基于心理契約論的非營利組織志愿者管理

李燕平

(中國青年政治學院 社會工作學院，北京100089)

非營利組織是不以營利為目的的、主要開展各種志愿性的、公益或互益活動的、非政府的社會組織。作為政府與市場失靈的彌補機制，非營利組織在社會和公共服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。服務(wù)范圍涉及教育、環(huán)保、扶貧、救災(zāi)等多個方面。但是，隨著我國非營利性組織的快速發(fā)展和服務(wù)范圍的擴大，人力資源緊缺問題也日益突出。

在我國，草根的非營利組織一般規(guī)模較小，專職工作人員很少，因此，志愿者成為非營利組織開展各項公益服務(wù)和公益活動的主力軍。他們不僅分擔了專職工作人員繁重的工作任務(wù)，大大降低了組織的運作成本，緩解了資金短缺的矛盾，而且他們所具有的各種專業(yè)知識技能，也在一定程度上彌補了專職工作人員在專業(yè)技能上的不足?？梢哉f，志愿者已經(jīng)成為非營利組織中不可或缺的一種特殊的人力資源，如何留住這一重要的資源是非營利組織管理者必須思考的問題。

一、志愿者與志愿者流失問題

目前，不管在發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，志愿者在人道主義援助、社會公益活動和大型體育賽事等各種活動中，都扮演著越來越重要的角色。我國有組織的志愿活動雖然開始得比較晚，但發(fā)展速度迅猛。截至2009 年12 月，我國按照《中國注冊志愿者管理辦法》進行規(guī)范注冊的志愿者人數(shù)已達到3 047 萬［1］?！?008 北京奧運會、殘奧會志愿者工作成果轉(zhuǎn)化研究報告》指出，北京奧運會期間，各類志愿者累計服務(wù)時間超過2 億小時，共為奧運會節(jié)省開支42．75 億元。由此可見，志愿者正在社會的各個領(lǐng)域創(chuàng)造著巨大的社會價值和經(jīng)濟價值。

對非營利組織來說，招募到足夠的志愿者固然重要，留住他們更是一個重要的議題。Stone和Nouroz 提出，非營利組織專職工作人員的高流動性使得組織更多地依賴志愿者和兼職人員，志愿者的大量流失將直接影響機構(gòu)的運作成本和公共服務(wù)項目的實施。如果沒有足夠的志愿者愿意留下來參加服務(wù)機構(gòu)的核心計劃，不僅會增加機構(gòu)招募和培訓志愿者的成本，而且會導致一些服務(wù)項目無法實施，降低機構(gòu)的社會服務(wù)質(zhì)量。在我國，由于各級組織在志愿者管理方面經(jīng)驗不足，導致目前我國志愿者流失嚴重。這已經(jīng)成為制約我國非營利組織和志愿服務(wù)發(fā)展的重要因素之一。丁元竹的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只參加了一次志愿服務(wù)或“單位組織才參加”的志愿者占被調(diào)查人數(shù)的75．7%。北京惠澤人咨詢服務(wù)中心2008 年年報顯示，該機構(gòu)2007 年志愿者流失率為60% ，2008 年的流失率為20%。2009 年，共青團河南省委對河南省志愿服務(wù)工作現(xiàn)狀的報告中指出，河南省“注冊志愿者有192．3 萬人，但一些地區(qū)的志愿者流失率高達40%”［2］。嚴重的志愿者流失現(xiàn)象迫使我們必須開拓志愿者管理的新思路。

二、非營利組織的心理契約責任

長期以來，公眾和服務(wù)機構(gòu)對志愿者一直存在一種誤解:既然志愿者是自愿參加公益服務(wù)的，那么機構(gòu)只要給他們提供服務(wù)的機會就可以了，志愿者對機構(gòu)應(yīng)該沒什么要求，也不應(yīng)該有要求。但事實并非如此。關(guān)婷等人對醫(yī)院志愿者的研究發(fā)現(xiàn)，與生活或工作學習相沖突、學識和技能得不到發(fā)揮、對志愿服務(wù)團隊沒有歸屬感是志愿者流失的三個主要原因。Sherr 也提出，影響志愿者持續(xù)服務(wù)的因素包括良好的交流、時間表和工作安排合理、服務(wù)的效能感、來自組織的支持和群體整合。顯然，志愿者對非營利組織是有要求的。

