完善總分館三級(jí)服務(wù)體系的若干思考——以哈爾濱市圖書(shū)館為例

張鵬民

（哈爾濱市圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150086）

哈爾濱市圖書(shū)館2006年借鑒國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合哈爾濱市情、館情提出了實(shí)施公共圖書(shū)館總分館三級(jí)服務(wù)體系的戰(zhàn)略模式，目的就是通過(guò)建立總分館制，為市民提供公平、便利、均等的閱讀環(huán)境，達(dá)到“所有知識(shí)為所有人服務(wù)，所有人平等享受圖書(shū)館的服務(wù)”，使哈爾濱市圖書(shū)館的服務(wù)上規(guī)模、上檔次，服務(wù)陣地布局分散化、小型化和網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)體系延伸化，把圖書(shū)館辦成市民身邊的圖書(shū)館。經(jīng)過(guò)多年的探索與實(shí)踐，哈爾濱市圖書(shū)館目前已成為哈爾濱市民文化教育基地，總分館服務(wù)體系成為促進(jìn)城市半小時(shí)“文體服務(wù)圈”形成的重要因素、城市社會(huì)軟性管理的重要組成部分，并被譽(yù)為“哈爾濱市一流、黑龍江省領(lǐng)先、全國(guó)知名”的公共文化服務(wù)體系。

1 總分館三級(jí)服務(wù)體系建設(shè)概況

1.1 覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書(shū)館總分館三級(jí)服務(wù)體系基本形成

哈爾濱市已經(jīng)建成由市圖書(shū)館為總館，4家區(qū)級(jí)圖書(shū)館為中心圖書(shū)分館，49家社區(qū)分館為三級(jí)館，總分館數(shù)達(dá)到53個(gè)的三級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)體系，其中不包括哈報(bào)集團(tuán)、兆麟、林園3家數(shù)字圖書(shū)分館，整個(gè)服務(wù)體系覆蓋了哈爾濱市7個(gè)行政區(qū)、40多個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)。除此之外，哈爾濱市各區(qū)圖書(shū)館在街道、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了圖書(shū)室、流動(dòng)圖書(shū)站和農(nóng)家書(shū)屋。

香坊區(qū)中心圖書(shū)分館真正肩負(fù)起了二級(jí)圖書(shū)館的橋梁和紐帶作用，幾年來(lái)一直在業(yè)務(wù)上與總館的部署保持一致，又承擔(dān)著對(duì)社區(qū)分館的管理與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2011年在本行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)始布置圖書(shū)館流動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作。目前香坊區(qū)除哈爾濱市圖書(shū)館直屬16個(gè)社區(qū)分館外，自建3個(gè)社區(qū)圖書(shū)室，并接管了區(qū)委宣傳部建立的46個(gè)農(nóng)家書(shū)屋。香坊區(qū)文體局還與區(qū)教育局合作在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中小學(xué)建立了10處校園圖書(shū)流動(dòng)站，其分布在一鄉(xiāng)一鎮(zhèn)、10個(gè)辦事處的13個(gè)社區(qū)，構(gòu)成了區(qū)圖書(shū)館、社區(qū)分館、社區(qū)圖書(shū)館室、農(nóng)家書(shū)屋四位一體的公共圖書(shū)館服務(wù)體系。全區(qū)圖書(shū)館館舍總面積達(dá)到2130平方米，閱覽座席260個(gè)，2012年全年流通達(dá)78321人次、120624冊(cè)次。目前“以哈爾濱市圖書(shū)館為總館、以區(qū)級(jí)圖書(shū)館為中心分館、以社區(qū)圖書(shū)館為基層館、以互聯(lián)網(wǎng)為脈絡(luò)”的哈爾濱市圖書(shū)館總分館三級(jí)公共文化服務(wù)體系已基本形成。

