網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制研究

殷文潔，孫國(guó)良

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網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制研究

殷文潔a，孫國(guó)良b

（鐵道警察學(xué)院a. 治安系；b. 公安管理系，河南 鄭州 450053）

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情具有傳播速度快、負(fù)面影響大、炒作熱點(diǎn)化、盲從信息多等特點(diǎn)。負(fù)面的涉警輿情如果不加以正確引導(dǎo)，必然會(huì)引發(fā)涉警輿情危機(jī)，而網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)極有可能映射到現(xiàn)實(shí)社會(huì)并造成惡劣影響。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)的形成既有公安機(jī)關(guān)處置方法不恰當(dāng)、輿情研判較滯后等主觀原因，也有信息監(jiān)管難度大、民眾訴求多元化等客觀因素。公安機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變思想觀念，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平，完善信息研判機(jī)制，及時(shí)與民眾進(jìn)行積極溝通，在良性引導(dǎo)的基礎(chǔ)上建立全面的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)媒體；網(wǎng)絡(luò)涉警輿情；公安機(jī)關(guān)

信息化、網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展放大了輿論的引導(dǎo)作用。網(wǎng)絡(luò)媒體逐漸普及到各類人群當(dāng)中，成為民眾知政、參政、議政的重要渠道，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和群眾情緒的影響越來越大。公安工作的職責(zé)決定了其處在打擊犯罪和調(diào)節(jié)人民內(nèi)部矛盾的最前沿，處于輿論監(jiān)督的風(fēng)口浪尖，容易成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和樹立公安機(jī)關(guān)的良好形象具有十分重要的意義。

一、網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的概念及特征

(一) 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情概念

輿，即輿論；情，即情況。輿情是指“在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度”[1]32。它反映的是社情民意，是民眾對(duì)社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的觀點(diǎn)、態(tài)度、情緒等。隨著社會(huì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐步進(jìn)入千家萬(wàn)戶，它因傳播的便捷性、迅速性等特點(diǎn)而成為不同于傳統(tǒng)媒體的“第四媒體”。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，是社會(huì)各階層在互聯(lián)網(wǎng)上圍繞與公安機(jī)關(guān)有關(guān)的事件所持有的態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的總和，是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的直接反映，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定有重要作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的公安機(jī)關(guān)時(shí)刻處于社會(huì)矛盾的中心，一切行為有意無(wú)意都要受到公眾的監(jiān)督。警察在執(zhí)法過程中，如稍不留神，其不慎言行就可能引發(fā)公眾的質(zhì)疑。這些不慎言行經(jīng)過別有用心人的惡意炒作、放大后，不僅有損于公安機(jī)關(guān)的形象，影響公安機(jī)關(guān)的公信力，還可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

(二) 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的特征

當(dāng)前，我國(guó)正處于轉(zhuǎn)型期，社會(huì)矛盾凸顯，利益博弈錯(cuò)綜復(fù)雜，輿情傳播極其活躍。特別是網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，能在短時(shí)間內(nèi)凝聚共識(shí)，誘發(fā)行動(dòng)，影響社會(huì)。總的說來，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情有如下特征：

1. 傳播速度快

當(dāng)前社會(huì)，手機(jī)短信、微博、手機(jī)報(bào)等傳播技術(shù)迅猛發(fā)展，民眾接受信息的渠道更加廣泛和便捷。社會(huì)事件一旦發(fā)生，經(jīng)過重重轉(zhuǎn)載，能迅速地?cái)U(kuò)散到各個(gè)社會(huì)階層中，傳播速度之快，覆蓋率之高，令人瞠目結(jié)舌。特別是涉警信息，容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)，再經(jīng)網(wǎng)民的非理性表達(dá)，也很容易成為輿情危機(jī)發(fā)生的導(dǎo)火索。

2. 負(fù)面影響大

在普通大眾眼中，公安機(jī)關(guān)一直屬于強(qiáng)勢(shì)群體。涉警案件爆發(fā)后，公眾情緒容易一邊倒。公安機(jī)關(guān)對(duì)此如若處理不當(dāng)，在社會(huì)上造成的負(fù)面影響非常大，不僅有損公安機(jī)關(guān)的形象，而且可能會(huì)妨礙公安機(jī)關(guān)的正常工作。在信息傳播過程中，一些不良媒體為了吸引讀者的眼球，斷章取義，歪曲事實(shí)，使得有些非理性網(wǎng)民情緒化，讓輿論引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”，導(dǎo)致涉警輿情的負(fù)面影響愈演愈烈?！吧虾ｉl北事件”“石首6.17事件”就是例證。

