商業(yè)健康保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展模式研究
———基于產(chǎn)品和服務(wù)

潘 興

商業(yè)健康保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展模式研究
———基于產(chǎn)品和服務(wù)

潘 興

一、我國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展概況

（一）總體經(jīng)營(yíng)情況

我國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)于1982年出現(xiàn)，至今已走過30多年的發(fā)展歷程。截至2012年底，全國(guó)有129家保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司62家，人身保險(xiǎn)公司67家，專業(yè)健康保險(xiǎn)公司4家。健康險(xiǎn)保費(fèi)收入近年來保持較快的增長(zhǎng)速度，但一直以來占人身險(xiǎn)保費(fèi)比重低于10%，健康險(xiǎn)賠款支出占同期國(guó)民個(gè)人衛(wèi)生支出比重不足5%，健康險(xiǎn)有效供給與社會(huì)大眾的健康保障需求之間存在巨大缺口（詳見表1、表2）。

（二）保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)健康險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的研究探索

2005年專業(yè)健康保險(xiǎn)公司的成立和2006年《健康保險(xiǎn)管理辦法》的出臺(tái)推動(dòng)了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)健康險(xiǎn)的研究和探索。各家保險(xiǎn)公司對(duì)健康險(xiǎn)的研究探索主要集中在健康險(xiǎn)發(fā)展面臨的內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面。對(duì)外更多的是借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和過程控制，希望借助醫(yī)療領(lǐng)域的改變以及建立與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作網(wǎng)絡(luò)來獲得發(fā)展機(jī)遇；對(duì)內(nèi)則是強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)與健康險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理理念的差異，倡導(dǎo)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。但是幾年來的實(shí)踐證明，健康險(xiǎn)無論在投入產(chǎn)出還是在滿足大眾健康保障需求方面，仍差強(qiáng)人意，專業(yè)健康保險(xiǎn)公司的模式仍然無法解決健康保險(xiǎn)發(fā)展的根本問題。

表1 健康險(xiǎn)保費(fèi)收入及占人身險(xiǎn)保費(fèi)比重

表2 健康險(xiǎn)賠款支出占個(gè)人衛(wèi)生支出比重

表3 消費(fèi)者、業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司對(duì)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)

表4 消費(fèi)者、業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面的需求

二、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)供給需求分析

從消費(fèi)者、業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司三個(gè)主要利益相關(guān)方分析，三者站在不同角度對(duì)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的看法如表3所示。

通過分析，可以看到現(xiàn)有健康險(xiǎn)發(fā)展不佳的一個(gè)主要問題是保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶需求、業(yè)務(wù)員銷售偏好之間存在較大的差距。健康保險(xiǎn)發(fā)展的核心問題是產(chǎn)品和服務(wù)，因此，找到兼顧多方利益的解決方法是發(fā)展健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。消費(fèi)者是保險(xiǎn)產(chǎn)品的終端接受者，保險(xiǎn)商品的特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員能否銷售成功起著重要作用，保險(xiǎn)公司是產(chǎn)品服務(wù)的提供者，三者對(duì)健康險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)需求如表4所示。

三、健康險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新思路

圍繞健康險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，要想更好地滿足消費(fèi)者、業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司的要求，必須走創(chuàng)新發(fā)展的道路。創(chuàng)新思路主要包括以下四個(gè)方面：一是產(chǎn)品創(chuàng)新，以疾病險(xiǎn)為基礎(chǔ)開發(fā)“保障+服務(wù)”新型健康險(xiǎn)產(chǎn)品，豐富保險(xiǎn)責(zé)任，將健康管理產(chǎn)品化；二是服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)推動(dòng)健康管理，完善服務(wù)職能，改變服務(wù)定位；三是運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，完善以保障為核心、集服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制為一體的管理體系，形成“健康保障+健康管理+醫(yī)療服務(wù)”的新型健康保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)支持體系；四是戰(zhàn)略創(chuàng)新，投資健康保險(xiǎn)相關(guān)領(lǐng)域，規(guī)劃健康保險(xiǎn)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)健康保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)和上市。下面就從這四個(gè)方面介紹健康保險(xiǎn)的創(chuàng)新實(shí)施路徑。

