基于Kano模型的電子政務(wù)滿意度適應(yīng)性測(cè)評(píng)方法

馬欣 西寶

（哈爾濱工業(yè)大學(xué)，黑龍江哈爾濱 150001）

基于Kano模型的電子政務(wù)滿意度適應(yīng)性測(cè)評(píng)方法

馬欣 西寶

（哈爾濱工業(yè)大學(xué)，黑龍江哈爾濱 150001）

為使電子政務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)更加有效，設(shè)計(jì)基于Kano模型的自適應(yīng)測(cè)評(píng)方法。依據(jù)Kano模型理論和比例區(qū)間法，判定電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作的類型。若是線性的，后續(xù)測(cè)評(píng)工作將采用因子分析、線性回歸分析完成；若是非線性的，后續(xù)測(cè)評(píng)工作將采用因子分析、Logistic分析完成。實(shí)證分析結(jié)果顯示，哈爾濱市所轄市縣電子政務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)符合非線性類型，其中服務(wù)性滿意度和可信性滿意度對(duì)整體滿意度的貢獻(xiàn)率最高。

Kano模型；電子政務(wù)；滿意度；因子分析；Logistic分析

一、引言

政務(wù)工作是一個(gè)國(guó)家的各級(jí)政府實(shí)現(xiàn)管理職能、為公眾提供行政服務(wù)的重要手段，其典型形式包括傳統(tǒng)政務(wù)模式和電子政務(wù)模式。傳統(tǒng)政務(wù)模式辦公手段落后、行政流程復(fù)雜、中間環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，愈來愈難以適應(yīng)信息時(shí)代的公眾要求。電子政務(wù)模式，用各種現(xiàn)代信息技術(shù)取代紙質(zhì)文件，借助網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)的協(xié)調(diào)辦公提高工作效率，通過公開流程操作信息增加政務(wù)工作的透明度，是世界各國(guó)正在廣泛興起的全新政務(wù)模式。

隨著電子政務(wù)的飛速發(fā)展，有關(guān)電子政務(wù)工作滿意度的研究也成為熱點(diǎn)問題。電子政務(wù)的公開性、透明性，使得廣大公眾可以監(jiān)督、評(píng)價(jià)甚至部分參與政務(wù)工作流程，使其對(duì)政務(wù)工作有更深刻的體會(huì)。而公眾對(duì)于電子政務(wù)工作是否滿意，是判斷一項(xiàng)政務(wù)工作是否成功的直接標(biāo)志。

目前，很多理論和方法被應(yīng)用于電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)之中。但由于政務(wù)工作的特殊性，這些方法更多地依賴于專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)和主觀判斷，以及人為的模型選取和問卷設(shè)計(jì)。因此，如何提高電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的客觀性、科學(xué)性、可信性，是本研究的核心問題。

二、相關(guān)研究述評(píng)

國(guó)外有關(guān)電子政務(wù)滿意度的研究，是從服務(wù)業(yè)領(lǐng)域開始的。其中，最成功的研究成果是顧客滿意度（Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱CSI）的提出[1-3]。CSI是圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程，依托生產(chǎn)到消費(fèi)的邏輯框架，多角度、多層次評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品、消費(fèi)過程滿意程度的綜合性度量指標(biāo)體系。以CSI模式為基礎(chǔ)，西方國(guó)家先后出現(xiàn)美國(guó)的ACSI模式、瑞典的SCSB模式、歐盟的ECSI模式，專門用于對(duì)各個(gè)領(lǐng)域的滿意度進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的評(píng)價(jià)[4-6]。Yan Liu等人將顧客滿意度模型用于電子政務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)工作，但只是簡(jiǎn)單移植而沒有對(duì)電子政務(wù)問題采取更具針對(duì)性的設(shè)計(jì)[7]。Zhenhua Lu針對(duì)電子政務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)問題，提出一種電子政務(wù)滿意度的概念模型，但局限于理論上的構(gòu)建而沒有更多實(shí)際層面的應(yīng)用[8]。