3. 炒作熱點(diǎn)化

網(wǎng)絡(luò)的開放性使每個(gè)網(wǎng)民都能隨時(shí)隨地發(fā)表自己的觀點(diǎn)。涉警信息，很容易成為新聞爆料和炒作的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)具有虛擬性、隱匿性等特點(diǎn)，容易成為一些人惡意炒作、借機(jī)發(fā)難的場(chǎng)所。因此，網(wǎng)絡(luò)涉警信息一旦發(fā)出，一邊是新聞媒體的跟蹤報(bào)道，刨根問底，另一邊是網(wǎng)民的快速聚集，不斷爆料，很快就會(huì)被社會(huì)所關(guān)注，形成炒作的熱點(diǎn)，成為引發(fā)警察公共關(guān)系危機(jī)事件的導(dǎo)火線。

4. 盲從信息多

活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的網(wǎng)民大多是虛擬身份。他們沒有時(shí)空和職業(yè)的界限，更加缺失規(guī)則限制和有效監(jiān)督，基本不必?fù)?dān)心所發(fā)表的觀點(diǎn)會(huì)受到查處。所以，網(wǎng)民對(duì)于自己好奇、關(guān)注的事件可以任憑自己的心情進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)價(jià)，很少考慮事件的真實(shí)性。特別對(duì)于社會(huì)關(guān)注度極高的涉警信息，很多人在關(guān)注的同時(shí)，為了迎合大眾，往往放棄自己的想法，縱容虛假信息的傳播。

二、網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)產(chǎn)生的根源

近年來，公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)的能力明顯提升，但隨著涉警輿情日益增多，仍有很多地方表現(xiàn)應(yīng)對(duì)不力。網(wǎng)絡(luò)涉警危機(jī)的出現(xiàn)既有主觀因素，也有客觀因素。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)正視危機(jī)發(fā)生的根源，及時(shí)、有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行化解。

(一) 處置方法不恰當(dāng)

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱蔽性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)具有突發(fā)性和不可控性。有些警察對(duì)于網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的破壞性沒有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情并不關(guān)注，又由于公安機(jī)關(guān)工作的保密性，在處理與媒體關(guān)系上非常謹(jǐn)慎，甚至敬而遠(yuǎn)之。特別是在處理有關(guān)敏感事件時(shí)，這種不說或少說的消極態(tài)度，往往把媒體推到自己的對(duì)立面。一些公安機(jī)關(guān)缺乏網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的敏感性，在事件之初一直猶豫觀望，喪失了將矛盾消除在萌芽時(shí)期的主動(dòng)權(quán)。在發(fā)布信息時(shí)，這些公安機(jī)關(guān)往往不能及時(shí)準(zhǔn)確地還原事件真相，而是避重就輕，甚至“捂、蓋、等”，這加劇了公眾的猜疑心理，助長(zhǎng)了謠言傳播。在網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)爆發(fā)以后，有些公安機(jī)關(guān)的處理方式僅限于刪帖、封貼等傳統(tǒng)方式，即便是回帖，也缺乏針對(duì)性和互動(dòng)，多是以公文方式進(jìn)行。這種處置方式，不僅達(dá)不到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的目的，反而會(huì)激發(fā)網(wǎng)民的情緒，致使網(wǎng)民把矛頭指向公安機(jī)關(guān)，而事實(shí)上事件主要責(zé)任的承擔(dān)者并非是公安機(jī)關(guān)。這都是處置不當(dāng)造成的。

