我國公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化工作現(xiàn)狀分析

蔣凌琳,陳如程,李宇陽

在我國，公立醫(yī)院是提供醫(yī)、教、研、防的主體，更是醫(yī)療服務(wù)的主體，它承擔(dān)了90%以上的診療任務(wù)[1-2]。據(jù)統(tǒng)計，2011年我國各級公立醫(yī)院診療人次由2007年的15.27億人次上升到20.53億人次，保持年均7.68%的增長速度。伴隨著日益增長的健康消費需求，以及患者至上服務(wù)理念的深化，思考更好地為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)顯得至關(guān)重要。本文對國內(nèi)外醫(yī)院門診流程優(yōu)化的內(nèi)涵與意義、現(xiàn)狀與問題等進行梳理，探討完善我國門診服務(wù)模式的對策建議，以期有效緩解“看病難、看病煩”問題。

1 門診流程優(yōu)化的內(nèi)涵與意義

門診是醫(yī)院面向社會的首要環(huán)節(jié)、重要窗口，是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系[3]。自2010年初開始，衛(wèi)生部相繼下發(fā)了文件和通知，明確指出須“優(yōu)化就診環(huán)境和流程”[4-5]。由于衛(wèi)生資源分布不均衡以及患者的健康消費觀念，具備高尖精技術(shù)的大型醫(yī)院常常是門庭若市，就診時出現(xiàn)了掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象，影響了患者的就醫(yī)滿意度[5]。學(xué)者們紛紛提出要以人文精神改造服務(wù)流程，減少患者不必要的等待時間[6-7]，并分別運用患者流管理理論[5]、精細(xì)化管理思路[8]、精益管理理論[9]，使患者在醫(yī)院系統(tǒng)中高效流動起來，達(dá)到臨床服務(wù)和管理系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展。研究顯示[10-12]，通過對門診流程的優(yōu)化，能夠充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，在醫(yī)療成本、醫(yī)療質(zhì)量、工作效率等方面得到顯著改善，有效提高患者的滿意度和忠誠度，最終提升醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。

2 我國門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與問題

隨著技術(shù)革命(特別是信息技術(shù))的飛速發(fā)展，20世紀(jì)90年代，國外學(xué)者將“業(yè)務(wù)流程再造”從企業(yè)領(lǐng)域引入衛(wèi)生保健系統(tǒng)，用以對其作業(yè)流程進行重組[13]。之后，預(yù)約制、分時段就診、一站式服務(wù)等措施被國內(nèi)外學(xué)者廣泛推崇并在實踐中得到有效應(yīng)用，在縮短患者等候時間方面取得了很大成效，但由于一些管理機制尚未健全，仍存在導(dǎo)致服務(wù)流程延長的關(guān)鍵因素或環(huán)節(jié)[14]。

2.1 預(yù)約掛號體系不完善

2009年，我國啟動了以方便群眾就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)水平為主要目的的預(yù)約診療服務(wù)，目前全國各大醫(yī)院已基本通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等方式開展了這項服務(wù)[15]，已成為緩解患者掛號難的有效形式，但在給患者提供便利的同時，也存在著整合水平低、爽約率高等問題，甚至面臨著“高科技黃?！钡奶魬?zhàn)[16-17]。經(jīng)比較國內(nèi)外門診預(yù)約就診的等待時間，發(fā)現(xiàn)國外門診預(yù)約當(dāng)天等待時間平均為15 min，而國內(nèi)的門診預(yù)約等待時間仍較長[18]。

2.2 門診就診流程不流暢

由于大型綜合醫(yī)院硬件條件上的不足，難以滿足患者日益增長的實際需求，普遍存在患者候診、繳費、檢驗/檢查等待的時間明顯長于實際就診時間[19]，主要表現(xiàn)為各環(huán)節(jié)的分散性，常常造成往返跑路和滯留時間[20]；輔助檢查的精細(xì)化、特殊性與設(shè)備數(shù)量少等原因，導(dǎo)致一些輔助檢查的預(yù)約時間較長[19]。目前，各大綜合醫(yī)院已逐步開展多種形式的門診一站式服務(wù)[21]進行流程優(yōu)化和功能整合，盡可能降低地點分散帶來的不便性。同時，需注意一站式服務(wù)并非固定不變，其服務(wù)項目和功能需隨著患者需求的增加而不斷增加[21]。