我國(guó)對(duì)于滿意度的研究，分散在很多不同領(lǐng)域。例如，龔奇峰考查Servqual和Servperf兩種量表對(duì)于上海教育服務(wù)業(yè)滿意度測(cè)評(píng)的適用性[9]；袁建華在CSI模型的基礎(chǔ)上，運(yùn)用適用于中國(guó)國(guó)情的CCSI模型，對(duì)我國(guó)農(nóng)村公共投資的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析[10]。

實(shí)際上，我國(guó)對(duì)于滿意度理論體系的研究，基本是在認(rèn)同CSI滿意度理論體系的前提下，在不同領(lǐng)域的應(yīng)用性研究。因此，很多可提高CSI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)科學(xué)性的模型和方法被提出并使用。其中，耿金花針對(duì)社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)問題，提出了一種基于Logistic回歸理論的聯(lián)立方程模型，更好地解決了社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)中的非線性問題[11]。高雯雯為科學(xué)地調(diào)查讀者對(duì)于圖書館使用的滿意程度，提出基于多層次的模糊評(píng)價(jià)模型，明確了基于模糊理論的滿意度測(cè)評(píng)步驟[12]。江金波針對(duì)溫泉旅游游客的滿意度測(cè)評(píng)問題，提出了一種基于四分圖模型的滿意度測(cè)評(píng)方法，使得滿意度的表達(dá)更加可視化[13]。孫華麗針對(duì)物流服務(wù)中的顧客滿意度評(píng)價(jià)問題，提出一種支持向量機(jī)的方法，并與模糊綜合評(píng)價(jià)法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法進(jìn)行比對(duì)，證實(shí)了其新方法的正確性更高[14]。

有關(guān)電子政務(wù)滿意度的已有研究中，賀湘碩運(yùn)用層次分析法（AHP），展開有關(guān)縣域電子政務(wù)公眾滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)[15]；楊秀丹以電子政務(wù)信息服務(wù)為研究目標(biāo)，采用基于公眾滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)分析方法[16]；陳嵐則將層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法結(jié)合，通過組合評(píng)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)[17]；焦微玲為我國(guó)電子政務(wù)公眾滿意度遴選了7個(gè)潛在變量，并通過結(jié)構(gòu)方程（SEM）進(jìn)行實(shí)證分析評(píng)測(cè)[18]；因子分析法、相關(guān)分析法、回歸分析法也是我國(guó)電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方法中的常見方法[19-20]。李志清針對(duì)我國(guó)電子政務(wù)問題，提出一種有別于CSI模型和ASCI模型的全新滿意度模型，這是一個(gè)專門針對(duì)電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的模型，但也只停留在概念階段，相關(guān)指標(biāo)體系有待于進(jìn)一步驗(yàn)證[21]。丁煌等人依托來自G2B的數(shù)據(jù)，構(gòu)建針對(duì)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的層次滿意度模型，并通過實(shí)證分析對(duì)模型中不同因素對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的影響進(jìn)行分析，是從理論分析到實(shí)證研究比較完整的電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)[22]。

從國(guó)內(nèi)外研究成果看，無論是其他領(lǐng)域的滿意度測(cè)評(píng)，還是電子政務(wù)領(lǐng)域的滿意度測(cè)評(píng)，基本都是在CSI理論體系下展開的。評(píng)測(cè)過程一般皆是根據(jù)CSI理論構(gòu)建用于滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，然后根據(jù)指標(biāo)形成調(diào)查問卷并通過實(shí)際調(diào)查獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，最后通過各種模型和分析方法獲得滿意度的評(píng)測(cè)結(jié)果。其突出問題是，滿意度測(cè)評(píng)本身就是社會(huì)性問題，非線性因素明顯多于線性因素，而現(xiàn)有的問項(xiàng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)方法多為線性方法（如層次分析法、結(jié)構(gòu)方程法、相關(guān)分析法等），Logistic方法等非線性方法則較少，因此將滿意度測(cè)評(píng)過程主觀性轉(zhuǎn)為客觀性的信度值得考量。另外，針對(duì)具體問題何時(shí)選取線性方法、何時(shí)選取非線性方法也是現(xiàn)有研究忽略的問題，往往是直接選定一種方法，整個(gè)測(cè)評(píng)過程中不再改變。