社會交換理論認為，各種社會關(guān)系歸根到底是一種交換關(guān)系，關(guān)系的雙方都需要有一定的付出，也期待得到一定的收益。就志愿者而言，參加志愿活動的初衷并非為了交換，交換只是一種客觀的存在:志愿者用加入服務(wù)組織及提供志愿服務(wù)為條件，換取表達自身價值和服務(wù)社會的機會;服務(wù)機構(gòu)則通過為志愿者提供相應(yīng)的服務(wù)平臺，獲取志愿者這一特殊的人力資源。志愿者與非營利組織之間的關(guān)系存續(xù)也直接受到交換結(jié)果的影響。責任是社會交換的基本要素，當相互的責任對等時，交換雙方就可以維持一種長久、穩(wěn)定和積極的關(guān)系，如果一方覺得自己的付出沒有得到應(yīng)有的回報，則必然會對相互關(guān)系造成消極的影響。在非營利組織中，志愿者與組織之間的契約責任通常會以兩種形式存在:正式的服務(wù)契約，和非正式的、未公開說明的心理契約。前者是指，在志愿者選擇進入一個非營利組織時，與機構(gòu)簽訂的一種正式的服務(wù)協(xié)議，例如，未來一年內(nèi)，每個月在歷史博物館擔任一天的義務(wù)講解員，是一種明確的、公開的正式契約①不過，孫婷指出，在北京地區(qū)只有55．5%的志愿組織會與志愿者簽訂正式的書面服務(wù)協(xié)議。參見孫 婷:《中國式“志愿失靈”表象剖析——以北京志愿服務(wù)為例》，載《中國青年研究》，2011 年第10 期。。這類服務(wù)協(xié)議通常會比較明確地指出志愿者所要承擔的責任，但較少涉及組織責任。不過，這并不意味著志愿者對服務(wù)組織沒有相應(yīng)的要求。通常，志愿者在參與志愿活動、與非營利組織互動的過程中都會逐漸形成一些對組織的要求，如提供有關(guān)服務(wù)對象的真實信息等。只是志愿者對組織責任的這些認識并不公開表達出來，而是以一種隱性的、心理契約的形式存在。

所謂心理契約，指的是一種存在于組織與雇員之間的“未書面化的契約”，是相互期望的總和，是產(chǎn)生于雙方關(guān)系之前的一種內(nèi)在的、未曾表述的期望［3］。對營利組織員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工認為雇傭單位應(yīng)該承擔的心理契約責任包括:豐富性的工作、公平的報酬、成長的機會、晉升、充分的工具和資源、支持性的工作環(huán)境、有吸引力的福利;而員工應(yīng)該承擔的責任則有:對組織忠誠、加班工作、自愿做份外工作、接受工作調(diào)動、拒絕支持競爭對手、為組織保密、離職前提前告知等［4］。上述這些契約內(nèi)容尤其有關(guān)組織責任的部分雖未公開說明，但同樣是決定員工行為的重要因素。一旦員工感覺到組織沒有能夠完成其在心理契約中應(yīng)該承擔的一項或多項責任時即心理契約破壞，就會產(chǎn)生失望、憤怒等負面情緒，降低對組織的認同感和信任感，進而降低員工在組織內(nèi)的工作績效和公民行為，促使員工的離職意向［5］。有關(guān)志愿者的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，志愿組織對心理契約的履行情況影響志愿者的服務(wù)滿意度，高水平的契約履行能夠為志愿者增權(quán)，進而提高志愿者持續(xù)服務(wù)的意愿。

