服務(wù)轉(zhuǎn)型中的領(lǐng)導力

陳建隆，李沖鋒譯

（新加坡公共服務(wù)學院治理與政策教研部）

服務(wù)轉(zhuǎn)型中的領(lǐng)導力

陳建隆，李沖鋒譯

（新加坡公共服務(wù)學院治理與政策教研部）

社會的變化使民眾對公共服務(wù)提出新的要求。這需要公務(wù)員及其領(lǐng)導者具有新的領(lǐng)導力，要認識并克服阻礙改革與變化的心態(tài)，并發(fā)展新的領(lǐng)導技能。領(lǐng)導者不僅能夠為組織確定戰(zhàn)略方向，而且要能夠提供視野和雄心，并激勵人心，更多地與利益相關(guān)者接觸溝通，特別是要具有跨多個部門無縫工作的能力，以為民眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

新加坡；公務(wù)員；領(lǐng)導力

今天，我將探討公共服務(wù)界里，領(lǐng)導者在驅(qū)動組織變革的過程中發(fā)揮領(lǐng)導作用的問題。我把話題集中在公共服務(wù)界，除了因為我是一名公務(wù)員，也因為世界各地的政府官員正面臨著需要新的領(lǐng)導能力，甚至新一類領(lǐng)導人才能應對的獨特且迫切的挑戰(zhàn)。如果公務(wù)員不能獲得并熟練地運用這些新領(lǐng)導能力，那么我們與所服務(wù)的市民和社區(qū)的聯(lián)系相脫離的風險就會增加，我們的服務(wù)將會和他們的需要無關(guān)，也無法給我們的人民提供有意義的社會價值。盡管我的探討僅限于新加坡的經(jīng)驗和視角，我想對面臨類似挑戰(zhàn)的中國或許也會有所啟示。

首先，我將簡要地談一下我們公務(wù)員所處的背景，其中一個最重要的新元素是中產(chǎn)階級的焦慮正在膨脹。二戰(zhàn)后的幾十年里，許多發(fā)達國家的中產(chǎn)階級擴展的規(guī)模很大。從歷史上看，中產(chǎn)階級家庭一直是社會穩(wěn)定的源泉。他們享受由政治穩(wěn)定和經(jīng)濟增長帶來的更好的生活，并相信如果他們繼續(xù)努力工作，他們和他們的孩子將會享有更好的生活。

但這么樂觀的態(tài)度在許多發(fā)達國家中已不多見。這些焦慮的根源可以追溯到1999年在西雅圖對世界貿(mào)易組織的抗議活動，但2008年和2009年的全球金融危機肯定加深了這些憂慮。

有許多方式可以表達這些焦慮，其中的一種就是下面的方式。

“我，或我的孩子們，將來能生活得更好嗎？”這個問題涉及的，不僅僅是更高的收入或未來的生活標準，也暴露出對環(huán)境的可持續(xù)性問題、健康和整體福祉的關(guān)切。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，發(fā)達國家越來越多的人擔心自己的孩子不能生活得更好。年輕一代中的很多人，則因既背負著高昂的貸款，又面臨相對較差的就業(yè)前景，而覺得他們無法達到他們父母那樣的生活水平。

“我，或者我的孩子們，能否具有在迅速變化的世界里保持競爭力的技能？”另外，這種焦慮可以表述為：“我今日所學習的技能，在明日的勞動市場中是否有意義？”這些問題涉及到一個人能否為社會做出有意義的貢獻并以此獲得能體面生活的報酬。在過去的20年里，科技的迅速進步導致大量的工作崗位被削減，淘汰了許多中產(chǎn)人員并同時創(chuàng)造出了小數(shù)量的高技能工作，而只有極少數(shù)人擁有這些專業(yè)技能。

“我，或我的孩子們，能否獲得想繼續(xù)在這里生活的歸屬感呢？”自我身份的喪失，家庭關(guān)系和社區(qū)意識的侵蝕是全球化的缺點之一。這有許多的負面影響，從人才的流失到由于遷移造成的社會凝聚力和社會關(guān)系的崩潰，等等。

當公民焦慮時，他們變得更加苛求。他們希望政府能理解他們的需求并給予更好的關(guān)切。他們想更多地參與到制定政策和服務(wù)的過程，而不只是被動的接受者。他們希望政府對未來做出正確的決策，也想很快見到效益。這使得政府在制定長遠計劃時更加困難并限制了政府為國家和人民做出艱難但必要的決定的能力。