根據(jù)Kano理論，不同類型的滿意度問題會(huì)表現(xiàn)出不同的線性或非線性特征。應(yīng)先對(duì)具體的滿意度問題進(jìn)行類型判斷，再選用相應(yīng)的分析方法。因而本文對(duì)于電子政務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)工作，先判斷其是線性還是非線性，然后再根據(jù)其特征類型采用針對(duì)性的分析方法。

三、電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方法

（一）Kano模型

Kano對(duì)顧客的供需關(guān)系進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于所需產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，往往可以劃分為三種類型：基本型、期望型、興奮型。當(dāng)Kano模型具體到電子政務(wù)領(lǐng)域時(shí)，其曲線關(guān)系如圖1所示。

圖1 Kano模型下的電子政務(wù)滿意度曲線

圖1中，基本型反映了用戶心中認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的基本水平，如果達(dá)到基本水平用戶也不會(huì)特別滿意，但達(dá)不到基本水平用戶會(huì)很不滿意。期望型反映了用戶心中認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的期望水平，即政務(wù)水平滿足用戶的期望越多，用戶滿意度越高。興奮型超出了用戶心中對(duì)電子政務(wù)服務(wù)水平的預(yù)期，即便沒有任何超出預(yù)期的服務(wù)效果出現(xiàn)，用戶也不會(huì)表現(xiàn)出不滿意，如果超出預(yù)期的服務(wù)出現(xiàn)得很多，用戶則會(huì)表現(xiàn)出非常滿意。

Kano模型還說明一個(gè)問題：用戶滿意度相對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)表現(xiàn)出來的三種類型，基本型和興奮型是非線性的，而期望型是線性的。如果能事先判斷出是哪種類型，再有針對(duì)性地選擇調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的處理方法，無疑會(huì)得出更可信的結(jié)論。據(jù)此，本文設(shè)計(jì)了以下電子政務(wù)滿意度評(píng)測(cè)流程（如圖2所示）。

圖2 電子政務(wù)滿意度評(píng)測(cè)流程

根據(jù)圖2所示的流程，對(duì)于一個(gè)具體的電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)問題，將首先展開Kano類型的判斷，對(duì)于線性的將分別執(zhí)行因子分析、回歸分析，對(duì)于非線性的將分別執(zhí)行因子分析、Logistic分析。

（二）類型判別

根據(jù)以上分析，為了先確定一個(gè)電子政務(wù)滿意度評(píng)價(jià)所處的類型，采用統(tǒng)計(jì)比例區(qū)間判別法，如圖3所示。

圖3 統(tǒng)計(jì)比例區(qū)間判別法示意圖

根據(jù)圖3的描述，滿意度坐標(biāo)軸被劃分為5個(gè)區(qū)間，即[0，20]、[20，40]、[40，60]、[60，80]、[80，100]。其中，100表示滿意度的上限分值，0表示完全不滿意，20、40、60、80分別為基本滿意、比較滿意、滿意、非常滿意的臨界點(diǎn)。

實(shí)際使用時(shí)，每張調(diào)查問卷會(huì)有一個(gè)對(duì)電子政務(wù)總體滿意度的問項(xiàng)，被調(diào)查者可在[0，100]的區(qū)間范圍內(nèi)給出分值，然后統(tǒng)計(jì)5個(gè)區(qū)間內(nèi)的問卷數(shù)比例，乘以區(qū)間均值后求和得出電子政務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)的大致估計(jì)，從而判斷出滿意度評(píng)價(jià)所屬類型。具體的評(píng)估算式見公式（1）。

式中，Ai代表第i個(gè)區(qū)間，ri代表第i個(gè)區(qū)間內(nèi)的問卷數(shù)比例，Med（·）表示區(qū)間中值，S表示最后得分。

