星級(jí)護(hù)士評(píng)比對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

卞勤英 張爭(zhēng)艷 丁 艷

星級(jí)護(hù)士評(píng)比對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

卞勤英 張爭(zhēng)艷 丁 艷

（河南省鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院護(hù)理部，鄭州450016）

目的探討護(hù)理部對(duì)星級(jí)護(hù)士的考評(píng)方法，提升病人滿意度，提高護(hù)理人員的積極性與主動(dòng)性，增強(qiáng)護(hù)患之間的溝通。方法醫(yī)院成立星級(jí)護(hù)士評(píng)審委員會(huì)，制定評(píng)選細(xì)則及方案，每年評(píng)審一次，分五個(gè)等級(jí)，主要從規(guī)章制度、每年全院組織培訓(xùn)、考試、病人調(diào)查滿意度等方面進(jìn)行考核。結(jié)果病區(qū)環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)得到了提高，護(hù)患糾紛明顯減少。結(jié)論星級(jí)護(hù)士評(píng)比使患者滿意度增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系和諧，護(hù)理人員的積極性與主動(dòng)性提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升。

星級(jí)護(hù)士；護(hù)理管理；護(hù)理質(zhì)量

現(xiàn)如今醫(yī)院服務(wù)正處于由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，為了進(jìn)一步提高服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量，不斷地使護(hù)理人員能夠更加自覺(jué)主動(dòng)地投入到工作中更好地為患者服務(wù)［1］。我院從2010年5月12日開展了星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)，由護(hù)理部制定出評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案，號(hào)召全體護(hù)士積極參與，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，提升了患者的滿意度及護(hù)理人員的積極性與主動(dòng)性，取得了滿意的效果。報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1對(duì)象護(hù)理部動(dòng)員大家全體參與，讓每位護(hù)士知曉評(píng)選星級(jí)護(hù)士的臨床意義，以積極的態(tài)度參加到評(píng)選活動(dòng)中。護(hù)理部將活動(dòng)評(píng)審細(xì)則發(fā)放到科室，護(hù)士長(zhǎng)傳達(dá)評(píng)審細(xì)則，要求護(hù)士人人掌握評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，積極參與評(píng)選。

1.2考核方法①成立考評(píng)委員會(huì)，制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。②考評(píng)細(xì)則的主要內(nèi)容規(guī)章制度，護(hù)士禮儀與行為規(guī)范，院內(nèi)考核，病人滿意度，科室推薦等方面設(shè)立詳細(xì)的評(píng)審條件。

1.3考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1客觀指標(biāo)（70分）

①醫(yī)院護(hù)理部每季度組織的培訓(xùn)和理論及操作考核分?jǐn)?shù)（15分）。②病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的日常質(zhì)量檢查，每月匯總（15分）。③每個(gè)護(hù)士的工作量及業(yè)務(wù)量（20分）。④護(hù)士參加科研論文的情況（10分）。⑤護(hù)士參加院科業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況（10分）。

1.3.2主觀指標(biāo)（30分）。

①病區(qū)推薦評(píng)價(jià)與選票（10分）。②病人的滿意度（10分）。③醫(yī)院的評(píng)價(jià)（院委會(huì)、護(hù)理部）（10分）。

1.3.3星級(jí)評(píng)分①大于98分為五星級(jí)護(hù)士，大于95分為四星級(jí)護(hù)士；②大于90分為三星級(jí)護(hù)士，大于85分為二星級(jí)護(hù)士；③大于80分為一星級(jí)護(hù)士。

1.4激勵(lì)措施①星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)，每年一評(píng)選，一通報(bào)，一獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。②優(yōu)先送出進(jìn)修學(xué)習(xí)及參加學(xué)術(shù)會(huì)議。③作為護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)上崗、薪酬分配、晉升的主要條件，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。

2 結(jié)果

通過(guò)我院連續(xù)4年的考評(píng)，不斷完善考評(píng)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在開展星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)中，我院的病人自入院就能得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人的滿意度提高，加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，增強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與工作主動(dòng)性、積極性。同時(shí)注重細(xì)節(jié)管理病人，將人文關(guān)懷融入到了對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，病人滿意度從86.7%上升到98.4%，醫(yī)療糾紛從9.6%降低1.5%（如表1）。增強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高?？傊兄行У男羌?jí)護(hù)士評(píng)選能夠提升護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