這些都是合理要求，公務(wù)員不能忽視或回避。如果我們的組織和機構(gòu)想保持對利益相關(guān)者的關(guān)注度和公信力，我們必須承認，這些要求不只是少數(shù)人的意見，而且他們反映出對政府和公務(wù)員不斷變化的期望。此外，我們這些管理者和監(jiān)管者也要記住，我們的工作人員也是公民，他們可能也有類似的期望。如果我們要保持我們的人員從事他們的工作，相信他們的工作能改善他們同胞的生活，那么我們必須正視這些期望和要求，看看我們能做些什么來滿足這些需求，而不是簡單地希望它們消失。

這些需求對我們領(lǐng)導公務(wù)員和建立的工作方式提出了重大的挑戰(zhàn)。具體來說，我們需要解決三種普遍的心態(tài)。

第一，“事情就我們懂，而我們需要做的只是更好地解釋事情來說服你?！边@種心態(tài)導致公務(wù)員專注于用更好的、更人性化的網(wǎng)站、雜志、小冊子和信件去更好地解釋政府的政策和服務(wù)。這是一個有益的進步，但如果基礎(chǔ)內(nèi)容保持不變，那么這些變化還遠遠不夠。事實上，更令人不安的問題在于“事情就我們懂”的心態(tài)。實際上我們需要承認，作為公務(wù)員，我們不可能無時無刻對任何問題都能夠提供正確的答案。

第二，“這些當前的需求只是暫時的現(xiàn)象，幾年后，我們將會回到以往的軌道上來?！边@種心態(tài)反映的是對現(xiàn)狀的正當性的深切信仰。所以，那些持有這種心態(tài)的人可能會做一些小的改變，但是他們所相信的是，一旦他們“解決”了目前存在的個別問題，公眾的訴求和焦慮會消退，政府的一切運作將一切照舊。

“我們已經(jīng)在正確的軌道上，我們需要做的是做些小的調(diào)整?！边@種心態(tài)承認，在一定程度上，變革的必要性。但持這種心態(tài)的人會很難容忍或接受系統(tǒng)性或結(jié)構(gòu)性的變化。相反，他們只尋求可能在邊際上做出一些差異的小量變化，但長期來看，這是遠遠不夠的。

這些心態(tài)會阻礙我們確保公共機構(gòu)保持對利益相關(guān)者的關(guān)注度、可信度和可靠性所需要的各種改革和變化。如果堅持這些心態(tài)，我們將不能以創(chuàng)新、高效和有意義的方法面對新的情況。相反，我們可能會花費大量的財力和人力在短期的解決方案和“權(quán)宜之計”上，而不能從根本上解決問題。

處在管理和領(lǐng)導階層的公務(wù)員需要正視這些心態(tài)，并發(fā)展一套新的技能來克服它們。我們需要的公務(wù)員不僅擅長政策設(shè)計、分析和制定，而且擅長使用各種各樣的工具和平臺與他們的利益相關(guān)者互動并理解他們。當我們的機構(gòu)和政策將受到來自公民更為嚴格的審查時，我們需要能為我們的機構(gòu)提供激勵人心并同時激勵利益相關(guān)者的領(lǐng)導人。

因此，我們需要公共服務(wù)的領(lǐng)袖，不僅能夠為他們的組織制定戰(zhàn)略和方向，而且能夠為他們的組織提供視野和雄心，并利用這些來激勵員工。領(lǐng)導者需要找到方法讓員工找到自己的人生目標，并幫助他們通過他們的工作來實現(xiàn)這些目標。例如，許多年輕、聰慧、充滿活力的公務(wù)員告訴我，他們加入公務(wù)員隊伍是為了在改善他們的新加坡同胞的生活方面“有所作為”。這種態(tài)度反映了年輕人的樂觀和希望，領(lǐng)導人需要找到方法使這種能量最優(yōu)化——而不是撲滅他們的熱情。因此，領(lǐng)導者也需要與員工有更多接觸，聽取他們的不同意見和希望。特別是，領(lǐng)導人需要更有效地與那些工作在一線、每天與市民接觸最多的員工進行溝通。通過這些渠道，領(lǐng)導者也將更好地了解他們的政策和服務(wù)對公眾有何影響。