筆者通過對我國草根非營利組織志愿者的深入訪談發(fā)現(xiàn)，志愿者認為非營利組織應(yīng)該承擔的契約責任有8 項，包括提供有意義的社會服務(wù)內(nèi)容的責任，創(chuàng)造相關(guān)工作條件的責任，實施公平的、規(guī)范化管理的責任，提供工作指導的責任，對志愿者表達尊重、認可的責任，主動聯(lián)絡(luò)志愿者推進雙方關(guān)系的責任，提供群體活動機會促進志愿者群體整合的責任，以及提供學習成長機會的責任。根據(jù)上述8 項契約涉及的責任內(nèi)容，可以將其概括為4 種類型:社會責任契約，規(guī)范契約，人際契約和發(fā)展契約。其中社會責任契約強調(diào)，非營利組織負有提供有意義的社會服務(wù)的責任，它反映了志愿者對非營利組織性質(zhì)的理解和期待，即不以營利為目的，能夠提供有價值的公共服務(wù)產(chǎn)品去幫助需要幫助的人或改善公共環(huán)境;規(guī)范契約則強調(diào)，非營利組織作為一個正式的組織，應(yīng)當肩負為志愿者提供工作平臺、實施公平的、規(guī)范化管理的責任;人際契約強調(diào)，非營利組織負有主動推進和維系與志愿者的關(guān)系、信賴和尊重志愿者、創(chuàng)造良好的工作氛圍、為志愿者的服務(wù)活動提供必要的工作指導和情感支持的責任;發(fā)展契約則強調(diào)，非營利機構(gòu)需要為志愿者的成長提供一定的支持和幫助，如學習機會、挑戰(zhàn)性工作、參與決策、工作自主性、工作發(fā)揮其所長等。

三、基于志愿者心理契約的管理措施

(一)基于社會責任契約的管理策略

社會責任契約是志愿者不同于普通組織成員的一種特殊心理契約，也是志愿者非?？粗氐囊豁椊M織契約責任。對志愿者而言，一個非營利機構(gòu)首先應(yīng)該做到，也必須要做到的就是，不以營利為目的提供有益于社會的公共服務(wù)。為了滿足這一心理契約，筆者認為，非營利組織的管理者不僅要讓志愿者看到組織對社會責任的承擔，而且要讓志愿者看到組織所提供的社會服務(wù)產(chǎn)品是有價值的和有效的。具體管理建議如下。

1．明確并清楚傳達組織使命

志愿者參加志愿活動并不是出于物質(zhì)方面的需求，而是基于對精神、自身價值的追求。在選擇一個社會服務(wù)組織、一個服務(wù)項目時，志愿者最關(guān)心的是一個組織的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容能否對自己關(guān)心的群體或事件有所幫助。如果一個服務(wù)機構(gòu)能夠通過宣傳和培訓，將自己秉持的服務(wù)理念和使命準確地傳達到志愿者，點燃志愿者服務(wù)社會的激情，并且讓志愿者感到自己可以作出貢獻，那么就可以提升志愿者對機構(gòu)的認同感和投身服務(wù)的意愿。

2．堅持服務(wù)社會的初衷

如果說使命的傳遞是吸引志愿者加入一個非營利組織的第一步，那么能否保持其“純粹的初衷”就是留住志愿者關(guān)鍵中的關(guān)鍵了。在志愿者看來，如果一個機構(gòu)能夠始終如一地、真心誠意地服務(wù)社會、服務(wù)特殊人群，避免機構(gòu)管理者的個人欲望摻雜其中，那么它就是很好地履行了社會責任契約。這樣的機構(gòu)即使有一些不盡如人意的地方，也依然會對志愿者產(chǎn)生很強的吸引力，令他們愿意留下來。

3．及時評估并反饋服務(wù)成效

盡管志愿者在選擇一個服務(wù)項目時，主觀上都是認可該項目的意義的，但他們?nèi)孕枰獊碜酝獠康?、客觀的評價，特別是來自服務(wù)對象的反饋，以便讓他們看到自己服務(wù)的價值和成效。在這一點上，國外的志愿組織就做得比較好。例如，美國的“大哥哥大姐姐”項目，就通過定期對服務(wù)對象的行為進行評估，讓志愿者明確地看到自己的付出如何改變了處境不利的青少年的生活，如更少吸毒、更少逃學等。這些評估結(jié)果讓志愿者們看到了自身服務(wù)的價值，也讓他們更有信心繼續(xù)從事志愿服務(wù)。相比之下，國內(nèi)很多的非營利組織雖然做了大量的社會服務(wù)，卻一直缺少科學的、規(guī)范的成效評估。這樣不僅不利于機構(gòu)改進自身服務(wù)，而且也無法令志愿者看到自己的付出所帶來的社會效益，不利于保持他們的服務(wù)熱情。

(二)基于規(guī)范契約的管理策略

盡管能夠理解我國非營利組織目前的困難，如資金短缺、專職人員少等，但是對于多數(shù)志愿者來說，作為一個正式的組織，非營利組織仍然應(yīng)該承擔起組織的責任和義務(wù)。張楚香對香港志愿者的研究顯示，志愿者繼續(xù)服務(wù)的可能性與機構(gòu)認同感、機構(gòu)公正度之間存在正相關(guān)。機構(gòu)在規(guī)范性和程序公正性上的欠缺，會導致志愿者對機構(gòu)的認同感和信任度降低。

