加快建設(shè)人民群眾滿意銀行
——中國(guó)工商銀行在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中大力改進(jìn)窗口服務(wù)

加快建設(shè)人民群眾滿意銀行
——中國(guó)工商銀行在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中大力改進(jìn)窗口服務(wù)

胡 俊

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，工商銀行以建設(shè)人民滿意銀行為宗旨，對(duì)照社會(huì)大眾和廣大客戶期盼，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為根本，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念與“一切為了群眾”的群眾觀點(diǎn)、改進(jìn)服務(wù)與踐行群眾路線有機(jī)結(jié)合、相互融合，堅(jiān)持邊學(xué)邊改、即查即改、立整立改，取得了服務(wù)品質(zhì)提升、人民滿意度提高、群眾路線更堅(jiān)定的顯著成效。

端正服務(wù)態(tài)度，提升窗口服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)不只是服務(wù)態(tài)度，但服務(wù)態(tài)度好是最基本的要求，態(tài)度不好，談不上服務(wù)優(yōu)質(zhì)。作為一家金融服務(wù)企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。工商銀行開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)伊始，就將著力解決社會(huì)大眾最關(guān)心的服務(wù)問題作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓。對(duì)此，工商銀行相應(yīng)部署了一系列整改措施，要求立即改進(jìn)，并做到立竿見影。

一是強(qiáng)化員工規(guī)范服務(wù)的教育與培訓(xùn)。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學(xué)、情景模擬應(yīng)對(duì)、觀摩學(xué)習(xí)等辦法，加強(qiáng)了員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，使一線員工更好地掌握服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提高規(guī)范服務(wù)能力，并且編發(fā)了《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)典型案例集》，幫助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更有針對(duì)性地提高窗口服務(wù)水平。

二是切實(shí)做到窗口服務(wù)人性化。針對(duì)個(gè)別機(jī)構(gòu)發(fā)生的對(duì)客戶服務(wù)不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對(duì)涉及客戶服務(wù)的現(xiàn)行制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行了完善，對(duì)具體操作進(jìn)行了細(xì)化，使客戶服務(wù)制度更具靈活性和可操作性。針對(duì)特殊客戶的特殊服務(wù)需求，將目前分散在一些制度中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了梳理整合，專門研究出臺(tái)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)定，確保對(duì)因重病住院、行動(dòng)不便、出國(guó)等而無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理須由本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶提供上門服務(wù)和其他一些便利措施。組織各級(jí)機(jī)構(gòu)深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務(wù)宗旨教育、銀行服務(wù)理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進(jìn)一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進(jìn)一步樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)更專業(yè)、更親切。

三是實(shí)施掛牌上崗服務(wù)。工商銀行在全行評(píng)選了1000名窗口服務(wù)標(biāo)兵，并要求這些服務(wù)明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監(jiān)督和評(píng)判。組織全行開展“學(xué)標(biāo)兵、創(chuàng)先進(jìn)”活動(dòng)，引導(dǎo)廣大員工以標(biāo)兵為榜樣，學(xué)習(xí)他們的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，主動(dòng)為客戶提供熱情周到的服務(wù)。

四是完善窗口服務(wù)日常管理機(jī)制。通過建立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)窗口服務(wù)全天候管理機(jī)制，促使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行好窗口服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人職責(zé)。組織各行服務(wù)管理人員對(duì)轄內(nèi)服務(wù)窗口進(jìn)行不定期、不間斷巡查?？傂薪M成服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組，對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)抽查，發(fā)現(xiàn)并整改了一批服務(wù)問題。加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)的遠(yuǎn)程監(jiān)控，依托科技聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)監(jiān)控對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和督導(dǎo)整改。

五是深化員工減負(fù)工程。通過加快運(yùn)營(yíng)改革、精簡(jiǎn)后臺(tái)人員等措施，不斷充實(shí)一線服務(wù)隊(duì)伍，解決了一線人手緊的問題；通過優(yōu)化一線服務(wù)流程、調(diào)整勞動(dòng)組合等措施，解決部分一線員工超負(fù)荷勞動(dòng)問題；通過改革績(jī)效考核體系、暢通職業(yè)通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運(yùn)用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進(jìn)員工滿意度的提升。