(二) 輿情研判較滯后

輿情形成的一般過程要經(jīng)過信息傳播，大眾辨別、接受信息并形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，向外再傳播幾個(gè)階段。其中，信息傳播和大眾辨別、接受階段，是輿情形成的初始階段，也是公安機(jī)關(guān)對(duì)輿情進(jìn)行引導(dǎo)和處置的最佳階段。在實(shí)際工作中，公安機(jī)關(guān)處置輿情工作常常處于被動(dòng)狀態(tài)，究其原因就是由于對(duì)輿情研判較滯造成的。一方面，各級(jí)公安機(jī)關(guān)嚴(yán)重缺失輿情信息的監(jiān)控機(jī)制。就基層而言，對(duì)輿情信息的收集、匯總工作大多無(wú)專人負(fù)責(zé)，流于形式，致使上級(jí)公安機(jī)關(guān)無(wú)法對(duì)敏感事件及時(shí)分析判斷，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生；就上級(jí)機(jī)關(guān)而言，對(duì)涉警信息沒有具體的、有針對(duì)性的處置工作規(guī)則，信息處置無(wú)章法，一般是批轉(zhuǎn)給下級(jí)了事，又由于工作環(huán)節(jié)多，處置工作不及時(shí)，很多時(shí)候就錯(cuò)失了輿情處置的最佳時(shí)機(jī)。另一方面，公安機(jī)關(guān)缺乏足夠的政治敏銳性，對(duì)涉警輿情危機(jī)的苗頭沒有做到及時(shí)遏制，直到涉警輿情危機(jī)形成后才意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，喪失了涉警輿情處置的主動(dòng)權(quán)。這時(shí)再出面澄清，造成的各種有形和無(wú)形的損失實(shí)際上已經(jīng)無(wú)法挽回。近幾年各種涉警輿情事件的發(fā)生，往往都是因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)在危機(jī)形成時(shí)對(duì)輿情缺少有效的收集、分析、研判，不能及時(shí)地對(duì)事態(tài)做出全面、客觀的判斷而造成的。

(三) 信息監(jiān)管難度大

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的、開放性的網(wǎng)絡(luò)，任何一名網(wǎng)民，任何一個(gè)網(wǎng)站都可以成為信息的發(fā)布者，比如網(wǎng)絡(luò)媒體新聞、個(gè)人網(wǎng)站、博客、BBS等。公安工作與廣大人民群眾的生活密切相關(guān)，公安類信息始終是各大媒體、記者追逐的目標(biāo)，涉警輿情具有更大的隨機(jī)性和不可控性，單個(gè)網(wǎng)民也會(huì)因?yàn)榕及l(fā)因素轉(zhuǎn)載、發(fā)布各類與公安相關(guān)的信息。因此，網(wǎng)絡(luò)的開放性、網(wǎng)民和網(wǎng)站的虛擬性加大了公安機(jī)關(guān)信息監(jiān)管的難度。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)內(nèi)部也存在發(fā)布信息不及時(shí)、信息質(zhì)量不過關(guān)、保密意識(shí)不強(qiáng)等問題，這些也降低了公安機(jī)關(guān)的權(quán)威性，加大了信息來源的復(fù)雜程度，提升了信息監(jiān)管的難度，使相關(guān)工作的預(yù)防和開展處于被動(dòng)狀態(tài)。另外，信息監(jiān)管體制建設(shè)的缺失也是制約網(wǎng)絡(luò)涉警輿情工作的重要影響因素。目前，由于對(duì)涉警輿情沒有制定具體的應(yīng)對(duì)方案，各級(jí)公安機(jī)關(guān)基本仍處于“水來土掩”的被動(dòng)管理模式，常常是事發(fā)后臨時(shí)研究，處于被輿論“牽著走”的尷尬境地。這必須引起相關(guān)部門和人員的高度重視。