1.2 遍布城鄉(xiāng)的社區(qū)圖書(shū)館培育了良好的讀者群體

自2006年第一家社區(qū)圖書(shū)館——斯大林分館建成，哈爾濱市圖書(shū)館在完全意義上實(shí)現(xiàn)了總分館間信息資源共享的通借通還服務(wù)工作。此項(xiàng)工作的開(kāi)展在當(dāng)時(shí)受到了全國(guó)圖書(shū)館界和中宣部、文化部的關(guān)注，《中國(guó)文化報(bào)》、《黑龍江日?qǐng)?bào)》、《哈爾濱日?qǐng)?bào)》、黑龍江省電視臺(tái)、哈爾濱電視臺(tái)等媒體進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道。2006～2012年是社區(qū)分館的快速發(fā)展時(shí)期，社區(qū)分館總面積達(dá)17351.92平方米，社區(qū)分館和中心分館外借書(shū)庫(kù)總藏書(shū)量（不包含總館）達(dá)到262444冊(cè)，社區(qū)分館服務(wù)半徑在不斷擴(kuò)大，從城市中心延伸至街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）社區(qū)、村、社區(qū)福利院、學(xué)校、殘疾人服務(wù)中心等，社會(huì)效益凸顯。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2012年，社區(qū)分館讀者流通達(dá)371566人次、755359冊(cè)次。自2006年創(chuàng)辦第一家社區(qū)分館至2012年底，社區(qū)分館共接待讀者1175051人次；流通圖書(shū)達(dá)到2379203冊(cè)次。

1.3 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文化建設(shè)的高度重視奠定了堅(jiān)強(qiáng)組織基礎(chǔ)

文化部副部長(zhǎng)、國(guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)周和平，著名學(xué)者李國(guó)新、于良芝、邱冠華等先后多次到哈爾濱市調(diào)研總分館三級(jí)服務(wù)體系，并且提出了許多指導(dǎo)性意見(jiàn)。黑龍江省政協(xié)主席杜宇新2006年到哈爾濱市圖書(shū)館調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)：“圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展和廣大人民群眾特別是青少年成長(zhǎng)息息相關(guān)，是提高市民素質(zhì)、提升城市品位的重要途徑之一?！?/p>

2 存在的問(wèn)題

2.1 政府支持不夠

政府支持力度不足是總分館服務(wù)體系實(shí)施幾年來(lái)不能面向全國(guó)推廣和在哈爾濱市不能全面鋪開(kāi)的主要原因。其突出表現(xiàn)是資金不到位，致使總分館的后續(xù)建設(shè)配套資金等保障體系不完善，影響到初期建設(shè)投入的資金不能帶動(dòng)后續(xù)事業(yè)的發(fā)展?？偡逐^服務(wù)體系多年來(lái)一直沒(méi)得到專項(xiàng)資金，沒(méi)能列入政府年度預(yù)算，后期運(yùn)行費(fèi)用為零，這是造成目前總分館發(fā)展出現(xiàn)尷尬局面的直接原因。每年資金都存在較大缺口。目前市圖書(shū)館只能通過(guò)擠占其他業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)保證社區(qū)分館的正常運(yùn)行。這樣不是長(zhǎng)久之計(jì)，分館建設(shè)的越多，擠占其他業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)也就越多，顧此失彼，形成惡性循環(huán)，影響市圖書(shū)館的健康發(fā)展。

2.2 布局分布不均

公共圖書(shū)館建設(shè)整體沒(méi)有規(guī)劃，發(fā)展不夠均衡，存在“盲區(qū)”。行政主體不夠明確，市圖書(shū)館與區(qū)圖書(shū)館和合作單位主體間不存在行政主體的領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，只存在業(yè)務(wù)指導(dǎo)的輔導(dǎo)關(guān)系，這樣就給日常的管理帶來(lái)極大不便，人員和經(jīng)費(fèi)均不能制約對(duì)方。要想解決好這方面的矛盾，則需要政府部門制定相關(guān)的政策進(jìn)行宏觀調(diào)控，納入行政區(qū)域年度考核評(píng)估當(dāng)中，列入全區(qū)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)，消除部分行政區(qū)領(lǐng)導(dǎo)不重視文化事業(yè)發(fā)展的弊端。目前哈爾濱市各區(qū)圖書(shū)館分布情況如下：香坊區(qū)16個(gè)、南崗區(qū)7個(gè)、阿城區(qū)9個(gè)、道里區(qū)10個(gè)、呼蘭區(qū)2個(gè)、松北區(qū)5個(gè)、平房區(qū)3個(gè)、雙城1個(gè)；道外區(qū)建的兩個(gè)分館由于管理不善被迫取締，目前分館數(shù)為零。

2.3 職責(zé)定位不準(zhǔn)

