泛在圖書館環(huán)境下信息咨詢服務(wù)的問題與對策研究

韓靜嫻

泛在圖書館環(huán)境下信息咨詢服務(wù)的問題與對策研究

韓靜嫻

圖書館信息咨詢服務(wù)直面用戶需求，并通過信息反饋機(jī)制影響著其他服務(wù)環(huán)節(jié)的工作效率。泛在知識(shí)環(huán)境下，用戶需求發(fā)展的多樣化和層次化對信息咨詢服務(wù)的廣度與深度提出了新的要求?；诖耍撐睦脠鼍胺治龇偨Y(jié)了未來圖書館信息咨詢服務(wù)的三種不同場景即穩(wěn)定型、成長型、躍升型及其主要特征。最后，從原材料控制、動(dòng)力來源和技術(shù)支撐三個(gè)方面對泛在圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵策略進(jìn)行了討論。

泛在圖書館信息咨詢服務(wù)場景分析泛在知識(shí)

0 引言

泛在信息環(huán)境的定義來源于計(jì)算機(jī)科學(xué)的“普適計(jì)算”這一概念，是指任何人無論何時(shí)何地都可以通過合適的終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)連接、獲取個(gè)性化服務(wù)的全新的信息環(huán)境[1]。美國國家科學(xué)基金（National Science Foundation，NSF）對這一定義進(jìn)行了豐富和細(xì)化，提出“泛在知識(shí)環(huán)境”的概念：構(gòu)建人與人、人與物、物與物之間交互的、功能完備的、無所不在的數(shù)字環(huán)境，并具備空前的計(jì)算、存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)傳輸能力[2]。目前，泛在網(wǎng)絡(luò)已由理論研究走向現(xiàn)實(shí)應(yīng)用，席卷全球的智慧城市項(xiàng)目使得越來越多的普通市民成為這一新興技術(shù)的受益者。人們借助移動(dòng)通訊客戶端與更加普遍的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，享受著由后臺(tái)普適計(jì)算、情境感知等功能帶來的真正以用戶為中心的個(gè)性化服務(wù)。

泛在圖書館（Ubiquitous Library）是圖書館這一知識(shí)寶庫未來發(fā)展形態(tài)的終極目標(biāo)[3]。1999年，時(shí)任斯坦福大學(xué)圖書館館長的Keller將未來圖書館描述為使學(xué)生和教授們在任何時(shí)間、地點(diǎn)都能夠獲得與課本有關(guān)知識(shí)的泛在網(wǎng)絡(luò)[4]。馬里蘭大學(xué)圖書館館長Lowry博士繼承并擴(kuò)展了這一觀點(diǎn)，指出泛在圖書館是一個(gè)比虛擬圖書館、數(shù)字圖書館、電子圖書館更具前瞻性的未來圖書館的定義[5]。不難看出，泛在圖書館的內(nèi)涵已由最初的“重要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)檢索”這一基礎(chǔ)服務(wù)類型發(fā)展為包括多種應(yīng)用的個(gè)性化服務(wù)組合?？偟膩砜矗瑪?shù)字時(shí)代背景下泛在圖書館的主要特征可總結(jié)為五點(diǎn)：以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介；以圖書館信息資源為服務(wù)基礎(chǔ)；以開放存取為資源未來存儲(chǔ)模式；以多語種、多類型為表現(xiàn)形式；以全球性和全天候服務(wù)為服務(wù)模式[6]。

1 泛在知識(shí)環(huán)境對圖書館信息咨詢服務(wù)的挑戰(zhàn)

1.1 泛在圖書館信息咨詢服務(wù)的廣度拓展

傳統(tǒng)的圖書館信息咨詢服務(wù)是到館服務(wù)。信息咨詢服務(wù)的對象相對固定，流量相對有限，如高校圖書館的教職人員或者公共圖書館中有一定閱讀興趣的市民；信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容相對單一，以導(dǎo)向性服務(wù)為主。這種情況下，圖書館作為一個(gè)“呆板”的資料儲(chǔ)藏室的形象存在，讀者與圖書館員的互動(dòng)少、信息流量偏低。

