護(hù)理質(zhì)量控制存在問(wèn)題及對(duì)策

陳海峰

(廣西欽州市浦北縣人民醫(yī)院 廣西欽州 535300)

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心,護(hù)理質(zhì)量控制是護(hù)理管理的重點(diǎn),是護(hù)理管理的永恒主題,本文針對(duì)基層護(hù)理質(zhì)量控制中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析,并與護(hù)理管理者共同探討解決問(wèn)題的對(duì)策。

1 存在的問(wèn)題

(1)護(hù)理管理意識(shí)及能力不強(qiáng)。護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理質(zhì)量控制的關(guān)鍵人物,但由于護(hù)士長(zhǎng)大多是業(yè)務(wù)能手,多數(shù)護(hù)士長(zhǎng)忙于日常護(hù)理工作及管理事務(wù),抓護(hù)理質(zhì)量的時(shí)間和精力相對(duì)較少,質(zhì)量管理措施落實(shí)不到位,質(zhì)控檢查不仔細(xì),并且大多數(shù)的護(hù)士長(zhǎng)沒(méi)有接受系統(tǒng)的管理知識(shí)培訓(xùn),缺乏管理知識(shí),只憑經(jīng)驗(yàn)管理。從而嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量控制。

(2)護(hù)士長(zhǎng)缺乏管理時(shí)間。在基層的醫(yī)院,護(hù)理人員缺乏,床位與護(hù)士之比根本達(dá)不到1:0.4,即使有些醫(yī)院理直氣壯的說(shuō)達(dá)到了,可是都是以配置床位來(lái)算,可是隨著人們的保健意識(shí)不斷增強(qiáng)、農(nóng)村合作醫(yī)療及城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)的普遍投保,所配置的床位已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要,醫(yī)院就不斷的加床,擴(kuò)大規(guī)模,可護(hù)士還是原來(lái)的護(hù)士,護(hù)士的工作量大大增大,護(hù)士長(zhǎng)也只能充當(dāng)一位能干的護(hù)士的角色,一位護(hù)士往往做好當(dāng)班的工作就行,可護(hù)士長(zhǎng)除了完成一位護(hù)士的工作以外,還要去完成其他護(hù)士完成不了的工作。由此可見(jiàn)護(hù)士長(zhǎng)的工作量比一位護(hù)士的工作量還大,哪還有時(shí)間放在質(zhì)量控制工作上？

(3)未能真正做到把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給患者,導(dǎo)致分級(jí)護(hù)理落實(shí)不到位,在基層的部分醫(yī)院,護(hù)士還承擔(dān)著許多護(hù)理以外的工作如:收費(fèi),出院患者費(fèi)用的核對(duì)、各種用物的領(lǐng)取、藥品的領(lǐng)取、被服的換取等等工作,這些工作占去了護(hù)士很多的時(shí)間,況且護(hù)士的配置不夠,護(hù)士床邊護(hù)理時(shí)間少,護(hù)理質(zhì)量不能保證,同時(shí)有些科室為了經(jīng)濟(jì)利益,醫(yī)生下達(dá)分級(jí)護(hù)理較隨意,一級(jí)護(hù)理和病重患者較多,護(hù)士雖然每日超負(fù)荷工作,但基礎(chǔ)護(hù)理仍無(wú)法落實(shí)到位,許多生活護(hù)理由家屬或護(hù)工完成,降低護(hù)理質(zhì)量同時(shí)存在安全隱患。護(hù)理管理者在護(hù)理質(zhì)量控制過(guò)程中也顯然知道護(hù)理的不足,但礙于客觀因素的原因,也只有默認(rèn)了。久而久之就成了自然現(xiàn)象了。

(4)檢查人員組成不合理:檢查組的組員由各科室護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任,相互檢查會(huì)存在留面子,走過(guò)場(chǎng)、流于形式等情況,或檢查者存在私心較重,有報(bào)復(fù)等現(xiàn)象。導(dǎo)致質(zhì)控結(jié)果不真實(shí),考評(píng)結(jié)果不能客觀反映護(hù)理質(zhì)量和實(shí)際效果。

(5)檢查的時(shí)間規(guī)律性:有些護(hù)士總是琢磨著管理者的檢查時(shí)間,檢查過(guò)后就放松了。存在著護(hù)理工作檢查時(shí)比不查時(shí)好,平時(shí)比假日好,白天比夜間好的現(xiàn)象,患者未從督察中得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),護(hù)理質(zhì)量未見(jiàn)明顯改善。