2.3 信息化輔助流程應(yīng)用不廣泛

“以信息化助推醫(yī)改”的優(yōu)越性不斷顯現(xiàn)，在門診流程優(yōu)化方面體現(xiàn)為門診呼叫系統(tǒng)；通過LED顯示屏對門診布局與樓層設(shè)置進行公示；門診“一卡通”的設(shè)計與應(yīng)用，依托自助終端實現(xiàn)掛號、繳費、信息查詢、化驗單打印等多功能自助服務(wù)，其在減少人員窗口的排隊時間、提高門診工作效率、實現(xiàn)醫(yī)院智能化管理方面起著重要作用[20，22]。但由于信息化建設(shè)進度和人為因素，使得“一卡通”的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮[22]，其中表現(xiàn)為醫(yī)院宣傳引導(dǎo)服務(wù)人員缺位或不到位[23]，導(dǎo)致患者對“一卡通”就診使用和安全管理認(rèn)識不足，其推廣應(yīng)用范圍比較局限。

3 完善門診流程優(yōu)化的對策與建議

門診流程優(yōu)化是一個不斷改善、持續(xù)改進的動態(tài)過程，國內(nèi)外學(xué)者均側(cè)重于應(yīng)用研究，著重解決實際門診流程每個環(huán)節(jié)面臨的問題[10,24]。針對我國門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與問題，提出如下對策與建議。

3.1 完善預(yù)約掛號體系，加強分時段就診引導(dǎo)

大型綜合型醫(yī)院首先要提供盡可能多的預(yù)約號源，逐步提高預(yù)約掛號比例特別是專家門診號，以緩解“一號難求”的局面[16]；加強分時段預(yù)約掛號的告知與引導(dǎo)，盡可能減少現(xiàn)場排隊等無效等待時間[24-25]；構(gòu)建統(tǒng)一的預(yù)約平臺、推廣實名制預(yù)約、探索實時付費預(yù)約與便捷的預(yù)約取消途徑，避免號販子囤號販賣與爽約率高等問題[17，19]，保證門診預(yù)約服務(wù)的有序推行，避免醫(yī)療資源的浪費。

3.2 提升門診管理效率，合理配置醫(yī)療服務(wù)資源

面對日益攀升的門診量，在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的同時[26]，需全面提升各項服務(wù)與管理效率，如根據(jù)門診各時段人流量、季節(jié)變化趨勢的時間規(guī)律，合理調(diào)整人力、物力等醫(yī)療資源[27-29]，并完善一站式服務(wù)、建立分層掛號與繳費窗口、雙休日門診、增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)力量等各種門診便民惠民服務(wù)措施[8，20，30]，保證患者就診需求得到滿足。同時，還應(yīng)深入貫徹落實優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉的衛(wèi)生政策，通過結(jié)對幫扶來提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的技術(shù)水平，促使雙向轉(zhuǎn)診、分級診療落到實處，從根本上解決患者過度集中的問題。

3.3 建立健全信息技術(shù)支撐，改進門診服務(wù)整體水平

信息技術(shù)發(fā)展為門診流程改進創(chuàng)造了良好的運行平臺[26]，繼續(xù)完善現(xiàn)有計算機、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等信息技術(shù)[23]。在現(xiàn)有醫(yī)療卡和銀醫(yī)卡的基礎(chǔ)上，推廣應(yīng)用“銀醫(yī)一卡通”的信息系統(tǒng)，集多個信息平臺為一體，具有實名就醫(yī)、安全、高效、便捷的實踐優(yōu)勢[31-32]；在軟件運行普及階段，通過展板、電子屏幕等方式加大對信息技術(shù)的宣傳與引導(dǎo)力度，并設(shè)立專門的咨詢服務(wù)人員，對患者的實際操作進行指導(dǎo)[22]。在完善醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)的同時，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化平臺，實現(xiàn)醫(yī)療資源和患者醫(yī)療信息的共享則是未來的發(fā)展趨勢。

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