納稅服務(wù)質(zhì)量評價機制的建立

黃琪

摘 要：目前，雖然在納稅服務(wù)環(huán)節(jié)中軟件和硬件都得到了升級優(yōu)化，但對納稅服務(wù)工作質(zhì)量的評價機制尚顯得不甚完善。依然還是單方面的考慮產(chǎn)出，沒有很好的效率角度考慮投入。往往平時不常開展納稅服務(wù)的評價考核，只是在年底開展一次納稅人滿意度調(diào)查，這種相對匱乏的納稅服務(wù)效果反饋使工作人員不能很好的了解納稅人之需求，并隨之作出相應(yīng)的規(guī)范與調(diào)整。基于此，筆者嘗試提出一些關(guān)于如何建立納稅服務(wù)體系中評價機制的想法。這種考核評價主要是由納稅人考評，內(nèi)部評價、第三方評價綜合而成。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；納稅人評價；內(nèi)部評價；第三方評價

近幾年，納稅服務(wù)受到相當(dāng)重視，國家、各地區(qū)國地稅都開展了多項惠民便民的納稅服務(wù)工作，通過大范圍的開展，使我國的納稅服務(wù)整體質(zhì)量得到了提高。但是由于各地區(qū)經(jīng)濟條件等差異，軟硬件設(shè)施等不同，無法形成一個全國適用的標(biāo)準(zhǔn)化納稅服務(wù)體系。對各項細(xì)節(jié)亦未能規(guī)范化定義，因此，難以進行全國統(tǒng)一規(guī)范的量化考評，那么納稅服務(wù)工作是否有效的開展，各項措施是否得到真正落實，納稅人對這些服務(wù)是否認(rèn)同，由于標(biāo)準(zhǔn)各異，從而難以衡量、評估。為此，我們需要一個相對統(tǒng)一的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，無論推行的服務(wù)政策為何，都按照同樣的考核方式進行。

一、納稅服務(wù)體系中評價機制存在的現(xiàn)狀

一般來說，考評機關(guān)在獲取納稅服務(wù)質(zhì)量反饋上通常采用以下兩種方式：一是開展稅務(wù)機關(guān)部門內(nèi)部自我評價或上級評價；二是通過各種形式進行外部資料信息的收集。一般來說，對于業(yè)績的評價包含內(nèi)部評價以及外部評價，內(nèi)部評價所指的是在機關(guān)的內(nèi)部進行評價，它的構(gòu)成主體主要包括考評機構(gòu)、稅務(wù)機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及稅務(wù)人員等。它的進行是需要設(shè)定一系列的指標(biāo)來進行支撐的，除了縱向的評價以外，還可以進行橫向的評價。外部評價構(gòu)成的主體包括群眾、政府、各機關(guān)部門等。它主要包括以下幾個方面來進行：首先，通過窗口評價器的采集。對于納稅者來說，可及時有效的對所獲得的服務(wù)進行評價，從而有利于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第三，通過《納稅人問卷調(diào)查表》來進行信息的采集。通過問卷調(diào)查，獲取人民群眾對業(yè)務(wù)辦理的滿意度、文明度。第四，通過電話進行信息調(diào)查搜集采訪。第五，開通相關(guān)網(wǎng)站，采納民意。第六，當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)積極開展行風(fēng)評議等活動，從而獲得納稅人的寶貴建議。

二、納稅服務(wù)體系中評價機制存在的問題

目前的納稅服務(wù)工作日趨進步，但是工作人員對納稅人需求不夠充分的掌握，對納稅人滿意度不夠充分地了解，這些無一不是阻止著納稅服務(wù)工作進一步優(yōu)化的絆腳石。具體來說傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評價考核制度存在一定的缺陷：

（一）欠缺科學(xué)的考評方法。一直以來，對于納稅服務(wù)工作的評價，是由地方政府組織以及省、市國稅局組織等政府機關(guān)所組織以及創(chuàng)建的規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評選服務(wù)標(biāo)兵等活動來進行評價的，通常是通過走訪、電話采訪、問卷調(diào)查等方式來獲取相關(guān)的評價信息，而這些方法將會導(dǎo)致評價的主體、內(nèi)容等方面無法達到統(tǒng)一，從而使得評價工作無法規(guī)范的進行，對于各方面搜集來的信息，只能夠進行對于信息簡單的分析處理，無法進行詳細(xì)的分析與判斷。

（二）量化指標(biāo)的缺乏。就目前的工作階段來說，對納稅服務(wù)以及人員的評價仍然只是停留在了表層。對于在稅務(wù)機關(guān)工作人員的考核與評價僅僅只是單純的對他們的服務(wù)態(tài)度、水平等方面進行評價，而對于規(guī)范化、個性化服務(wù)的評價，則少之又少。對與征管質(zhì)量以及相關(guān)的執(zhí)法行為來說，則缺乏具體的考核指標(biāo)，無法進行較為科學(xué)的統(tǒng)計和分析。