至今各級(jí)政府沒(méi)有出臺(tái)公共圖書(shū)館、社區(qū)分館的職責(zé)定位，沒(méi)有出臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，難以用規(guī)章制度對(duì)其進(jìn)行管理。公共圖書(shū)館作為政府文化行政部門的文化事業(yè)單位，肩負(fù)著提供公共文化服務(wù)產(chǎn)品和公共文化服務(wù)的重要任務(wù)，是公共文化產(chǎn)品的主要消費(fèi)團(tuán)體，是無(wú)聲傳遞正能量的文化陣地。社區(qū)圖書(shū)館作為總館的分支機(jī)構(gòu)，同樣要根據(jù)分館特色進(jìn)行職責(zé)定位，針對(duì)不同的讀者群體，開(kāi)展讀者活動(dòng)，訂購(gòu)符合讀者需求的書(shū)籍和期刊等文化產(chǎn)品，從而也促進(jìn)了文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。例如針對(duì)中小學(xué)分館、福利院分館、殘聯(lián)分館、政府分館、企業(yè)分館等不同類型的圖書(shū)分館做出整體的職責(zé)定位，從而全面提升公共圖書(shū)館在公共文化服務(wù)體系中的服務(wù)能力，充分保證公民平等享受圖書(shū)館開(kāi)放、平等、免費(fèi)的文化權(quán)利。

3 完善總分館三級(jí)服務(wù)體系的主要對(duì)策

3.1 牢固確立公共治理的思路

由于哈爾濱市圖書(shū)館遠(yuǎn)離市中心，服務(wù)覆蓋小，對(duì)于大部分居民來(lái)說(shuō)距離遠(yuǎn)成了他們利用圖書(shū)館的主要障礙。所以圖書(shū)館建得再大也僅是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，衡量一個(gè)國(guó)家的圖書(shū)館是否發(fā)達(dá)，重要指標(biāo)不僅僅看圖書(shū)館有多大規(guī)模，還要看圖書(shū)館是不是星羅棋布。面對(duì)這樣的形勢(shì)，是跟隨潮流一味求大，還是結(jié)合市情、館情，探索構(gòu)建公共圖書(shū)館服務(wù)體系的新模式？經(jīng)過(guò)科學(xué)和理性的思考，建立總分館體制的思路明確下來(lái)。初建時(shí)，人、財(cái)、物都非常匱乏。沒(méi)有資金就自籌；沒(méi)有人員就從總館派出了兩名工作人員；沒(méi)有場(chǎng)地，就跑遍了哈爾濱市區(qū)尋求合作單位；經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月努力，終于在哈爾濱市建起了第一家分館，經(jīng)過(guò)幾年建設(shè)，總分館已經(jīng)有了一定的規(guī)模。在總分館建設(shè)的過(guò)程中，一直遵循政府主導(dǎo)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的公共治理管理方式。即市圖書(shū)館作為總館在政府的主導(dǎo)下，社區(qū)圖書(shū)館在非政府組織和公民社會(huì)的合作伙伴等各種利益團(tuán)體參與、協(xié)同等方式下共同來(lái)維護(hù)公共圖書(shū)館治理秩序。參與治理方式在一定程度上解決了政府自主治理缺乏資金、缺少人力、缺少政策支持等一系列問(wèn)題。但在實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，除了參與治理外，在管理和協(xié)作過(guò)程中還存在著合作治理的方式。即整合中心分館資源，總館在中心分館設(shè)立一個(gè)外借書(shū)庫(kù)，每年定期投入文獻(xiàn)資源（大約10萬(wàn)元／年），由中心分館人員負(fù)責(zé)管理，流通數(shù)據(jù)并入總館Intetlib圖書(shū)集群管理系統(tǒng)；另外，總館負(fù)責(zé)中心分館業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，幫助中心分館維護(hù)信息共享工程及計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備。這樣總館既節(jié)省了人力資源，又使總館的文獻(xiàn)得到充分的流通，還緩解了中心分館文獻(xiàn)資源和技術(shù)匱乏的局面，更大程度地滿足了廣大讀者的文化需求?？傊?，公共治理對(duì)于改善地區(qū)公共圖書(shū)館資源配置、協(xié)調(diào)參與各方利益、實(shí)現(xiàn)普遍均等服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用。公共圖書(shū)館要改變專注于在舊體制內(nèi)解決問(wèn)題的慣性思維，在把握社會(huì)治理演變邏輯的基礎(chǔ)上，以拓展行業(yè)組織管理功能、強(qiáng)化職業(yè)自主意識(shí)和自主能力為契機(jī)，以培育并發(fā)掘行業(yè)自主治理、參與治理、合作治理秩序的力量為手段，推動(dòng)公共圖書(shū)館自主治理、參與治理、合作治理理論與實(shí)踐的發(fā)展。