(6)護(hù)理管理重制度落實(shí),輕病人感受。在基層實(shí)際工作中,護(hù)患間存在不少“供需”分歧,例如:很多患者不需修剪指甲,也有部分患者在對(duì)病人“發(fā)藥到口”有要求將藥放下,自己服,不需要護(hù)士監(jiān)督[1],為了執(zhí)行“發(fā)藥到口”制度,護(hù)士常常命令病人立即服藥。還有在基層醫(yī)院的患者,大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村,文化程度不高,可護(hù)士小姐們?yōu)榱瞬蛔屔霞?jí)檢查者扣分,護(hù)士們總是反復(fù)多次的給患者灌輸誰(shuí)是主管醫(yī)生,誰(shuí)是責(zé)任護(hù)士,級(jí)別護(hù)理,疾病的各種知識(shí),可是有部分患者根本就不想知道這些,他們想只要病好就行,有些患者礙于面子,也想記住護(hù)士宣教的有關(guān)知識(shí),可由于各種原因,患者還是記不住,給患者住院造成了一定的壓力。很多患者都說(shuō):“我們來(lái)這里是治病的,不是來(lái)讀書(shū),哪記得那么多,我不需要知道那么多?！痹?jīng)有一位45歲的農(nóng)村患者,由于回答不出上級(jí)檢查提出的問(wèn)題,而放聲大哭,責(zé)任護(hù)士還納悶?zāi)?早上還好好的,怎么會(huì)突然大哭呢？經(jīng)過(guò)了解才知道,患者因?yàn)榛卮鸩怀鰡?wèn)題,覺(jué)得對(duì)不起親如女兒的護(hù)士?？梢?jiàn)管理行為與病人個(gè)體需求之間存在沖突,而護(hù)士實(shí)施管理措施的理由很“充分”,那就是按制定的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施,否則將被批評(píng),扣分,致使護(hù)理人員為執(zhí)行管理和制度而忽視病人的心理感受,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,而病人作為一個(gè)多元體化的社會(huì)的人,有著不同的心理,生理需求。自身疾病,文化背景,生活習(xí)慣決定了不同的病人的多種不同需求,而我們的管理制度在某種程度上未能滿足病人的需求,影響了“為病人服務(wù)”的實(shí)效。

(7)護(hù)士隊(duì)伍年輕化,“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不到位,應(yīng)急能力和心理素質(zhì)差。隨著醫(yī)院的發(fā)展,護(hù)士的配置嚴(yán)重不足,很多醫(yī)院進(jìn)行擴(kuò)招護(hù)士,造成護(hù)士隊(duì)伍的年輕化,年輕護(hù)士存在操作及理論水平不高,工作主動(dòng)性不強(qiáng),許多護(hù)士對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情,安于現(xiàn)狀,缺乏進(jìn)取,競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。自學(xué)積極性不高,導(dǎo)致急救技術(shù)、搶救配合不熟練,觀察病情,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和應(yīng)急能力較欠缺,直接影響到臨床護(hù)理質(zhì)量。

2 對(duì)策

(1)增強(qiáng)護(hù)理管理意識(shí)、提高管理能力。首先護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理工作基層的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者,是科室最具決定性的管理者之一,其管理效率的高低和質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)療水平和病人的安危,所以作為一名護(hù)理管理者應(yīng)該加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè),包括品格、才能、知識(shí)、情感等方面的建設(shè)。提高管理藝術(shù),學(xué)會(huì)正確的應(yīng)用激勵(lì)手段、善于授權(quán)、實(shí)施變革、注重工作的時(shí)效性。其次,要讓所有的護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到管理不但是護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任,也是每位護(hù)士的責(zé)任。護(hù)士長(zhǎng)只有在工作中不斷完善自己的品格、知識(shí)和才能,重視應(yīng)用激勵(lì)、授權(quán)、創(chuàng)新等方式,增強(qiáng)護(hù)理人員之間的情感交流,讓所有的護(hù)理人員都積極參與護(hù)理管理,才能使管理具有無(wú)窮的魅力,達(dá)到有效管理。

(2)把時(shí)間還給護(hù)士長(zhǎng)。增加護(hù)理人員的配置,按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)士。把護(hù)士長(zhǎng)從繁忙的日常護(hù)理工作中解脫出來(lái),把主要的精力放在護(hù)理工作的質(zhì)量控制、質(zhì)量把關(guān)上。這樣護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全才能達(dá)到保障,護(hù)理水平才能得到提高。