例如，5個(gè)區(qū)間內(nèi)的問卷數(shù)比例分別為10%、10%、30%、40%、10%，則結(jié)果為：

因?yàn)?6.5∈[40，80]，所以這個(gè)滿意度類型屬于期望型，后續(xù)應(yīng)采用線性處理方法。

（三）因子分析

為了調(diào)查一項(xiàng)電子政務(wù)工作在人們心目中的滿意程度，需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷。從調(diào)查者的角度考慮，調(diào)查問卷中問項(xiàng)的重要性越高、覆蓋面越廣，調(diào)查結(jié)果越可信。因此，一般需要經(jīng)過專家組討論來確定問卷中的問項(xiàng)，并且問項(xiàng)數(shù)目相當(dāng)多。但是，過多的問項(xiàng)對(duì)于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析不利，一方面會(huì)造成統(tǒng)計(jì)工作的復(fù)雜性；另一方面，過多的問項(xiàng)出現(xiàn)“共線”問題的幾率會(huì)增大。所謂“共線”問題，就是多個(gè)問項(xiàng)可能指向同一個(gè)問題，它們的并存本身就是冗余的。

為此，對(duì)多個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行化簡(jiǎn)是必要的，最常用的手段是因子分析。因子分析的實(shí)質(zhì)，就是對(duì)原始問項(xiàng)集合進(jìn)行重新表達(dá)，每一個(gè)問項(xiàng)都將作為共性因子和個(gè)性因子的組合形式。后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析，將針對(duì)共性因子展開，而非原始問項(xiàng)。因?yàn)楣残砸蜃拥膫€(gè)數(shù)大大少于原始問項(xiàng)的數(shù)目，從而達(dá)到化簡(jiǎn)目的。

假設(shè)原始問項(xiàng)集合Z中共有n個(gè)問項(xiàng)，其因子解析形式如公式（2）所示。

式中，F(xiàn)i為各個(gè)問項(xiàng)的共性因子，Uj為每個(gè)問項(xiàng)的個(gè)性因子，aij為示共性因子載荷參數(shù)，所有的aij構(gòu)成的載荷矩陣，如公式（3）所示。

利用載荷矩陣，可通過求取第j行元素的平方和，獲得其對(duì)應(yīng)于Zj的共同度，如公式（4）所示。

共同度表征共性因子對(duì)原始問項(xiàng)的解釋能力，其值越高，代表共性因子對(duì)于原始問項(xiàng)的刻畫越接近真實(shí)情況。一般來講，如果共同度大于0.8，即可認(rèn)定共性因子可用。

（四）回歸分析

如果經(jīng)過類型判斷，屬于期望型范疇的電子政務(wù)滿意度情況，則應(yīng)采用線性分析方法。這時(shí)，可利用相關(guān)分析、回歸分析等手段，判斷共性因子與滿意度總目標(biāo)的線性關(guān)系。相關(guān)分析中待分析變量間的地位是平等的，而回歸分析中有變量和因變量之分。并且，回歸分析可同時(shí)考查多個(gè)變量與因變量之間的關(guān)系，即多元線性回歸分析，其數(shù)學(xué)描述如公式（5）所示。

(3)常年排煙溫度在220 ℃左右，未能進(jìn)行有效的熱回收，而從醫(yī)院了解的情況看，蒸汽冷凝水的回收率亦未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的60%的要求；

式中，Y表示因變量，Xi（i=1，2，…，n）表示變量，β0表示常數(shù)，βi（i=1，2，…，n）表示回歸系數(shù)，ε表示誤差修正項(xiàng)。

（五）Logistic分析

如果經(jīng)過類型判斷，屬于基本型或興奮型范疇的電子政務(wù)滿意度情況，則應(yīng)采用非線性分析方法。

Logistic分析是一種典型的非線性分析方法，特別適合與二分變量的非線性關(guān)系求解，并且可實(shí)現(xiàn)非線性到線性關(guān)系的轉(zhuǎn)化。因此，對(duì)于非線性形式下的滿意度測(cè)評(píng)，本文選擇Logistic分析。在Logistic分析的定義中，因變量和各變量之間的非線性關(guān)系可描述為以下形式：

當(dāng)需要進(jìn)行非線性到線性的轉(zhuǎn)化時(shí)，只需同時(shí)對(duì)兩邊施加對(duì)數(shù)變換即可，其形式如下：

