構(gòu)建公立醫(yī)院職能部門績效考核體系的思考

■李舒丹

構(gòu)建公立醫(yī)院職能部門績效考核體系的思考

■李舒丹①

公立醫(yī)院 職能部門 績效考核體系

職能部門在醫(yī)院發(fā)展中起著不可或缺的作用，且隨著人們對職能部門認識和定位的改變，越來越多地參與到醫(yī)院戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行過程中。但因其工作不直接與效益掛鉤，且量化困難，如何公正、公平地設(shè)計考核體系，做到既提高整體績效又使員工滿意，是績效考核的難點。本文從如何確定職能部門績效系數(shù)和設(shè)計績效指標出發(fā)，對構(gòu)建職能部門績效考核體系進行了探索。

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1 職能部門績效考核現(xiàn)狀和存在的問題

1.1 醫(yī)院過于偏重臨床績效，忽視職能部門價值

近年來，隨著事業(yè)單位分類改革的推進及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，公立醫(yī)院臨床科室的績效考核有了很大的進展。但由于部分管理者管理理念陳舊，認為職能部門并不創(chuàng)造效益，加之其工作本身難以量化，不適合用結(jié)果性指標衡量，公立醫(yī)院職能部門績效考核水平較低，有待提高。

1.2 績效基礎(chǔ)系數(shù)確定不科學(xué)，導(dǎo)致有些部門不滿

大部分醫(yī)院為不同部門甚至不同崗位的績效工資設(shè)定了不同的系數(shù)，但該系數(shù)的選取往往隨意性較強，甚至是“拍腦袋”決定，而正因其缺乏科學(xué)依據(jù)和說服力，導(dǎo)致系數(shù)較低的職能部門不滿。

1.3 指標選取不科學(xué)，大鍋飯現(xiàn)象依然存在

部分醫(yī)院職能部門績效指標不明確，或沒有針對性，導(dǎo)致對職能部門工作人員評分時，隨意性較強，甚至部分科室領(lǐng)導(dǎo)為了體現(xiàn)“公平”，將所有科室人員評分一致或相差無幾，難以體現(xiàn)績效的作用，導(dǎo)致大鍋飯現(xiàn)象依舊存在。

2 職能部門績效體系的構(gòu)建

2.1 崗位系數(shù)的確定

要科學(xué)確定各職能部門的崗位系數(shù)，首先要對崗位進行工作分析，得出詳細的崗位職責(zé)及任職資格條件，并形成崗位說明書。根據(jù)前期工作分析的結(jié)果，可采用要素計點法和崗位參照法，對崗位進行科學(xué)的評價，以確定每個崗位的報酬總點數(shù)，最終通過對各崗位報酬總點數(shù)的比較，得出各崗位系數(shù)。

2.2 崗位評價小組的選擇

崗位評價小組分成兩個層次。一是院級評價組，主要由院領(lǐng)導(dǎo)、人力資源專家、人事部門人員、主要職能部門負責(zé)人組成。其主要工作是選擇、確定報酬要素并分級，對標桿崗位進行評價，審核各部門評價組崗位評價結(jié)果。二是部門級評價組，每個職能部門組成各自的評價組，主要由分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源專家、人事部門代表、該職能部門負責(zé)人及全體部門成員組成。該層級評價小組的職責(zé)主要是參照標準崗位，對部門內(nèi)部崗位進行評價。

2.3 選擇報酬要素，確定要素等級和相對價值

對于職能部門而言，報酬要素涵蓋了文化/技術(shù)/管理理論知識、溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達能力、應(yīng)變能力、談判能力、風(fēng)險責(zé)任、寫作能力、計算機知識、工作壓力、工作復(fù)雜性、工作對醫(yī)院發(fā)展的貢獻、工作創(chuàng)造性、腦力（體力）勞動強度、工作均衡性等方面。找出這些報酬要素之后，對相應(yīng)要素進行概念界定和分類分級，運用等差（建議采用）或等比等方式對不同級別給予相應(yīng)分數(shù)。最后，崗位評價委員會根據(jù)每個要素對醫(yī)院目標達成的重要程度賦予相應(yīng)的權(quán)重。

