、任務完成率、出錯頻率[17]等。

3.3 可用性評價指標具體化與量化方法

如前所述，網站可用性評價的眾多指標在具體實施評價時要將抽象指標具體化和量化，否則定量評價無從談起。

評價指標在具體化方面，不同的研究人員在評價時選擇的一級、二級和三級指標均有所不同，即使一級指標選取相同，二級指標也會因網站的類型和作者不同的考慮而不同。如文獻[14]從網站導航、鏈接、內容和宜讀性、視覺效果、網站創(chuàng)建者及其權威性、信息可靠性和網站的推廣等6個方面進行評價，而6個方面又分別具體化為不同的下一級指標，如將網站導航的評價具體化為網站登錄、頁面設計、cookies保存時間、導航設計、收費標準、內容公開度等；文獻[15]將可用性從網站設計和網站內容兩方面評價，而網站設計又分為導航、組織、檢索系統(tǒng)及交互系統(tǒng)的設計；文獻[13]將圖書館網站可用性評價一級指標和二級指標分為網絡環(huán)境（通訊條件、安全性、易用性、導航功能、幫助功能、響應速度、檢索功能），網絡信息資源（時效性、豐富性、質量、定位、使用權限），網絡服務滿意度（特色服務、參考咨詢服務、網頁布局的合理性、標示名稱的準確性）；文獻[18]將評價指標限定為內容（深度廣度、實時性、準確性、特色性、穩(wěn)定性），易使用性（框架結構、檢索功能、用戶接口、導航設計），服務（全面性、個性化、交互性），其他（整體風格、速度、鏈接）；也有文獻將圖書館網站的評價指標轉化為導航性、陳述性、功能性、訪問性，每個指標用一組問題來衡量[19]。文獻[20]在進行數字圖書館可用性評價時從通過搜索引擎的可達性、多瀏覽器的可達性、多語言界面的可達性、多用戶的可達性（如殘障人士的可達性）等方面設置Checklist，而其中用戶界面的可達性又從屏幕布局、字體的應用（大小，顏色）、術語的使用、幫助與容錯（如是否提供幫助，是否提供改進的404錯誤信息）、鏈接的顯示和變色（如已訪問鏈接變色）、多媒體信息的利用等方面進行檢查；文獻[17]將電子地圖網站可用性從有效性（地圖信息的有效性、任務完成率、出錯頻率）、效率（用戶績效、易學性、易記性、安全性）和用戶滿意度（挑戰(zhàn)性指標、質量力量、社交性服務、個性化服務）等指標進行評價；文獻[21]將電子商務網站可用性評價的指標設置為內容（內容的關聯(lián)性、信息的廣度和深度、媒體表達方式的有效性）、易使用性（主題清晰易于理解、操作簡單易于學習、出錯提醒導航系統(tǒng)）、促銷（網站的廣告宣傳能力）、定制服務（技術服務、易于用戶交流、能夠抓住主流趨勢）、情感因素（網站安全性、能否激發(fā)用戶興趣、網站吸引力、控制信息能力）[21]。

3.3.2 可用性評價指標量化方法

國內大部分網站可用性評價的研究僅僅是對一種指標選取的探討或者定性的分析，定量進行評價的較少。目前網站可用性評價指標量化的方法主要有下面幾種：

①用戶評分法：文獻[22]提到開普敦大學圖書館在安排用戶完成指定網站利用體驗任務后，根據評價指標設定如網站外觀設計是否美觀、顯示圖表是否清晰等6個問題，采用linkert量表法使用戶依據體驗對所有問題進行打分，最后根據平均值判定網站可用性；文獻[18]通過用戶對15個指標打分，結合層次分析法得到相關指標的權重；文獻[23]在用戶體驗的基礎上使用戶對相關指標進行打分，最后依據評分獲取網站的可用性情況；文獻[6]通過在校大學生對B2C電子商務網站的網站速度、網頁布局、安全性、導航功能等可用性指標進行打分，最后以不同因素的總分對網站可用性的不同方面進行比較。

②專家評價法：專家評價法在網站可用性評價的研究中應用較多，尤其是對指標及其權重的量化，文獻[13]邀請5位高校圖書館專家對相關指標進行打分，在此基礎上運用層次分析法計算得到指標體系中各級指標的權重；文獻[23]請4位專家利用薩蒂提出的1～9標度法分別對各級指標中的元素進行兩兩比較，確定比率標度，并對4位專家給出的比率標度進行加權平均處理構造指標的判斷矩陣。

