海南濱海旅游安全事件現(xiàn)狀及對策研究

雷春

（三亞學院旅業(yè)管理學院，海南三亞572022）

海南濱海旅游安全事件現(xiàn)狀及對策研究

雷春

（三亞學院旅業(yè)管理學院，海南三亞572022）

從旅游利益主體角度出發(fā)，調(diào)查研究旅游者、旅游從業(yè)人員以及旅游目的地居民等的旅游安全意識，分析海南濱海旅游的常見突發(fā)事件，強化濱海旅游安全意識和有效管理，提高旅游安全服務質(zhì)量。

海南；旅游利益主體；濱海旅游；安全事件；現(xiàn)狀；對策

隨著海南國際旅游島建設的發(fā)展，海南掀起了一波波旅游熱潮，旅游人數(shù)年年遞增。如2013年上半年，海南全省接待過夜旅游者總計近1 700萬人次，同比上年增長8.9%。其中接待過夜入境旅游者40.62萬人次，同比上年增長3.4%。但隨之而來的是旅游安全突發(fā)事件凸顯。一方面旅游承載力的脆弱區(qū)，易發(fā)生旅游安全事故；另一方面又是自然災害和不可預見性事故高發(fā)區(qū)，因此海南濱海旅游的安全問題已受到政府部門及社會各界的高度重視。本文擬對旅游利益主體的旅游者、旅游企業(yè)和旅游目的地等近期旅游突發(fā)事件及安全意識進行實證調(diào)查。

一、濱海旅游游客安全意識分析

為了進一步了解海南濱海旅游者安全意識，特別針對三亞亞龍灣、三亞大東海、三亞海棠灣以及三亞灣等四大濱海灣區(qū)游客進行問卷調(diào)查研究，共發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回182份，回收率在91%，回收問卷均為有效問卷。從性別上，男性游客57%，女性游客50%，調(diào)查游客年齡以30-50歲中青年游客為主（50%）；具有大學以上學歷的占到94%；受調(diào)查游客的職業(yè)涵蓋公務員、企事業(yè)單位、私人企業(yè)等，各行業(yè)家庭人均收入3 000元以上的50%。他們安全意識方面有以下特點：

（一）游客對濱海旅游項目的安全意識淡薄

問卷調(diào)查顯示，游客在選擇旅游目的地時，比較關(guān)心旅游安全，有93%的游客把旅游目的地城市的治安問題、政治動亂以及交通事故安全作為目的地城市選擇的重要因素，但對目的地旅游產(chǎn)品的安全關(guān)注相對較少。而海南濱海旅游的安全主要集中在涉海旅游項目以及濱海區(qū)域的自然環(huán)境所造成的游客傷害事故。一方面是旅游目的地在宣傳時的有意回避，另一方面是游客對濱海旅游項目了解較少，安全意識自然淡薄。

（二）海鮮中毒、價格欺詐、海上娛樂是海南濱海旅游安全的主要隱患

游客對海南濱海旅游安全的擔憂分別是海鮮中毒（27%)、欺詐（23%）、交通事故(17%)和海上活動突發(fā)事件(17%)，如圖1。消費欺詐是游客普遍感知的一大問題，而這一點在三亞因2011年“海鮮宰客門”事件，至今仍給游客留下了不良印象。因此，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，43%來海南的游客最為擔憂是娛樂和餐飲方面的上當受騙，其次是比較關(guān)注的海鮮污染中毒或存放時間太長出現(xiàn)變質(zhì)。這一部分比例達到27%。在訪談過程中，有游客反映一些飯店沒有標明海鮮價格，或者給出模糊的價格來蒙騙游客；有游客反映常吃到不新鮮的海產(chǎn)品而導致腹瀉現(xiàn)象。在住宿方面，相對安全，偶有盜竊事件或者偷窺事情發(fā)生。旅游景區(qū)承載力也是旅游安全事故頻發(fā)的一個重要原因，由于海南旅游淡旺季特別明顯，特別春節(jié)期間游客大量涌入，跨海輪渡過度擁擠、市內(nèi)打不到出租車，景區(qū)無法停車，摩的載客不安全系數(shù)高、容易釀成擁擠踩踏以及車禍等安全事故。

