注重預防 妥善處理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

◆田 浩 伍 敏肖 慶 申東翔 文其武 胡文魁

注重預防 妥善處理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

◆田 浩 伍 敏*肖 慶 申東翔 文其武 胡文魁

通過分析某院當前醫(yī)療糾紛的新特點，指出強化醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)管，堅持預防和處理并重，做好醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，努力防范和化解醫(yī)患矛盾，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，從而有效遏制醫(yī)療糾紛上升勢頭。

醫(yī)療安全；醫(yī)療糾紛；防范；處理

First-author′s addressGeneral Hospital of Guangzhou Military Command,Guangzhou,Guangdong,510010,China

1 當前醫(yī)療糾紛的新特點

1.1 外在形式呈現(xiàn)多樣化趨勢

1.1.1 新聞媒體介入增加 部分患者及家屬不滿意糾紛處理結(jié)果時會自主聯(lián)系新聞媒體,單方面反映情況,而部分媒體未經(jīng)核實就進行報道。

1.1.2 互聯(lián)網(wǎng)傳媒介入 一些患者及家屬將醫(yī)療糾紛情況放到貼吧、博客上,被多方轉(zhuǎn)載,特別是微博的出現(xiàn),使糾紛情況迅速擴散、無法控制。

1.1.3 起訴至法院的比例增加部分患者及家屬不論與院方協(xié)商成功與否,協(xié)商結(jié)束后都會將醫(yī)院起訴至法院。

1.1.4 惡劣事件時有發(fā)生 有時會發(fā)生家屬大鬧醫(yī)院、封堵大門、在門診設(shè)靈堂、拉橫幅標語,甚至傷害醫(yī)務人員等過激行為。

1.2 醫(yī)療糾紛高發(fā)人群、科室和時段有一定規(guī)律

1.2.1 人群分布 調(diào)查發(fā)現(xiàn)以下6種人群是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的“高危人群”：（1)曾在多家醫(yī)院反復就診的難治性疾病患者；（2)生活困難、醫(yī)療經(jīng)費來源嚴重不足的患者；（3)精神或心理不正常的患者,以及對疾病過度焦慮的患者；（4)對疾病認識不足,且對治療效果期望值過高,與醫(yī)生難以溝通的患者；（5)家里子女多的老年患者；（6)受私欲驅(qū)使,有備而來,企圖進行欺詐的患者。

1.2.2 科室和時段分布 發(fā)生醫(yī)療糾紛的住院患者多于門診患者,臨床科室多于醫(yī)技科室,手術(shù)科室多于非手術(shù)科室,急診患者多于普通患者,非正班時間多于正班時間,節(jié)假日多于平時。

2 原因分析

2.1 醫(yī)患溝通不到位

醫(yī)方對風險評估和告知不夠重視,告知輕描淡寫,未能讓患方充分了解情況,當療效欠佳或發(fā)生大的副損傷、并發(fā)癥時易引起糾紛。

2.2 規(guī)章制度落實不到位

這也是發(fā)生醫(yī)療糾紛最常見的原因。個別醫(yī)務人員落實醫(yī)療規(guī)章制度觀念不強,落實不認真,流于形式。因護理工作引起的醫(yī)療糾紛中,主要是由“三查七對”制度落實不力造成的,如發(fā)錯藥、打錯針或醫(yī)囑執(zhí)行錯誤等［1］。

2.3 醫(yī)療意外防范不到位、處理不及時

發(fā)生醫(yī)療意外比較罕見,出現(xiàn)嚴重后果時,防范不到位、處理不及時,也易引發(fā)糾紛。

2.4 社會和患方等不理解

經(jīng)濟的發(fā)展與社會價值觀的改變遠遠超前于公立醫(yī)院的體制發(fā)展,而一些群眾對醫(yī)療行業(yè)期望過高。同時,社會保障體系尚不完善,導致部分人將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)院。群眾對醫(yī)療知識與醫(yī)務人員的職業(yè)行為缺乏客觀、科學、公正的認識與理解,或由于文化差異未能充分理解醫(yī)生的“告知”行為。少數(shù)媒體失實的炒作無意中夸大甚至激化了醫(yī)患矛盾,而社會上的腐敗風氣又影響了醫(yī)療工作的可信度等。