③工具輔助法：指利用各種技術工具獲取網站可用性評價的部分數據，文獻[4]通過工具測算被評價網站的外鏈總數、無效鏈接、網站被索引、日均IP訪問量、日均PV瀏覽量等數據；文獻[24]利用AIS工具欄對國家精品課程網站進行總體測試、一致性測試和其他測試來評價可用性；文獻[2]選擇 WAVE 3.0 Web Accessibility Tool、WDG HTML Validator、Internet Supervision Url Check、Juiciy Studio Readability Test等工具對首都門戶網站的網頁可達性、網站代碼、網站速度和網站內容可讀性等進行測試。

3.4 可用性評價方法

國內對網站可用性評價研究已有10年，目前對網站評價時所采用的方法主要有以下幾種：

3.4.1 訪談法：文獻[11]采用半結構式的訪談了解用戶搜索方式、采集用戶需求并發(fā)現可用性問題，為后期的可用性測試做準備；文獻[1]在可用性分析時充分利用讀者座談會等機會聽取讀者代表對圖書館網站的意見，并作為網站改進和更新的依據之一，一般而言訪談法可以了解一些深入的問題，但需要花費時間較長，且結果比較難分析，主要用在評價前期的指標確定和定性評價中。

在公文語體中，要求反映的內容是真實的，輸出的修辭語義是建立在客觀現實基礎之上的。黎運漢、盛永生認為，“公文語體也稱事務語體、公文事務語體、應用語體。它是適應公文事務交際領域需要，運用全民語言而形成的言語特點的綜合體?！盵2]77包括法規(guī)體、通報體、約據體和函電體四種類型。公文語體因為是以言行事，要促使接受者產生言后行為，所以要求語義內容必須是真實可靠的，必須是以事實為根據的，要求反映的修辭語義是客觀的、真實的。也就是說，公文語體要求使用客觀而又真實的修辭語義。這是公文語體在修辭語義方面所表現出的最重要的最基本的特征。例如：

3.4.2 問卷調查法：文獻[1]在網站投入運行后發(fā)放幾百份可用性調查問卷，用來收集讀者的實際使用情況，了解讀者的滿意度和存在問題；文獻[25]采用調查問卷研究杭州地區(qū)旅游電子商務網站的可用性現狀、存在的主要問題、影響杭州地區(qū)旅游電子商務網站可用性的主要因素等。問卷調查法一般比較定性，難以對評價結果量化。

3.4.3 啟發(fā)式評估：啟發(fā)式評估方法在國內外網站可用性評價時應用最多，文獻[26]認為可用性評價主要有可用性測試（Usa-bilityTesting）、可用性調查（Usability Inquiry）和可用性檢查（Usability Inspection）3類方法，而啟發(fā)式評估方法作為典型可用性檢查方法因其投入產出的相對高效而被稱為經濟的可用性工程方法（DiscountUsability EngineeringMethod）；文獻[19]利用啟發(fā)式評估對高校圖書館網站的可用性評價；文獻[27]和[28]利用“checklist”對C2C電子商務網站進行可用性評估；文獻[29]介紹了美國威斯康新州大學網站可用性評估小組采取可用性checklist方法從導航、結構/布局、內容、視覺吸引力、HTML標準、頁面打開時間、易學性等方面評估其大學網站。

3.4.4 可用性測試：可用性測試也是網站可用性評價時常用的研究方法，但是在具體應用時有的建立了比較具體的量化指標，有的則僅僅是定性的說明。文獻[11]就是在用戶需求調查的基礎上對房地產網站進行可用性定性測試；文獻[22]在參照國外研究的基礎上提出了網站可用性測試的10個步驟；文獻[30]提到了可用性測試的方法和流程；文獻[23]利用可用性測試對公共圖書館網站進行測試。

3.4.5 日志分析法：文獻[31]認為log文件記錄了用戶利用網站行為的客觀數據，要了解用戶目的、興趣、意圖等信息，必須對log文件作進一步分析，目前常用的有access log，referer log，agent log和error log等；文獻[32]分析了日志分析法的主要特點，討論了日志分析法在數字圖書館可用性評價中的主要作用與優(yōu)缺點并介紹了相關研究的進展與實例。

3.4.6 專家調查法：專家調查法在可用性評價中也常常用到，主要利用專家調查法獲取評價指標、權重或者直接評價。如文獻[3]利用專家評估來收集指標反饋信息進而確定可用性指標，并對專家和用戶進行大樣本調研確定各因素的分值；文獻[28]通過三輪專家調查并依據專家反饋的結果確定了最終指標體系并對C2C電子商務網站進行可用性評價。

