聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)比較研究

摘 要 論文簡(jiǎn)要分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的生存危機(jī)，闡述當(dāng)前提高參考咨詢服務(wù)水平的必要性，構(gòu)建用于評(píng)價(jià)參考咨詢服務(wù)的“三層”結(jié)構(gòu)體系，并以國(guó)內(nèi)三個(gè)較具代表性的參考咨詢系統(tǒng)為研究案例，圍繞“三層”結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)體系包含的各要素，對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比分析，指出其中可能存在的一些不足，并提出相應(yīng)的改善對(duì)策。

關(guān)鍵詞 虛擬參考咨詢 聯(lián)合參考咨詢 “三層”結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)體系

分類號(hào) G252.6

Abstract This paper briefly introduces the survival crisis of library in the network environment and the necessaries of improving reference service. It constructs the “three-layer”structure evaluation system for evaluating the reference services. By the use of three representative consulting systems at home as？case studies， it makes a comparative analysis of the systems around the various elements of the evaluation system and points out the latent deficiency and the corresponding improvement measures.

Keywords Virtual reference. Collaborative reference service. “Three-layer”structure evaluation system.

20世紀(jì)90年代末，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館首次提出“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”這一概念，隨后，1997年英國(guó)公共圖書館網(wǎng)聯(lián)盟（EARL）正式啟用了“Ask A Librarian”合作咨詢系統(tǒng)，這是世界上最早出現(xiàn)的合作虛擬參考咨詢服務(wù)模式[1]。與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，合作虛擬參考咨詢可以突破時(shí)空限制，對(duì)各個(gè)圖書館的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行有效配置，取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，集聚各方力量，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源和人力資源跨地區(qū)、跨國(guó)界的合作共享，近而能夠更好地滿足用戶的信息需求，這是聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力及優(yōu)越性所在，也是未來圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向之一[2]。和國(guó)外相比，我國(guó)合作虛擬參考咨詢服務(wù)啟動(dòng)也比較早，譬如1998年國(guó)家圖書館推出“全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”， 2001年上海圖書館推出“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”等。而且發(fā)展比較迅速，目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了10余個(gè)聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)。本文選擇其中三個(gè)較具代表性、發(fā)展比較成熟的參考咨詢系統(tǒng)——網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站[3]、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)[4]以及中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)[5]作為案例，進(jìn)行對(duì)比，分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出改善舉措，試圖為進(jìn)一步加強(qiáng)和完善我國(guó)合作虛擬參考咨詢服務(wù)提供一些參考和借鑒。

1 聯(lián)合開展虛擬參考咨詢的動(dòng)因分析

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息需求欲望更加強(qiáng)烈，需求類型更加多樣化、復(fù)雜化。雖然獲取信息的渠道越來越多，但同時(shí)，信息的冗余和缺乏組織性成為用戶獲取信息過程中一道難以跨越的“信息鴻溝”，因此需要借助信息機(jī)構(gòu)如圖書館的“橋梁”作用才能滿足其信息需求，毋庸置疑，圖書館參考咨詢服務(wù)在這一過程中可以扮演著極為重要的角色。不過我們也需要清醒地認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)條件下，搜索引擎等信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)用戶的吸引力越來越大，圖書館的參考咨詢服務(wù)已不再是用戶跨越信息鴻溝的唯一“橋梁”。根據(jù)2006年OCLC的全球網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，89%的高校學(xué)生首選Google等網(wǎng)絡(luò)檢索引擎搜集信息資源，而使用圖書館的比例僅占2%，同時(shí)，只有84%的大學(xué)生滿意圖書館的服務(wù)，而這一滿意度在他們使用搜索引擎的時(shí)候達(dá)到93%6]。由此可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館面臨著巨大的“生存”危機(jī)，如果不及時(shí)采取有效的措施進(jìn)一步改善參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，圖書館在用戶心目中的權(quán)威性就會(huì)逐漸下降，甚至最終可能失去用戶。

因此，為更好地滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息咨詢服務(wù)的要求，圖書館需要為用戶提供一個(gè)不受時(shí)空限制的、具有實(shí)時(shí)交互功能的虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。只有多個(gè)圖書館聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)，集眾人之所長(zhǎng)，充分發(fā)揮各成員館的館藏資源、人才隊(duì)伍及技術(shù)開發(fā)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)用戶的吸引力，才能更好地滿足用戶的信息需求，這也是圖書館發(fā)揮其核心競(jìng)爭(zhēng)力，擺脫“生存”危機(jī)的必要手段之一。

