基于用戶服務(wù)價值的圖書館大數(shù)據(jù)價值分析與服務(wù)質(zhì)量保證研究

(蘭州商學(xué)院信息工程學(xué)院 甘肅蘭州 730020)

1 前言

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，圖書館用戶服務(wù)的內(nèi)容、模式和方法產(chǎn)生了巨大的變革，大數(shù)據(jù)資源已成為關(guān)系圖書館資產(chǎn)結(jié)構(gòu)科學(xué)性和服務(wù)平臺運營效率的關(guān)鍵因素。“人們將會分析更多的數(shù)據(jù)，而不再依賴于隨機采樣;人們將不再沉迷于對數(shù)據(jù)分析精確度的追求，轉(zhuǎn)而關(guān)注對趨勢的把握;人們不會再習(xí)慣性地追問事情的因果，而是尋找事物之間的相關(guān)關(guān)系?！薄?〕因此，大數(shù)據(jù)時代圖書館數(shù)據(jù)資源的質(zhì)量，以及對數(shù)據(jù)質(zhì)量管理與保障的有效性，是關(guān)系圖書館正確把握自身系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點、準(zhǔn)確分析讀者需求、制定科學(xué)的管理與服務(wù)策略、有效防范運營與服務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館通過對大數(shù)據(jù)資源的價值挖掘和發(fā)現(xiàn)，可明確讀者需求、圖書館管理、服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)市場競爭的優(yōu)勢和用戶服務(wù)模式的變化趨勢，為用戶提供更加安全、高效、便捷、經(jīng)濟和個性化的大數(shù)據(jù)閱讀服務(wù)。

2 圖書館大數(shù)據(jù)的環(huán)境特征與價值分析

2．1 圖書館大數(shù)據(jù)的環(huán)境特征

隨著科技的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)繁榮，圖書館用戶服務(wù)的模式、環(huán)境、方法與內(nèi)容發(fā)生了根本性變革，用戶閱讀活動具有服務(wù)數(shù)據(jù)海量、高速傳輸、多媒體閱讀和即時服務(wù)的特點。

首先，圖書館用戶服務(wù)模式與服務(wù)能力的評估標(biāo)準(zhǔn)有了深刻變革，用戶服務(wù)能力建設(shè)重點已由以數(shù)據(jù)中心功能建設(shè)為核心，向以滿足用戶需求為中心的個性化服務(wù)推送能力建設(shè)轉(zhuǎn)變。因此，圖書館在用戶服務(wù)過程中，能否全面、準(zhǔn)確地掌握讀者的閱讀行為、閱讀社會關(guān)系、閱讀需求和閱讀方式變化趨勢等數(shù)據(jù)，已成為關(guān)系圖書館個性化服務(wù)安全、高效、準(zhǔn)確和經(jīng)濟地開展的關(guān)鍵。此外，圖書館所采集、存儲的用戶行為與關(guān)系數(shù)據(jù)激增，大幅度降低了大數(shù)據(jù)資源的價值密度。其次，讀者個性化閱讀活動需求和圖書館服務(wù)的內(nèi)容，已由傳統(tǒng)環(huán)境下以數(shù)字化文字為主體，向以音頻、圖片和視頻為主體的多媒體服務(wù)信息轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致服務(wù)數(shù)據(jù)總量和服務(wù)負(fù)載激增。第三，隨著科技的發(fā)展，圖書館可滿足讀者在任何時間、地點，選擇任意的閱讀終端開展所需模式與內(nèi)容的閱讀，這極大地滿足了讀者自由閱讀的需求。但是，這種多模式、多終端的閱讀方式使數(shù)據(jù)不斷增長和沉淀，導(dǎo)致數(shù)據(jù)資源的復(fù)雜性和多樣性不斷增長，大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)價值密度低、污染重和價值提取難度大的特點。第四，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)已成為圖書館一種新的生產(chǎn)要素，具有較強的空間性、時間性、多維性和關(guān)系復(fù)雜性，是關(guān)系圖書館管理與服務(wù)效率、用戶個性化服務(wù)推薦精確度、客戶滿意度、風(fēng)險預(yù)測與規(guī)避有效性的關(guān)鍵因素?！?〕

