上海市中心圖書館“一卡通”服務的問題和解決對策：案例與分析

余欣夤

（上海圖書館，上海 200031）

1 上海市中心圖書館“一卡通”服務基本情況

上海市中心圖書館是在不改變各參與圖書館行政隸屬的前提下，以上海圖書館為總館，區(qū)縣圖書館、高校圖書館以及科技圖書館等為分館，以網(wǎng)絡為基礎，以知識導航為動力，以資源共享為目標，以提高服務水平為目的而組建的一種圖書館聯(lián)合體［1］。自2001年上海市中心圖書館開通“一卡通”服務以來，“一卡通”服務已經(jīng)覆蓋上海17個區(qū)縣的294家公共圖書館。“一卡通”服務促進了市民閱讀活動的開展，據(jù)“上海市中心圖書館知識管理與服務系統(tǒng)”統(tǒng)計，2010年至2013年，上海市中心圖書館文獻流通冊次年均增長率超過了25%，借還人次年均增長率超過了18%［2］。 截至2013年底，“一卡通”有效持證讀者約192萬人，流通量4 430多萬冊次。由于通借通還方便了讀者，2013年借書最多的讀者借書2 846本，另一位讀者一共去了81家分館 “簽到”［3］。 2014年上海市中心圖書館“一卡通”外借服務再次提速。從2014年起，持有 “一卡通”的讀者可借閱普通圖書10冊，參考圖書6冊［4］。可以預計，隨著借閱政策的不斷放寬，上海市中心圖書館的圖書外借量將不斷快速增長。

筆者所在的上海圖書館協(xié)調(diào)輔導處負責協(xié)調(diào)上海各區(qū)縣、街道圖書館的一卡通服務，隨著“一卡通”業(yè)務的不斷增長，“一卡通”服務問題日益凸顯。本文擬將相關問題進行歸納，對典型案例進行分析，并提出解決辦法。

2 “一卡通”現(xiàn)存問題的案例與分析

2.1 條形碼與RFID數(shù)據(jù)不統(tǒng)一

有位讀者在上海圖書館外借室借了一冊期刊，在其他分館還刊時，系統(tǒng)卻提示 “書目未外借”，分館工作人員依據(jù)系統(tǒng)提示告知讀者該刊已歸還，但后來這位讀者在網(wǎng)上查看自己借書記錄時發(fā)現(xiàn)了這本“問題期刊”信息依然在自己卡中，遂又來到分館了解情況。經(jīng)查，原來是期刊的芯片數(shù)據(jù)與條形碼數(shù)據(jù)不一致所致，因為分館還書使用的設備讀取的信息是期刊上的條形碼，而讀者卡中的卻是RFID芯片中的數(shù)據(jù)。當分館工作人員為讀者歸還該刊的時候，系統(tǒng)顯示該刊未外借，但實際上這本期刊的芯片數(shù)據(jù)始終在讀者卡中。分館工作人員只有將期刊交還給該讀者，讓讀者自行到上海圖書館解決。

在RFID技術推廣和數(shù)據(jù)加工過程中，如沒有嚴格按照規(guī)范操作，就會產(chǎn)生電子標簽與條碼標簽同時使用信息不一致，導致讀者借還書困難。從圖書館自查的角度出發(fā)，存在以下值得改進的地方：（1）芯片加工時不仔細，導致出現(xiàn)條碼與芯片信息不一致的情況，這是標簽不統(tǒng)一的根本原因；（2）工作人員在還書操作時不夠細致，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題；（3）分館工作人員在進行相關操作的時候沒有與上海圖書館做好協(xié)調(diào)溝通的工作，也有可能增加讀者不必要的麻煩。

2.2 館藏數(shù)據(jù)混亂

有位讀者在分館借了一本普通的圖書，借書時從插卡到掃描、打印等流程一切正常，但還書時卻出現(xiàn)問題。工作人員在還書掃描的時候，HORIZON系統(tǒng)反復提示“系統(tǒng)中無此條碼”，這導致讀者無法正常歸還圖書，進而影響其后續(xù)借書。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因之一是，近年來文獻采編任務被更多的區(qū)縣館承擔了起來，打破了以往通借通還圖書全部由上海圖書館一家包辦所有采編工作業(yè)務的局面。在實際操作的過程中，各單位的采編業(yè)務能力良莠不齊。如果區(qū)縣館的采編工作人員在業(yè)務操作時沒有完全嚴格按照標準流程，就會出現(xiàn)在其制作新文獻條碼時誤將上海圖書館原先的文獻條碼覆蓋或者刪除的情況，導致文獻無法正常流通。