泛在知識(shí)環(huán)境下，圖書館信息咨詢服務(wù)場景將發(fā)生巨大的變化，過去那種靜態(tài)的、單向的服務(wù)模式將被實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的服務(wù)模式所取代。泛在信息環(huán)境下，用戶具備最大程度地接觸圖書館資源、獲得圖書館資源、利用圖書館資源的能力。這種便利性使得用戶有條件與各類館藏資源進(jìn)行“親密接觸”，有足夠的時(shí)間和空間進(jìn)行深入思考，從而對圖書館信息咨詢服務(wù)的廣度提出新的要求。這種“廣度”主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一是用戶需求的多樣性，二是與載體相關(guān)的信息格式的多樣性。（1）泛在知識(shí)環(huán)境下，用戶面對大量的紙質(zhì)文本和海量的數(shù)字化資源將不得不面對“信息過載”的問題。用戶急需在浩如煙海的信息中快速找出所需的資源。新用戶的需求可能會(huì)與導(dǎo)向性服務(wù)重疊，如查詢圖書館工作時(shí)間和圖書排架；中級(jí)用戶的需求可能與指導(dǎo)性服務(wù)有關(guān)，如自身信息素養(yǎng)的發(fā)展；高級(jí)用戶的需求可能與檢索服務(wù)有關(guān)，如基于大眾分類法的信息組織。這要求圖書館員在熟練掌握館情現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，不斷拓展提升自身的專業(yè)水平，與泛在環(huán)境下用戶的個(gè)性化需求對接。（2）泛在知識(shí)環(huán)境下，載體的多樣性為用戶訪問圖書館資源帶來了便利。用戶可以通過智能手機(jī)、平板電腦、PDA等現(xiàn)代化通訊手段享受泛在網(wǎng)絡(luò)帶來的隨時(shí)隨地的接入服務(wù)。這要求圖書館門戶具備與多種客戶端進(jìn)行多媒體交互的能力，如網(wǎng)頁信息的展示、音頻文件的下載、網(wǎng)絡(luò)視頻的流暢播放等。信息咨詢服務(wù)人員需要與信息技術(shù)人員及時(shí)溝通，擴(kuò)展信息幅度，以應(yīng)對多種數(shù)據(jù)格式采集、組織、展示以及深度整合的挑戰(zhàn)。

1.2 泛在圖書館信息咨詢服務(wù)的深度發(fā)展

以高校、科研院所下屬圖書館等為代表的復(fù)合型圖書館在圖書館群體中占很大的比重。與公共圖書館的讀者相比，這類專業(yè)性圖書館的讀者群體的受教育水平、綜合素質(zhì)、求知欲望和對新生事物的接受能力較高，是泛在圖書館服務(wù)的主要受益人和推廣者。這類用戶群體通常具有特定的專業(yè)背景，其信息需求構(gòu)成更為復(fù)雜。

專業(yè)用戶利用便攜式移動(dòng)終端與圖書館網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，可以更加便捷地使用圖書館資源。他們具備與圖書館館員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流和開展專題性咨詢的條件，圍繞特定選題進(jìn)行深入的、系統(tǒng)性的溝通，這種深度的服務(wù)需求對當(dāng)前通用性的信息咨詢服務(wù)狀況提出了挑戰(zhàn)。

其一，用戶提出的專業(yè)性學(xué)科化服務(wù)需求不容忽視。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館是國內(nèi)學(xué)科化服務(wù)中的佼佼者。該館館長張曉林教授提出，面對新形勢，應(yīng)努力將以“融入一線、嵌入過程”為主要特征的學(xué)科化信息咨詢服務(wù)提升至“基于用戶的、覆蓋知識(shí)能力和嵌入科研過程的知識(shí)服務(wù)”[7]。從這個(gè)意義上來說，圖書館信息咨詢服務(wù)應(yīng)以面向?qū)I(yè)用戶的學(xué)科化知識(shí)發(fā)現(xiàn)為中心，在保障傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)等普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)層次和深度。通過組建具備交叉學(xué)科背景的跨團(tuán)隊(duì)小組的形式，深入到用戶科學(xué)研究的第一線，為用戶提供專題信息資源組織、數(shù)據(jù)庫研制、學(xué)科態(tài)勢跟蹤、學(xué)科情報(bào)深度分析等系統(tǒng)性服務(wù)。