(四) 民眾訴求多元化

隨著公民民主參政意識(shí)的增強(qiáng)，民眾對(duì)公權(quán)力的訴求更趨于多元化。首先，民眾社會(huì)主體和主人地位意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)公安機(jī)關(guān)的責(zé)任和義務(wù)訴求越來越高。民眾希望公安機(jī)關(guān)，能夠及時(shí)打擊違法犯罪，為他們提供一個(gè)完全安寧的社會(huì)環(huán)境，同時(shí)能為民眾解決日常突發(fā)性困難。隨著社會(huì)的發(fā)展，“警察的職能由原來的單純管控社會(huì)而變?yōu)樯鐣?huì)安全秩序管控、社會(huì)管理服務(wù)和社會(huì)救助服務(wù)三重職能”[2]60。但與此同時(shí)，社會(huì)矛盾凸顯，違法犯罪和社會(huì)治安案件劇增，而警力提升有限，公安科技水平不高，公安警力與社會(huì)需求產(chǎn)生巨大差距，以至于公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)警力產(chǎn)生抱怨。其次，公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)服務(wù)訴求越來越多。公安機(jī)關(guān)為了適應(yīng)社會(huì)生活和民眾訴求的變化，逐漸從注重管理向管理服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。各級(jí)公安機(jī)關(guān)不斷出臺(tái)各種服務(wù)承諾并進(jìn)行大力宣傳，如“有困難找警察”等。這些承諾固然對(duì)轉(zhuǎn)變公安機(jī)關(guān)職能，樹立公安機(jī)關(guān)形象有積極作用，但與此同時(shí)也加重了公安機(jī)關(guān)原本就繁重的維護(hù)社會(huì)治安秩序的任務(wù)。公安機(jī)關(guān)的服務(wù)承諾，激發(fā)了公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的服務(wù)訴求，公眾不僅遇突發(fā)性困難找警察，甚至遇開鎖、掏蜂窩、捉寵物等生活瑣事也向公安機(jī)關(guān)求助，要求公安機(jī)關(guān)提供服務(wù)保障。顯然，這些服務(wù)與公安機(jī)關(guān)的核心任務(wù)是矛盾的。最后，公眾對(duì)警務(wù)工作知情訴求增強(qiáng)。公安工作涉及社會(huì)公共利益和每個(gè)人的切身利益。公眾希望全面地了解公安工作。但是，警務(wù)工作的性質(zhì)決定了許多內(nèi)容必須嚴(yán)格保密，如偵查案件，打擊走私販毒等。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人都可以是信息的發(fā)布者，如果公安機(jī)關(guān)自身沒有滿足公眾的知情意愿，公眾的日常服務(wù)訴求沒有得到滿足，那么人們就會(huì)對(duì)涉警輿情異常關(guān)注并加以傳播，從而增加了問題解決的難度。

三、網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制探析

公安機(jī)關(guān)具有保障公民言論自由、個(gè)人隱私等合法權(quán)利的義務(wù)，與此同時(shí)，也肩負(fù)著維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)犯罪追蹤等一系列事關(guān)國(guó)家利益、公眾權(quán)益和警民關(guān)系等事項(xiàng)的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響力越來越大，逐漸成為社會(huì)輿論動(dòng)態(tài)的晴雨表，也受到了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視。因此，公安機(jī)關(guān)必須建立網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，以便引導(dǎo)公眾輿論向著正確的方向發(fā)展。為此，必須從多方面做出努力。

(一) 轉(zhuǎn)變思想觀念，提高業(yè)務(wù)水平

要有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，公安機(jī)關(guān)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立實(shí)事求是、公開透明、嚴(yán)格執(zhí)法的理念。其一，對(duì)公安機(jī)關(guān)中出現(xiàn)的執(zhí)法不規(guī)范、不文明、亂執(zhí)法的現(xiàn)象必須堅(jiān)持實(shí)事求是原則，及時(shí)調(diào)查事情真相，對(duì)確實(shí)屬于公安機(jī)關(guān)自身過錯(cuò)引起的，一定要正視問題，不能有僥幸的掩蓋心理。其二，公安機(jī)關(guān)要敢于正視網(wǎng)絡(luò)涉警輿情。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)，公安機(jī)關(guān)要敢于承擔(dān)自身工作失誤的后果，講究方法，科學(xué)應(yīng)對(duì)，改變對(duì)媒體回避的態(tài)度，積極與之合作，加強(qiáng)警民溝通，讓網(wǎng)絡(luò)成為公眾反映民意、監(jiān)督公安工作的一個(gè)重要平臺(tái)。