3.5 網站可用性評價的應用領域

網站可用性這一問題在受到關注后，國內已有不少研究在不同領域的網站開展可用性評價，目前主要領域有：

①圖書館網站：文獻[1，4，15，19，22，33]等采用不同的方法、指標對不同的高校圖書館和公共圖書館網站進行評價，以推動圖書館網站用戶體驗可用性的提升。

②電子商務網站及其他商業(yè)網站：文獻 [11，27，28，34-36]對各種B2C電子商務網站的可用性進行評價，旅游網站可用性[25，37]、電子地圖網站可用性[17]以及房產網站搜索可用性[11]在目前國內研究中均有涉及。

③政府網站：文獻[2]通過一系列在線可用性測試工具對北京電子政務門戶網站———“首都之窗”的可用性水平進行測試，文獻[38]構建并具體分析電子政務網站移動服務可用性的框架模型。

④數字圖書館網站：數字圖書館的可用性評價在圖書情報界研究較多，文獻[16，26，32，39-41]對數字圖書館評價的框架、方法、模式和主要問題有深入研究。

⑤其他：國內有不少文獻報道了利用各種方法對高校門戶網站[4，12]、精品課程網站[24]、教學網站[42]、農業(yè)網站[43]和科技類網站[44]進行可用性評價。

在上述應用領域中，以圖書館網站、數字圖書館和電子商務網站的可用性評價研究居多。

4 目前研究中存在的問題

目前對可用性概念的研究大都借鑒了國外可用性專家J.Nielsen的定義，但由于不同研究人員對網站可用性的內涵沒有統(tǒng)一認識，使得網站可用性評價常與網站評價、網站績效等混為一談[4]，在具體評價時也存在較大差異。網站可用性評價研究目前存在的問題主要有以下4個方面。

4.1 定性研究居多，定量研究不足

就檢索到的文獻而言，對不同類型網站可用性的評價大多都是泛泛而談，有些研究僅僅是定性地提出個人意見和看法，科學性不足，也有不少研究僅僅提出自己的評價指標和標準，并且指標和標準選取的過程從研究規(guī)范上講也并不科學。

4.2 指標過于多元化，缺乏一致性

不同的網站進行可用性評價時，因為研究對象的不同而選取指標有所不同是可以理解的，但是目前研究中有不少即使是同類研究對象，其指標的選取仍有很大不同，不同類型的網站或者不同的評價理念，在指標具體化時選擇的下一級指標也有所不同，使整個網站可用性評價的指標無章可循；國內不少評價參照的是國外“尼爾森”規(guī)則相關指標（如產品信息、用戶服務信息、導航方法、搜索功能和分類），也有文獻[28]認為國外關于可用性的指導規(guī)則是通過觀察美國用戶和少數歐洲用戶制定出來的，由于語言認知機能差別以及社會文化標準和認知方式不同，國外指標并非完全適用于中國用戶和中文網站，因此國內網站可用性的評價指標應該突出中國用戶使用網站的心理、認知和審美特色。

4.3 指標權重科學性有待加強

實證量化的可用性評價必然涉及不同指標的權重分配和計算，目前國內的研究一般簡單地利用專家德爾菲法和層次分析法來確定不同的一級指標和二級指標的權重，上述方法本身是科學的研究方法，但是在實際操作過程中如果專家和用戶由于知識有限或者專家用戶選取時不具代表性，很有可能造成權重分配的不科學，如果指標權重量化過程更加嚴謹，則可用性評價的結果更為科學和有說服力。

4.4 評價方法有待綜合應用

目前對網站可用性進行具體評價時，有些研究通過技術工具獲取用戶使用行為數據，有些在專家評價和問卷調查的基礎上使用可用性測試的方法計算網站可用性，前者顯得較為單一，指標不夠完善，而后者則依賴專家的知識和經驗，問卷調查的統(tǒng)計結果又受問卷設計者和被調查者等多種因素的影響，如果能夠科學合理地將各種不同的評價方法結合起來用于網站可用性評價的實踐中，評價結果的有效性和客觀性將增強。

整體而言，國內網站可用性評價研究與國外相比還有不小差距，研究水平較低，研究領域有限，研究成果不夠突出，有待跟蹤和挖掘國際研究前沿和最新進展，將國內網站可用性評價的研究向更深層次推進。

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