2 國(guó)內(nèi)合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)評(píng)析

合作虛擬參考咨詢是由眾多成員機(jī)構(gòu)組成的分布式虛擬參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種多成員機(jī)構(gòu)合作體可以集中各自優(yōu)勢(shì)為一體滿足用戶的各種文獻(xiàn)信息需求[7]。那么，什么樣的參考咨詢系統(tǒng)最符合用戶的需求，該從哪些方面進(jìn)行評(píng)析呢？筆者認(rèn)為最理想的參考咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)是：以最方便的方式使最廣大的用戶在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最滿意的答案。評(píng)價(jià)一個(gè)咨詢系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)緊緊抓住用戶服務(wù)這一核心要素，圍繞用戶獲取信息的整個(gè)過程而展開。為了全面了解當(dāng)前國(guó)內(nèi)合作參考咨詢的服務(wù)現(xiàn)狀，筆者構(gòu)建了用于系統(tǒng)評(píng)價(jià)“三層”結(jié)構(gòu)圖，從對(duì)象服務(wù)層、服務(wù)支持層及服務(wù)評(píng)價(jià)層等三個(gè)層次對(duì)參考咨詢系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，如圖1所示。其中，服務(wù)對(duì)象層包括咨詢對(duì)象、服務(wù)范圍，服務(wù)支持層包括系統(tǒng)概況、軟件支持、人才隊(duì)伍，服務(wù)評(píng)價(jià)層包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)模式、響應(yīng)時(shí)間及服務(wù)特色等。下面結(jié)合“三層”結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)體系各要素對(duì)三個(gè)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

2.1 服務(wù)對(duì)象層比較

（1）咨詢對(duì)象。從表1可以看出，目前國(guó)內(nèi)合作參考咨詢的服務(wù)對(duì)象日趨廣泛化、社會(huì)化。中科院參考咨詢系統(tǒng)雖然將主要服務(wù)對(duì)象限定在中科院系統(tǒng)內(nèi)，但同時(shí)也對(duì)其他互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。而網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站及聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)都是面向全球互聯(lián)網(wǎng)用戶開展服務(wù)的。在國(guó)外，很多咨詢服務(wù)系統(tǒng)比如美國(guó)的“QuestionPoint”[8]服務(wù)對(duì)象都比較廣泛，這也是圖書館立足用戶服務(wù)，彰顯其公益性和人性化服務(wù)理念的重要體現(xiàn)。endprint

（2）服務(wù)內(nèi)容。由表1也可以看出，這幾個(gè)咨詢系統(tǒng)涉及的咨詢服務(wù)領(lǐng)域比較偏重科研和圖書館資源利用方面，包括社會(huì)科學(xué)、化學(xué)化工、工程技術(shù)及文獻(xiàn)查閱、檢索等方面的問題。與此同時(shí)，也涉及到了很多日常生活、工作等各方面問題，其中最有代表性的就是聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)[9]。

2.2 服務(wù)支持層比較

（1）系統(tǒng)概況。網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是國(guó)內(nèi)成立最早的比較成型的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)為世界各地專業(yè)人員和廣大用戶提供參考咨詢服務(wù)，2007年，該平臺(tái)獲得了文化部頒發(fā)的“全國(guó)公共文化服務(wù)群星獎(jiǎng)”[10]。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)是由廣東、福建、廣西等12個(gè)省市的30個(gè)公共圖書館合作建立的，利用互聯(lián)網(wǎng)為全國(guó)范圍用戶提供信息咨詢服務(wù)，2005年以來共解答為用戶各類咨詢22萬例，免費(fèi)遠(yuǎn)程傳遞文獻(xiàn)100多萬篇，成為我國(guó)圖書館網(wǎng)上參考咨詢的著名品牌[11]。CSDL系統(tǒng)是由中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心于2003年1月創(chuàng)立的，創(chuàng)建時(shí)間也比較早。

（2）軟件支持。從表2可以看出，除聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)系統(tǒng)支持的功能相對(duì)單一外，其他咨詢系統(tǒng)雖然使用的系統(tǒng)軟件各不相同，但基本上都支持文字交換、網(wǎng)頁推送、同步瀏覽等功能，特別是中科院咨詢系統(tǒng)，系統(tǒng)支持功能相對(duì)更多，在軟件具備的某些功能上比較接近國(guó)外的咨詢系統(tǒng)。