圖1 海南濱海旅游安全顧慮比例圖

（三）旅游景區(qū)海上娛樂的安全隱患

海南島濱海旅游資源豐富，在三亞著名濱海景區(qū)包括南山、大小洞天、天涯海角、蜈支洲島、西島、大東海、亞龍灣、海棠灣等，這些景區(qū)都有涉海項目，相對而言安全隱患比較大，然而景區(qū)的救援設施與人員配置不足并且設施陳舊、海水水質(zhì)受污染。統(tǒng)計顯示，2011-2013年間發(fā)生過摩托艇撞上漁船網(wǎng)線、拖曳傘掉落、游泳溺水等事件，這從一定程度上給游客造成影響。

二、旅游企業(yè)的旅游安全分析

對海南旅游企業(yè)的訪談調(diào)查，主要包括旅行社、酒店、景區(qū)等部門。他們對于旅游安全具有一定的認識，但旅游安全應急處理意識比較薄弱，大部分旅游企業(yè)沒有相應的應急處理部門，設有專門旅游安全應急處的旅游企業(yè)僅占3成，其他都是由保安、消防或者救護中心等相應部門協(xié)調(diào)處理，在應對突發(fā)事件中顯得不夠?qū)I(yè)。

（一）旅游企業(yè)安全管理不到位

雖然，對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，沒有或者很少遇到突發(fā)安全旅游事故，但旅游安全始終是從業(yè)者或者旅游監(jiān)管部門一個非常重要的因素，因為一旦發(fā)生安全事故，對于旅游企業(yè)或者從業(yè)者來說，是一個致命的打擊。在海南濱海旅游安全突發(fā)事件中，超過6成的事故原因是因為旅游企業(yè)安全管理不力，而接受調(diào)查的旅游企業(yè)高管也有17.5%的人認為旅游安全管理仍然是發(fā)生安全問題的主要原因。主要體現(xiàn)在，首先企業(yè)員工在旅游安全培訓方面做得不夠，在調(diào)查研究的旅游企業(yè)中，對員工就消防、犯罪、設施安全操作、應急常識、涉海安全知識等重要內(nèi)容的專業(yè)培訓等不超過30%。其次，旅游企業(yè)并未與相關(guān)安全及執(zhí)法部門建立長期的合作，而是依靠企業(yè)自身的安全部門來處理，但僅只有33%的企業(yè)設有旅游安全處，其中13.3%的企業(yè)沒有任何安全負責部門，因而在出現(xiàn)突發(fā)旅游安全危機事件時不能進行更為有效的處理，導致旅游目的地形象受損。

（二）旅游企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高

旅游行業(yè)從一開始進入門檻就不高。海南旅游從業(yè)人員大部分是個體起家，沒有受過正規(guī)培訓，服務意識和安全意識都比較薄弱。從問卷調(diào)查的學歷結(jié)構(gòu)來看，大專及以下學歷占68%；經(jīng)調(diào)查了解，部分旅游目的地從業(yè)者為本地居民，他們主要在旅游目的地車站、目的地景區(qū)從事旅游交通、旅游餐飲、旅游向?qū)?、海上旅游娛樂項目等服務項目，絕大部分從業(yè)人員并未取得從業(yè)資格證，也沒有受到專業(yè)培訓，安全意識不高，因此在服務過程中造成拉客、宰客以及旅游意外事故發(fā)生的現(xiàn)象，在一定程度上給游客造成心理的不安全感。此外，部分從業(yè)者存在強賣現(xiàn)象，這往往造成與游客的沖突事件，影響較為惡劣，而景區(qū)管理混亂，使得游客安全得不到有效的保障，旅游安全進一步受到威脅。

三、旅游目的地環(huán)境對旅游安全的影響

（一）自然環(huán)境的影響

濱海旅游區(qū)的旅游環(huán)境相對復雜，對于地質(zhì)結(jié)構(gòu)復雜程度帶來的未知性，以及臺風、海嘯、漲潮等自然災害的預警和防范能力都比較薄弱。如三亞公共開放的大東海旅游區(qū)，由于地質(zhì)構(gòu)造比較復雜，其漩渦、浪潮比三亞其它幾個海灣旅游區(qū)更具危險性［1］。臺風、海嘯的自然現(xiàn)象也是濱海旅游區(qū)安全的一個重要影響因素，輕則導致濱海旅游活動不能正常進行，重則影響到旅游者的生命安全。