（三）外部評價存在一些缺陷。從理論上來說，外部評價應(yīng)更有客觀性和真實性，但目前開展的外部評價的實施都是通過組織內(nèi)部所完成的，因此存在著一些不足之處：第一，目前來說，群眾雖然通過信訪等方式對執(zhí)行人員的工作等方面提出了一定的問題，但是這些問題的絕大多數(shù)主要反映的是稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面，但是對于稅務(wù)信息等其他方面來說，群眾的監(jiān)管少之又少。第二，通過稅企座談會、企業(yè)走訪等形式可以跟納稅人進行直接的交流溝通，但我們也必須要意識到，這樣可能會使得納稅人無法講出真實的感受。第三，調(diào)查問卷的形式需要調(diào)查者對于調(diào)查的內(nèi)容有著較為深入的理解，但是通常來說，基層的調(diào)查者無法具備較高的專業(yè)水準(zhǔn)。最后，利用納稅熱線以及網(wǎng)站進行調(diào)查僅僅只是解決了納稅人所提的具體涉稅問題，而那些積累的大量納稅人的問題，并無法得以有效的解決。因此，上述所列調(diào)查方式雖然在實踐中發(fā)揮了很大的作用，但僅依靠這些是遠遠不夠的。

三、對建立納稅服務(wù)評價機制的建議

納稅服務(wù)評價機制應(yīng)盡可能全面地考慮各項因素，全方位、360度的綜合評測。例如，從納稅人、機關(guān)內(nèi)部、第三方獲取信息，外部、內(nèi)部都有兼顧，把握好主觀、客觀的尺度。首先，應(yīng)當(dāng)進行詳細(xì)的量化考核，使結(jié)果能夠直觀的呈現(xiàn)出來。對不能直接量化的定性指標(biāo)，先進行區(qū)間的劃分，每個區(qū)間進行賦值配分。通常情況下，我們采用5級量表即：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，并根據(jù)相應(yīng)的選項匹配不同的分?jǐn)?shù)。

納稅人評價指的是納稅人對服務(wù)質(zhì)量的評價，它是通過定期與即時測評、投訴等相關(guān)方式所進行的，在現(xiàn)有的條件下，通過對納稅人進行調(diào)查、接收投訴等方法來獲得相關(guān)的信息。這項比重占評價分值的35%。

它是指系統(tǒng)內(nèi)部進行的自我評價，它的信息來源主要包括自稅收征信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)等方面的監(jiān)控，內(nèi)容較為豐富，主要包括有上級評價、下級評價、自我評價三個方面，其中自我評價依據(jù)應(yīng)主要提取CTIAS軟件和稅收執(zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，計算出稅收綜合成本率、稅收成本彈性、納稅服務(wù)人員結(jié)構(gòu)比等一系列百分比，根據(jù)事先設(shè)定的區(qū)間進行賦值。占納稅服務(wù)評價分值的35%。

對于第三方評價指標(biāo)，外部納稅服務(wù)調(diào)查應(yīng)當(dāng)委托相對獨立的第三方機構(gòu)進行評價，這樣以來，準(zhǔn)確度以及評價方法將會更為精確以及科學(xué)。通過專門的機構(gòu)進行數(shù)據(jù)調(diào)查，對政府工作的績效進行評估的方法，而調(diào)查所需要的工具、樣本的數(shù)量以及使用的方法是按照相應(yīng)的需求數(shù)量所確定的。在對數(shù)據(jù)進行調(diào)查統(tǒng)計后，應(yīng)當(dāng)有專門的人員對數(shù)據(jù)進行分析，最終生成結(jié)果。評價結(jié)果主要包括最新靜態(tài)結(jié)果和歷史動態(tài)結(jié)果。這個比重占分?jǐn)?shù)的30%。

其中，納稅人評價每季度進行一次統(tǒng)計計分，內(nèi)部評價每月進行一次統(tǒng)計計分，其中上、下級機關(guān)可視情況于一季度結(jié)束進行考評，但需每個月公布下級機關(guān)的內(nèi)部評價，實時更新。第三方評價于半年進行一次。同時，上級稅務(wù)機關(guān)需在半年時根據(jù)三方數(shù)據(jù)綜合出所有考評結(jié)果進行公布，每年兩次的考評建議納為相關(guān)單位及其工作人員等的考核項目，并相應(yīng)給與物質(zhì)或精神的獎勵懲罰，以期能不斷對工作進行總結(jié)和優(yōu)化。（作者單位：四川大學(xué)）

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