2．2 圖書館大數(shù)據(jù)資源的組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)IT環(huán)境下，圖書館數(shù)據(jù)主要由系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)、服務(wù)系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)和用戶服務(wù)數(shù)據(jù)組成，數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)具有標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化的特點。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館數(shù)據(jù)主要由社交網(wǎng)絡(luò)、移動計算、監(jiān)控設(shè)備和傳感器等信息源產(chǎn)生，包括用戶多媒體服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控與管理數(shù)據(jù)、用戶行為和閱讀關(guān)系數(shù)據(jù)、服務(wù)市場環(huán)境和客戶關(guān)系等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)主要由半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)組成，占據(jù)大數(shù)據(jù)資源的85%以上。

首先，圖書館為了加強自身的洞察力和管理決策的科學(xué)性，會多途徑、全方位地采集海量數(shù)據(jù)，并通過價值提取來提高大數(shù)據(jù)資源之間、大數(shù)據(jù)資源和用戶業(yè)務(wù)服務(wù)之間的數(shù)據(jù)相關(guān)性與融合性。因此，大數(shù)據(jù)資源具有海量和組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的特點。其次，圖書館可通過大數(shù)據(jù)資源的數(shù)據(jù)過濾和價值提取，來提高數(shù)據(jù)的全面性、真實性、準(zhǔn)確性、時效性和開放性，保證大數(shù)據(jù)資源易于采集、存儲、加工、整合和數(shù)據(jù)模式轉(zhuǎn)換，具有高價值、高密度、高聚合和結(jié)構(gòu)化的特征。第三，隨著圖書館讀者個性化服務(wù)的深入，大數(shù)據(jù)資源的結(jié)構(gòu)復(fù)雜度和數(shù)據(jù)噪聲不斷增加，增加了數(shù)據(jù)清洗難度與價值挖掘的盲目性。此外，在大數(shù)據(jù)資源采集、存儲與管理中，數(shù)據(jù)的安全性、用戶隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的可視化需求，也給數(shù)據(jù)挖掘算法的科學(xué)性和效率提出了較高要求。

2．3 圖書館大數(shù)據(jù)的價值分析與表現(xiàn)

圖書館在系統(tǒng)運營管理與用戶服務(wù)過程中，會結(jié)合讀者的性別、年齡、知識層次、地域和閱讀需求等特點，對多數(shù)據(jù)源采集的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析與整合，實現(xiàn)了圖書館系統(tǒng)運營、資源分配和用戶服務(wù)過程的準(zhǔn)確分析、預(yù)測和評估。同時，也完成了讀者個性化閱讀服務(wù)的精準(zhǔn)營銷和客戶體驗優(yōu)化。

圖書館可通過對大數(shù)據(jù)資源的價值挖掘和分析，準(zhǔn)確掌握讀者的閱讀社會關(guān)系、個體特征、閱讀興趣與需求、閱讀行為和閱讀情緒波動等數(shù)據(jù)。通過對所采集數(shù)據(jù)的價值挖掘和分析，可定制符合用戶個性化需求的服務(wù)模式和內(nèi)容，并對個性化服務(wù)的有效性進(jìn)行評估。其次，大數(shù)據(jù)平臺存儲著真實的讀者群資源、閱讀行為、閱讀模式、閱讀終端類型、閱讀社會關(guān)系和讀者位置等數(shù)據(jù)信息，圖書館可依據(jù)大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，對所有用戶實現(xiàn)面向客戶感知的閱讀需求精確預(yù)測和服務(wù)質(zhì)量保障。同時，也可利用大數(shù)據(jù)平臺中系統(tǒng)的運營、服務(wù)和監(jiān)測數(shù)據(jù)，實現(xiàn)圖書館運營、管理和服務(wù)過程的智慧全景分析與決策。第三，圖書館可利用大數(shù)據(jù)平臺的實時分析和即時決策支持，通過電子郵件、短信、廣告和服務(wù)模式的個性化定制，實現(xiàn)讀者個性化服務(wù)的精準(zhǔn)營銷和自動推薦?？稍诖蠓岣呦到y(tǒng)運營效率和客戶體驗質(zhì)量的前提下，不斷降低系統(tǒng)運營、管理和服務(wù)的成本?！?〕