六是嚴(yán)肅懲處服務(wù)不規(guī)范行為。對(duì)個(gè)別員工和個(gè)別機(jī)構(gòu)的惡性服務(wù)行為堅(jiān)持“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并切實(shí)做到舉一反三，以點(diǎn)帶面，由表及里，通過單點(diǎn)問題的查處促使服務(wù)的全面改進(jìn)。對(duì)于發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)的惡性服務(wù)事件，嚴(yán)厲追究當(dāng)事網(wǎng)點(diǎn)及上一級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員責(zé)任，同時(shí)在全行進(jìn)行通報(bào)，并從整頓作風(fēng)、完善制度、改進(jìn)流程、優(yōu)化產(chǎn)品、強(qiáng)化管理等方面進(jìn)行整改。

截至目前，客戶關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務(wù)改進(jìn)成效得到了越來越多的客戶認(rèn)可，僅近兩個(gè)月就有4000余人次專門致電或發(fā)函進(jìn)行表揚(yáng)。

改進(jìn)服務(wù)機(jī)制和模式，提高客戶服務(wù)效率

工商銀行大量代理了居民水、電、煤氣等公用事業(yè)收費(fèi)收繳業(yè)務(wù)，這些代收代付業(yè)務(wù)占全行業(yè)務(wù)處理量的比例超過35%。對(duì)這些較為耗費(fèi)成本的公益性代理業(yè)務(wù)，工商銀行將其作為大銀行應(yīng)該履行的一項(xiàng)重要社會(huì)責(zé)任，不設(shè)服務(wù)門檻，向廣大人民群眾開放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源。這也使得工商銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶較多，一些網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過內(nèi)部挖潛后其服務(wù)能力仍然難以承載規(guī)模越來越大的這部分客戶群體，導(dǎo)致了在養(yǎng)老金集中發(fā)放、低保集中領(lǐng)取等客流高峰期，一些客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

作為我國(guó)基礎(chǔ)和普惠金融服務(wù)的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務(wù)，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候時(shí)間是工商銀行在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展中重點(diǎn)思考和解決的問題。

一是加大現(xiàn)代金融服務(wù)渠道體系建設(shè)。在近幾年累計(jì)投入400多億元人民幣對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遷移、裝修、改造的基礎(chǔ)上，今年以來工商銀行又著力實(shí)施了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能提升項(xiàng)目，其重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)低效的700多家網(wǎng)點(diǎn)通過標(biāo)準(zhǔn)化改革、分區(qū)調(diào)整、功能再造來提升對(duì)客戶的服務(wù)能力。與此同時(shí)，為了契合金融電子化趨勢(shì)，工行進(jìn)一步加大了電子化渠道的建設(shè)力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機(jī)11410臺(tái)，目前全行自助柜員機(jī)達(dá)77062臺(tái)，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計(jì)有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

二是深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改革和優(yōu)化。在前幾年業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)改革的基礎(chǔ)上，今年以來重點(diǎn)優(yōu)化了柜面的業(yè)務(wù)受理流程和處理流程。完成了273種填單業(yè)務(wù)、106種個(gè)人業(yè)務(wù)憑證的梳理整合，完善了客戶預(yù)填單業(yè)務(wù)功能，大幅精簡(jiǎn)了客戶填單要素，節(jié)省了填單時(shí)間，提升了業(yè)務(wù)受理效率。完成了主要業(yè)務(wù)“一次填單、一次輸密、一次授權(quán)”的“三個(gè)一”功能改造，使得客戶辦理多筆業(yè)務(wù)只需填一次單據(jù)、輸一次密碼，改善了客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)，業(yè)務(wù)處理效率提高了20%以上。

三是通過創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段為客戶提供更加快捷方便的服務(wù)。金融電子化是客戶金融消費(fèi)方式升級(jí)的必然趨勢(shì)，反過來電子銀行業(yè)務(wù)成為助推銀行服務(wù)的利器。契合金融電子化趨勢(shì)，工商銀行積極創(chuàng)新電子銀行技術(shù)，不斷深化電子銀行服務(wù)功能，努力豐富產(chǎn)品應(yīng)用內(nèi)容，著力構(gòu)建全方位立體化電子服務(wù)體系，使客戶可以隨時(shí)隨地通過工商銀行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行辦理金融業(yè)務(wù)。