2.3 總分館之間溝通不暢

溝通始終是上海圖書館與各分館合作中的重要議題，尤其在“服務標準問題”和“特殊情形問題”上溝通不夠，影響讀者借閱圖書。

2.3.1 服務標準問題

目前，上海市各級公共圖書館存在服務標準不一致的問題。根據(jù)筆者先后走訪數(shù)家區(qū)級公共圖書館的情況來看，這一問題主要體現(xiàn)在各館的借還書流程、借書憑條打印、圖書賠償、逾期費收費標準等方面。如A區(qū)圖書館在為讀者辦理借書手續(xù)時，可提供該讀者借出全部文獻的清單。而在上海圖書館，除非讀者自己提出，否則只為其打印該次借書的清單。同時，又由于兩家圖書館的打印憑條在外觀上幾乎完全一致，所以容易出現(xiàn)這樣的情況：若讀者到A區(qū)圖書館和上海圖書館借書就有可能會誤認為上海圖書館的打印清單也是其所借的全部文獻，造成混淆，從而不能到期還書。又如，同一本圖書遺失，在各館進行賠償時的標準也不一致。同樣以A區(qū)圖書館為例，讀者在該館圖書賠償時所需支付的金額為“書的原價+10元”。但相同的業(yè)務在上海圖書館辦理，賠償金額就變成了 “書的原價+文獻保存費+10元的工本費”。其中，文獻保存費根據(jù)圖書的出版時間不同而不同。顯而易見，到上海圖書館賠償圖書的讀者需要支付更多的費用，于是就有了讀者利用這一漏洞故意將遺失的上海圖書館文獻拿到區(qū)館賠償?shù)默F(xiàn)象。

2.3.2 特殊情況問題

上海圖書館的工作人員曾接到來自某分館的電話，稱有讀者在上海圖書館中文書刊外借室借了一冊圖書后，到該分館歸還。但是在還書時分館的工作人員發(fā)現(xiàn)，在書本的條形碼邊印有上海圖書館“書附盤”字樣的圖章，于是便向該讀者索要光盤。但該讀者表示，他在借書的時候沒有借光盤，一時雙方爭執(zhí)不下產(chǎn)生糾紛。后經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這種情形是因為管理制度沒有跟隨技術發(fā)展而變化。上海圖書館在2011年年初開始在其普通外借室中引進RFID技術，自助借還設備逐步取代了原先的人工手動借還。但是，設備雖然更新了，與之配套的管理措施卻并沒有及時跟進。原先人工手動辦理借還書時，工作人員依靠印在條形碼邊上的“書附盤”圖章來辨認是否要為讀者拿取光盤，同時告知分館的工作人員，在還書時遇到這一類印章的圖書必須要向讀者索要光盤。現(xiàn)在使用了RFID技術，讀者借書根本不需要工作人員的介入即可完成，原本取光盤的環(huán)節(jié)被省略，大量印有“書附盤”圖章的圖書借出時，光盤沒有一起被讀者借出。類似地，有些區(qū)圖書館在管理光盤上采取的方法是在附有光盤的圖書封面內(nèi)貼光盤記錄單，如果讀者需要借走光盤，工作人員就會在記錄單上蓋章，這樣就可以對讀者是否拿取光盤做到清晰的記錄。但是這個方法同樣有局限性，就是當讀者跨館還書時，其他圖書館的工作人員對這個光盤記錄單并不了解。

2.4 管理權限問題

有讀者反映，在區(qū)縣、街道館插卡借書時系統(tǒng)中彈出該讀者有違規(guī)記錄的窗口，導致其無法正常借閱。而區(qū)縣、街道圖書館因為沒有處理違規(guī)記錄的權限，有時會影響讀者的正常借閱。違規(guī)記錄大致可分為兩種情況：第一種是確實因讀者違規(guī)行為而形成的記錄，包括逾期費記錄、圖書過期記錄、圖書預約過期記錄（僅限參考外借）等等；第二種違規(guī)標記，則不一定是因為讀者的原因而產(chǎn)生的，而是由于系統(tǒng)出錯而產(chǎn)生的空白違規(guī)記錄、空白的付款通知單等情況。

