我國(guó)物業(yè)管理對(duì)策探討

●謝卓君

我國(guó)物業(yè)管理對(duì)策探討

●謝卓君

物業(yè)管理是一個(gè)朝陽行業(yè)，在發(fā)展過程中會(huì)不斷地涌現(xiàn)新的問題，因此，對(duì)物業(yè)管理問題對(duì)策進(jìn)行探討很有必要。文章首先闡述我國(guó)物業(yè)管理存在物業(yè)服務(wù)定價(jià)不合理、物業(yè)管理法規(guī)體系尚未完善、缺乏專業(yè)人才等問題，然后分析其產(chǎn)生原因，最后提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

物業(yè)管理 對(duì)策 分析

一、引言

物業(yè)管理在我國(guó)的興起與發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，屬于一個(gè)新的研究領(lǐng)域，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，占據(jù)第三產(chǎn)業(yè)中的比重將越來越大，而我國(guó)的物業(yè)管理還很不成熟，與國(guó)外的物業(yè)管理相比，差距還很大。目前，物業(yè)管理問題成為近年來投訴率最高的問題,高校的物業(yè)管理問題也很突出，黃蕾和李映輝（2011）對(duì)近年來發(fā)表在我國(guó)核心期刊的物業(yè)管理相關(guān)問題及對(duì)策進(jìn)行了評(píng)述①，物業(yè)管理問題表現(xiàn)突出。因此，筆者擬對(duì)我國(guó)物業(yè)管理問題的產(chǎn)生進(jìn)行分析，提出改進(jìn)對(duì)策是當(dāng)前急需解決的問題。

二、我國(guó)物業(yè)管理存在的問題

1.政府定價(jià)需要調(diào)整。政府對(duì)于物業(yè)公司服務(wù)收費(fèi)定價(jià)，從減輕舊的住房制度下的福利負(fù)擔(dān)以及考慮在物業(yè)管理興建之初，居民的思想和經(jīng)濟(jì)承受能力都較低的情況下，政府定價(jià)物業(yè)管理的收費(fèi)不應(yīng)過高，但目前物業(yè)管理企業(yè)大多在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上虧損，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)還需要靠其他方面的經(jīng)營(yíng)收入來彌補(bǔ)損失②。

2.物業(yè)管理法規(guī)有待完善。物業(yè)管理立法相對(duì)滯后，法規(guī)體系有待完善。隨著我國(guó)福利分房轉(zhuǎn)向個(gè)人購(gòu)房，從而呈現(xiàn)出居民小區(qū)物業(yè)的管理問題。我國(guó)相關(guān)的物業(yè)管理政策與法規(guī)尚未出臺(tái)，很多人鉆空子，引發(fā)多起群體糾紛。雖然2003年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，隨后又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等規(guī)章③，但是十多年前制定的管理法規(guī)，與現(xiàn)有的物業(yè)管理模式不匹配，我國(guó)物業(yè)管理立法明顯滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

3.物業(yè)管理行業(yè)缺乏專業(yè)人才。我國(guó)物業(yè)管理人員大多素質(zhì)低下，服務(wù)很不到位，取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)不多③。有部分是房改轉(zhuǎn)型人員，沒有經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)。部分物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等與物業(yè)管理的發(fā)展要求差距較大，非專業(yè)管理人員做物業(yè)管理已成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況。

4.缺乏管理水平，服務(wù)水平低劣。物業(yè)市場(chǎng)缺乏足夠的管理水平和道德素養(yǎng)，缺乏具有較高水平的招投標(biāo)企業(yè)和評(píng)標(biāo)專家,結(jié)果出現(xiàn)了邀標(biāo)多、公開招標(biāo)少的局面，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象頻繁發(fā)生④。物業(yè)管理行業(yè)中有一批質(zhì)素低下的公司患“近視眼”，一切都是短期行為，敗壞了物業(yè)管理的行業(yè)的聲譽(yù)。有些物業(yè)管理公司降低管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)差水平低劣，最終影響企業(yè)的聲譽(yù)。因此，影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，效益不佳，同時(shí)也造成人才流失；沒有人才，更難以提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，最終形成惡性循環(huán)⑤。由于我國(guó)物業(yè)管理工作起步較晚，管理行為不規(guī)范，造成“小、散、亂”狀況問題突出⑥。

5.物業(yè)管理缺乏規(guī)模。在我國(guó)物業(yè)管理存在企業(yè)規(guī)模小，群體優(yōu)勢(shì)缺乏，并且企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不良，有的還虧損嚴(yán)重。許多物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)項(xiàng)目少，不具備經(jīng)營(yíng)規(guī)模，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很難理想。缺乏經(jīng)營(yíng)規(guī)模，將影響項(xiàng)目管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性，管理出現(xiàn)斷層，經(jīng)營(yíng)效益差。物業(yè)管理行業(yè)如果不具備規(guī)模效益，將缺乏發(fā)展后勁。

三、物業(yè)問題產(chǎn)生原因分析

1.物業(yè)管理實(shí)踐時(shí)間短。物業(yè)管理在我國(guó)施行的時(shí)間還很短，還有一個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐的過程，很多事情要“摸著石頭過河”。另外，我國(guó)還處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，還有很多的法律、法規(guī)要跟著轉(zhuǎn)型，有的要重新建立，但法律、法規(guī)建立滯后，實(shí)際實(shí)施就更困難。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不完善，市場(chǎng)化程度低，缺乏公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而造成惡性循環(huán)。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為爭(zhēng)得物業(yè)管理項(xiàng)目費(fèi)盡心機(jī)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是雙刃劍，如果在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，能夠優(yōu)勝劣汰、優(yōu)化資源，就能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。但現(xiàn)在存在招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不完善，如“惡性競(jìng)爭(zhēng)”、“圍標(biāo)秀場(chǎng)”等，導(dǎo)致部分的物業(yè)管理企業(yè)價(jià)格很低，利潤(rùn)也愈來愈低⑤。