（3）人才支持。表2也反映出，這三個(gè)系統(tǒng)基本都匯聚了大批圖書情報(bào)學(xué)咨詢專家和學(xué)者，為提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和水平提供了人力資源保障。而且有的系統(tǒng)平臺(tái)還提供了各位專家簡(jiǎn)介，包括專業(yè)特長(zhǎng)、咨詢水平、研究領(lǐng)域等，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇咨詢館員。

（4）合作成員。網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站由上海圖書館牽頭，聯(lián)合了上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)及香港嶺南大學(xué)等知名高校圖書館及公共圖書館中青年咨詢專家，咨詢隊(duì)伍比較龐大，實(shí)力雄厚。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)由廣東省立中山圖書館負(fù)責(zé)，聯(lián)合全國(guó)35所圖書館，咨詢隊(duì)伍參與面較廣，咨詢服務(wù)能力較強(qiáng)。中科院咨詢系統(tǒng)是由以中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心為首的系統(tǒng)所屬37個(gè)成員單位組成的，咨詢專家基本都具備比較專深的業(yè)務(wù)能力，整體服務(wù)水平也比較高。

2.3 服務(wù)評(píng)價(jià)層比較

（1）服務(wù)時(shí)間。服務(wù)時(shí)間主要針對(duì)同步實(shí)時(shí)咨詢而言，從表3可以看出，服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的是聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，每周提供42小時(shí)的咨詢服務(wù)，最少的是中科院咨詢系統(tǒng)，每周僅為10小時(shí)。而在國(guó)外，如美國(guó)的“Question Point”、英國(guó)的“EARL”、加拿大國(guó)家圖書館“VRC”等咨詢系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了“24/7”的服務(wù)承諾[2]。

（2）服務(wù)模式。從服務(wù)模式看，這些系統(tǒng)都提供表單咨詢和在線實(shí)時(shí)咨詢，網(wǎng)上聯(lián)合導(dǎo)航站和中科院咨詢系統(tǒng)還提供電子郵件及常用問題庫服務(wù)，另外，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)和中科院咨詢系統(tǒng)還支持電話咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)的模式比較多樣化。

（3）服務(wù)特色。各系統(tǒng)都能夠發(fā)揮各自所長(zhǎng)，提供較具個(gè)性化的服務(wù)模塊，比如網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站提供的“網(wǎng)海指南”和“熱點(diǎn)問題討論”，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)提供的“短信咨詢臺(tái)”，中科院咨詢系統(tǒng)提供的“我的問題”“補(bǔ)充問題”等服務(wù)欄目都在一定程度上迎合了用戶的個(gè)性化需求。

（4）響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間主要是針對(duì)電子郵件等非同步咨詢方式而言的，從表3能看出，對(duì)用戶提出的問題回答周期最短的是聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，承諾在1個(gè)工作日內(nèi)做出回答。其次是網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，為2個(gè)工作日。最長(zhǎng)的是中科院咨詢系統(tǒng)，為3個(gè)工作日。而國(guó)外咨詢系統(tǒng)基本上都能夠在1個(gè)工作日內(nèi)回答用戶的各種提問。

（5）所用語言。咨詢系統(tǒng)所用語言的多少與該系統(tǒng)咨詢館員的語言能力以及所面臨的服務(wù)對(duì)象是分不開的，從表3可以看出，中科院咨詢系統(tǒng)所支持的語言最為豐富，包括中文、英文、俄文及日文等四種語言，網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站支持中文和英文，而聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)僅提供中文服務(wù)。

3 存在的不足及改進(jìn)對(duì)策

以上是國(guó)內(nèi)創(chuàng)建較早、發(fā)展較成熟、影響力較大的三個(gè)合作虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，基本上可以代表當(dāng)前國(guó)內(nèi)合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)水平。通過對(duì)以上三個(gè)系統(tǒng)的比較分析可以發(fā)現(xiàn)，同國(guó)外先進(jìn)的參考咨詢系統(tǒng)相比，國(guó)內(nèi)參考咨詢服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制、系統(tǒng)軟件支持、咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)模式、服務(wù)時(shí)間、咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)以及回答問題的廣度和深度等諸多方面，仍然存在著一定差距。為此，我們可以從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)和完善。