四、電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證分析

本文設(shè)計(jì)的電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方法，基于Kano模型理論開展類型判斷，根據(jù)判斷結(jié)果選擇更加適合的測(cè)評(píng)模型。為驗(yàn)證本文方法的有效性，在哈爾濱市轄區(qū)內(nèi)選取雙城市、五常市作為調(diào)研目標(biāo)，在當(dāng)?shù)匕l(fā)放調(diào)查問卷，考查其對(duì)當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)的滿意度情況。

（一）問項(xiàng)設(shè)計(jì)

電子政務(wù)在發(fā)展伊始，是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)為主要依托，即形成電子政務(wù)的門戶網(wǎng)站。最初的滿意度指標(biāo)也主要是根據(jù)門戶網(wǎng)站的質(zhì)量設(shè)計(jì)。進(jìn)入21世紀(jì)以后，各種新興媒體不斷涌現(xiàn)，給電子政務(wù)的發(fā)展帶來新機(jī)遇。比如，互動(dòng)媒體為電子政務(wù)提供更多入口，博客提供更多的政務(wù)評(píng)論平臺(tái)，微博推動(dòng)“草根問政”的發(fā)展?？梢哉f，新興媒體的出現(xiàn)，為電子政務(wù)更加完善、更貼進(jìn)大眾提供了可能性。因此，評(píng)價(jià)當(dāng)今電子政務(wù)時(shí)，新興媒體的因素必須加以考慮。

為此，充分考慮互動(dòng)媒體、博客、微博等新興媒體對(duì)電子政務(wù)發(fā)展的影響，結(jié)合傳統(tǒng)電子政務(wù)滿意度的評(píng)測(cè)指標(biāo)，設(shè)立新的電子政務(wù)滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 調(diào)查問卷的問項(xiàng)設(shè)計(jì)

（二）類型判別

整個(gè)調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收有效問卷262份。其中，5個(gè)滿意度區(qū)間內(nèi)的問卷數(shù)比例分別為33%、21%、29%、11%、6%，這樣類型判別的總體得分情況為：

S=0.33×10+0.21×30+0.29×50+0.11×70+0.06× 95=37.5

由于37.5∈[0，40]，該調(diào)查的滿意度類型屬于基本型，后續(xù)處理應(yīng)采用非線性處理。

（三）因子分析

從表1中可以看出，為調(diào)查用戶對(duì)電子政務(wù)的滿意程度，共設(shè)計(jì)了14個(gè)問項(xiàng)。14個(gè)問項(xiàng)分別按照5個(gè)滿意度區(qū)間設(shè)置評(píng)分分值，最終得到的評(píng)分均值和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 調(diào)查問卷評(píng)分均值和標(biāo)準(zhǔn)差

由表2數(shù)據(jù)可見，雙城、五常兩地公眾對(duì)電子政務(wù)的滿意程度并不高。在14個(gè)問項(xiàng)中，凡涉及電子政務(wù)工作的服務(wù)水平方面，平均得分均未超過30，如“Z8電子政務(wù)工作的一般處理速度是否令人滿意”平均得分為26.27、“Z9電子政務(wù)工作的一般處理結(jié)果是否令人滿意”平均得分為28.39、“Z10電子政務(wù)工作的操作過程是否可信”平均得分為22.53、“Z11電子政務(wù)工作的處理結(jié)果是否可信”平均得分為25.67、“Z12電子政務(wù)平臺(tái)的功能是否完善”平均得分為27.84、“Z14電子政務(wù)工作是否令人滿意”平均得分為27.81。

為了檢驗(yàn)表2數(shù)據(jù)是否可信并且可用，對(duì)其進(jìn)行信度分析和效度分析，每一個(gè)問項(xiàng)的克朗巴哈系數(shù)、KMO檢驗(yàn)值和巴特利特球體檢驗(yàn)值如表3所示。

表3 信度分析和效度分析

從表3的結(jié)果可以看出，本文獲得的14個(gè)問項(xiàng)的數(shù)據(jù)全部通過信度分析和效度分析，相關(guān)數(shù)據(jù)可用于進(jìn)一步的因子分析等實(shí)證檢驗(yàn)。