（一）產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品創(chuàng)新就是圍繞客戶的保障和服務(wù)需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，產(chǎn)品選擇要兼顧規(guī)模和盈利性，健康險(xiǎn)四類產(chǎn)品盈利性和規(guī)模潛力如圖1所示。

圖1 健康險(xiǎn)四類產(chǎn)品盈利性與規(guī)模潛力

產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)應(yīng)圍繞長(zhǎng)期疾病保險(xiǎn)開展，主要可以從以下幾個(gè)方面入手：

1．單病種可以癌癥為重點(diǎn)

傳統(tǒng)的重大疾病保險(xiǎn)以保障范圍廣、病種多為賣點(diǎn)，但保險(xiǎn)責(zé)任相對(duì)簡(jiǎn)單（只有診斷給付），核保復(fù)雜，缺乏患病后的持續(xù)保障和服務(wù)。其實(shí)，疾病的死亡率和醫(yī)療費(fèi)支出主要集中在癌癥和心腦血管疾病兩大類，兩類疾病在病死率和醫(yī)療費(fèi)用支出中占所有疾病的比重接近70%。病種單一的產(chǎn)品更容易做到責(zé)任豐富。如癌癥保險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任可以針對(duì)癌癥發(fā)病和治療的特點(diǎn)進(jìn)行分解，使產(chǎn)品更加人性化。產(chǎn)品責(zé)任可以包括確診金、住院津貼、手術(shù)金、放化療金、器官移植金，以及患病后豁免保費(fèi)和死亡給付。另外，單一病種的保險(xiǎn)責(zé)任更利于健康管理中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制手段和控制目標(biāo)的設(shè)計(jì)，提高服務(wù)的持續(xù)性。

2．多病種重疾險(xiǎn)通過延伸保險(xiǎn)責(zé)任提高保障程度

多病種重大疾病保險(xiǎn)是目前商業(yè)健康險(xiǎn)中保費(fèi)占比最高、業(yè)務(wù)價(jià)值率最高的產(chǎn)品類別，這類重大疾病保險(xiǎn)已被消費(fèi)者和業(yè)務(wù)員所熟悉和接受，有廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)。重大疾病保險(xiǎn)一般采用定額給付形式，理賠相對(duì)簡(jiǎn)單，且降低了來自醫(yī)院管理的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，定額給付避免了與社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用報(bào)銷制度的沖突，強(qiáng)化了對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和關(guān)愛，使銷售更簡(jiǎn)單。重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新可在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上，適當(dāng)延伸保障責(zé)任。如相對(duì)于嚴(yán)苛的重疾給付標(biāo)準(zhǔn)，可以設(shè)計(jì)重疾早期階段給付，當(dāng)消費(fèi)者在罹患疾病但尚未達(dá)到重大疾病標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，給付部分保險(xiǎn)金，有利于消費(fèi)者在早期獲得醫(yī)療資金，也方便保險(xiǎn)公司早期介入消費(fèi)者的疾病管理，降低疾病惡化為重大疾病的幾率，減輕后期賠付壓力。另一種方式是設(shè)計(jì)重大疾病分組多次給付方式。醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展使重大疾病治愈率不斷提高，因此消費(fèi)者在一生中罹患多種重大疾病的可能性也大大增加，現(xiàn)有的重大疾病保險(xiǎn)往往在進(jìn)行一次理賠后合同即終止，即使消費(fèi)者罹患的重疾已經(jīng)治愈，商業(yè)健康險(xiǎn)一般也不會(huì)再接受其繼續(xù)投保。如果能夠在投保時(shí)約定消費(fèi)者可以獲得多種重疾多次賠付，將大大提高對(duì)客戶的保障程度。

3．健康服務(wù)產(chǎn)品化

在健康保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中明確健康服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一健康服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的服務(wù)承諾。同時(shí)，在保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率預(yù)算中增加健康服務(wù)業(yè)務(wù)收入，使后續(xù)服務(wù)費(fèi)用有保障，為后續(xù)健康服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制的開展奠定基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新就是利用健康服務(wù)來改變保險(xiǎn)的服務(wù)形象，打造專業(yè)的服務(wù)品牌，以服務(wù)促進(jìn)保險(xiǎn)銷售，并形成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1．創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