在電子銀行服務(wù)應(yīng)用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點(diǎn)，主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務(wù)模式和服務(wù)手段，開展了“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，組織各類活動(dòng)近2萬次，參與網(wǎng)點(diǎn)1萬余個(gè)，參與客戶數(shù)以千萬計(jì)。借助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的陣地作用，進(jìn)一步加強(qiáng)了大堂經(jīng)理對(duì)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新服務(wù)產(chǎn)品的“一對(duì)一”培訓(xùn)和“手把手”輔導(dǎo)。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導(dǎo)，越來越多的客戶開始習(xí)慣和喜歡這種既環(huán)保又快捷的金融服務(wù)模式。

四是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率管理。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點(diǎn)由于存在大堂管理不到位、柜口設(shè)置不合理等問題而延長(zhǎng)了客戶的等候時(shí)間。針對(duì)這個(gè)問題，工行制定頒布了《大堂服務(wù)管理規(guī)定》，對(duì)大堂服務(wù)人員做好客戶引導(dǎo)和秩序管理進(jìn)行了規(guī)范。完善了排隊(duì)管理系統(tǒng)功能，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶流量變化情況及時(shí)開放彈性窗口、設(shè)立簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)快速通道、安排二線人員支援，確保對(duì)客戶的服務(wù)效率。

通過一系列標(biāo)本兼治措施的實(shí)施，工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率得到提升，客戶單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短了10%，絕大部分網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間控制在10分鐘左右。

密切關(guān)注客戶訴求，將客戶的不滿轉(zhuǎn)成改進(jìn)動(dòng)力

客戶的期盼就是對(duì)服務(wù)的要求，客戶的不滿就是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。在教育實(shí)踐活動(dòng)中，工商銀行通過開展客戶座談會(huì)、滿意度調(diào)查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關(guān)注客戶訴求，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。

一是開展客戶反映突出問題專項(xiàng)治理。組織專門力量對(duì)今年以來客戶通過電話投訴、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的意見和建議進(jìn)行梳理分析，查找出當(dāng)前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改?？傂袑ｉT召開服務(wù)工作會(huì)議，從機(jī)制、流程、產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)等方面入手，研究制定針對(duì)性和實(shí)效性的解決措施，明確解決目標(biāo)和整改時(shí)間表，逐項(xiàng)進(jìn)行源頭治理。督導(dǎo)分行按照“誰的責(zé)任誰落實(shí)，誰的權(quán)限誰解決”的要求配套抓好落地執(zhí)行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關(guān)這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。

二是提高客戶投訴處理效率和質(zhì)量。為做到對(duì)客戶的訴求第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進(jìn)一步明確了各類投訴解決的責(zé)任、時(shí)限和要求。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)每起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記、流轉(zhuǎn)處理、跟蹤督辦、限期回復(fù)，確保每起投訴都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。建立了跨層級(jí)和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復(fù)雜投訴處理過程中能及時(shí)得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。

三是完善投訴管理工作機(jī)制。搭建了服務(wù)工作委員會(huì)機(jī)制，在總行和分行層面協(xié)同各專業(yè)部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機(jī)制，強(qiáng)調(diào)事前防范，提前介入，主動(dòng)改進(jìn)，從根本上預(yù)防投訴發(fā)生。建立了客戶投訴分析整改機(jī)制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、提升服務(wù)短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時(shí)反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)管理中去，以此促進(jìn)自我完善和自我提高。

去年底工商銀行投訴量同比下降了58%，網(wǎng)點(diǎn)的平均投訴量降至0.17起。隨著客戶投訴處理質(zhì)量和效率的提高，工商銀行的客戶滿意度有了進(jìn)一步提升。據(jù)第三方公司獨(dú)立調(diào)查結(jié)果顯示，今年工商銀行客戶滿意度比去年提高了10%以上，在同業(yè)中達(dá)到了優(yōu)良級(jí)先進(jìn)水平。

2014年將是中國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提升服務(wù)的一年。在這一年，中國(guó)工商銀行將秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從理念、制度、流程等多維度進(jìn)行創(chuàng)新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為根本，將改進(jìn)服務(wù)與踐行群眾路線有機(jī)結(jié)合，不僅要為大眾提供專業(yè)的金融服務(wù)，更要讓客戶享受到現(xiàn)代金融服務(wù)的便捷。

