淺談提高護(hù)理人員人文素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

史 紅 王春利 武鐵力

（吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院 護(hù)理部，吉林 吉林 132013）

淺談提高護(hù)理人員人文素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

史 紅 王春利 武鐵力

（吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院 護(hù)理部，吉林 吉林 132013）

目的 探討影響護(hù)患關(guān)系的因素及如何提高護(hù)理人員人文素質(zhì)與建立良好的護(hù)患關(guān)系。方法 通過查閱和了解護(hù)患關(guān)系及人文素質(zhì)相關(guān)知識(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際工作，淺談?dòng)绊懽o(hù)患關(guān)系的因素，如何建立良好的護(hù)患關(guān)系。結(jié)果 護(hù)患關(guān)系受諸多因素的影響，提高護(hù)理人員的人文素質(zhì)可有效改善護(hù)患關(guān)系。結(jié)論 良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)提高患者滿意度，預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)事故及護(hù)理糾紛的發(fā)生具有重要意義，提高護(hù)理人員人文素質(zhì)，建立良好的護(hù)患關(guān)系勢(shì)在必行。

護(hù)患關(guān)系；人文素質(zhì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的知識(shí)水平不斷提高，自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，現(xiàn)有的護(hù)理服務(wù)在很大程度上不能滿足患者日益升高的需求；另外，醫(yī)療費(fèi)用高，患者壓力大，多數(shù)醫(yī)院年輕護(hù)士比例高，責(zé)任心和人文素質(zhì)相對(duì)較差等因素導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)，因此，如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，降低護(hù)理糾紛發(fā)生率，成為護(hù)理工作急需解決的問題。

1 提高護(hù)理人員人文素質(zhì)，改善護(hù)患關(guān)系的必要性

在醫(yī)患矛盾突出、護(hù)患關(guān)系緊張的今天，護(hù)理人員應(yīng)充分意識(shí)建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要性，不斷加強(qiáng)對(duì)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高技能和人文素質(zhì)，掌握護(hù)患溝通方法，緩解護(hù)患關(guān)系緊張的局面、增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任，減少糾紛的發(fā)生。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士在醫(yī)療過程中與患者建立的人際關(guān)系[1]。人文素質(zhì)是指由知識(shí)、能力、觀念、情感、意志等多種因素結(jié)合而成的一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，包括人文知識(shí)和人文精神，是一個(gè)人綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)。

2 影響護(hù)患關(guān)系的因素

2.1 護(hù)理人員因素：有調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛中約有49.5%是由于護(hù)士服務(wù)不好，溝通不到位引起的[1]。護(hù)士的責(zé)任心、人文素質(zhì)、技術(shù)水平、溝通能力等都會(huì)影響護(hù)患關(guān)系。

2.1.1 護(hù)士責(zé)任心差、人文素質(zhì)低：一部分低年資護(hù)士工作責(zé)任心差，以自我為中心，不能主動(dòng)服務(wù)于患者，甚至對(duì)患者或家屬提出的疑問也不能及時(shí)給與滿意的處理。在臨床護(hù)理工作中，大部分護(hù)士只是機(jī)械性的執(zhí)行護(hù)理操作，人文素質(zhì)欠缺，沒有從患者的心理、社會(huì)、家庭、經(jīng)濟(jì)等角度進(jìn)行護(hù)理，導(dǎo)致患者和（或）家屬?zèng)]有感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和重視，從而產(chǎn)生不滿的情緒影響護(hù)患關(guān)系[2]。

2.1.2 專業(yè)技術(shù)水平低：有些護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一次成功，對(duì)患者的病情不了解，專業(yè)知識(shí)欠缺，不能主動(dòng)為患者及家屬進(jìn)行?？朴盟?、治療及疾病知識(shí)宣教或宣教錯(cuò)誤，影響了患者的安全感，降低了對(duì)護(hù)士信任度。

2.1.3 護(hù)理人員溝通知識(shí)欠缺：據(jù)資料顯示，45%的護(hù)士缺乏溝通知識(shí)，30%的護(hù)士缺乏專業(yè)知識(shí)[3]。在臨床護(hù)理工作中，多數(shù)糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙和護(hù)士溝通能力有關(guān)。