1．規(guī)范招募和培訓等工作流程

招募和崗前培訓是志愿者與服務(wù)機構(gòu)接觸的第一步，一個規(guī)范的非營利組織應(yīng)該有清楚的招募流程、基本的崗前培訓。

非營利機構(gòu)對志愿者的招募和甄選應(yīng)該是有計劃的，要明確組織需要哪種類型、具備哪些特殊技能的志愿者以及所需志愿者的人數(shù)，這樣既能夠讓志愿者發(fā)揮自身優(yōu)勢，又可以避免盲目招募導致的人浮于事或招到的人不合適的問題。而基本的崗前培訓則會影響志愿者對機構(gòu)及服務(wù)的信心和滿意度，畢竟不是所有的志愿者都對所要從事的服務(wù)工作有著豐富的經(jīng)驗的。張網(wǎng)成的調(diào)查顯示，對志愿者的培訓能顯著提高他們對志愿服務(wù)組織方的滿意度。但是在他所調(diào)查的2 063 名志愿者中，有45．4%的志愿者從未接受過組織方的任何培訓;其中最能提高志愿者滿意度的專業(yè)服務(wù)技能培訓，只有不到20%的志愿者曾接受過。

另外，非營利組織還應(yīng)該與志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議。這不僅是出于規(guī)范管理的要求，協(xié)議對志愿工作的任務(wù)、責任、時間安排、工作方式以及所需要的知識技能等問題的清楚陳述，也可以使志愿者明白組織希望他們做什么，增強志愿者的責任心和服務(wù)承諾，避免以后工作中出現(xiàn)服務(wù)不當?shù)膯栴}。但是，在張網(wǎng)成的調(diào)查中，有2/3 的志愿者則從來沒有與其所服務(wù)的組織簽訂過協(xié)議。孫婷也發(fā)現(xiàn)，45．5%的志愿組織沒有與志愿者簽訂過服務(wù)協(xié)議。

2．提供適宜的工作條件

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論的觀點，適宜的工作條件對員工的工作積極性是一種保健因素。這類因素雖不能激發(fā)員工的工作熱情，增加其對工作的投入程度，但可以保障員工的基本工作態(tài)度。否則將會導致員工對組織的不滿情緒，進而降低其工作的積極性。這些工作條件包括安全保障(如安全的交通工具、提供食物、水和相應(yīng)的人身保險)、健康的工作環(huán)境(如避免長時間工作)、必要的辦公設(shè)備、提供工作所需的各類資訊信息(如服務(wù)場地的地圖、服務(wù)對象的基本資料、基本工作流程和工作要求的說明、安全提示等)、搭建服務(wù)平臺(讓志愿者接觸、認識服務(wù)對象，并在機構(gòu)的擔保下建立相互信任的服務(wù)關(guān)系，順利開展服務(wù))等。

(三)基于人際契約的管理策略

志愿者不同于一般工作人員，他們與組織沒有依附、隸屬的關(guān)系，也不受經(jīng)濟獎懲和生涯發(fā)展的契約約束，有更大的自主性和獨立性。當職員不想做某事的時候，組織可以強迫;但對志愿者就不能強迫，他們可以只做自己想做的事。Ellemers ＆ Boezeman 的研究證明，來自組織的任務(wù)支持和情感支持會影響志愿者的自豪感和被尊重感，進而提高志愿者對組織的心理投入和持續(xù)服務(wù)的意愿，并增加對非志愿者的組織吸引力?；谌穗H契約的管理建議有以下幾條。

1．提供有效的工作指導

作為非營利機構(gòu)中重要的人力資源，志愿者確實可以無償或低償?shù)貐f(xié)助機構(gòu)完成很多工作，完成機構(gòu)的使命。但是并不是所有的志愿者從一開始就具有很強的工作能力和豐富的工作經(jīng)驗，很多志愿者雖然有工作的意愿，對相關(guān)工作的內(nèi)容、要求和方法卻并不是很了解。因此，在基礎(chǔ)培訓之外，整個服務(wù)過程中的支持和指導尤為重要。以老年群體的服務(wù)為例，機構(gòu)可以教授志愿者有關(guān)老年人心理、疾病的知識;提供服務(wù)指導手冊，對不同服務(wù)階段的常見問題給予解答和建議;在志愿者遇到困難和障礙的時候及時提供心理支持等等。這樣不僅可以增強志愿者的服務(wù)效能，而且可以提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)目標。