3.2 加強(qiáng)公共文化產(chǎn)品的供給能力，引導(dǎo)社會(huì)力量參與建設(shè)

提高公共文化產(chǎn)品供給能力要堅(jiān)持政府投入與社會(huì)參與的雙輪驅(qū)動(dòng)，大力拓展供給渠道，積極挖掘新形勢(shì)下公共圖書(shū)館提高公共文化產(chǎn)品供給能力的載體和新途徑，在堅(jiān)持公益性為主的前提下，謀劃產(chǎn)品載體建設(shè)、加強(qiáng)與社會(huì)力量協(xié)作，以提高文化產(chǎn)品供給能力來(lái)進(jìn)一步發(fā)展和推動(dòng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)。

3.2.1 全方位、多角度、深層次挖掘文化產(chǎn)品的供給

哈爾濱市圖書(shū)館以總館為主陣地，全市4個(gè)中心分館、49個(gè)社區(qū)分館、3個(gè)數(shù)字圖書(shū)分館為輔陣地全年不間斷向市民提供優(yōu)質(zhì)的公共文化產(chǎn)品。例如總分館同時(shí)開(kāi)展預(yù)購(gòu)圖書(shū)、期刊外借、預(yù)約借書(shū)、續(xù)借、文獻(xiàn)需求委托服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)、為老年和殘疾讀者免費(fèi)送書(shū)等服務(wù)項(xiàng)目；2006年創(chuàng)辦的“哈爾濱講壇”是“貼近生活、貼近實(shí)際、貼近群眾”的公益性文化講座活動(dòng)，在做好以市圖書(shū)館為主陣地開(kāi)辦講座的基礎(chǔ)上，巡回講座從城市社區(qū)分館走向農(nóng)村、學(xué)校、軍營(yíng)，截至2013年7月末，“哈爾濱講壇”共舉辦公益講座240場(chǎng)，其中主會(huì)場(chǎng)講座152場(chǎng)，基層巡回講座88場(chǎng)，聽(tīng)眾近60000人；2004年市圖書(shū)館建立了視障讀者閱覽室，現(xiàn)有盲文圖書(shū)183種430冊(cè)，盲文雜志9種，多媒體資源117種242件及龍?jiān)雌诳W(wǎng)有聲讀物數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)有6個(gè)閱覽座席，同時(shí)配備了電腦、盲文閱讀軟件、盲文點(diǎn)顯器和視頻放大器，方便視障讀者利用，同時(shí)舉辦“名家名劇賞析會(huì)”“心目影院”等豐富多彩的盲人讀者活動(dòng)；2006年起市圖書(shū)館經(jīng)過(guò)科學(xué)周密的調(diào)研，先后在人口密集社區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、偏遠(yuǎn)山村（最遠(yuǎn)距離市區(qū)87公里）、中小學(xué)校、社會(huì)福利院、殘疾人服務(wù)中心、少數(shù)民族聚居地建立了49個(gè)針對(duì)不閱讀群體的社區(qū)圖書(shū)館。

3.2.2 主動(dòng)嫁接社會(huì)資源，引導(dǎo)社會(huì)力量參與公共文化建設(shè)

哈爾濱市圖書(shū)館自實(shí)施總分館制以來(lái)，思想觀念由“辦文化”向“管文化”轉(zhuǎn)變，力求從繁瑣的具體操辦文化事務(wù)中解脫出來(lái)，著力建立文化管理體制，利用社會(huì)力量的市場(chǎng)化運(yùn)作理順供求關(guān)系，引入公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)產(chǎn)品多樣化，形成政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、多元投入、協(xié)力發(fā)展的新格局，從而提高公共文化服務(wù)供給能力和水平，以滿足群眾日益增長(zhǎng)的公共文化需求。例如，在日常管理上，采用總館垂直管理、中心分館局部管理、社區(qū)分館自行管理的方式。即總館負(fù)責(zé)“牽頭抓總式”宏觀管理，通過(guò)定期統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)分析、考勤分析，對(duì)總分館的工作進(jìn)行預(yù)測(cè)、規(guī)劃、調(diào)控等，以達(dá)到優(yōu)化管理、提高服務(wù)能力的目的；中心分館發(fā)揮下情上傳、上情下達(dá)的橋梁紐帶作用，業(yè)務(wù)上接受總館的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)分館的協(xié)作、協(xié)調(diào)、讀者活動(dòng)開(kāi)展等工作；社區(qū)分館除總館、分館的業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，直接接受合作單位負(fù)責(zé)文化事業(yè)科室（站）的管理，如街道文化科、區(qū)文化局文化科、文化站、黨團(tuán)組織、物業(yè)辦公室、社區(qū)志愿團(tuán)等。從而形成了總館、中心分館、社區(qū)分館各司其職、密切配合，社會(huì)力量廣泛參與的總分館三級(jí)服務(wù)體系的新格局。我們?cè)诩訌?qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，也對(duì)總分館工作做了大量的宣傳，得到社會(huì)各界的支持。部分企業(yè)和個(gè)人向社區(qū)分館捐贈(zèng)圖書(shū)，如龍江好人韓振清向哈平社區(qū)分館捐贈(zèng)圖書(shū)2231冊(cè)；黑龍江寶宇房地產(chǎn)公司自建社區(qū)圖書(shū)室主動(dòng)加入市圖書(shū)館圖書(shū)集群管理系統(tǒng)；中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)向哈南殘疾人服務(wù)中心分館捐書(shū)1000多冊(cè)；省新聞出版局向金星小康社區(qū)分館捐書(shū)4000多冊(cè)等。