3 對策

3.1 增強全員風險意識

當醫(yī)患雙方意見不一致時,難免產(chǎn)生糾紛,而糾紛的最終處理必然涉及法律侵權(quán)、經(jīng)濟賠償、責任追究等,所以每一個醫(yī)務人員必須高度重視醫(yī)療風險。而目前我國醫(yī)學教育課程遠遠滯后于現(xiàn)實需求,廣大醫(yī)務人員只能在工作中補上這一課,這就要求醫(yī)院管理者充當好“教師”的角色,增強醫(yī)務人員風險防范意識。對每一起醫(yī)療糾紛,處理完畢后即組織全院病例討論,由專家分別對醫(yī)療技術(shù)、制度落實等進行點評。這樣做對大家的警示作用和觸動更強,可能比外請專家講課效果更好。

3.2 嚴格落實醫(yī)療核心制度

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展,病人對醫(yī)療過程、醫(yī)療服務的要求越來越高。但是,部分醫(yī)務人員對《侵權(quán)責任法》認識不足,還停留在“只要診療結(jié)果無錯,我就有理”的舊觀念上,不注重環(huán)節(jié)質(zhì)量和服務質(zhì)量。從近年來發(fā)生的醫(yī)患糾紛案例可以看出,醫(yī)務人員在首診負責制、病情告知、三級檢診、會診與轉(zhuǎn)診、病歷書寫基本規(guī)范等制度的落實上普遍存在缺陷,一旦進入司法程序,醫(yī)方常常陷入被動。當前,醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)界定還存在爭議,而人們的法律和維權(quán)意識日益增強,面對這一情況,要通過狠抓醫(yī)療核心制度落實,加強醫(yī)療環(huán)節(jié)管理,才能較好地抑制醫(yī)療糾紛。

3.3 加強綜合醫(yī)療質(zhì)量管理

提高醫(yī)療質(zhì)量和全員素質(zhì),除加強培訓、不斷學習外,還需要加強監(jiān)督管理。要通過定期綜合醫(yī)療質(zhì)量考評、講評和獎懲,才能有效促進醫(yī)療安全、減少醫(yī)療糾紛。綜合質(zhì)量涵蓋基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)與服務質(zhì)量、終末質(zhì)量等方面,必須把監(jiān)管工作落實到各個部門,形成齊抓共管的局面。如信息科負責病案首頁和終末病歷的形式審查,專家組負責病歷內(nèi)涵質(zhì)量審查,藥劑科負責處方點評,感染控制科負責醫(yī)院感染監(jiān)控監(jiān)督檢查,麻醉科負責手術(shù)安全核查與手術(shù)分級管理的監(jiān)督,各科室總住院醫(yī)師定期收集臨床科室對輔助科室的意見,質(zhì)量管理科負責組織聯(lián)合查房。嚴格落實科主任作為質(zhì)量安全第一責任人制度,充分發(fā)揮科主任的主觀能動性,通過管理培訓提高預防和處理醫(yī)療糾紛的能力。

3.4 增強醫(yī)務人員職業(yè)自律性

醫(yī)療行為包括各種操作、用藥、檢測、檢查、手術(shù)、介入、護理、搶救措施、病情觀察、病歷書寫等,以上診療過程中的每一個環(huán)節(jié)都與患者相關(guān)聯(lián),醫(yī)務人員的任何疏漏哪怕是微小的疏忽或缺陷都有可能引起嚴重后果。因此,除了要制定詳細的醫(yī)療事故和糾紛預防處理辦法,明確獎懲流程和措施,公平處理醫(yī)療糾紛外,還要通過主題教育等活動,采取培訓、檢查、考評、講評、與個人利益和晉職等方式,使醫(yī)務人員對重要的法律法規(guī)有清晰的理解與深刻的印象,不斷提高他們的自知性、自省性與自律性［2］。

4 做法與體會

4.1 抓好組織管理,在院科兩級設(shè)立專人負責處理

科級由科主任負責,糾紛發(fā)生后指定一名發(fā)言人,負責回答患方問題,避免說法不統(tǒng)一引起誤解。院級成立醫(yī)療事故糾紛管理委員會,下設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)查處理辦公室,由醫(yī)學專家、法律顧問、行政人員組成,細化醫(yī)療糾紛調(diào)處流程,避免應對突發(fā)事件時的忙亂和被動。糾紛處理后要理性思考,認真分析制度、管理、服務等方面的薄弱環(huán)節(jié),及時改進。