2．對志愿者表達尊重和認可

已有的研究發(fā)現(xiàn)，導致志愿者流失的一個重要因素是，志愿者感覺不被尊重和認可。Nichols ＆ Ojala 對體育賽事志愿者的研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者很重視來自組織者的感謝，而且對感謝的期待頻率常常比組織者認為的要高。具體來說，非營利組織對志愿者的尊重和認可可以從兩個方面表現(xiàn)出來。

第一方面，在工作過程中表現(xiàn)出對志愿者的尊重。盡管志愿者是“自愿”參加服務(wù)活動的，但是他們依舊希望自己的付出能夠得到“回報”。志愿者期望的這種“回報”并非基于物質(zhì)利益，而是作為一個勞動者應(yīng)該得到的起碼的尊重和保障?！氨划敵纱螂s的”是導致許多志愿者最終離開服務(wù)機構(gòu)的原因之一。但是我國的現(xiàn)實是，許多人對志愿者的性質(zhì)和自愿精神理解還很不到位，甚至認為志愿者就是免費的勞動力，對志愿者的勞動缺乏基本的尊重，隨意分派工作的情況時有發(fā)生。筆者認為，非營利組織在具體的工作安排中，應(yīng)當充分考慮志愿者的個人特點和意愿，不能僅僅出于機構(gòu)本身的需要，安排一些簡單重復(fù)、與志愿者本身能力不匹配的工作任務(wù)。另外，應(yīng)該在涉及志愿者的工作流程上計劃周詳，避免因考慮不周而讓志愿者重復(fù)勞動，或者只需要20 分鐘的工作，卻因程序安排不當讓志愿者白白等一個小時。

第二方面，在與志愿者互動的過程中表達尊重和認可。對非營利組織來說，除了可以通過一些比較正式的答謝會和年度嘉獎來表達對志愿者的尊重和感謝之外，日常交往中的尊重信號也很重要。例如，主動跟志愿者打招呼，記住志愿者的名字，生日時短信問候，征求志愿者對服務(wù)項目和管理的意見等?？傊谥驹刚吖芾淼倪^程中，管理者需要對與志愿者的關(guān)系保持足夠的敏感，并用心維持關(guān)系，關(guān)系的品質(zhì)往往直接影響志愿者的服務(wù)意愿和對組織的投入程度。

3．提供群體活動機會，促進志愿者團隊整合

與其他性質(zhì)的工作一樣，志愿者在從事志愿服務(wù)的過程中，也會遇到各種困難、障礙、自我懷疑等問題，如不被周圍人理解、與受助對象的互動遭遇困境、對自己是否真的能夠幫到他人產(chǎn)生自我懷疑、欠缺相應(yīng)的工作經(jīng)驗和技能、感覺疲倦想放棄等。來自志愿伙伴的交流和支持不僅可以為遇到困難的志愿者提供經(jīng)驗的借鑒，提高志愿者服務(wù)的成就感，更重要的是可以提供情感的支持，減少孤獨感和消極感，增強志愿者的留職意愿。但是，由于志愿者和機構(gòu)之間的關(guān)系比較松散，志愿者之間見面互動的機會也比較少，志愿者的歸屬感很難建立。因此，非營利組織應(yīng)該主動聯(lián)絡(luò)志愿者，詢問服務(wù)過程中可能遇到的問題，表達關(guān)心;定期開展一些團隊建設(shè)活動，以培養(yǎng)志愿者之間和諧的人際關(guān)系和相互信賴的團隊氛圍;搭建交流平臺，促進志愿者之間以及志愿者和機構(gòu)之間的交流，例如，采用網(wǎng)站論壇或電子季刊等形式，通告機構(gòu)的近期活動，交流志愿者服務(wù)心得。