2．4 圖書館大數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理與保證需求

隨著圖書館服務(wù)模式與用戶需求的發(fā)展，圖書館對大數(shù)據(jù)資源的質(zhì)量管理提出了新的要求。一方面，讀者閱讀需求的增長對圖書館大數(shù)據(jù)資源的數(shù)量、價值密度和可用性提出了更高要求。另一方面，大數(shù)據(jù)資源總量的激增大幅增加了數(shù)據(jù)環(huán)境的復(fù)雜度，導(dǎo)致數(shù)據(jù)存儲和管理復(fù)雜度呈現(xiàn)指數(shù)級增長。其次，圖書館大數(shù)據(jù)資源具有較強的多類型數(shù)據(jù)混雜性特征，管理員需要從全局層面發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的因果關(guān)系，才能確保圖書館管理與用戶服務(wù)決策模式實現(xiàn)由數(shù)據(jù)到信息、信息到知識、知識到智慧的自動轉(zhuǎn)變。第三，圖書館應(yīng)加強讀者閱讀行為、閱讀關(guān)系和閱讀社交輿情等大數(shù)據(jù)資源的質(zhì)量管理，通過精確的數(shù)據(jù)分析、評估和決策過程，明確讀者的閱讀需求、閱讀模式變化趨勢、服務(wù)市場競爭環(huán)境和個人愛好，不斷提高用戶個性化服務(wù)的滿意度。第四，為了提高大數(shù)據(jù)決策的科學(xué)性和可靠性，圖書館會對服務(wù)系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)、管理效率和安全性監(jiān)控數(shù)據(jù)、用戶個性化閱讀行為數(shù)據(jù)、讀者服務(wù)市場環(huán)境數(shù)據(jù)、用戶瀏覽與閱讀需求數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的采集。對此類數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理有效性，會直接關(guān)系大數(shù)據(jù)模式分析結(jié)果的科學(xué)性，并最終在圖書館管理與用戶應(yīng)用層面表現(xiàn)出來，表現(xiàn)出圖書館系統(tǒng)整體管理的智能化水平和服務(wù)風(fēng)險控制能力。

2．5 圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量保證中的用戶隱私保護(hù)需求

圖書館大數(shù)據(jù)價值的管理與保障過程，是一個以讀者需求和服務(wù)保障為中心，以元數(shù)據(jù)存儲為基礎(chǔ)，覆蓋大數(shù)據(jù)資源的質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)生命周期全過程管理、數(shù)據(jù)安全性管理、數(shù)據(jù)可用性和可控性管理的復(fù)雜過程。因此，圖書館應(yīng)從維護(hù)讀者利益和隱私權(quán)角度出發(fā)，保證讀者擁有對自己關(guān)系數(shù)據(jù)和隱私信息的所有權(quán)、隱私權(quán)和使用知情權(quán)。

首先，大數(shù)據(jù)環(huán)境下讀者的個體特征和行為數(shù)據(jù)已成為機構(gòu)、企業(yè)和社會群體生產(chǎn)力構(gòu)成的重要要素，機構(gòu)、企業(yè)和社會群體會通過極大限度地對讀者個人數(shù)據(jù)全面的采集、分析、挖掘和共享而獲取價值。而這種過度、多源頭和全方位的用戶數(shù)據(jù)采集、分析、挖掘和共享過程，可能會造成個人隱私泄露和用戶信息安全問題。其次，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，我國對個人信息安全和隱私保護(hù)方面的法律研究和法規(guī)制定相對薄弱，讀者隱私保護(hù)缺乏科學(xué)、詳細(xì)、可靠和易執(zhí)行的法律依據(jù)。第三，圖書館大數(shù)據(jù)平臺具有數(shù)據(jù)存儲海量、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全威脅多和安全防范難度大的特點，要求對用戶大數(shù)據(jù)資源的采集、傳輸、存儲、處理和評估過程既具有較高的效率，又能夠滿足讀者隱私保護(hù)所需要的安全等級?！?〕

3 圖書館大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量保證

3．1 加強大數(shù)據(jù)平臺的應(yīng)用管理

圖書館大數(shù)據(jù)資源按類型，可分為系統(tǒng)管理與運營數(shù)據(jù)、讀者服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶閱讀行為數(shù)據(jù)、讀者關(guān)系數(shù)據(jù)、讀者閱讀模式與位置數(shù)據(jù)、用戶閱讀過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)(包括論壇、博客和評價等信息)。這些數(shù)據(jù)是圖書館明確讀者需求、理解用戶行為、挖掘服務(wù)潛力和提高自身市場競爭力的關(guān)鍵。