其二，面向不確定環(huán)境和海量信息，用戶需求的邊界難以被清晰界定，從而催生出面向情境感知技術(shù)的個(gè)性化推薦需求。這要求圖書館館員根據(jù)用戶記錄的屬性值組合，發(fā)揮信息咨詢專家角色，識(shí)別用戶興趣以提供最能滿足其現(xiàn)實(shí)需求的服務(wù)。與傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)相比，推薦服務(wù)是一類面向深層次、潛在需求的高級(jí)服務(wù)。主動(dòng)性、計(jì)算性是推薦服務(wù)的主要特征。主動(dòng)性是指信息咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備捕捉需求、具體化和用戶引導(dǎo)的意識(shí)和能力。與滿足用戶預(yù)定義的需求相比，推薦服務(wù)更強(qiáng)調(diào)工作人員在用戶尚未察覺的狀態(tài)下發(fā)揮主觀能動(dòng)性，潛移默化地影響用戶。計(jì)算性是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)性的物理前提。泛在環(huán)境下，圖書館所處的7*24小時(shí)的無間斷服務(wù)模式是海量數(shù)據(jù)的孵化地。如何才能在短時(shí)間內(nèi)確定用戶興趣所在并加以推薦呢？關(guān)鍵在于對用戶記錄和具體場景的綜合分析。這是對信息咨詢?nèi)藛T信息素養(yǎng)能力的考驗(yàn)，要求他們在文獻(xiàn)編目、信息組織、信息檢索等傳統(tǒng)技能的基礎(chǔ)上，掌握數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能的基礎(chǔ)知識(shí)，并能夠熟練操作相關(guān)軟件。

2 泛在圖書館信息咨詢服務(wù)的場景分析

場景分析是一種未來預(yù)測方法，通過發(fā)散性思考對未來各種不可知現(xiàn)象進(jìn)行描述[8]。殼牌石油公司利用場景分析方法成功應(yīng)對中東石油危機(jī)成為世界領(lǐng)先的石油巨頭的生動(dòng)案例，使得該方法自20世紀(jì)70年代起聲名大振。場景分析方法的執(zhí)行要點(diǎn)可以歸納為三點(diǎn)：一是把握關(guān)鍵性內(nèi)部影響要素為基礎(chǔ)；二是綜合外部因素對環(huán)境的不確定性進(jìn)行判斷；三是形成多樣性的未來場景。

圖書館工作的中心在于為用戶提供最滿意的服務(wù)[9]。泛在環(huán)境下，服務(wù)內(nèi)容的縱深發(fā)展是圖書館信息咨詢服務(wù)未來發(fā)展的重要內(nèi)因。用戶對特定服務(wù)內(nèi)容的整體需求量是影響圖書館信息咨詢服務(wù)未來發(fā)展的關(guān)鍵外因，并決定場景出現(xiàn)的幾率。本節(jié)將利用該方法對泛在圖書館信息咨詢服務(wù)的未來發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析，將未來3～5年的場景分為三類：穩(wěn)定型、成長型、躍升型，如表1所示。

表1 泛在圖書館信息咨詢服務(wù)未來發(fā)展的三種場景

穩(wěn)定型場景：因信息咨詢服務(wù)廣度的拓展而產(chǎn)生的新場景。穩(wěn)定型場景主要出現(xiàn)在公共型圖書館的日常工作過程中。與當(dāng)前情況相比，該場景下的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容變得更加豐富，由傳統(tǒng)的書目咨詢、文獻(xiàn)檢索服務(wù)擴(kuò)展至用戶參與的信息組織活動(dòng)，由靜態(tài)的文字閱讀行為擴(kuò)展至大容量的多媒體信息獲取。盡管，穩(wěn)定型場景與當(dāng)前的信息咨詢服務(wù)有所不同，但這種變化對館員的服務(wù)能力、圖書館的工作環(huán)境的綜合影響較小，屬于穩(wěn)中有升的類型。

成長型場景：因信息咨詢服務(wù)內(nèi)容的豐富化以及向推薦性服務(wù)的深層次過渡而產(chǎn)生的新場景。泛在知識(shí)環(huán)境下，成長型場景在公共型圖書館、復(fù)合型圖書館中均會(huì)出現(xiàn)。與穩(wěn)定型場景相比，面向用戶需求的個(gè)性化推薦是成長型場景中信息咨詢服務(wù)的主要“賣點(diǎn)”。泛在圖書館的海量信息資源和便捷的使用方式為用戶呈現(xiàn)出一個(gè)更為廣闊的知識(shí)獲取環(huán)境，用戶需求的不確定程度更高。如何快速、有效地捕捉和定義用戶的興趣點(diǎn)將對館員的服務(wù)意識(shí)、情報(bào)敏感性、信息管理與知識(shí)發(fā)現(xiàn)能力產(chǎn)生不容忽視的影響。這一變化既是對圖書館信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的考驗(yàn)，也是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的成長契機(jī)。