(3)把時(shí)間還給護(hù)士。首先院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視,樹(shù)立后勤服務(wù)一線的理念。有了領(lǐng)導(dǎo)的重視,才能規(guī)范后勤的建設(shè)。規(guī)范收費(fèi)系統(tǒng),讓收費(fèi)員完成收費(fèi)。一切用物、藥物做到下收、下送,一切需要清洗、消毒、滅菌的物品由供應(yīng)室下收、下送。規(guī)范級(jí)別護(hù)理,嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則下級(jí)別護(hù)理醫(yī)囑。通過(guò)去掉了護(hù)理工作以外的其他工作,護(hù)士就有更多的時(shí)間服務(wù)于患者的床邊,基礎(chǔ)護(hù)理就得到很好的落實(shí),這樣,護(hù)理質(zhì)量就得到很好提高。

(4)重新組合檢查人員。為了保證質(zhì)量控制的客觀、真實(shí)、公平,檢查者應(yīng)該是無(wú)利益關(guān)系,被檢查對(duì)象以外的人員。

(5)重新規(guī)劃?rùn)z查時(shí)間。檢查時(shí)間要打破規(guī)律性,護(hù)士琢磨著檢查者的檢查時(shí)間,反過(guò)來(lái)護(hù)理檢查者更應(yīng)該琢磨著變換檢查時(shí)間,只有不定期的進(jìn)行檢查,才能發(fā)現(xiàn)客觀、真實(shí)的問(wèn)題,只有不斷的檢查、不斷的改進(jìn),護(hù)理質(zhì)量才能不斷的提高。

(6)重新定位護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。要把護(hù)理質(zhì)量控制定位在是否滿足患者的健康需要上。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的檢查方法和力度在護(hù)理實(shí)踐工作中具有較強(qiáng)的導(dǎo)向作用[2],管理指標(biāo)的制定決定了護(hù)理行為的調(diào)整方向,直接影響著護(hù)理效果。因此護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的制定應(yīng)圍繞著以患者為中心的理念,在整個(gè)護(hù)理全程中圍繞這個(gè)理念進(jìn)行制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制指標(biāo)。患者作為一個(gè)多元化整體,有著不同的社會(huì)、文化、心理、生理需要?；颊咦鳛橐粋€(gè)特殊的服務(wù)對(duì)象,對(duì)服務(wù)的要求也更加多樣化。我們?yōu)榛颊咛峁┓?wù)時(shí)要根據(jù)不同患者的不同需要進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)要有針對(duì)性,因人而異、因時(shí)而異、不能千人一面,數(shù)十年如一日。必須考慮到人性的差異。并且我們關(guān)注的不只是評(píng)價(jià)護(hù)士完成工作的情況如何,而是護(hù)士完成工作的整個(gè)過(guò)程是否遵循與人為本的原則,是否滿足一般患者和特殊患者、患者的一般情況和特殊情況下的需求。只有全程控制,病人才能真正從檢查中受益。

(7)加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,提高護(hù)士整體素質(zhì)。護(hù)士的整體素質(zhì)決定醫(yī)院護(hù)理水平的高低,要提高護(hù)理質(zhì)量,首先要加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng),幫助護(hù)士提高觀察問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力及應(yīng)急能力,采用集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合的方法,鼓勵(lì)護(hù)士參加院內(nèi)外各種學(xué)術(shù)活動(dòng)及各種成人教育,條件允許可短期外出進(jìn)修、學(xué)習(xí),增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)。

總之,護(hù)理質(zhì)量控制是醫(yī)院護(hù)理管理的永恒主題,是管理的基礎(chǔ),是管理的生命線,離開(kāi)了護(hù)理質(zhì)量控制就意味著護(hù)理管理工作失控[3],而護(hù)理質(zhì)量管理的最終目的是滿足患者的需求,所以患者滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo),應(yīng)把護(hù)理質(zhì)量控制定位在是否滿足患者的健康需要上,在質(zhì)量控制中注重持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),注重評(píng)價(jià)護(hù)理過(guò)程和成效,使患者真正從護(hù)理質(zhì)量控制中受益,真正享受舒適、安全滿意的護(hù)理服務(wù)。

[1] 吳渭紅,張立紅,陳欣怡,等.對(duì)護(hù)理管理中若干矛盾的分析與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志,1997,13(11):671.

[2] 王玉敏,王紅娟.實(shí)行整體護(hù)理容易忽略的幾個(gè)問(wèn)題[J].中華醫(yī)院管理雜志,1997,13(10):604.

[3] 陳慕媛,鄭燕花,方建玲.如何確保及提高護(hù)理工作質(zhì)量[J].中外醫(yī)療,2009,28(26):103～104.