（二）水上資源安全隱患的影響

濱海旅游區(qū)是以海洋景觀為主體資源的旅游景區(qū)，大多旅游活動為海上娛樂活動，其危險性相對較高且隱蔽性強，對旅游安全管理要求也高，并且濱海旅游區(qū)的環(huán)境空間和游客承載力有限，生態(tài)環(huán)境容易受到破壞，導致濱海旅游區(qū)存在的旅游安全隱患多。海南部分濱海旅游區(qū)旅游警示牌不明顯，某些濱海區(qū)域并不適合海上娛樂活動（如三亞海棠灣），但沒有設定安全標識或者標識牌老化，無人管理，極易造成游客水上娛樂活動安全隱患。此外，三亞海棠灣、亞龍灣、大東海、三亞灣等熱門旅游海域，雖然看起來都是被湛藍的海水所覆蓋，但水下的地形卻不盡相同。特別是大東海海域，由于特殊的地形，海底被沖刷得坑坑洼洼，有很多深坑、海溝和斜坡，而這些深坑和海溝容易導致海水聚集，容易形成暗流［2］。作為市區(qū)開放的海灘確是游客和居民最常去的娛樂之地，游客太多，救生員很難全部顧及到。最讓救生員頭痛的是，一些游客一意孤行，不聽從管理。一些游客無視海邊樹立的游泳警示牌，為尋刺激，偏偏選在臺風過后、大浪天、雷雨天或者太陽下山后下海游泳，十分危險。據(jù)三亞海上搜救分中心統(tǒng)計，2012年三亞海上游泳溺水報警11起，共計有17人遇險，其中5人死亡，4人失蹤，8人獲救。2013年上半年，發(fā)生游泳險情5起，7人遇險。

（三）淡旺季對旅游安全的影響

海南濱海旅游旺季主要是在冬季（每年11月份至次年2月份），尤其在春節(jié)期間旅游人數(shù)加倍增長，旅客流量達到最高峰，濱海旅游區(qū)的旅游設施超出其承載力，加上旅游監(jiān)控設施不完善，加大了旅游管控的難度。旅游活動過程中旅游者互相擁擠，旅游目的地游覽秩序的不規(guī)范、私自參與無保障設施的水上活動、旅游污染等成為旅游安全事故發(fā)生的安全隱患。

四、海南濱海旅游安全管理建議

基于海南濱海旅游安全利益主體及常見濱海旅游突發(fā)事件，對旅游安全管理提出以下建議：

（一）強化旅游安全意識

不管是游客、旅游從業(yè)人員還是旅游目的地管理人員，強化其安全意識是減少旅游安全事故發(fā)生重要手段之一，也是保障旅游目的地品牌建設，旅游可持續(xù)發(fā)展的必要前提。因此，加大旅游安全教育與培訓資金投入，就海南濱海旅游安全知識進行宣傳教育，將濱海常見安全事（如海鮮中毒、水上娛樂等）故編成小冊子發(fā)放到各旅游企業(yè)及機場、火車站、碼頭、賓館等旅游熱點區(qū)域，通過增強旅游安全意識，從本質(zhì)上控制安全事故的發(fā)生。旅游目的地可以利用微信、短信等新媒體技術(shù)，對涉足濱海敏感地帶的游客進行同步友好提示，盡可能強化旅游安全意識。而對一些拉客、宰客的旅館、車輛等都以通報的形式讓旅游者、旅游企業(yè)、島上居民都能及時地獲知，必要時還可以采取經(jīng)濟或刑事處罰的手段，以此達到警戒的效果。

（二）有效管理旅游安全隱患

針對上述存在的這些旅游安全隱患，首先應建立相應危險識別系統(tǒng)，標注危險源等級識別對海南濱海旅游各主要景區(qū)的危險源進行識別，將各個景點的旅游安全指標輸入，最終以不同顏色、不同大小的標識將這些危險源的等級清晰地體現(xiàn)在旅游地圖或者旅游手冊上，同時將結(jié)果在旅游地圖上標注出來，置放在機場、酒店、景區(qū)以及旅游服務中心，讓游客清晰辨別出海島內(nèi)存在安全隱患的類型及區(qū)域，尤其是不適合海上娛樂活動的無人管理區(qū)域應該樹起明顯的警示牌，并配備相應的監(jiān)控。加強對各景區(qū)主要危險地段的安全監(jiān)督，督促各景區(qū)落實安全防范措施。此外，還要注意數(shù)據(jù)的及時更新，以便在第一時間里發(fā)出精確的旅游安全預警信息。其次，對于旺季擁堵情況，可以建立相應的監(jiān)測體系，對于各旅游景區(qū)、免稅店、交通路線、海灘等區(qū)域人流量及時通報，對于過度擁擠區(qū)域應提示和禁止游客前行。平時應設立便衣警察，對海濱及景區(qū)拉客、宰客現(xiàn)象給予嚴厲打擊，以消除這種不良現(xiàn)象。最后，嚴查食品安全，宣傳健康飲食，特別是游客青睞的海鮮等食品健康飲食的相關(guān)知識，保證游客玩的開心、吃的放心、過的舒心。