躍升型場景：因信息咨詢服務(wù)全方位的縱深發(fā)展而產(chǎn)生的新場景。躍升型場景主要出現(xiàn)在復(fù)合型圖書館中，7*24小時(shí)的服務(wù)模式將對當(dāng)前的圖書館工作環(huán)境產(chǎn)生沖擊。與成長型場景相比，躍升型場景中信息咨詢服務(wù)的不同之處在于其能夠提供面向科研一線需求的學(xué)科化專業(yè)服務(wù)。泛在圖書館帶來的信息過載問題使得專業(yè)人員“身陷信息海洋卻難以自救”，基于語義檢索與定量分析的學(xué)科動(dòng)態(tài)跟蹤與全局態(tài)勢分析等工作完全可以由具備較高信息素養(yǎng)的館員承擔(dān)。這一變化將對圖書館信息咨詢服務(wù)的核心競爭力、信息咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識(shí)與既有能力產(chǎn)生較大的沖擊。但長期來看，這一變化基于對人員和工作進(jìn)行合理配置，真正實(shí)現(xiàn)了信息咨詢服務(wù)融入科研工作的第一線、嵌入科研工作的全過程，有利于開創(chuàng)科研活動(dòng)與圖書館信息咨詢服務(wù)雙贏的有利局面。

3 泛在圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵策略

3.1 信息資源采集和整序策略：信息咨詢服務(wù)的原材料

圖書館基本信息資源開發(fā)流程依次劃分為信息采集、信息整序、信息服務(wù)三大類[10]。泛在圖書館環(huán)境下，用戶需求對圖書館信息服務(wù)的影響更為深遠(yuǎn)。從信息資源的加工順序考慮，信息咨詢服務(wù)處于鏈條下游，會(huì)受到信息采集、信息整序的影響。然而，信息服務(wù)與用戶需求最接近，可以收集到第一手的反饋信息，從而為信息采集和信息整序等工作提供參考意見。泛在知識(shí)環(huán)境下，用戶需求的縱深發(fā)展要求圖書館提供更加多樣性的信息資源。因而，需要對信息采集的重心進(jìn)行調(diào)整，加大對特色資源、專業(yè)數(shù)據(jù)庫的訂購，以適應(yīng)用戶需求廣度化的特征。同時(shí)，考慮購買專業(yè)性的數(shù)據(jù)分析工具，為專業(yè)化學(xué)科服務(wù)和個(gè)性化推薦服務(wù)提供工具支持。第二，處于中間的信息整序工作起著承上啟下的關(guān)鍵性作用，需要根據(jù)信息咨詢環(huán)節(jié)反饋的用戶需求對現(xiàn)有的信息資源進(jìn)行深層加工。泛在圖書館環(huán)境下，用戶通過自定義標(biāo)簽的方式參與到信息資源組織的工作中。用戶參與的大眾分類形式有利于豐富對信息資源的解讀，但也會(huì)出現(xiàn)混亂、矛盾、無序等問題。因而，信息整序工作在尊重個(gè)性化表達(dá)的基礎(chǔ)上，需要去偽存真，保證信息資源整序結(jié)果的合理性和整體一致性。

3.2 信息咨詢?nèi)藛T個(gè)人能力提升策略：信息資源服務(wù)的動(dòng)力之源

根據(jù)信息咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)層次的高低，可以將圖書館信息咨詢業(yè)務(wù)劃為四個(gè)層次：導(dǎo)向性服務(wù)、指導(dǎo)性服務(wù)、檢索性服務(wù)、決策性服務(wù)[11]。導(dǎo)向性服務(wù)主要是回答用戶提出的與館情有關(guān)的問題，屬于最為基礎(chǔ)的信息咨詢內(nèi)容。指導(dǎo)性服務(wù)是旨在培養(yǎng)用戶的信息意識(shí)、信息能力、信息素養(yǎng)的教育性服務(wù)工作。泛在圖書館的海量信息將對用戶自身的信息能力提出更高要求，因而指導(dǎo)性服務(wù)的難度也將隨之提升。檢索性服務(wù)、決策性服務(wù)都是面向特定選題的專業(yè)性的情報(bào)服務(wù)，前者以學(xué)科查新為主要形式，后者則需要對學(xué)科知識(shí)進(jìn)行深加工以輔助用戶決策。泛在圖書館用戶需求的深層次發(fā)展將可能導(dǎo)致復(fù)合型圖書館的決策性服務(wù)需求量激增。知識(shí)管理學(xué)派認(rèn)為組織的競爭力由員工掌握的知識(shí)總量決定[12]。面對泛在知識(shí)環(huán)境中信息咨詢業(yè)務(wù)構(gòu)成和比重的巨大變化，信息咨詢?nèi)藛T必須不斷提升個(gè)人綜合業(yè)務(wù)能力。其一，夯實(shí)普惠式文獻(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)，同時(shí)提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和用戶溝通能力，滿足用戶的基本需求。其二，面向個(gè)性化推薦服務(wù)，與信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)建立協(xié)同工作的長效機(jī)制，同時(shí)注意完善個(gè)人IT技能和信息素養(yǎng)。其三，面向?qū)I(yè)化學(xué)科服務(wù)，有意識(shí)地?cái)U(kuò)充2～3個(gè)學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，提升情報(bào)分析能力，打造復(fù)合背景競爭力。