首先，圖書館在大數(shù)據(jù)的管理與應(yīng)用中，不應(yīng)僅僅將重點放在提高大數(shù)據(jù)資源的存儲、組織、管理和處理能力建設(shè)上，應(yīng)重點關(guān)注圖書館對大數(shù)據(jù)資源的分析、判斷、評估、決策和應(yīng)用能力，以及如何依靠大數(shù)據(jù)資源來提高圖書館的管理能力和用戶服務(wù)保障力。其次，大數(shù)據(jù)資源的流動性、融合性、關(guān)聯(lián)性和可共享性，關(guān)系著大數(shù)據(jù)挖掘和價值發(fā)現(xiàn)過程的廣度與深度。圖書館應(yīng)防止系統(tǒng)內(nèi)部不同部門之間、不同服務(wù)平臺之間、不同用戶之間和不同大數(shù)據(jù)應(yīng)用之間發(fā)生數(shù)據(jù)割裂情形，確保大數(shù)據(jù)資源具有高度的流動性、共享性、連續(xù)性和開放性。第三，大數(shù)據(jù)資源價值過濾、挖掘、分析和發(fā)現(xiàn)的有效性，關(guān)系著圖書館系統(tǒng)管理和用戶服務(wù)的安全性、效率性、可靠性和經(jīng)濟性。圖書館大數(shù)據(jù)的價值轉(zhuǎn)化途徑主要可分為“數(shù)據(jù)——信息——知識——智慧”四個層面，而智慧管理和智慧服務(wù)則是圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用過程的最高層次。因此，圖書館應(yīng)通過對大數(shù)據(jù)的挖掘和價值發(fā)現(xiàn)，完成傳統(tǒng)IT環(huán)境下的系統(tǒng)被動管理與用戶索取式服務(wù)，向大數(shù)據(jù)環(huán)境下的智慧管理和智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變?！?〕

3．2 對大數(shù)據(jù)價值進(jìn)行精細(xì)化過濾

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)環(huán)境下，由于受數(shù)據(jù)采集的對象、內(nèi)容、方法、范圍和成本等因素限制，圖書館通常以最小量的樣本觀測來獲取數(shù)據(jù)價值與關(guān)系規(guī)律。而在大數(shù)據(jù)時代，由于數(shù)據(jù)采集、處理、分析和決策科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用成本的大幅下降，圖書館可通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析、決策與應(yīng)用，而獲取讀者個性化服務(wù)所需的經(jīng)驗、知識和智慧。

大數(shù)據(jù)的價值在于對數(shù)據(jù)的高效、精細(xì)化過濾。用戶服務(wù)內(nèi)容、模式、對象和方法的多樣性，是大數(shù)據(jù)時代圖書館用戶服務(wù)的一個顯著特征。圖書館大數(shù)據(jù)環(huán)境與用戶服務(wù)過程的復(fù)雜性，導(dǎo)致大數(shù)據(jù)資源存在較強的數(shù)據(jù)噪聲和較低價值密度。因此，圖書館應(yīng)通過對大數(shù)據(jù)的精細(xì)化過濾和價值提取，來提升數(shù)據(jù)價值獲取的效率、易用性和個性化水平，并降低數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策的成本。其次，圖書館應(yīng)根據(jù)用戶需求、閱讀行為、閱讀群體特征、情緒脈動、閱讀習(xí)慣和服務(wù)產(chǎn)品定位，實現(xiàn)讀者個性化定制服務(wù)的單項過濾和價值發(fā)現(xiàn)，為讀者提供安全、高效、互動和較好閱讀體驗的大數(shù)據(jù)閱讀服務(wù)。同時，可通過讀者閱讀反饋和閱讀行為數(shù)據(jù)，來判斷、評估和優(yōu)化圖書館用戶個性化服務(wù)內(nèi)容和模式的有效性。第三，在精細(xì)化過濾過程中，對大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)可用性、過濾深度、精確性和實時性具有較高要求。因此，管理員應(yīng)準(zhǔn)確判斷上述四要素對不同大數(shù)據(jù)應(yīng)用有效性的影響度，并在大數(shù)據(jù)價值過濾時有針對性地選擇和突出?！?〕

3．3 大數(shù)據(jù)的價值發(fā)現(xiàn)以讀者個性化需求為中心

大數(shù)據(jù)專家維克托在其著作《大數(shù)據(jù)時代》中闡述:“大數(shù)據(jù)挖掘的核心特點是‘全量數(shù)據(jù)、相關(guān)關(guān)系、預(yù)測預(yù)判’”。因此，圖書館只有從海量、雜亂的管理數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶閱讀行為與關(guān)系數(shù)據(jù)中尋找隱藏其間的數(shù)據(jù)相關(guān)性，才能更深層次的發(fā)現(xiàn)讀者閱讀需求、服務(wù)系統(tǒng)運營特征和服務(wù)風(fēng)險，才能對圖書館未來的運營模式、服務(wù)方法、讀者需求和發(fā)展方向進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測。

