基于TAM的圖書(shū)館信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)滿意度影響因素研究

●馬 飛，朱文英，曹媛媛，于小婉

（長(zhǎng)安大學(xué) a．經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院；b．圖書(shū)館，西安 710064）

基于TAM的圖書(shū)館信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)滿意度影響因素研究

●馬 飛a，朱文英a，曹媛媛b，于小婉a

（長(zhǎng)安大學(xué) a．經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院；b．圖書(shū)館，西安 710064）

圖書(shū)館；信息系統(tǒng)；技術(shù)接受模型；滿意度

基于技術(shù)接受模型（TAM），從業(yè)務(wù)應(yīng)用角度，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)圖書(shū)館信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況進(jìn)行調(diào)查，獲取原始數(shù)據(jù)。通過(guò)SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及多元回歸實(shí)證研究，詳細(xì)分析了影響圖書(shū)館信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的相關(guān)因素及其作用機(jī)理，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、商務(wù)智能等信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館正在逐步采用基于信息技術(shù)的服務(wù)模式。構(gòu)建一個(gè)簡(jiǎn)潔、能準(zhǔn)確測(cè)定業(yè)務(wù)人員使用滿意度的理論模型，為圖書(shū)館通過(guò)滿意度測(cè)定，提高圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是由Fred D.Davis教授在1989年率先提出并發(fā)展的一種理論模型，是目前信息技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)用最廣泛的理論模型之一。［1］

1 技術(shù)接受理論模型（TAM）

技術(shù)接受模型是用來(lái)解釋信息系統(tǒng)低使用率問(wèn)題的理論模型。TAM模型提出將感知有用性和感知易用性作為技術(shù)接受行為的主要衡量指標(biāo)。［2］其中，感知有用性是用戶主觀上認(rèn)為某一特定系統(tǒng)所提升的工作績(jī)效程度；感知易用性是用戶主觀上認(rèn)為使用某一特定系統(tǒng)所付出努力的程度。TAM模型的結(jié)構(gòu)見(jiàn)下圖。下圖表明，信息技術(shù)的使用行為意向由使用態(tài)度和感知有用性決定，使用態(tài)度由用戶的感知有用性和感知易用性決定；感知有用性受感知易用性和外部變量的共同影響。

圖 技術(shù)接受模型

2 信息系統(tǒng)使用滿意度測(cè)量研究

2.1 量表設(shè)計(jì)

研究量表設(shè)計(jì)盡量采用國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有文獻(xiàn)已經(jīng)使用過(guò)的量表，以最大限度地保證其信度和效度。參考已有學(xué)者的相關(guān)量表，形成了本文的圖書(shū)館信息系統(tǒng)接受模型的調(diào)查量表，包括兩部分：（1）被調(diào)查業(yè)務(wù)人員的基本信息（包括年齡、性別、學(xué)歷等6個(gè)題項(xiàng)）；（2）圖書(shū)館信息系統(tǒng)使用感知情況調(diào)查，包括有用性、易用性、使用態(tài)度、使用行為意向等四個(gè)方面共12個(gè)題項(xiàng)（包含總體滿意度）。量表共計(jì)18個(gè)題項(xiàng)，采用五級(jí)Liket評(píng)分法，評(píng)語(yǔ)級(jí)別為：非常滿意（5分）、滿意（4分）、不確定（3分）、不滿意（2分）和非常不滿意（1分）。

2.2 調(diào)查量表的發(fā)放及回收

本研究的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源于對(duì)陜西西安市區(qū)域內(nèi)的陜西省圖書(shū)館、西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、長(zhǎng)安大學(xué)圖書(shū)館等單位的業(yè)務(wù)人員調(diào)查。本次共發(fā)放問(wèn)卷350份，回收問(wèn)卷318份，剔除無(wú)效問(wèn)卷18份，得有效問(wèn)卷300份，有效回收率為85.7%，符合樣本量要求。本次調(diào)查對(duì)象為使用圖書(shū)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員，具體包括流通部、采訪部、編目部和典藏部工作人員，保證了調(diào)查的全面性。

2.3 量表的信度和效度分析

（1）信度分析。信度分析是用來(lái)測(cè)量量表是否具有內(nèi)部一致性的方法。在調(diào)查數(shù)據(jù)收集完成后，通過(guò)Cronbach’sα系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)量表的信度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)專家 Joseph、Rolph、Ronald和 William等人的觀點(diǎn)，Cronbach’sα值若小于0.5為低信度；介于0.5和0.7之間表示尚可；若大于0.7表示具有高信度。本文運(yùn)用SPSS19.0對(duì)量表的12個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果如表1所示。從表1可以看出，感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度和使用行為意向等四個(gè)維度的信度分別為0.815、0.860、0.793和0.821，而總體信度值為0.935，因此，可認(rèn)為量表信度高，調(diào)查結(jié)果高度可信。

（2）效度分析。量表的效度檢測(cè)采取因子分析法進(jìn)行。在進(jìn)行因子分析之前，通過(guò)SPSS進(jìn)行KMO測(cè)度和Barlett球體檢驗(yàn)。圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度調(diào)查各變量的KMO值為 0.862，并且通過(guò)了 Barlett球體檢驗(yàn)，表明變量間的相關(guān)程度無(wú)太大差異，數(shù)據(jù)適合做因子分析。采用主成分分析法進(jìn)行分析，旋轉(zhuǎn)方法為25次Ⅴarimax斜交旋轉(zhuǎn)，得到4個(gè)因子，累計(jì)方差解釋率達(dá)到79.6%，表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