2.1.4 護(hù)理人員法律意識(shí)淡?。鹤o(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)差，意識(shí)不到護(hù)理文書在醫(yī)療事故、糾紛中的重要性，如對(duì)患者入院評(píng)估不仔細(xì)，存在問題未真實(shí)反映，護(hù)理記錄不認(rèn)真、漏記、錯(cuò)記等，在糾紛發(fā)生時(shí)導(dǎo)致護(hù)士本人與院方處于被動(dòng)位置。

2.2 患者因素：患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，對(duì)醫(yī)療效果期望值過高，主觀對(duì)治療進(jìn)行判斷，經(jīng)常會(huì)對(duì)護(hù)士提出無理要求，不能滿足時(shí)就遷怒與護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好?；颊哂捎谑懿⊥凑勰ァ⑸瞽h(huán)境改變、住院費(fèi)用過高等因素影響會(huì)導(dǎo)致煩躁易怒，在一定程度上增加了護(hù)患矛盾的發(fā)生概率，影響了護(hù)患關(guān)系。

2.3 護(hù)患差異：患方的自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)、參與意識(shí)的增強(qiáng)與傳統(tǒng)護(hù)理主導(dǎo)理念之間存在差異，患者與護(hù)理人員在疾病的認(rèn)知上存在差異，患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力與日益增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用之間的差異，患方對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望與實(shí)際醫(yī)療護(hù)理水平的差異[4]，這些差異嚴(yán)重影響了患者對(duì)護(hù)士的滿意度，阻礙了和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

3 加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高人文素質(zhì)，掌握溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少糾紛發(fā)生

3.1 提高護(hù)理人員人文素質(zhì)，是護(hù)理服務(wù)高品質(zhì)化：護(hù)理人員通過不斷的學(xué)習(xí)人文知識(shí)與實(shí)踐，提高人文素質(zhì)，將人文知識(shí)化作一份關(guān)愛、一份理解、一種智慧融入到護(hù)理患者的全過程。良好護(hù)患關(guān)系的建立要求護(hù)理人員要時(shí)刻注意在準(zhǔn)確掌握患者情況的基礎(chǔ)上，將情感服務(wù)、文化服務(wù)、技術(shù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為患者提供高品質(zhì)的滿意服務(wù)。

3.2 掌握換患溝通技巧，營(yíng)造良好護(hù)患交流氛圍：護(hù)理人員應(yīng)充分了解患者及家屬的心理特點(diǎn)，在工作中護(hù)理人員要始終保持態(tài)度誠(chéng)懇，使患者及家屬感受到護(hù)士誠(chéng)心幫助自己，主動(dòng)與護(hù)士交流。護(hù)理人員應(yīng)跳出原有護(hù)理模式，將對(duì)患者的心理護(hù)理提升到重要位置，有效應(yīng)用“移情”縮小與患者之間的距離。

3.3 加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)和理論知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)士為患者服務(wù)的能力：加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)，豐富的專業(yè)知識(shí)對(duì)準(zhǔn)確判斷病情，及時(shí)治療、提高治療效果起著至關(guān)重要作用；熟練的技術(shù)、專業(yè)的理論會(huì)贏得患者的充分信任，提高患者對(duì)護(hù)理人員的依從性，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

3.4 加強(qiáng)健康宣教、改善服務(wù)態(tài)度：護(hù)士積極主動(dòng)開展健康宣教，既增加了護(hù)士與患者接觸機(jī)會(huì)、讓患者了解病情、理解治療目的及護(hù)士工作程序[5]，使患者主動(dòng)參與護(hù)理過程，更利于疾病的康復(fù)；健康宣教還有助于護(hù)士了解患者的病情、體會(huì)患者心理狀態(tài)，更好的給與患者理解及人性化的護(hù)理服務(wù)，健康教育在一定程度上拉近護(hù)患的距離，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

[1] 高淑云.加強(qiáng)護(hù)患溝通,改善護(hù)患關(guān)系,有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生[J].現(xiàn)代護(hù)理,2011,17(36):150.

[2] 符梅華,林雪梅.人文護(hù)理與和諧護(hù)患[J].黑龍江科技信息,2011,21(2):32.

[3] 張爾芳,袁進(jìn).護(hù)患溝通在改善護(hù)患關(guān)系中的作用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,17(23):147-148.

[4] 李云,張雅麗.淺析和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建[J].北方藥學(xué),2012,9(2):112.

[5] 周海燕,王修玉.影響護(hù)患關(guān)系的根本—知溝[J].全科護(hù)理,2010, 9(8):2421-2422.

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