2.5 區(qū)別流通問題

有讀者反映，在A分館借書時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)有逾期費未繳的違規(guī)記錄，想在該館繳清費用時卻被告知收不了，導致其當天無法借書從而產(chǎn)生糾紛。另有讀者反映，在B圖書館借閱的中文圖書在上海圖書館無法歸還，對圖書館的工作心生不滿。產(chǎn)生這種現(xiàn)象是由于一些圖書館對本館文獻作區(qū)別流通，即部分圖書參加全市的“一卡通”通借通還，其余部分則限制在本館流通。上海圖書館可供外借流通的文獻共有三種，分別是“普通外借資料”“參考外借資料”以及“自助閱覽室資料”。其中，僅“普通外借資料”參與了“一卡通”的通借通還業(yè)務，可以在各個公共圖書館通借通還，其余兩種文獻的歸還和逾期費繳付業(yè)務則都必須在上海圖書館辦理?！耙豢ㄍā睒I(yè)務的覆蓋范圍問題，是一個全市范圍內(nèi)的系統(tǒng)性問題，這不僅需要人員、資金和設備的進一步投入，還有許多其他因素。有鑒于此，要在短時間內(nèi)做到讓各館所有文獻都可以跨館流通的條件尚存在較大的障礙。

3 對策與建議

3.1 處理條形碼與RFID數(shù)據(jù)不統(tǒng)一問題的建議

針對條形碼與RFID數(shù)據(jù)不統(tǒng)一問題，筆者認為應抓住主要矛盾改進工作。上海圖書館在提供外借的現(xiàn)刊中粘貼的RFID芯片內(nèi)僅有“上海圖書館期刊”和“序列號”等簡單信息以方便流通管理，這些RFID芯片將在期刊裝訂時回收使用。目前，上海圖書館外借部使用的芯片可分為 “用于圖書的芯片”和“用于現(xiàn)刊的芯片”兩大類。其中，僅“期刊芯片”可回收再利用。根據(jù)回收來的芯片在二次利用時的使用方向又可分為“圖書二次加工芯片”和“期刊二次加工芯片”這兩類。筆者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有條碼與芯片信息不一致的問題，都發(fā)生在“期刊二次加工芯片”上。究其原因，在于HORIZON系統(tǒng)中現(xiàn)刊只有序列號，沒有期刊題名，故前后兩本期刊極易發(fā)生混淆（圖書與期刊不易混淆，因為前者既有書名也有序列號）。所以，只要以后回收來的芯片僅用于加工新圖書，而不要用于加工新期刊就可解決這個問題。如此，既保證了芯片的可回收利用，又解決了條碼信息與芯片信息不一致時所產(chǎn)生的混淆問題，從源頭上降低了這種情況發(fā)生的可能性。

此外，應加強分館工作人員的培訓，使之增加解決此類問題的經(jīng)驗。凡涉及上海圖書館館藏流通問題的，分館都要及時與總館溝通，以提高解決問題的效率，減少讀者不必要的麻煩?？傊越鉀Q根本問題為主，以解決次要問題為輔，多管齊下，只有這樣，才能對減少此類問題的再次發(fā)生，起到積極而有效的作用。

3.2 解決館藏數(shù)據(jù)混亂問題的建議

館藏信息出現(xiàn)問題會導致讀者無法正常還書，并影響讀者后續(xù)借書業(yè)務的辦理。對此，目前各館采用的解決辦法不盡相同。在上海圖書館，還書處的工作人員如在為讀者辦理還書操作時發(fā)現(xiàn)“系統(tǒng)中無此條碼”的提示，通常都會請讀者插卡以確認這本“問題”圖書是否還借在該讀者的賬戶上。如是，則打開該書的館藏信息，然后復制該書的圖書條碼，再在還書窗口中粘貼完成歸還。這種方法的優(yōu)點是便捷，出錯率低，可以在第一時間為讀者解決問題。但缺點同樣很明顯，首先，這種方法只能暫時解決當下讀者的借還問題，徹底修正圖書的條碼信息還需要將圖書送到采編中心，由采編中心來完成條碼修復工作。其次，這種方法使用范圍的局限性比較大，需要使用上海圖書館的超級口令來完成相應操作。由于權限下放的限制，這種方法在區(qū)、街道圖書館無法應用，沒法普及。為此，一些區(qū)級圖書館采用了在流通窗口增設編目終端的方法，考慮到分館平日流通量較小，出現(xiàn)問題頻率不高的特點，這一方法的應用還是非常適宜的。具體來說，當工作人員在接收圖書時如發(fā)現(xiàn)“系統(tǒng)中無此條碼”的提示，可當場在編目終端上修改或者更新這冊圖書的條碼信息，所有工作可以在一個部門內(nèi)完成，提高了管理的效率。