3.3 積極完善志愿服務(wù)機(jī)制

我國(guó)志愿者活動(dòng)始于上世紀(jì)80年代后期。1994年底中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)成立以來(lái)，志愿者隊(duì)伍日益發(fā)展壯大，各地志愿者活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)工作還處于起步階段，無(wú)論在思想認(rèn)識(shí)、制度建設(shè)、組織管理，還是運(yùn)行模式、招募方法、人員數(shù)量與結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等方面與國(guó)外完善的志愿者管理體系相比都有相當(dāng)大的差距。哈爾濱市地處經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，財(cái)政支出面臨的壓力相當(dāng)大，沒(méi)有充足的資金直接和間接地投向民生的改善，如何激活全社會(huì)的創(chuàng)造力，服務(wù)民生、服務(wù)于公共文化，這一課題擺在圖書(shū)館人面前。49家社區(qū)分館需要98位工作人員，這部分開(kāi)支相當(dāng)可觀，資金從何處來(lái)，事業(yè)怎樣推動(dòng)？經(jīng)慎重思考，最后決定采用志愿服務(wù)機(jī)制，通過(guò)搭建文化志愿者服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)需求與文化志愿團(tuán)體、自愿者服務(wù)對(duì)接，為文化志愿服務(wù)供需雙方架起溝通的橋梁，充分發(fā)揮文化志愿者服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾的作用。

哈爾濱市圖書(shū)館針對(duì)總分館實(shí)際情況，對(duì)志愿者服務(wù)項(xiàng)目制定了相關(guān)政策，如《志愿者活動(dòng)章程》，其中包括志愿者行動(dòng)宗旨、志愿者服務(wù)隊(duì)組織架構(gòu)、志愿者工作章程、志愿者權(quán)利和義務(wù)，對(duì)志愿者的招募與培訓(xùn)、志愿者檔案、評(píng)價(jià)與協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、與社會(huì)、高校志愿團(tuán)如何對(duì)接等都做出了具體說(shuō)明。目前，哈爾濱市圖書(shū)館擁有不同知識(shí)背景和技能的志愿者100多名，他們分別服務(wù)于總分館的各個(gè)部門，有效地緩解了圖書(shū)館人力資源緊張問(wèn)題，促進(jìn)公共圖書(shū)館與公眾形成更加親密的關(guān)系，有利于拉近圖書(shū)館與公眾的距離，也使圖書(shū)館的服務(wù)更容易被讀者所接受，同時(shí)給志愿者提供施展才能的機(jī)會(huì)。另一方面，在保證了社區(qū)圖書(shū)館日常工作的同時(shí)，結(jié)合社區(qū)環(huán)境特點(diǎn)，可發(fā)揮在崗志愿者的專業(yè)技術(shù)特點(diǎn)，或向公共圖書(shū)館申請(qǐng)所需要的志愿者專業(yè)人員，開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目，形成社區(qū)特色，也使志愿者人盡其才，在工作中收獲成就感。如，組織各專業(yè)志愿者長(zhǎng)期持續(xù)性開(kāi)展讀書(shū)競(jìng)賽和課程輔導(dǎo)、舉辦保健衛(wèi)生知識(shí)講座、舉辦文化沙龍等項(xiàng)目。

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