3.物業(yè)管理定價(jià)滯后。物業(yè)管理定價(jià)，沒有與時(shí)俱進(jìn)。在各種物價(jià)上漲的情況下，物業(yè)服務(wù)的定價(jià)，政府沒有隨著市場(chǎng)、環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)價(jià)，致使有些物業(yè)還沿用很久以前的價(jià)格表；如筆者曾在一小區(qū)見到還貼著10年前的服務(wù)價(jià)格表。而過去的物業(yè)管理服務(wù)的定價(jià)，是政府一方?jīng)Q定的，物業(yè)服務(wù)的價(jià)格制定沒有進(jìn)行多方協(xié)商，致使價(jià)格的制定與實(shí)際情況嚴(yán)重脫節(jié)。

四、物業(yè)管理改進(jìn)措施

1.端正經(jīng)營(yíng)理念，樹立良好品牌?；A(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，要端正經(jīng)營(yíng)的理念。企業(yè)與業(yè)主之間要進(jìn)行良好的溝通，心理契約的達(dá)成要建立在期望的契合上⑦。業(yè)主了解其它物業(yè)管理企業(yè)的信息后，就對(duì)自己所在小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)形成了心理期望。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視與業(yè)主溝通，注重核心能力的構(gòu)建，增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，要盡可能地了解顧客，幫助實(shí)現(xiàn)其心理期望，樹立企業(yè)良好形象。

2.政府與企業(yè)聯(lián)合定價(jià)。長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，物業(yè)管理的最終發(fā)展方向必然是企業(yè)化，凡不能進(jìn)入市場(chǎng)，不以利潤(rùn)為目的者均不能稱之為企業(yè)。從這個(gè)意義上講，為順應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)化發(fā)展這一潮流，必須在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，能夠保證企業(yè)的基本利潤(rùn)的原則確定價(jià)格，因此，需要由政府與企業(yè)商議進(jìn)行價(jià)格的制定。

3.管理法制化。物業(yè)管理應(yīng)擁有良好的環(huán)境，并應(yīng)提高從業(yè)者的整體素質(zhì)。走法制化發(fā)展之路，完善物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)。物業(yè)管理涉及內(nèi)容廣泛，物業(yè)管理企業(yè)與許多部門有多層關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電等十多個(gè)部門有聯(lián)系。如果沒有法律、法規(guī)作保證，物業(yè)管理難以健康發(fā)展。因此，政府有關(guān)部門應(yīng)加快立法，建立物業(yè)管理法規(guī)體系，使我國(guó)物業(yè)管理有法可依、有章可循。

4.培養(yǎng)物業(yè)管理人才。人才需要培養(yǎng)，優(yōu)秀的物業(yè)管理人才要采取多渠道、多形式進(jìn)行培養(yǎng)，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供必要的人力資源儲(chǔ)備?？刹捎谩罢?qǐng)進(jìn)來，走出去”的培養(yǎng)方式，并給相應(yīng)人才有拓展的空間，如晉級(jí)、深造、學(xué)歷提升等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。同時(shí)，加強(qiáng)正確的思想培養(yǎng)，樹立良好的道德觀念，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞娜瞬?，建立一支吃苦耐勞、樂于奉獻(xiàn)，技術(shù)過硬的隊(duì)伍，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)與管理水平。

5.實(shí)現(xiàn)規(guī)模與品牌效益。我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)如果要發(fā)展，一方面應(yīng)擺脫小而全模式，進(jìn)行聯(lián)合發(fā)展，構(gòu)建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，進(jìn)行良好的管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益；另一方面，要進(jìn)行品牌的打造，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論是大企業(yè)，還是小企業(yè)，創(chuàng)建良好的品牌，并能夠長(zhǎng)久保證質(zhì)量，企業(yè)就能夠逐步發(fā)展。因此，政府部門應(yīng)制定相應(yīng)的政策，提高企業(yè)的進(jìn)入條件，嚴(yán)格清除制度，對(duì)不良的企業(yè)及時(shí)清除，保證企業(yè)一定的規(guī)模與品質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)與物業(yè)管理良好的發(fā)展。

[本文感謝廣東省高等職業(yè)技術(shù)教育研究會(huì)項(xiàng)目（項(xiàng)目號(hào)：GDGZ11Y054）的資助。]

注釋：

①黃蕾，李映輝.物業(yè)管理相關(guān)問題及對(duì)策研究綜述——基于國(guó)內(nèi)64篇核心期刊論文的統(tǒng)計(jì)分析.華東經(jīng)濟(jì)管理，2011，25（3）：142-146

②王惠霞.對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)定價(jià)的理性思考.技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2000（6）:46-47

③齊子磊，論我國(guó)物業(yè)管理存在的問題及發(fā)展對(duì)策.經(jīng)濟(jì)，2012（1）：79-79

④張沈生.當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)急需解決的問題[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2002（4）:33-34

⑤曲軍，姜同東.強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施品牌戰(zhàn)略——淺談物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展之路，企業(yè)與管理，2011（23）：253-254

⑥鄒祖緒，鄧彥兵，物業(yè)管理健康發(fā)展之對(duì)策，特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007（3）299-300

⑦康秀梅，齊永興.業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間心理契約的構(gòu)建與管理，珞珈管理評(píng)論，2009（1）：190-194

（責(zé)編：若佳）

F293.33

A

1004-4914（2014）08-057-02

謝卓君，工作單位：廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院；博士研究生，管理學(xué)博士學(xué)位，教授，華南理工大學(xué)工商管理訪問學(xué)者 廣東廣州 511450）