3.3 信息技術(shù)發(fā)展策略：信息咨詢服務(wù)的技術(shù)支撐

信息咨詢服務(wù)方案的實(shí)現(xiàn)離不開底層信息技術(shù)的支撐。泛在圖書館環(huán)境下，用戶數(shù)量的增長和需求的多樣性將顛覆傳統(tǒng)圖書館的工作環(huán)境，信息咨詢?nèi)藛T可能不得不面對7*24小時(shí)的工作壓力。應(yīng)當(dāng)如何解決這一問題呢？與其費(fèi)盡心思地招募更多工作人員和設(shè)計(jì)全年無休的工作安排，不如利用先進(jìn)的信息技術(shù)提升信息咨詢工作的自動(dòng)化和智能化程度。其一，為用戶提供界面友好的客戶端，這也是最容易實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)。一個(gè)完善的客戶端應(yīng)用可以幫助用戶快速瀏覽頁面信息并自助式地發(fā)現(xiàn)知識(shí)，這將有效地降低信息咨詢服務(wù)中的大量的、重復(fù)性的事務(wù)性工作。其二，提供自然語言理解功能，落實(shí)語義分析和專家系統(tǒng)的基礎(chǔ)。具體來看，又分為三個(gè)遞進(jìn)的層次：一是促進(jìn)語法層的信息資源共享與融合，為異構(gòu)數(shù)據(jù)源的信息組織提供標(biāo)準(zhǔn)；二是促進(jìn)語義層的信息資源共享與融合，實(shí)現(xiàn)信息咨詢服務(wù)的邏輯層整合；三是加快語用層的信息資源共享與融合進(jìn)程，基于時(shí)序分析和情境感知技術(shù)，提供用戶興趣發(fā)現(xiàn)、智能化推薦等功能。

4 結(jié)語

圖書館是人類知識(shí)的寶庫，泛在知識(shí)環(huán)境讓人類距離未來圖書館的終極形態(tài)更近了一步。信息咨詢是圖書館服務(wù)的窗口，與用戶需求直接對接，通過信息反饋機(jī)制對上游信息資源處理加工環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響。泛在圖書館用戶需求在廣度和深度上的變化要求信息咨詢服務(wù)內(nèi)容隨之縱深發(fā)展。隨著用戶需求及用戶需求量的大小變化，穩(wěn)定型、成長型、躍升型三類場景將會(huì)是信息咨詢服務(wù)未來發(fā)展的方向。公共圖書館的信息咨詢服務(wù)亟需拓展業(yè)務(wù)廣度，并提供個(gè)性化推薦服務(wù)；復(fù)合圖書館需要在業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣度與深度上做出更大調(diào)整，提供多樣化、個(gè)性化、學(xué)科化的綜合性服務(wù)體系。信息資源采集和整序策略、信息咨詢?nèi)藛T個(gè)人能力提升策略、信息技術(shù)發(fā)展策略是泛在圖書館信息咨詢服務(wù)的關(guān)鍵發(fā)展策略。

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韓靜嫻蘇州大學(xué)圖書館館員。江蘇蘇州，215006。

Research on the Library Reference Service under the Ubiquitous Library Environment

Han Jingxian

Library reference services faces the users' demands directly and affects the other service sections through the feedback mechanisms.Under the ubiquitous knowledge environment,users’demands develop towards the diversification and hierarchy.Therefore,it is the time to broaden the breadth and depth of reference services.And then,three scenarios of the reference services in future library are suggested by the scenario analysis.They are stable mode, growth mode,and zooming mode.The characteristics of these modes are elaborated on respectively.Finally,suggestions on the development of the reference services in the ubiquitous library are summarized from the information resource control,the development resource,and the information technology support comprehensively.

Ubiquitous library.Reference service.Scenario analysis.Ubiquitous knowledge.

G252.6

2013－11－11編校：鄒婉芬）