首先，隨著圖書館用戶服務(wù)模式與內(nèi)容的發(fā)展與變革，大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)組成快速從結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)向非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)演變，且非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)數(shù)據(jù)總量的85%以上。圖書館應(yīng)依據(jù)讀者閱讀服務(wù)的模式、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)特征，將采集的大數(shù)據(jù)資源分類存儲在云空間。同時，可通過科學(xué)的處理、分析和應(yīng)用，準(zhǔn)確分析讀者的閱讀需求和閱讀行為，并構(gòu)建面向讀者需求的360°用戶閱讀行為視圖和興趣圖譜，不斷提高圖書館對讀者認(rèn)識和服務(wù)的廣度、深度及關(guān)聯(lián)度。其次，對讀者閱讀行為、用戶需求和服務(wù)友好性的準(zhǔn)確評估，是圖書館制定、完善和優(yōu)化服務(wù)策略的關(guān)鍵。因此，圖書館應(yīng)構(gòu)建大數(shù)據(jù)資源、服務(wù)和分析三位一體的閉環(huán)循環(huán)系統(tǒng)，為讀者閱讀服務(wù)策略的制定、內(nèi)容選取、質(zhì)量保證和有效性評估提供決策依據(jù)。第三，以用戶個性化需求為中心的數(shù)據(jù)價值發(fā)現(xiàn)過程，必須重點關(guān)注數(shù)據(jù)采集與傳輸?shù)男省?shù)據(jù)的質(zhì)量與可用性、數(shù)據(jù)價值發(fā)現(xiàn)與挖掘算法的科學(xué)性、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的時限要求，才能保證數(shù)據(jù)價值發(fā)現(xiàn)過程科學(xué)、高效、實時和經(jīng)濟?！?〕

3．4 增強大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)的價值發(fā)現(xiàn)功能

有專家斷言，現(xiàn)在每18個月新增的數(shù)據(jù)量等于有史以來的數(shù)據(jù)量之和。近年來，隨著數(shù)據(jù)采集、存儲、計算和分析技術(shù)的發(fā)展，從復(fù)雜的大數(shù)據(jù)環(huán)境中獲取信息和存儲、處理、分析數(shù)據(jù)，已不是制約圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用的主要矛盾。而如何提高圖書館大數(shù)據(jù)平臺結(jié)構(gòu)的科學(xué)性和應(yīng)用效率，確保在復(fù)雜、混亂和低價值密度的大數(shù)據(jù)資源中發(fā)現(xiàn)無關(guān)數(shù)據(jù)中蘊涵的相關(guān)性和知識，為圖書館管理和用戶服務(wù)提供可靠的數(shù)據(jù)支持，則是圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用重點關(guān)注的問題。

首先，圖書館應(yīng)構(gòu)建安全、集中、高效和開放的大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)、平臺和應(yīng)用的統(tǒng)一結(jié)合，確保大數(shù)據(jù)平臺可準(zhǔn)確反映用戶的服務(wù)模式、讀者需求、服務(wù)內(nèi)容和營銷方式。此外，還需避免發(fā)生數(shù)據(jù)分散、割裂和無法共享的現(xiàn)象，保證圖書館在大數(shù)據(jù)平臺上自主、靈活、可控和經(jīng)濟地按照讀者需求開展形式多樣的大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)。其次，大數(shù)據(jù)平臺可根據(jù)讀者群行為特征和需求，定向垂直采集相關(guān)用戶群的閱讀模式、內(nèi)容、方法、環(huán)境、途徑和滿意度大數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)讀者群的精細(xì)劃分與精準(zhǔn)營銷。并進(jìn)一步按照讀者群的閱讀模式、服務(wù)方式、個人愛好、地理位置和閱讀終端設(shè)備參數(shù)，建立用戶群分類標(biāo)簽和讀者大數(shù)據(jù)分析視圖化，不斷提高服務(wù)平臺保障力和讀者的忠誠度，保證服務(wù)內(nèi)容更加全面、清晰、個性化和與讀者需求自動匹配。第三，信息的對稱度關(guān)系大數(shù)據(jù)平臺決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。因此，圖書館應(yīng)加強大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)挖掘、價值過濾和數(shù)據(jù)關(guān)系整理過程的有效性，確保大數(shù)據(jù)資源全面、完整、實時、動態(tài)、開放和可共享，可通過大數(shù)據(jù)科學(xué)決策實現(xiàn)圖書館界的社會價值、服務(wù)價值、競爭環(huán)境和競爭規(guī)則，向有利于用戶服務(wù)和圖書館未來發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變?！?〕