在業(yè)務(wù)水平方面，公安機(jī)關(guān)應(yīng)選拔一批具有公共關(guān)系業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)組織性的警察，成立專業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍，為開展輿情應(yīng)對(duì)工作做好人才準(zhǔn)備。這些專業(yè)輿情應(yīng)對(duì)人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起正確引導(dǎo)公眾輿論的責(zé)任，在監(jiān)測(cè)網(wǎng)站信息的同時(shí)，代表公安機(jī)關(guān)設(shè)置一些較為明顯的提示、標(biāo)語(yǔ)等，提高網(wǎng)民的個(gè)人責(zé)任感。在日常工作中，公安機(jī)關(guān)要有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)警員進(jìn)行素材寫作、計(jì)算機(jī)操作技能、網(wǎng)上涉警輿情形勢(shì)處置、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的培訓(xùn)工作，使這些人員能夠系統(tǒng)、熟練地掌握應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的工作技能，從而建立一支高效、高水平的隊(duì)伍。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)還要借助群眾的力量，在各領(lǐng)域發(fā)展有較大影響力的協(xié)助人員，使其成為公安輿情信息導(dǎo)控的補(bǔ)充力量。公安網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人要與各大網(wǎng)站、論壇的管理人員保持密切聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)站一旦發(fā)生惡意涉警炒作事件，可以在網(wǎng)站進(jìn)行公告置頂、刪帖等處置，為輿論引導(dǎo)提供便利。

(二) 加強(qiáng)信息監(jiān)控，完善研判機(jī)制

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情要從源頭抓起，公安機(jī)關(guān)在建立網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人隊(duì)伍的同時(shí)，要充分利用輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上大量的涉警信息進(jìn)行自動(dòng)分類，然后將社會(huì)因素和數(shù)量計(jì)算相結(jié)合，通過計(jì)算機(jī)輔助人工分析，積極處理不同性質(zhì)的涉警輿情信息。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情發(fā)生的原因非常復(fù)雜，也難以避免，公安機(jī)關(guān)對(duì)于收集到的信息不僅要進(jìn)行誘因和公眾心理分析，而且要注重輿情動(dòng)態(tài)研判。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，涉警輿情紛繁駁雜，有公眾對(duì)民警的執(zhí)法不規(guī)范、違法違紀(jì)行為表示不滿的，有對(duì)敏感事件或突發(fā)事件等社會(huì)熱點(diǎn)話題進(jìn)行炒作，甚至為此散布虛假言論的，還有國(guó)內(nèi)外反動(dòng)勢(shì)力借助涉警信息散布反黨反社會(huì)言論的。針對(duì)不同情況，公安機(jī)關(guān)要迅速做出反應(yīng)。對(duì)于輿情反映的公安民警不作為或亂作為的情況，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一旦情況屬實(shí)，就要盡快對(duì)違法違紀(jì)民警進(jìn)行處罰，并向社會(huì)道歉，公布處罰情況；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的故意扭曲事實(shí)，散播謠言，散播反動(dòng)言論的，一經(jīng)核實(shí)，要迅速發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，遏制謠言的散播；對(duì)突發(fā)性事件和涉警敏感事件，要及時(shí)組織新聞發(fā)言人發(fā)布信息，表明立場(chǎng)，占領(lǐng)輿論的制高點(diǎn)。在此過程中，公安機(jī)關(guān)依舊要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷進(jìn)行反復(fù)研判，力爭(zhēng)把負(fù)面輿情處理在萌芽狀態(tài)。

(三) 積極與社會(huì)溝通，豐富宣傳內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)大多是由溝通障礙造成的，所以化解危機(jī)也要通過溝通來實(shí)現(xiàn)。羅伯特·希斯認(rèn)為，在危機(jī)管理中溝通是最重要的手段，它需要通過媒介來實(shí)現(xiàn)，媒體管理是進(jìn)行危機(jī)管理的基本要素[3]70?，F(xiàn)在公安機(jī)關(guān)大都建立有新聞發(fā)言人制度，在發(fā)生涉警輿情或敏感性事件時(shí)，也會(huì)及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)向媒體和公眾通報(bào)警方的信息，爭(zhēng)取民眾的理解和支持，但是很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)隱瞞、推諉、答非所問、輕描淡寫等現(xiàn)象。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公安機(jī)關(guān)要想應(yīng)對(duì)涉警輿情，必須善于與媒體溝通，采用多種形式加強(qiáng)與媒體的聯(lián)系，借助媒體表達(dá)公安機(jī)關(guān)的意見，要讓媒體在涉警信息的報(bào)道中，能夠堅(jiān)持求實(shí)而不炒作、幫忙而不添亂、分化而不激化、引導(dǎo)而不誤導(dǎo)，從而能夠較好地引導(dǎo)涉警輿情的走向。公安工作具有特殊性，在某種程度上這決定了涉警信息具有不透明性，從而導(dǎo)致人民群眾對(duì)公安有距離感。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)借助媒體對(duì)自身進(jìn)行宣傳。對(duì)警務(wù)工作的宣傳，不能僅宣傳英雄壯舉及警務(wù)工作的成績(jī)，這樣容易導(dǎo)致公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)認(rèn)知的偏差，形成非理性的訴求傾向。正確的做法是，應(yīng)向公眾展示全面的公安形象，不僅有壯舉，還應(yīng)恰當(dāng)?shù)貙⒕瘎?wù)工作的艱難以及公安民警的辛勞向公眾展示，使公眾能夠更為理性地認(rèn)識(shí)公安機(jī)關(guān)，并對(duì)涉警信息客觀地做出自己的判斷。