3.1 強(qiáng)化參考咨詢系統(tǒng)技術(shù)支持

系統(tǒng)軟件主要是指主動(dòng)發(fā)布信息技術(shù)，包括主動(dòng)采集用戶信息技術(shù)、對(duì)每個(gè)用戶的每次提問和專家的解答自動(dòng)入庫技術(shù)以及異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互訪和集成技術(shù)等[12]。“QuestionPoint”在國(guó)外的應(yīng)用比較成功，但因?yàn)槿宋谋尘啊⒄Z言、信息需求等方面存在的差異，如果國(guó)內(nèi)引進(jìn)該系統(tǒng)，必須進(jìn)行漢化處理，使之完全適應(yīng)國(guó)內(nèi)用戶的實(shí)際需求，在此基礎(chǔ)上盡快開發(fā)適應(yīng)我國(guó)實(shí)際國(guó)情的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。譬如，可以將中國(guó)科學(xué)院的國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)、LIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)以及北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館參考咨詢系統(tǒng)等融合起來，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并吸收國(guó)外先進(jìn)咨詢系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，在同一主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理、協(xié)調(diào)之下，盡快開發(fā)出功能強(qiáng)、真正與我國(guó)國(guó)情相適應(yīng)的合作參考咨詢系統(tǒng)[2]。

3.2 深化參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

建立一套方案合理、功能完備的合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)，需要具有相應(yīng)的規(guī)范和相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與反饋機(jī)制等，這是前提和基礎(chǔ)性工作。我們可以參考國(guó)外比較成熟的參考咨詢質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如可獲取性、及時(shí)性、政策明確性、交互性、教育性等。結(jié)合我國(guó)實(shí)際，建立全面、科學(xué)、客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)成立一個(gè)專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其成員由合作各方以外的專門人員組成，對(duì)合作中服務(wù)方的行為進(jìn)行定期評(píng)估，以保證服務(wù)質(zhì)量。各個(gè)成員機(jī)構(gòu)還應(yīng)建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的反饋機(jī)制，并設(shè)立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行收集和分析整理，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[13]。endprint

3.3 構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為了能夠使數(shù)量眾多的成員館在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)資源共享，必須建立一套規(guī)范化的、配套性的參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這也是實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源共享的前提和基本保障。這些標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如知識(shí)庫元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作專家成員館描述標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、問題傳輸協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)發(fā)展管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量評(píng)價(jià)則涉及用戶、咨詢館員、系統(tǒng)、合作網(wǎng)絡(luò)以及管理模式等多方面。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一制定和實(shí)施，有利于數(shù)據(jù)的共享和協(xié)作咨詢服務(wù)的開展[14]。

3.4 加強(qiáng)參考咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍建設(shè)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新型人才的作用越發(fā)凸顯，參考咨詢館員隊(duì)伍是開展聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的人才保障，也是提升咨詢服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)較為明顯的地區(qū)和水平差距，僅僅依靠一個(gè)獨(dú)立館的力量根本難以承擔(dān)用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務(wù)，因此，需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，吸引更多的圖書館參與到聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)中。例如，可以利用現(xiàn)實(shí)條件，先以某省（市）中心圖書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)。積累了一定經(jīng)驗(yàn)以后，再擴(kuò)充到三個(gè)甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實(shí)現(xiàn)各館信息資源互補(bǔ)與共享，最終形成全國(guó)性的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)。同時(shí)，我們可以借鑒國(guó)外成功實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)有參考咨詢?nèi)藛T和擬上崗的人員進(jìn)行嚴(yán)格的從業(yè)資格評(píng)審及業(yè)務(wù)考核，由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、咨詢能力強(qiáng)的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，并建立一系列配套的規(guī)章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)要實(shí)現(xiàn)各種咨詢服務(wù)相結(jié)合，開展形式多樣的服務(wù)模式，應(yīng)建立完整的參考咨詢服務(wù)體系，為用戶提供更加個(gè)性化、知識(shí)化、集成化及智能化的信息服務(wù)。比如，對(duì)于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢等常用方式，需要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化和完善其服務(wù)功能。另外，還應(yīng)當(dāng)適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展形勢(shì)和用戶的實(shí)際需求，積極拓展和開發(fā)新的服務(wù)模式，比如開發(fā)專家咨詢系統(tǒng)，使用戶可以根據(jù)問題的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇合適的專家進(jìn)行咨詢。另外，針對(duì)目前手機(jī)的普及率高以及使用方便快捷的特點(diǎn)，可以開發(fā)短信平臺(tái)，使得用戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)短信或者電話進(jìn)行咨詢。根據(jù)前文可知，雖然我國(guó)已有這方面的實(shí)踐和嘗試，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟，應(yīng)用范圍也很狹窄，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

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[ 9 ] 何愛琴，鄢小燕.國(guó)內(nèi)合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)比較分析[J].圖書館學(xué)研究，2006（8）：25-28.