在保險(xiǎn)服務(wù)中引入跨界思維的創(chuàng)新理念，將預(yù)防醫(yī)學(xué)和健康管理服務(wù)融入健康險(xiǎn)服務(wù)體系，豐富保險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)涵。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的具體健康服務(wù)內(nèi)容可以分為以下三個(gè)方面：

（1）健康宣教。提供保健信息、開展咨詢，如手機(jī)彩信、保健網(wǎng)站、資訊?？约伴_展電話健康咨詢等。

（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。健康檔案、健康評(píng)估、群體和個(gè)體的風(fēng)險(xiǎn)分類，如開發(fā)客戶健康檔案、健康評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分類軟件等。

（3）專業(yè)管理。因素干預(yù)、慢性疾病管理、康復(fù)指導(dǎo)，如按照客戶保障責(zé)任和健康風(fēng)險(xiǎn)分類結(jié)果進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)和管理，包括非現(xiàn)場(chǎng)管理（電話指導(dǎo)）和現(xiàn)場(chǎng)管理（體檢等）。

2．轉(zhuǎn)變定位

改變傳統(tǒng)健康保險(xiǎn)發(fā)生事故才有服務(wù)的狀況，將事后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中和事后的全程服?wù)，將健康保險(xiǎn)從出險(xiǎn)后費(fèi)用補(bǔ)償?shù)膫鹘y(tǒng)定位，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)體驗(yàn)、健康回報(bào)、生活必需品的定位。同時(shí)，通過持續(xù)管理和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制，降低被保險(xiǎn)人的疾病發(fā)生率，推遲疾病發(fā)生時(shí)間，改善疾病病程和預(yù)后，降低醫(yī)療費(fèi)用支出，實(shí)現(xiàn)客戶、公司和社會(huì)的多贏格局（見圖2）。

（三）運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是將健康服務(wù)納入保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)管理，建立和完善以客戶為核心、以服務(wù)為手段、以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)管理體系；建立健康服務(wù)業(yè)務(wù)流程和IT支持系統(tǒng)，建立以客戶為中心的CRM系統(tǒng)。

1．建立規(guī)范的健康管理業(yè)務(wù)流程

隨著健康保險(xiǎn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和健康管理服務(wù)手段的導(dǎo)入，健康服務(wù)將逐步成為健康保險(xiǎn)重要的組成部分，包括短期和長(zhǎng)期的健康服務(wù)、個(gè)人和團(tuán)體的健康服務(wù)、自營(yíng)和外包的健康服務(wù)等；同時(shí)，健康服務(wù)也將貫穿保險(xiǎn)合同的始終，應(yīng)與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)合同（新契約、核保、保全、續(xù)期、理賠）統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。

健康服務(wù)的業(yè)務(wù)流程涉及公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理的所有環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品包裝上市，從展業(yè)培訓(xùn)到銷售政策制定，從投保手續(xù)到保險(xiǎn)單證的管理，從系統(tǒng)定義到過程管理，從服務(wù)實(shí)施到質(zhì)量控制，從收入統(tǒng)計(jì)到專項(xiàng)費(fèi)用支出等，都需要各部門創(chuàng)新協(xié)作，建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)系統(tǒng)化和體系化運(yùn)作。

2．開發(fā)健康服務(wù)IT支持系統(tǒng)

健康服務(wù)產(chǎn)品化和系統(tǒng)支持是發(fā)展健康服務(wù)的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是在傳統(tǒng)壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)增加健康服務(wù)的功能，并在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)與各業(yè)務(wù)功能的靈活銜接（見圖3）。

核心系統(tǒng)內(nèi)的健康服務(wù)模塊應(yīng)符合健康服務(wù)定義、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、過程管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的業(yè)務(wù)需要，并滿足客戶健康檔案的存儲(chǔ)和查詢需要，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的協(xié)同和支持（見圖4）。