(四)基于發(fā)展契約的管理策略

在現(xiàn)實生活中，多數(shù)志愿者在服務(wù)他人的過程中，也會期待自身會有所收獲，“純利他”的志愿服務(wù)動機只是一種理想。對于多數(shù)志愿者來說，能夠在實現(xiàn)利他理想的同時，自我成長、自我提升也是很重要的，會增強其持續(xù)服務(wù)的動力［6］。閆樹妹等人對大學生體育賽事志愿者的動機調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有83．3%的人期望通過奉獻社會得到某種個人的回報或是尋找某種體驗。新加坡志愿者服務(wù)中心的研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者停止服務(wù)的4 個主要原因之一就是缺少發(fā)展［7］。因此筆者建議，志愿機構(gòu)在招募和使用志愿人員時，要注意將組織目標與志愿者個人成長相結(jié)合，提供適合他們的工作任務(wù)，令志愿者能夠在提供服務(wù)的同時發(fā)展自我。例如，適當加大志愿者的責任，讓志愿者單獨負責一項有獨立意義的、有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，如邀請志愿者負責編輯機構(gòu)年刊;擴大志愿者的授權(quán)范圍，增強志愿者工作的自主控制能力;為骨干志愿者提供進一步培訓的機會，提高服務(wù)技能和帶領(lǐng)新志愿者的能力，促進個人成長。

四、結(jié) 語

在社會服務(wù)迅速發(fā)展的今天，志愿者為非營利組織提供了大量的、低償或無償?shù)娜肆Y源，保障了很多社會服務(wù)項目的順利進行。保證志愿者隊伍的穩(wěn)定是我國志愿服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的問題。非營利組織的管理者需要認識到志愿者雖是自愿投身志愿服務(wù)，但并不表示他們可以任由機構(gòu)安置和使用，他們對自身角色和機構(gòu)責任有著自己的理解。從已有的研究來看，志愿者和非營利組織在有關(guān)志愿者責任方面的認識具有比較高的一致性，即遵守機構(gòu)的規(guī)定，完成服務(wù)承諾。但是，二者對機構(gòu)責任的認識存在比較大的出入①參見李燕平:《長期志愿服務(wù)者留職意愿的心理契約分析》，北京大學、香港理工大學2010 年碩士論文。。一些組織根本沒有認識到志愿者對非營利組織也是有所要求的，或者不認可這些要求。還有一些組織雖然意識到自身負有的責任(例如，促進志愿群體整合的責任)，卻因人員或資金缺乏感到有心無力，無法很好地履行責任義務(wù)。這種對組織責任理解的差異，可能會導致志愿者對服務(wù)機構(gòu)的不滿意。李原等的研究就發(fā)現(xiàn)，員工和組織對組織責任的認知差距越大，員工的滿意度越低。不過，Turnley 等人指出，如果組織能夠以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工組織責任履行的困難，或者正在采取一系列的補救或補償措施，那么員工就不太可能采取消極的反應(yīng)方式，如離開［8］。筆者在訪談中也發(fā)現(xiàn)，骨干志愿者的流失通常不是突然發(fā)生的，他們在離開之前往往會采取一些建設(shè)性的方式，如申述、提意見等，來提醒機構(gòu)對契約履行的重視。如果機構(gòu)對此沒有做出積極反應(yīng)，他們才會選擇離開。因此筆者認為，非營利組織的管理者和工作人員應(yīng)該了解并正視志愿者的心理契約，在檢討自身對責任履行情況的同時，注意增進與志愿者的溝通和交流，減少雙方在組織責任上的認知差異，提高志愿者對機構(gòu)的認同感和滿意度，進而減少志愿者的流失。

［1］《我國注冊志愿者人數(shù)突破3000 萬》，http://www．wenming．cn

［2］《河南部分地區(qū)志愿者流失四成，資金匱乏骨干不足》，http://hn．cnr．cn/zbzy/yw/200912/t20091207_505720274．html

［3］Schalk R ＆ Roe R E，Towards a Dynamic Model of the Psychological Contract，Journal for the Theory of Social Behaviour，2007，(2)．

［4］Robinson，S．L．，Kraatz，M．S．，＆ Rousseau，D．M． Changing obligations and the psychological contract:A longitudinal study．Academy of Management Journal，1994，(37)．

［5］［8］Turnley W H＆Feldman D C．，A discrepancy model of psychological contract violations． ［Human resource Management review］．1999，(3)．

［6］高金金:《2008 北京奧運會大學生志愿者志愿動機研究》，載《中國健康心理學雜志》，2009 年第12 期。

［7］McCueley S ＆ Lynch R．，keeping volunteers:a guide to retention．Directory of Social Change，2007，(4)．