[10] 聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站總結(jié)交流會(huì)[EB/OL].[2011-06-01].http：//press.idoican.com.cn/detail/articles.

[11] 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)讀者熱線[EB/OL].[2010-06-01].http：//eweb.zslib.com.cn/com/gddszx/main.php.

[12] 張玲.基于中外比較的合作式數(shù)字參考服務(wù)研究[D/OL].哈爾濱黑龍江大學(xué)，2008（3）：27-32.

[13] 韓志萍.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2002（1）：57-59.

[14] 周寧麗，張智雄，李珍.分布式參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范研究與應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2003（4）：45-48.

方向明 上海大學(xué)圖書館副研究館員。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 編校：鄒婉芬）endprint

3.3 構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為了能夠使數(shù)量眾多的成員館在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)資源共享，必須建立一套規(guī)范化的、配套性的參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這也是實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源共享的前提和基本保障。這些標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如知識(shí)庫元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作專家成員館描述標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、問題傳輸協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)發(fā)展管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量評(píng)價(jià)則涉及用戶、咨詢館員、系統(tǒng)、合作網(wǎng)絡(luò)以及管理模式等多方面。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一制定和實(shí)施，有利于數(shù)據(jù)的共享和協(xié)作咨詢服務(wù)的開展[14]。

3.4 加強(qiáng)參考咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍建設(shè)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新型人才的作用越發(fā)凸顯，參考咨詢館員隊(duì)伍是開展聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的人才保障，也是提升咨詢服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)較為明顯的地區(qū)和水平差距，僅僅依靠一個(gè)獨(dú)立館的力量根本難以承擔(dān)用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務(wù)，因此，需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，吸引更多的圖書館參與到聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)中。例如，可以利用現(xiàn)實(shí)條件，先以某?。ㄊ校┲行膱D書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)。積累了一定經(jīng)驗(yàn)以后，再擴(kuò)充到三個(gè)甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實(shí)現(xiàn)各館信息資源互補(bǔ)與共享，最終形成全國(guó)性的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)。同時(shí)，我們可以借鑒國(guó)外成功實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)有參考咨詢?nèi)藛T和擬上崗的人員進(jìn)行嚴(yán)格的從業(yè)資格評(píng)審及業(yè)務(wù)考核，由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、咨詢能力強(qiáng)的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，并建立一系列配套的規(guī)章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)要實(shí)現(xiàn)各種咨詢服務(wù)相結(jié)合，開展形式多樣的服務(wù)模式，應(yīng)建立完整的參考咨詢服務(wù)體系，為用戶提供更加個(gè)性化、知識(shí)化、集成化及智能化的信息服務(wù)。比如，對(duì)于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢等常用方式，需要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化和完善其服務(wù)功能。另外，還應(yīng)當(dāng)適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展形勢(shì)和用戶的實(shí)際需求，積極拓展和開發(fā)新的服務(wù)模式，比如開發(fā)專家咨詢系統(tǒng)，使用戶可以根據(jù)問題的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇合適的專家進(jìn)行咨詢。另外，針對(duì)目前手機(jī)的普及率高以及使用方便快捷的特點(diǎn)，可以開發(fā)短信平臺(tái)，使得用戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)短信或者電話進(jìn)行咨詢。根據(jù)前文可知，雖然我國(guó)已有這方面的實(shí)踐和嘗試，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟，應(yīng)用范圍也很狹窄，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

參考文獻(xiàn)：

[ 1 ] 于寧，徐躍權(quán).我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[J].情報(bào)資料工作，2006（4）：92-95.

[ 2 ] 周敬治，等.中外合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的比較研究[J].圖書情報(bào)工作，2007（1）：99-103.

[ 3 ] 網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站[EB/OL].[2011-10-25].http：//www.oclc.org/about/default.htm.

[ 4 ] 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)[EB/OL].[2011-10-26].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/userIndex.jsp.

[ 5 ] CSDL[EB/OL].[2011-05-01].http：//dref.csdl.ac.cn.

[ 6 ] The Google generation： the information behavior of the researcher of the future.[EB/OL].[2010-10-29].http：//www.emeraldinsight.com_Insight_ViewContentServlet_Filename=_published_emeraldfulltextarticle_pdf_2760600.