責(zé)編/嚴(yán)俊 美編/于珊

工行貫徹群眾路線生動(dòng)案例

浙江嘉興洪合支行助客戶巧破9000元“綁架案”

新年伊始，嘉興洪合支行的大門一開就接到客戶的求助，稱自己賬戶內(nèi)資金被盜。支行工作人員立即查詢客戶賬戶明細(xì)，發(fā)現(xiàn)其賬戶中有一筆9000元的資金被劃走了。

工作人員見狀隨即耐心安撫客戶，并了解事情原委?？蛻糇罱盏揭粭l陌生短信，“你卡上的部分資金已被劃走，若想贖回須將3000元匯到一個(gè)指定賬戶中”。原來是客戶最近計(jì)算機(jī)中過毒導(dǎo)致銀行賬戶信息被黑客盜取，賬戶中資金有所變動(dòng)，但客戶的賬戶密碼和U盾保護(hù)得很好。經(jīng)大堂助理陳麗華和柜員蔣鍵分析，由于犯罪分子沒有U盾，無法真正把錢從賬戶里直接劃走，可能將錢“掛”在某個(gè)地方，然后發(fā)短信來敲詐。工作人員緊急聯(lián)系上級(jí)行，查詢到客戶資金具體去向是購(gòu)買了貨幣基金。工作人員指導(dǎo)客戶將基金贖回，9000元終于完璧歸趙。

“我對(duì)網(wǎng)銀知識(shí)的了解還需加強(qiáng)，原來你們U盾的安全保密性這么強(qiáng)！”客戶對(duì)工行的U盾贊不絕口，更對(duì)工商銀行工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贊不絕口。

重慶長(zhǎng)壽城支行用心為客戶服務(wù)

2014年3月25日，中年客戶張先生急沖沖地來到工行重慶長(zhǎng)壽鳳城支行，要求辦理一張借記卡。柜員接過身份證發(fā)現(xiàn)開戶人非客戶本人，于是耐心向張先生解釋辦理借記卡本人辦理與代理辦理的一些要求。張先生當(dāng)即情緒激動(dòng)起來，稱自己母親年事已高，行動(dòng)不便，無法親自前來辦理。見此情景，大堂經(jīng)理立即來到張先生身邊，撫慰其情緒并將其請(qǐng)到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳行長(zhǎng)辦公室。其后了解到，張先生是代90多歲的母親辦卡用于領(lǐng)取養(yǎng)老金，因其家人的日常結(jié)算都在工行，工行的卡用起來很方便，所以張先生母親要求在工行辦卡。但按工行辦卡規(guī)定，他人代理辦卡必須由本人激活。

急客戶所急，陳行長(zhǎng)立即備齊所有辦卡資料，帶領(lǐng)一名客戶經(jīng)理到張先生家上門核實(shí)業(yè)務(wù)，隨后按規(guī)定為其母親辦理了開卡手續(xù)。張先生被銀行不辭辛苦、服務(wù)上門的真誠(chéng)所打動(dòng)，對(duì)自己的沖動(dòng)表示了歉意，連聲說道：“工商銀行真是身邊的銀行，讓人滿意的銀行?！?/p>

天津紅橋青年路支行真誠(chéng)為客戶排憂解難

在2013年末的一天，客戶閆大娘家中所有的存款單和身份證都被盜。在家人的陪同下閆大娘抱著試試看的心理來到天津紅橋青年路支行求助。

在場(chǎng)的工作人員聽了大娘哭訴事件經(jīng)過后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人馬上安排人員幫助閆大娘到所轄派出所進(jìn)行臨時(shí)身份證補(bǔ)辦，并啟用綠色通道為其辦理掛失手續(xù)。經(jīng)查詢才知道閆大娘在工行的存單有30筆之多，并且其中還有工行早期的手工存單。面對(duì)工作的復(fù)雜性，網(wǎng)點(diǎn)工作人員不辭辛苦，犧牲休息時(shí)間調(diào)閱開銷戶的手工登記簿為其查找存款記錄。一個(gè)星期后，當(dāng)工作人員把所有的新存單交到閆大娘的手中時(shí)，閆大娘熱淚盈眶地說：“我走過幾家銀行，還是工行為我排憂解難，還是你們視客戶的困難為自己的困難，我一輩子的積蓄終于找回來了，錢放在你們這我放心。”