2.4 崗位評價的方法選擇

2.4.1 要素計點法評價標桿崗位。首先，選取標桿崗位。該崗位除必須有工作職責(zé)較穩(wěn)定、分布廣泛的特點外，還需有以下特點：一是要涵蓋中層和基層（若對整個醫(yī)院選取標桿崗位，還需涵蓋高層）；二是標桿崗位要能夠代表所有的崗位的職能特性和要求，可將崗位價值較難比較的崗位也列為標桿崗位，否則難以在第二個步驟中用其他崗位作為參照；三是集合中，標桿崗位要控制數(shù)量，一般為總崗位數(shù)的10%-15%，不能太多，否則評價小組難以評價，也不能太少，否則標桿崗位測評結(jié)果就無法代表所有的崗位相對價值。選取標桿崗位后，院級評價小組根據(jù)報酬要素及等級，對每個崗位進行評分（要注意衡量評分結(jié)果的標準差和變異系數(shù)，剔除兩項指標均超過臨界值的奇異值），最后統(tǒng)計出該崗位總得分（或稱報酬總點數(shù)）。

2.4.2 用崗位參照法評價其他崗位。對標桿崗位評價結(jié)束后，部門級評價組將剩下的崗位與已評價的標桿崗位進行對比。根據(jù)標準崗位的工作職責(zé)和任職資格等要求，對該崗位評定最終的得分。各部門將本部門崗位評價得分上交給院級崗位評價小組審核是否有特異分數(shù)出現(xiàn)，并追究特異分數(shù)出現(xiàn)的原因，最終判定崗位的正確價值。由于職能部門并不直接創(chuàng)造效益，其收入往往要與臨床掛鉤，所以得出每個職能部門崗位評價分數(shù)后，要與臨床醫(yī)生標桿崗位評價結(jié)果相結(jié)合，才能實際運用在績效發(fā)放的基本系數(shù)中?？蛇x取最普遍的住院醫(yī)師崗位作為臨床標桿崗位，將其系數(shù)視為1，職能部門某崗位績效基礎(chǔ)系數(shù)=該崗位得分/住院醫(yī)師崗位得分。

3 構(gòu)建基于平衡計分卡的績效考核指標體系

職能部門績效考核可以分為部門級考核和崗位級考核兩個層次。部門級績效考核指標評價者往往來自多方面，包括部門分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門以及該部門的各方面客戶。崗位級績效考核指標主要由其崗位職責(zé)決定，其評價者一般為直接領(lǐng)導(dǎo)。

3.1 確立部門級績效考核指標

3.1.1 考核方法的選擇。在眾多的績效考核方法中，適合職能部門的主要有平衡計分卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標(KPI)、目標管理法（MBO）以及360度考核4種。

3.1.2 考核指標的確立。綜合崗位職責(zé)，從4個維度評價職能部門績效考核指標。（1）客戶維度。此維度包含院領(lǐng)導(dǎo)對該部門滿意度、其他職能部門對該職能部門滿意度、臨床/非臨床科室對該職能部門滿意度和患者對該職能部門滿意度。在評估這4種滿意度時，應(yīng)選取不同的側(cè)重點：院領(lǐng)導(dǎo)的滿意度應(yīng)側(cè)重于該部門對戰(zhàn)略的貢獻和工作效率；其他職能部門滿意度側(cè)重于該部門的協(xié)調(diào)和配合精神以及該部門應(yīng)予提供的服務(wù)情況；臨床/非臨床科室的滿意度應(yīng)側(cè)重于該部門的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及對其管理方式的滿意程度；患者滿意度主要側(cè)重于該部門服務(wù)于患者的情況。（2）業(yè)績維度。維度指標主要來源于兩方面，一是由醫(yī)院戰(zhàn)略指標層層分解而得的部門關(guān)鍵績效指標，二是以崗位說明書為基礎(chǔ)，從主要崗位職責(zé)中抽取的履責(zé)指標。該維度是整個考核指標體系中權(quán)重最大的，其評價者一般主要為該部門直接分管領(lǐng)導(dǎo)。在指標的選取上，仍應(yīng)采取少而精的原則，一般為10－15個。另外，在對履職情況的考察上，不僅應(yīng)考察其完成情況，也應(yīng)考察其工作質(zhì)量，并力求將工作質(zhì)量量化成可以考核的指標以便考察。（3）內(nèi)部管理流程。該維度主要來源于科室成本費用控制、遵守勞動紀律情況、勞動強度、部門文化等。（4）學(xué)習(xí)與成長?？稍O(shè)置醫(yī)院培訓(xùn)參加率、會議參加率、科研論文項目、對醫(yī)院管理的建設(shè)性建議等指標。

3.1.3 各指標權(quán)重的確定。在設(shè)計績效考核指標時，各部分權(quán)重的確定目前仍是個難點。德爾菲法是相對而言比較科學(xué)的方法，它集中了專家、領(lǐng)導(dǎo)等各方面意見，也避免了用某一個人片面的經(jīng)驗和認識代替全局，但這終究是一種主觀經(jīng)驗的積累。層次分析法加入了定量因素的權(quán)重確定法，雖然其原理比較復(fù)雜，計算也較為麻煩，但并不妨礙它在人力資源管理中的運用。在實際運行中，若績效指標過多，可將績效指標分層，先算出一級指標權(quán)重，再依次求出二級指標、三級指標權(quán)重。