[ 7 ] 馮向春.聯(lián)合參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀比較[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2012，35（11）：89-93.

[ 8 ] Question Point[EB/OL].[2010-04-20].http：//www.que-stionpoint.org.

[ 9 ] 何愛琴，鄢小燕.國(guó)內(nèi)合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)比較分析[J].圖書館學(xué)研究，2006（8）：25-28.

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[14] 周寧麗，張智雄，李珍.分布式參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范研究與應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2003（4）：45-48.

方向明 上海大學(xué)圖書館副研究館員。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 編校：鄒婉芬）endprint

3.3 構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為了能夠使數(shù)量眾多的成員館在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)資源共享，必須建立一套規(guī)范化的、配套性的參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這也是實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源共享的前提和基本保障。這些標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如知識(shí)庫元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作專家成員館描述標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、問題傳輸協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)發(fā)展管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量評(píng)價(jià)則涉及用戶、咨詢館員、系統(tǒng)、合作網(wǎng)絡(luò)以及管理模式等多方面。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一制定和實(shí)施，有利于數(shù)據(jù)的共享和協(xié)作咨詢服務(wù)的開展[14]。

3.4 加強(qiáng)參考咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍建設(shè)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新型人才的作用越發(fā)凸顯，參考咨詢館員隊(duì)伍是開展聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的人才保障，也是提升咨詢服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)較為明顯的地區(qū)和水平差距，僅僅依靠一個(gè)獨(dú)立館的力量根本難以承擔(dān)用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務(wù)，因此，需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，吸引更多的圖書館參與到聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)中。例如，可以利用現(xiàn)實(shí)條件，先以某?。ㄊ校┲行膱D書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)。積累了一定經(jīng)驗(yàn)以后，再擴(kuò)充到三個(gè)甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實(shí)現(xiàn)各館信息資源互補(bǔ)與共享，最終形成全國(guó)性的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)。同時(shí)，我們可以借鑒國(guó)外成功實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)有參考咨詢?nèi)藛T和擬上崗的人員進(jìn)行嚴(yán)格的從業(yè)資格評(píng)審及業(yè)務(wù)考核，由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、咨詢能力強(qiáng)的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，并建立一系列配套的規(guī)章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)要實(shí)現(xiàn)各種咨詢服務(wù)相結(jié)合，開展形式多樣的服務(wù)模式，應(yīng)建立完整的參考咨詢服務(wù)體系，為用戶提供更加個(gè)性化、知識(shí)化、集成化及智能化的信息服務(wù)。比如，對(duì)于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢等常用方式，需要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化和完善其服務(wù)功能。另外，還應(yīng)當(dāng)適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展形勢(shì)和用戶的實(shí)際需求，積極拓展和開發(fā)新的服務(wù)模式，比如開發(fā)專家咨詢系統(tǒng)，使用戶可以根據(jù)問題的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇合適的專家進(jìn)行咨詢。另外，針對(duì)目前手機(jī)的普及率高以及使用方便快捷的特點(diǎn)，可以開發(fā)短信平臺(tái)，使得用戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)短信或者電話進(jìn)行咨詢。根據(jù)前文可知，雖然我國(guó)已有這方面的實(shí)踐和嘗試，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟，應(yīng)用范圍也很狹窄，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

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[ 1 ] 于寧，徐躍權(quán).我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[J].情報(bào)資料工作，2006（4）：92-95.

[ 2 ] 周敬治，等.中外合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的比較研究[J].圖書情報(bào)工作，2007（1）：99-103.

[ 3 ] 網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站[EB/OL].[2011-10-25].http：//www.oclc.org/about/default.htm.

[ 4 ] 聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)[EB/OL].[2011-10-26].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/userIndex.jsp.

[ 5 ] CSDL[EB/OL].[2011-05-01].http：//dref.csdl.ac.cn.

[ 6 ] The Google generation： the information behavior of the researcher of the future.[EB/OL].[2010-10-29].http：//www.emeraldinsight.com_Insight_ViewContentServlet_Filename=_published_emeraldfulltextarticle_pdf_2760600.

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[12] 張玲.基于中外比較的合作式數(shù)字參考服務(wù)研究[D/OL].哈爾濱黑龍江大學(xué)，2008（3）：27-32.

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[14] 周寧麗，張智雄，李珍.分布式參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范研究與應(yīng)用[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2003（4）：45-48.

方向明 上海大學(xué)圖書館副研究館員。上海，200444。

（收稿日期：2013-09-11 編校：鄒婉芬）endprint