(四) 多管齊下，建立良性引導(dǎo)機(jī)制

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)出現(xiàn)的涉警輿情危機(jī)，公安機(jī)關(guān)不能一味地刪除負(fù)面信息，簡(jiǎn)單地采取“堵”的辦法，而應(yīng)當(dāng)正面引導(dǎo)輿論分流。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)雙向交流的平臺(tái)，公安機(jī)關(guān)要抱有平常心態(tài)與網(wǎng)民平等交流溝通。對(duì)于網(wǎng)民的質(zhì)疑和訴求，不能只是刪帖和堵塞言論，公安機(jī)關(guān)在反省自身問題的同時(shí)，要耐心對(duì)廣大網(wǎng)民進(jìn)行解釋。如果網(wǎng)絡(luò)涉警危機(jī)已經(jīng)形成，一方面公安機(jī)關(guān)要以開放的心態(tài)積極地面對(duì)各類媒體，把握好網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”，在主流媒體上第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，掌握“話語(yǔ)權(quán)”；另一方面，網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人要發(fā)動(dòng)網(wǎng)站管理人員和寫作人員共同頻繁地參與討論，在相關(guān)政策允許的范圍內(nèi)公開、發(fā)布相關(guān)警務(wù)信息，說明事實(shí)真相，傳出正面的聲音，避免負(fù)面輿論繼續(xù)混淆視聽。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)不論發(fā)布信息，還是網(wǎng)上跟帖，都要注意弘揚(yáng)公安民警英勇無(wú)畏、愛崗敬業(yè)、執(zhí)法為民的正面形象。對(duì)涉警負(fù)面輿情的引導(dǎo)，要注意適應(yīng)網(wǎng)上發(fā)布信息者的心理，對(duì)其進(jìn)行“冷處理”，將官方的正面回應(yīng)與側(cè)面迂回引導(dǎo)相結(jié)合，使網(wǎng)絡(luò)涉警輿情逐步降溫。

[1] 王來華．輿情研究概論[M]．天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2003．

[2] 倪蔭林，陳友誼．涉警輿情危機(jī)之根源的深層解析[J]．公安研究，2012(7)．

[3] [美]羅伯特·希斯．危機(jī)管理[M]．王成，譯．北京：中信出版社，2000．

〔責(zé)任編輯 葉厚雋〕

Mechanism of Coping with Net Information on Police

YIN Wen-jie, SUN Guo-liang

(Railway Police College, Zhengzhou Henan 450053, China)

The characteristics of net information on police have several features such as fast speed, negative influence, and blind reports. Some negative information on police will cause the crisis with correct measures. The formation of public opinion crisis about police on the network is due to improper disposal methods and hysteretic information analysis, as well as difficultly supervising and diversified demands of people. Public security organs should transfer its mind, train personal skills, improve the mechanism of information analysis and communicate actively with the public. These measures tend to set up a comprehensive mechanism of coping with public sentiment online.

internet media; net information on police; public security organization

D631

A

1006?5261(2014)05?0026?04

2014-03-17

鄭州市2014年度社會(huì)科學(xué)調(diào)研課題（ZSLX2014478）

殷文潔（1987―），女，河南周口人，助教，碩士。