4.2 了解醫(yī)療糾紛發(fā)展規(guī)律,掌握處理要點和節(jié)奏

醫(yī)療糾紛的發(fā)展一般要經(jīng)歷三個階段。

4.2.1 萌芽階段 此階段患方心存疑慮,如果醫(yī)務人員能尊重、同情、耐心、誠信的答復,了解客觀事實,聽取患者訴求,絕大部分可以化解。

4.2.2 沉默-爆發(fā)階段 如果第一階段患方異議和疑慮未能消除,或未進行有效補救,雙方關(guān)系會趨向緊張,很可能因某種誘因而“一觸即發(fā)”。此階段醫(yī)務人員要努力克制不良情緒,避免刺激性語言,避免強求患方接受醫(yī)方觀點,而是組織人員對診療過程進行認真分析,改進服務,以緩解對立情緒。

4.2.3 爆發(fā)-激烈階段 此階段須妥善保管好病歷、相關(guān)資料和實物證據(jù)以備查。醫(yī)院有關(guān)管理職能部門應盡快介入、主動接待,爭取獲得患方信任,同時也要為醫(yī)療事故鑒定及法律訴訟做好準備。

4.3 把握溝通技巧,妥善處理糾紛

管理職能部門在調(diào)處醫(yī)療糾紛中起著溝通者和協(xié)調(diào)人的作用,包括與患方和臨床科室兩方面的溝通,需掌握三項基本技巧。

4.3.1 要“誠”,以誠取信 糾紛發(fā)生后,患方會把管理職能部門看作是主持公道的管理者。管理職能部門要充分傾聽患者的訴求,仔細分析客觀事實,不包庇錯誤行為,不敷衍搪塞。同時,設(shè)身處地為當事科室著想,共同謀求和解之道,促使糾紛雙方互相諒解,化解矛盾。

4.3.2 要“精”,精通醫(yī)學和法律 協(xié)調(diào)人必須對疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等過程,以及由于何種原因?qū)е箩t(yī)療不當、結(jié)果不佳等有較為準確的把握,給予合理的解釋。同時,要精通法律知識,通曉《民法通則》、《侵權(quán)責任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律規(guī)范,清楚各種醫(yī)療行為的法律界定概念,對于是否違犯法規(guī)有準確的判斷,引導雙方做出正確的選擇。

4.3.3 要“通”,做好各方溝通要積極與患方溝通,取得其信任,促進醫(yī)患雙方和解。要及時與科室溝通,必要時公開信息,主動澄清事實,組織專家商討對策,避免事態(tài)擴大。

4.4 成立專業(yè)團隊,科學處理醫(yī)療糾紛

專業(yè)團隊包括醫(yī)學、法律和管理三類專家。醫(yī)學專家負責審核病歷,查找是否存在技術(shù)缺陷,從疾病的發(fā)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸的因果關(guān)系做出醫(yī)學解釋。法律專家負責尋找診療過程的法律依據(jù),對雙方糾紛爭執(zhí)的焦點給予司法解釋。管理專家負責對整個醫(yī)療過程進行質(zhì)量評估,查找是否存在不規(guī)范行為,并參考醫(yī)學專家與法律專家的意見綜合分析,科學提出處理辦法,并與醫(yī)患雙方溝通,充分協(xié)商。同時,應充分發(fā)揮人民調(diào)解優(yōu)勢,鼓勵和引導醫(yī)患雙方通過調(diào)解方式解決醫(yī)療糾紛。對調(diào)解不成的,引導當事人通過司法途徑解決糾紛,盡力避免醫(yī)患矛盾的激化［3］。

［1］ 田 浩,胡文魁,申東翔,等.分析醫(yī)療糾紛 探討防范措施［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2010,17（6)：26-28.

［2］ 朱曉燕,賀 祥,許勁松,等.醫(yī)療糾紛調(diào)處的做法與體會［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20（1)：35-36.

［3］ 劉超婷,羅德軍,潘雪珍,等.醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的做法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19（2)：111-113.

責任編輯:姚 濤

Focusing on Prevention and ProPerly Handling to Build A Harmonious Doctor-Patient RelationshiP

TIAN Hao, WU M in,XIAO Qing,et al.

By analyzing the current new features in hospitalmedical disputes,a good and harmonious doctor-patient relationship would be actively built by insisting both prevention and treatment,striving to perform medical disputemediation,preventing and resolving conflicts between doctors and patients.

Medical Safety；Medical Disputes；Prevention；Treatment

2013-06-19

田 浩 伍 敏*肖 慶 申東翔 文其武 胡文魁

通信作者:伍 敏

廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院 廣東 廣州 510010

Chinese Health Quality M anagement,2014,21（2）:47-49

伍 敏:廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟管理科會計師

E-mail:13925001618@139.com