3.2 確立崗位級績效考核指標

崗位級績效考核指標來源于對部門關(guān)鍵績效指標的再次分解和主要崗位職責(zé)。其指標應(yīng)在人力資源部門指導(dǎo)下，由部門主任與員工共同制定。

職能部門往往存在一些重要績效指標無法量化，但又必須考核的情況，此時應(yīng)對影響工作結(jié)果的行為進行評價。可采用行為錨定量表，確定具體某種行為應(yīng)屬于哪個績效等級，以此綜合判定員工所處的績效等級。

職能部門崗位具體績效評價者是部門主要負責(zé)人，在對具體人員進行考評時，醫(yī)院一般不具體干涉。但為防止部門負責(zé)人僅以個人喜好對下屬進行評價，可以結(jié)合關(guān)鍵事件法，即要求各職能部門負責(zé)人記錄下影響其下屬績效的關(guān)鍵事件。同時，建立績效申訴機制，允許員工對考核結(jié)果向人力資源部門進行申訴，經(jīng)人力資源部調(diào)查后評定最終評分。

3.3 績效獎金分配方案

綜上所述，假設(shè)崗位i代表某特定職能部門內(nèi)一個具體崗位，則崗位i績效獎金=獎金基數(shù)×（部門得分/滿分）×崗位系數(shù)×[崗位i得分/∑（崗位i得分）]。

4 討論

4.1 明確崗位職責(zé)尤其重要

無論是崗位系數(shù)的確定，還是績效指標的分解，都建立在崗位職責(zé)清楚、明確的前提下。所以在構(gòu)建績效指標體系前，進行詳細、深入的崗位分析非常重要。

4.2 績效溝通貫穿于績效管理全過程

績效考核只是整個績效管理的一個階段，是其重要環(huán)節(jié)，但卻不能代替績效管理?？冃Э己私Y(jié)束后，向員工反饋考核結(jié)果，有利于員工更加了解自己的不足，明確改進的方向。但不是所有員工都具備認清努力方向或明確提升自我績效方法的能力。及時有效的績效指導(dǎo)有助于員工找到改進的方法，從而提升員工績效，并進一步提升醫(yī)院整體績效。值得注意的是，績效溝通并不僅僅存在于績效管理的某一個階段，而是貫穿績效管理全過程。

4.3 績效并不能解決組織的所有問題

現(xiàn)今人力資源學(xué)界對索尼績效主義的反思也正說明了這一點?？梢哉f，如果一個組織中沒有績效管理，會導(dǎo)致做多做少一個樣，從而降低員工的積極性。但若過分依賴于績效，而忽視了組織文化的建設(shè)，會使員工局限于短期的、眼前的目標，而忽視了長遠的發(fā)展和團結(jié)奉獻的精神，最終也會使醫(yī)院陷入可怕的深淵。

[1] 徐倍,沈迎春,陳英,等.某醫(yī)院職能部門績效考核現(xiàn)狀分析及思考[J].中國醫(yī)院,2013,17(2):47-48.

[2] 喻達,劉尚梅,馬莉,等.建立醫(yī)院行政職能部門績效考核機制的實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2013,29(5):386-387.

[3] 李飛霞,王婧.不同部門員工績效評價結(jié)果的協(xié)調(diào)和比較[J].中國人力資源開發(fā),2008,22(6):46-48.

[4] 邵思明,田曉潔.醫(yī)院管理部門績效考核指標體系構(gòu)建路徑與效果評價[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(3):50-53.

Thoughts on building performance appraisal system of the functional department in public hospital

LI Shudan// Chinese Hospitals. -2014,18(12):63-64

public hospital，functional department，performance appraisal system

Functional departments play an indispensable role in the development of the hospital. It is more and more involved in designing and implementing hospital strategy with the changes of the understanding and positioning of functional departments. But due to the work not directly linked to benefits and difficult to quantify, it is difficult to build a fair and just performance appraisal system to improve the overall performance and make the employees satisfied. In this paper, the author made rational thinking about building the performance appraisal system of functional departments in views of how to determine the coefficient of performance and design performance indicators.

2013-09-23](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①長江航運總醫(yī)院，430010 湖北省武漢市江岸區(qū)惠濟路1號

李舒丹：長江航運總醫(yī)院目標管理辦副主任

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