3．完善以客戶為中心的CRM系統(tǒng)

客戶資源統(tǒng)一管理（CRM）基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)不同職能部門的無縫連接。在CRM平臺(tái)上，客戶（及家庭）的保單、核保結(jié)論、健康檔案、健康風(fēng)險(xiǎn)分類、健康干預(yù)、對(duì)應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及保險(xiǎn)賠付等信息均實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；同時(shí)系統(tǒng)全面地記錄客戶與公司間的互動(dòng)與交流，支持公司各部門對(duì)客戶資料的共享，自動(dòng)協(xié)調(diào)對(duì)客戶相關(guān)問題的處理。公司通過該系統(tǒng)全面掌握客戶（及家庭）的健康狀況，為客戶健康服務(wù)提供完整的工作流、問題跟蹤、案例管理及服務(wù)狀態(tài)管理，從而保證高效率的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理。

圖2 健康管理與健康風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)過程

圖3 含健康服務(wù)的保險(xiǎn)公司系統(tǒng)架構(gòu)

圖4 保險(xiǎn)公司健康服務(wù)模塊設(shè)計(jì)

（四）戰(zhàn)略創(chuàng)新

戰(zhàn)略創(chuàng)新是指公司深化與健康險(xiǎn)相關(guān)領(lǐng)域的合作，投資組建健康服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，實(shí)施健康服務(wù)技術(shù)自我經(jīng)營(yíng)，形成健康保險(xiǎn)的綜合產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。

1．組建醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)

健康服務(wù)是一門新興的產(chǎn)業(yè)，起源于美國(guó)，以滿足保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)客戶群體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的需要為宗旨。保險(xiǎn)行業(yè)開展健康服務(wù)具備良好的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)公司未來的發(fā)展方向，這從以下四個(gè)方面可以看出：一是保險(xiǎn)業(yè)擁有相對(duì)穩(wěn)定的人群（保險(xiǎn)客戶），可形成健康服務(wù)對(duì)象；二是掌握人群健康狀況（健康告知或體檢），這是健康服務(wù)的基礎(chǔ)；三是與人群建立溝通平臺(tái)（電話、網(wǎng)站、郵件、信函、面談等），這是健康服務(wù)的必要條件；四是對(duì)人群實(shí)施健康評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)和疾病管理，這是健康服務(wù)的核心。在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，保險(xiǎn)公司可采取服務(wù)外包方式與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，包括健康服務(wù)機(jī)構(gòu)、體檢機(jī)構(gòu)和醫(yī)院等。這其中，體檢機(jī)構(gòu)和醫(yī)院是健康服務(wù)流程中的專業(yè)環(huán)節(jié)。在我國(guó)，體檢機(jī)構(gòu)和醫(yī)院都屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理范疇，且醫(yī)院囊括了一半以上的健康體檢市場(chǎng)，而健康保險(xiǎn)在醫(yī)療過程風(fēng)險(xiǎn)控制和理賠服務(wù)中同樣需要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入合作，所以，健康保險(xiǎn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，組建醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)十分重要。

與一般的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不同，健康保險(xiǎn)的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)定位于中高端群體，與新型健康保險(xiǎn)客戶定位保持一致；經(jīng)營(yíng)模式滿足“健康保險(xiǎn)+健康服務(wù)+醫(yī)療服務(wù)”業(yè)務(wù)需求，是以體檢為核心，集健康教育、疾病預(yù)防、干預(yù)和治療為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此，伴隨新型健康保險(xiǎn)的發(fā)展，公司必將加大健康產(chǎn)業(yè)投入，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行深入合作，組建符合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和滿足健康服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2．發(fā)展產(chǎn)業(yè)自營(yíng)

健康服務(wù)管理分為非現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理兩部分。非現(xiàn)場(chǎng)管理是依托通信和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展的集中管理業(yè)務(wù)，如教育、評(píng)估、慢性疾病指導(dǎo)等；現(xiàn)場(chǎng)管理如體檢、講座、出險(xiǎn)回訪、現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指導(dǎo)等，是以體檢為核心的地域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其地域分布應(yīng)該與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的布局一致。而國(guó)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是屬地化管理，難以提供全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，無法滿足健康保險(xiǎn)的專業(yè)化管理需要。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，外包服務(wù)的成本和服務(wù)質(zhì)量控制也將成為不可忽視的問題。因此，在有條件的地區(qū)，保險(xiǎn)公司投資健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展產(chǎn)業(yè)自營(yíng)，十分必要。