3．5 借助大數(shù)據(jù)價值促進(jìn)圖書館的服務(wù)能力整合

大數(shù)據(jù)時代，服務(wù)信息交換已由數(shù)據(jù)從圖書館向讀者的單向傳遞，轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館與讀者間的雙向交流和反饋。讀者在閱讀活動中的行為、思想、喜好、情感和情緒變化，已成為圖書館圈定用戶、與用戶建立關(guān)聯(lián)和進(jìn)行個性化定制服務(wù)的重要依據(jù)。

首先，借助大數(shù)據(jù)的分析與預(yù)測，圖書館在用戶關(guān)系管理中可以明確讀者的特性(個體特征與自然屬性)，能夠全面、深層次地分析讀者的屬性和服務(wù)需求，制定智慧的管理策略來提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度，并在降低客戶流失率的前提下提升讀者群數(shù)量。其次，圖書館可利用大數(shù)據(jù)來整合服務(wù)系統(tǒng)資源，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)模式適用性、閱讀需求發(fā)展趨勢和與讀者群的關(guān)系圖譜。此外，還可為讀者提供個性化服務(wù)定制、廣告的精準(zhǔn)投放、讀者閱讀滿意度反饋的分析與判斷等，來加強讀者閱讀活動的針對性和有效性。第三，圖書館可利用大數(shù)據(jù)資源和技術(shù)，和其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商以服務(wù)聯(lián)盟和資源共享的方式來提高核心競爭力，為讀者提供智慧化服務(wù)。諸如谷歌公司于2012年4月發(fā)布了一款“拓展現(xiàn)實”眼鏡，它具有和智能手機一樣的功能，可以通過聲音控制拍照、視頻通話和辨明方向，以及上網(wǎng)沖浪、處理文字信息和電子郵件等。圖書館可與谷歌公司實現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺技術(shù)與服務(wù)共享，為讀者提供一個可自我感知、反饋、分析和預(yù)測的大數(shù)據(jù)閱讀服務(wù)?！?〕

4 結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代，隨著大數(shù)據(jù)海量化、多樣化、快速化和價值化特征的逐步顯現(xiàn)，數(shù)據(jù)已成為關(guān)系圖書館用戶服務(wù)能力和市場競爭力的關(guān)鍵資產(chǎn)。圖書館只有依靠大數(shù)據(jù)處理平臺和數(shù)據(jù)資源支持，才能實現(xiàn)對系統(tǒng)管理和用戶服務(wù)的準(zhǔn)確預(yù)測、判斷和智能化決策，重新定義自己的核心價值和服務(wù)競爭力。

在圖書館大數(shù)據(jù)的管理與應(yīng)用過程中，數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題與服務(wù)能力保障，是數(shù)據(jù)間關(guān)系準(zhǔn)確定義、價值高效提取、質(zhì)量管理科學(xué)和應(yīng)用過程經(jīng)濟的關(guān)鍵。因此，圖書館應(yīng)加強大數(shù)據(jù)資源采集、傳輸、存儲、處理和分析過程的數(shù)據(jù)價值管理。在確保大數(shù)據(jù)資源真實、可用的前提下，以海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的融合和應(yīng)用為依托，將大數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理融入到元數(shù)據(jù)采集、讀者隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)可用性管理、信息生命周期管理和專業(yè)技術(shù)人員管理過程中，才能保證大數(shù)據(jù)資源具備較高的安全性、價值密度、可用性和應(yīng)用經(jīng)濟性，才能為圖書館管理和讀者服務(wù)提供可靠的價值發(fā)現(xiàn)、決策分析和QOS(服務(wù)質(zhì)量保證)支持?！?0〕

1，3．(英)維克托·邁爾-舍恩伯格，肯尼思·庫克耶．大數(shù)據(jù)時代．盛楊燕，周濤，譯．杭州:浙江人民出版社，2013:1-15

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