值得注意的是，在一些既無口令權限，又缺乏編目終端的街道圖書館，這個問題目前還無法解決，還需要依賴上海圖書館的工作人員協(xié)助其解決問題。協(xié)調(diào)處在做工作時，也應該將這一問題及時告知本館及其他館的一線工作人員，以便建立起良好的溝通機制。

3.3 解決總分館溝通不暢問題的建議

3.3.1 “服務標準問題”

各圖書館服務標準不一致問題，容易給讀者造成“一卡通”服務管理混亂、各館服務水平參差不齊的印象，從而使各館的業(yè)務銜接出現(xiàn)縫隙，甚至最終造成讀者對“一卡通”服務整體服務品牌形象的不認可。筆者認為，應結合具體實踐情況，本著有利于開展工作、有利于讀者利用好公共資源的宗旨，通過協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的辦法將各館的服務標準加以規(guī)范，以形成統(tǒng)一的“一卡通”服務標準。在具體服務規(guī)范的統(tǒng)一問題上，應當考慮到各級圖書館的特殊之處，并做相應的區(qū)別處理。對于那些可以加以規(guī)范的地方，諸如借書憑條的打印、借還書流程的操作等應對各館現(xiàn)有的不同制度進行擇優(yōu)選用，而不必一味強調(diào)以上海圖書館為標準。對于那些暫時不宜統(tǒng)一的地方，尤其是一些涉及各個圖書館財政的問題，如圖書賠償問題、開具發(fā)票問題仍應當由各館自行解決。由于各級圖書館的財務制度不同，盲目加以統(tǒng)一是不合時宜的，也缺乏可操作性。應該說，目前最行之有效的辦法還是讓各館各自負責本館圖書的賠償業(yè)務，跨館圖書賠償?shù)牟僮魃行钑r間考量。

3.3.2 隨書光盤外借問題

光盤管理問題一直是圖書館管理的一個難題，許多圖書館采取的辦法通常在本館有效，但一涉及全市圖書館流通就會出現(xiàn)問題。建議在實行讀者自助服務的圖書館（含使用RFID的館）將可外借光盤以獨立館藏的形式編目，即作為單獨一本書處理，單獨外借。這樣可比較好地處理光盤外借問題。

3.4 解決管理權限問題的建議

要避免非讀者造成的違規(guī)標記的產(chǎn)生，需要和系統(tǒng)網(wǎng)絡中心以及廠商共同商討解決。在問題解決之前，本著服務第一的理念，建議分館工作人員在遇到這一類問題時與上海圖書館中文書刊外借室取得聯(lián)系，由上海圖書館的工作人員幫忙查看情況。如果確實不是因為讀者的原因所產(chǎn)生的違規(guī)標記，可以考慮使用超級口令遠程幫助分館工作人員刪除這一違規(guī)標記，以便不影響讀者的正常借閱。

3.5 解決區(qū)別流通問題的建議

通常的做法是，各館對自己不同的館藏文獻分別進行說明，以告知讀者哪些可以全市通借通還，哪些必須在本館借還。然而在實踐中，讀者不清楚這些區(qū)分。筆者認為，可以通過設計統(tǒng)一的LOGO來深化“一卡通”服務，只需在每冊圖書的書角或者書脊上黏貼一張印有“一卡通”標致的粘紙即可實現(xiàn)這一設想——凡是書上貼有“一卡通”LOGO標志的，皆可通借通還，反之亦然。為了節(jié)約成本和簡化工序，也可以考慮在現(xiàn)有的圖書標簽上進行簡單的修飾或者改動。

4 結束語

目前，上海市中心圖書館“一卡通”服務還處于成長階段。只要把“一卡通”基層服務點的服務空間予以更加科學合理的配置，在管理、人才、服務、技術等四個著力點進行科學、持續(xù)、長效、健康的發(fā)展，“一卡通”服務才能順利實施。

[1]趙智慧.探索適合國情的城市中心圖書館建設[J].圖書館雜志,2002(2):58.

[2]上海市中心圖書館知識管理與服務系統(tǒng)[EB/OL].[2014-02-27].http://zxgzg.libnet.sh.cn/.

[3]上海圖書館“一卡通”再提速 中心館空間捉襟見肘[EB/OL].[2014-03-19].http://shcci.eastday.com/c/20140127/u1 a7910485.html.

[4]滬圖書館去年借還量增17.88%[N].文匯報,2014-01-27(1).