公共服務(wù)領(lǐng)導人也必須通過深入?yún)⑴c接觸不同群體的利益相關(guān)者，理解他們的關(guān)注點和觀點。當領(lǐng)導者遇到不同的意見，一個典型的反應是“解釋”或“袒護”現(xiàn)有的政府政策，他們將需要抑制這種本能，代之以尋求理解那些影響他們的政策的憂慮和經(jīng)驗。同時，公共服務(wù)領(lǐng)導人也需要有更熟練的能力處理不同利益群體之間不同、對立的觀點。與其逐一與這些個別群體接觸，不如創(chuàng)造能讓這些群體相互傾聽的平臺和機會。這有助于群體之間的相互理解，而且也有助于降低政府詳細解釋政策利弊的壓力。

公共服務(wù)領(lǐng)導人還需要培養(yǎng)和其他機構(gòu)參加不同工作的同事溝通的能力。這樣才能為公眾提供無縫接軌的服務(wù)。否則，各個機構(gòu)各自為政將會給公眾造成混亂，而且使他們對公務(wù)員解決他們問題的能力產(chǎn)生懷疑。事實上，總理李顯龍近日提醒新加坡公務(wù)員領(lǐng)導人：“公共服務(wù)必須有能力提供跨部門的無縫接軌服務(wù)。無論你隸屬于任何組織，或是有不同的職責分工，我們要為人民提供一個無縫的、連貫的體驗。我們工作的復雜性對民眾應該是透明的，因為對公眾而言，處理多個機構(gòu)和相互沖突的政策是令人反感的。過了一段時間，若是公務(wù)員無法解決他們的問題，公眾將失去對公共服務(wù)的信任?！?/p>

一個新加坡的例子是，政府機構(gòu)處理野生動物的方式。在過去，如果一位公民遇到野生動物，如在他家有一條蛇或一只猴子，他可能是不確定應該打電話給哪家機構(gòu)來處理這個問題。在許多情況下，人們會叫警察！根據(jù)這個動物是死是活，身處公共或私人產(chǎn)業(yè)，是否屬于瀕危動物，不同的機構(gòu)將負責處理這個問題。這種復雜性加深了這位市民的問題，他只是想快速地解決一個實際的問題。我們必須做的是為公眾減少不必要的復雜性。今天，在新加坡誰遇到這種情況只需要打一個單一的熱線電話——1800 476 1600就可以了。這看似很簡單，但需要各個機構(gòu)都有高效、強有力的領(lǐng)導才能找出最有意義的、明智的解決方案。

公共服務(wù)領(lǐng)導人還需要具有經(jīng)得起公眾輿論壓力的品德。能為國家?guī)黹L遠利益卻不受歡迎的決定可能受到媒體和社會的抨擊。在這種時候，領(lǐng)導者必須持續(xù)站出來團結(jié)民眾，并解釋為什么變化是必要的。但同時，如果有明顯的證據(jù)來證明領(lǐng)導人原來的決定是錯的，那這些領(lǐng)導人也需要能謙卑地改變原來的決定。領(lǐng)導者及其組織不能在制定了某行動方針之后就呆板或執(zhí)著。

上述這些是不容易學習的技能。多年來，新加坡已經(jīng)建立了一支有能力的、反應迅速靈活的公務(wù)員隊伍。公務(wù)員和他們的領(lǐng)導人有靈活與開放面對時局變化的經(jīng)驗，如將公共服務(wù)數(shù)字化。今天我們所面臨的訴求，比我們之前所面對的挑戰(zhàn)更復雜，這需要領(lǐng)導人采取他們可能并不熟悉的新技能。新加坡公務(wù)服務(wù)學院將發(fā)揮其應有的作用，幫助領(lǐng)導者掌握并內(nèi)化這些新的技能。

[責任編輯：繆開金]

Leadership in Service Transition

CHEN Jian-long
（Governance and Policy Teaching and Research Department,Singapore Public Service College）

Social changes bring new requests of the public to public service.This requires new leadership of civil servants and their leaders who understand and overcome obstacles that hinder reforms and changes.They need to develop new leadership skills.Leaders should make strategic orientations for their organizations,provide visions and ambitions encourage their subordinates and communicate more with all related parties.They are especially required to have multi-functional capabilities so that they can work seamlessly between multi-functional organizations and provide better service for the public.

Singapore;civil servant;leadership

C933

A

1674-0955（2014）03-0041-03

2013-11-27

陳建?。?974-），男，新加坡公共服務(wù)學院治理與政策教研部司長。