（三）提高旅游安全服務質(zhì)量

旅游安全服務質(zhì)量，首先在于服務的規(guī)范化，包括取締黑導、黑車、無證經(jīng)營的海上娛樂項目和餐飲衛(wèi)生不達標的酒店。其次是堅持以游客為本，提高旅游服務質(zhì)量，包括優(yōu)化游覽秩序、完善游覽設施、豐富服務內(nèi)容、提升管理水平，落實景區(qū)服務標準規(guī)范。各級旅游景區(qū)要完善機構(gòu)與制度，明確各部門、崗位和人員的工作職責和要求，提升領(lǐng)導與團隊工作水平。旅游從業(yè)人員的安全培訓與演練是提高安全服務意識，增強安全應急技能的有效途徑。培訓應主要圍繞濱海旅游過程中常見安全事故，基本安全知識，應急處理策略來開展，強化服務人員在職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務技能、服務規(guī)范等方面的培訓工作，確保旅游景區(qū)旺季接待服務質(zhì)量和水平。在硬件方面，濱海景區(qū)要全面檢查和落實各類旅游接待設施設備的運行質(zhì)量，尤其是海上娛樂設施，保證出海前無任何故障。加強游客接待中心、停車場、旅游廁所等功能設施的維護管理，保持景區(qū)內(nèi)公共服務設施齊備、完好，規(guī)模滿足旺季游客需求，確保高質(zhì)量、高水平完成旺季旅游景區(qū)接待服務工作［3］。進一步強化旅游服務意識，嚴格執(zhí)行景區(qū)質(zhì)量等級標準和海上娛樂活動身體健康要求，關(guān)注游客體驗，建立游客服務評價反饋機制，積極開展游客滿意度調(diào)查，認真、及時、有效處理游客投訴。

（四）營造良好的旅游安全環(huán)境

良好的旅游安全環(huán)境既是海南濱海旅游目的地競爭力的重要因素，也是旅游安全的重要保障。濱海旅游環(huán)境資源比其他旅游環(huán)境更加脆弱。隨著海南旅游旺季的過熱，旅游承載力的不足，導致旅游資源、環(huán)境遭到不同程度的破壞，造成更多安全隱患。因此，要采取相關(guān)措施加大對濱海旅游的生態(tài)保護，加大海濱沙灘等景區(qū)垃圾回收力度，嚴格管控周圍海鮮加工及餐飲帶來的沙灘等污染，并在人員密集景區(qū)，設立更多的安全站。政府部門應加大宣傳力度，強化安全意識。增加從業(yè)人員旅游事故演習或操練，并組織所有人員都參加觀摩，以此增強旅游安全感受［4］。成立海洋藍絲公益組織，積極宣傳海洋保護與安全知識，定期對周邊海域進行清理，確保島上的海水質(zhì)量和沙灘環(huán)境不受人為的過度影響。

［1］何巧華.資源型島嶼旅游安全探討［J］.北京第二外國語學院學報,2008(9):75-77.

［2］鄭向敏,殷煒琳.旅游者安全價值評價［J］.地理研究,2010(3):546-549.

［3］黃蔚艷.海洋旅游者危機認知實證研究［J］.經(jīng)濟地理,2010(5):865-867.

［4］鄒永廣,鄭向敏.旅游目的地游客安全感的影響因素實證研究:以福建泉州為例［J］.旅游學刊，2012(1):49-57.

Research on Current Situation and Strategy of Hainan Coastal Tourism Safety Incidents

LEIChun
（College of Tourism Management,Sanya University,Sanya 572022,Hainan,China）

From the point of view of the subject of tourism interests,this article investigated tourism safety awareness of tourists,tourism practitioners and tourism destination residents,and analysis of the common emergency incidents of Hainan coastal tourism.Therefore,To strengthen safety awareness and the effective management of coastal tourism,and to improve the service quality of tourism security is a good way to keep Hainan coastal tourism healthy development.

Hainan;subjectof tourism interests;coastal tourism;safety incident;current situation;Strategy

F59

A

1007-5348（2014）09-0133-04

（責任編輯：廖銘德）

2014-06-15

2013年三亞學院校級科研資助項目“海南濱海旅游目的地突發(fā)事件監(jiān)測與應急管理措施研究”（XYZZ13-5）

雷春（1977-），男，湖南會同人，三亞學院旅業(yè)管理學院講師，碩士，主要從事旅游管理研究。