為了精簡(jiǎn)后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析過程，需要進(jìn)行因子分析，找出14個(gè)問項(xiàng)中的共性因子。因子分析的結(jié)果如表4所示。

表4 因子分析結(jié)果

從表4可以看出，14個(gè)問項(xiàng)共有5個(gè)共性因子，可作為原始問項(xiàng)的簡(jiǎn)化表示，用于后續(xù)的回歸分析。為使這些共性因子更具實(shí)際意義，定義F1、F2、F3、F4、F5這5個(gè)共性因子分別為操作性滿意度、互動(dòng)性滿意度、服務(wù)性滿意度、可信性滿意度、平臺(tái)質(zhì)量滿意度。

（四）Logistic分析

由于類型判別的結(jié)果顯示，此次有關(guān)電子政務(wù)滿意度的調(diào)查為基本型，根據(jù)Kano理論應(yīng)采用非線性分析，完成最終滿意度的測(cè)評(píng)。結(jié)合之前得到的5個(gè)共性因子，可得到相應(yīng)的Logistic方程：

依據(jù)此方程，利用調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)，在Eviews軟件平臺(tái)下執(zhí)行Logistic分析的結(jié)果如下：

從以上分析結(jié)果可知，對(duì)于此次調(diào)查的電子政務(wù)滿意度而言，服務(wù)性滿意度（F3）、可信性滿意度（F4）的邊際傾向位居前兩位，操作性滿意度（F1）、互動(dòng)性滿意度（F2）的邊際傾向次之。

服務(wù)性滿意度（F3）每增加1個(gè)單位，用戶對(duì)電子政務(wù)的滿意程度將增加1.784倍（e0.579）；可信性滿意度（F4）每增加1個(gè)單位，用戶對(duì)電子政務(wù)的滿意程度將增加e0.233=1.262倍。說明用戶對(duì)于電子政務(wù)的服務(wù)性、可信性的期望值最高。

操作性滿意度（F1）每增加1個(gè)單位，用戶對(duì)電子政務(wù)的滿意程度將增加e-0.201=0.818倍；互動(dòng)性滿意度（F2）每增加1個(gè)單位，用戶對(duì)電子政務(wù)的滿意程度將增加e-0.177=0.838倍。說明操作性和互動(dòng)性對(duì)用戶使用電子政務(wù)平臺(tái)有一定影響，尤其是以新興媒體使用程度為標(biāo)志的互動(dòng)性，甚至已經(jīng)超過操作性?？梢婋娮诱?wù)雖然承載的是政務(wù)工作，但由于其依托于網(wǎng)絡(luò)，如果能在其中及時(shí)反映符合時(shí)代背景的時(shí)尚元素，還是會(huì)讓用戶的滿意程度提升。

五、結(jié)論

電子政務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)工作是線性和非線性交織的復(fù)雜問題。本文依據(jù)Kano模型理論，構(gòu)建了一種面向電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的適應(yīng)性方法。

這種方法的意義在于，通過比例區(qū)間的判別，可確定當(dāng)前進(jìn)行的電子政務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作歸屬為Kano模型的哪一類曲線，進(jìn)而可有針對(duì)性地選取線性分析方法或非線性分析方法，從而使得電子政務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)工作更具科學(xué)性和可信度。

采用這種方法對(duì)雙城、五常兩地的電子政務(wù)工作展開滿意度調(diào)查，實(shí)證研究結(jié)果表明，服務(wù)性、可信性是達(dá)成用戶對(duì)電子政務(wù)工作滿意程度的重要因素，操作性、交互性也在一定程度上影響其對(duì)電子政務(wù)工作的評(píng)價(jià)，這也間接證明本文提出的方法具有較好的適用性，依托比例區(qū)間判別法，Logistic分析可較好地解決滿意度測(cè)評(píng)與分析問題。

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國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“跨功能邊界關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)間失效的連鎖效應(yīng)建模與仿真”（61074133）

馬欣（1976-），男，哈爾濱工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士研究生，研究方向?yàn)楣补芾怼?/p>