表1 2010～2013年患者滿意度調(diào)查匯總表（%）

3 討論

星級(jí)護(hù)士評(píng)比是我院為了適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更好地為病人服務(wù)而組織的考評(píng)方法。實(shí)施星級(jí)護(hù)士考評(píng)以來(lái)，使我院的護(hù)理質(zhì)量不斷地提高，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，同時(shí)也為醫(yī)療質(zhì)量的提高提供了基礎(chǔ)，密切了患護(hù)關(guān)系。從以下幾個(gè)方面明顯得到了提高。

3.1提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)醫(yī)院開展星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)后，臨床護(hù)士感到壓力較大，危機(jī)感增強(qiáng)，但她們的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)也明顯加強(qiáng)。為爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)護(hù)士，護(hù)理工作由以往的隨叫隨到逐步向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化，護(hù)士在服務(wù)態(tài)度上更熱情，操作更謹(jǐn)慎，與患者之間的溝通增加，護(hù)患關(guān)系得到了前所未有的融洽［3］。待患者如親人、像朋友，耐心、周到、真誠(chéng)、微笑服務(wù)，時(shí)時(shí)、事事、處處為患者著想，因此為患者修指甲、協(xié)助打飯、打水的護(hù)士多了，自覺(jué)性明顯提高。幫不能按時(shí)進(jìn)餐的患者加熱飯菜，為行走不便、不懂寫字、年老眼花的患者撥打電話與其親人聯(lián)系。輸液過(guò)程中能做到勤巡視、勤問(wèn)候，打破了輸液時(shí)無(wú)聲化操作的習(xí)慣。出院時(shí)，護(hù)送行走不便的患者到樓下坐車；體現(xiàn)了濃厚的人文關(guān)懷，讓患者得到意想不到的服務(wù)，把關(guān)愛(ài)送給患者［2］。通過(guò)星級(jí)護(hù)士的評(píng)選，護(hù)士以積極的工作態(tài)度，良好的溝通技巧，扎實(shí)的技術(shù)，贏得了病人和家屬的尊重，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)。

3.2提高護(hù)理質(zhì)量由于星級(jí)護(hù)士佩星上崗，并與個(gè)人利益有關(guān)。實(shí)施星級(jí)評(píng)比后，護(hù)士責(zé)任心越來(lái)越強(qiáng)，巡視病房的次數(shù)增加了，對(duì)患者的教育貫穿患者的始終。實(shí)施星級(jí)評(píng)比后，護(hù)士工作接受患者監(jiān)督，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了很大提高。護(hù)士要在第一時(shí)間內(nèi)解決患者提出的問(wèn)題。遇到緊急情況，及時(shí)通知值班醫(yī)生，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)之間的合作，提高了護(hù)理質(zhì)量［2］。

3.3融洽護(hù)患關(guān)系增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高患者滿意。度由于護(hù)理工作接受患者監(jiān)督，護(hù)士竭盡全力為患者服務(wù)，解決生活及心理上的問(wèn)題［2］。由于提高了認(rèn)識(shí)，護(hù)士能經(jīng)常深入病房，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、心理咨詢等；讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿足了患者的需求。護(hù)患接觸多了，關(guān)系密切了，護(hù)士取得了患者的信賴，愿將心里話、真實(shí)感受袒露給護(hù)士，使護(hù)士在第一時(shí)間了解患者的真實(shí)想法，減少了護(hù)理糾紛，融洽了護(hù)患關(guān)系，渲染了充滿關(guān)心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍，使護(hù)理工作上升到一個(gè)新的層面，患者的滿意率不斷提高［2］。實(shí)施星級(jí)評(píng)比后護(hù)士積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，促進(jìn)了專業(yè)理論、專業(yè)技能、科研水平、服務(wù)意識(shí)的提高。在同事之間形成一種“每人都追星”的良好學(xué)習(xí)氛圍，爭(zhēng)取評(píng)比后得到更多星［4］。

［1］姚蘊(yùn)伍，董麗華，胡斌春.整體護(hù)理發(fā)展遲緩的調(diào)整分析［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39（2）：111-113.

［2］楊麗平.對(duì)評(píng)選星級(jí)護(hù)士的思考［J］.醫(yī)學(xué)信息，2008，12（21）：2350-2351.

［3］梁淑雯，葉映林.星級(jí)護(hù)士評(píng)選在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的實(shí)施及成效［J］.中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2012，10（13）：129-130.

［4］張文利.實(shí)行星級(jí)護(hù)士評(píng)選，全面提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新.2012，9（9）：46-47.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.04.085

：1672-2779（2014）-04-0133-02

蘇 玲 本文校對(duì)：張素梅

2013-11-14）