3．業(yè)務(wù)分拆上市

隨著健康保險(xiǎn)的壯大和發(fā)展，健康保險(xiǎn)將成為公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的重要組成部分，并形成壽險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和高價(jià)值業(yè)務(wù)的重要來源。在健康保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨成熟的基礎(chǔ)上，公司可擇機(jī)將健康保險(xiǎn)和健康產(chǎn)業(yè)從集團(tuán)業(yè)務(wù)中拆分出來獨(dú)立上市，以獲取更大的發(fā)展機(jī)會(huì)和利潤(rùn)空間。

四、結(jié)論與實(shí)施建議

產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新是現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生體制和保險(xiǎn)市場(chǎng)大環(huán)境下健康險(xiǎn)取得突破發(fā)展的重要途徑。保險(xiǎn)公司實(shí)施上述健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新需要全公司上下共同努力，按照循序漸進(jìn)原則，合理安排實(shí)施步驟，在具體實(shí)施過程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下方面：

（一）以產(chǎn)品創(chuàng)新為龍頭

產(chǎn)品創(chuàng)新是健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第一步，只有創(chuàng)新產(chǎn)品的成功銷售，才能推動(dòng)其他創(chuàng)新工作的順利進(jìn)行；同時(shí)，產(chǎn)品本身也需要不斷完善。保險(xiǎn)公司應(yīng)從戰(zhàn)略高度重視創(chuàng)新產(chǎn)品的銷售工作，加大對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新理念宣導(dǎo)，統(tǒng)一各管理環(huán)節(jié)意識(shí)，達(dá)成發(fā)展共識(shí)；加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售推動(dòng)，調(diào)動(dòng)銷售隊(duì)伍積極性；組織力量收集市場(chǎng)反饋，形成合力總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和配套產(chǎn)品研發(fā)。

（二）加快健康管理服務(wù)專業(yè)建設(shè)

健康服務(wù)是與保險(xiǎn)平行的，貫穿于產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的整個(gè)過程，甚至發(fā)生在銷售之前。健康服務(wù)對(duì)外體現(xiàn)在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)是應(yīng)用健康服務(wù)技術(shù)和手段來鎖定和逆轉(zhuǎn)客戶的健康風(fēng)險(xiǎn)，其核心是對(duì)被保險(xiǎn)人群體健康風(fēng)險(xiǎn)的管理。所以，健康服務(wù)應(yīng)獨(dú)立于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)管理，并與保險(xiǎn)管理有機(jī)銜接、相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)為保險(xiǎn)所用、為客戶服務(wù)。健康服務(wù)的技術(shù)手段主要包括專業(yè)體檢、健康檔案、高風(fēng)險(xiǎn)因素干預(yù)、慢性疾病管理等四個(gè)方面。除專業(yè)體檢外，其他三個(gè)管理技術(shù)主要依靠專業(yè)支持軟件來開展，通過非現(xiàn)場(chǎng)的集中管理即可實(shí)施，條件成熟即可為全國(guó)客戶提供管理和服務(wù)，成本可控性強(qiáng)。健康服務(wù)專業(yè)軟件支持系統(tǒng)一般具備信息收集功能、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分類功能、個(gè)體解決方案和管理效果評(píng)價(jià)功能等等。這里的每一項(xiàng)功能又涉及與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銜接，以及與體檢和

（三）為銷售渠道提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)

保險(xiǎn)公司發(fā)展規(guī)劃中渠道戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是客戶和產(chǎn)品，新型健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要根據(jù)渠道需求和渠道特點(diǎn)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，通過產(chǎn)品與服務(wù)的靈活組合打造渠道優(yōu)勢(shì)，提升和鞏固各渠道價(jià)值。

（作者單位：新華人壽）