表1 調(diào)查量表變量統(tǒng)計(jì)分析及信度分析

3 圖書(shū)館信息系統(tǒng)使用滿意度的影響因素及作用機(jī)理分析

3.1 滿意度的四維影響因素分析

對(duì)調(diào)查量表中第二部分使用感知情況的12個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：除了“可清楚理解圖書(shū)信息系統(tǒng)操作方法（X5）”和“樂(lè)于與圖書(shū)信息系統(tǒng)其他用戶交流（X10）”兩項(xiàng)得分較低外，其他各項(xiàng)滿意度評(píng)分都較高。經(jīng)過(guò)分析，可能是流通部、采訪部、編目部、典藏部等部門(mén)的業(yè)務(wù)人員關(guān)于圖書(shū)信息系統(tǒng)的使用方法培訓(xùn)較少，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員對(duì)圖書(shū)信息系統(tǒng)的熟悉程度不夠；另外對(duì)信息系統(tǒng)在共享信息方面的認(rèn)識(shí)不全面，導(dǎo)致圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員與其他用戶進(jìn)行信息共享與交流的積極性不夠。

同時(shí)，利用SPSS軟件的Pearson相關(guān)分析方法對(duì)12個(gè)題項(xiàng)變量與總體滿意度的相關(guān)性進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：12個(gè)題項(xiàng)變量與總體滿意度之間均呈正相關(guān)關(guān)系，且P＜0.01，如表2所示。

表2 題項(xiàng)變量與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)

3.2 影響圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度的多因素回歸及作用機(jī)理分析

（1）變量賦值。本文以信息系統(tǒng)的總體滿意度為因變量，以四個(gè)影響維度因素和被調(diào)查圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員個(gè)體特征（年齡、工作年限、專業(yè)、職稱等）、圖書(shū)館信息系統(tǒng)選擇模式為自變量，進(jìn)行多元回歸分析。變量賦值見(jiàn)表3所示。

（2）構(gòu)建多元線性回歸模型?？紤]到影響圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度的因素眾多，本文采用多元線性回歸模型分析總體滿意度與各因素之間的共變關(guān)系，結(jié)果見(jiàn)表4。根據(jù)如上分析，經(jīng)模型計(jì)算，該回歸模型的標(biāo)準(zhǔn)回顧系數(shù)和回歸系數(shù)的P均小于0.05，達(dá)到顯著性水平，說(shuō)明該回歸模型具有較強(qiáng)的解釋能力，可以推斷圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度的總體狀況。

另外，將圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的4個(gè)維度因素納入回歸方程，從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的值來(lái)看，感知有用性、感知易用性和使用態(tài)度等因子對(duì)滿意度影響較大，說(shuō)明圖書(shū)館信息系統(tǒng)改變了原有的業(yè)務(wù)工作模式，為業(yè)務(wù)工作處理帶來(lái)了便利，業(yè)務(wù)人員能以較好的態(tài)度使用該信息系統(tǒng)。此外，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員職稱、學(xué)歷和年齡等因素進(jìn)行分析顯示，它們對(duì)業(yè)務(wù)人員使用信息系統(tǒng)的滿意度也有一定的影響，表現(xiàn)為：保持其他因素不變，中級(jí)職稱業(yè)務(wù)人員的滿意度比對(duì)下降0.021，副高級(jí)及以上職稱的圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員的滿意度比對(duì)下降0.018；碩士及以上學(xué)歷的業(yè)務(wù)人員滿意度比對(duì)提高0.112；年齡41～50歲的業(yè)務(wù)人員滿意度下降0.012。

表3 圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度影響因素賦值表

表4 滿意度影響因素的多元回歸分析結(jié)果

4 結(jié)果討論與啟示

4.1 結(jié)果討論

（1）感知有用性。圖書(shū)館信息系統(tǒng)的感知有用性反映了信息系統(tǒng)能否滿足圖書(shū)館業(yè)務(wù)信息化工作以及數(shù)據(jù)共享的需要，感知有用性是圖書(shū)館信息系統(tǒng)的首要要求。感知有用性的指標(biāo)對(duì)圖書(shū)館信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員滿意度的評(píng)價(jià)具有極大的影響，也是在因素分析中貢獻(xiàn)率較大的維度因素。同時(shí)，從將感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度和使用行為意向等四個(gè)因素引入多元回歸方程的結(jié)果看，其中感知有用性的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)最大，也反映了其對(duì)總體滿意度的影響最大。感知有用性是圖書(shū)館信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維的基礎(chǔ)，因此，只有在充分保證信息系統(tǒng)有用性的前提下，才可能為后續(xù)圖書(shū)館信息業(yè)務(wù)處理提供可靠保證。

（2）感知易用性。圖書(shū)館信息系統(tǒng)的使用改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的工作模式，由于一般業(yè)務(wù)人員普遍對(duì)計(jì)算機(jī)的熟練應(yīng)用程度不夠，尤其是年齡偏大的業(yè)務(wù)人員對(duì)熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)還具有一定的困難。因此，圖書(shū)館信息系統(tǒng)要普遍被業(yè)務(wù)人員接受并使用，系統(tǒng)的操作流程、操作風(fēng)格和界面都要具有簡(jiǎn)約、便捷的風(fēng)格。感知易用性的評(píng)價(jià)指標(biāo)直接影響了圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員的感受和使用積極性，因素分析中的貢獻(xiàn)率僅次于感知有用性的維度因素。同時(shí)，從多元回歸方程的結(jié)果看，感知易用性的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)較大，也反映了其對(duì)總體滿意度的顯著影響。

（3）使用態(tài)度。圖書(shū)館信息系統(tǒng)的目的是在數(shù)據(jù)庫(kù)、信息技術(shù)等的支持下，提高圖書(shū)館管理的能力及效率。因此，圖書(shū)館管理業(yè)務(wù)人員使用該系統(tǒng)的態(tài)度是否積極，從一定程度上決定了該系統(tǒng)使用的效果。使用態(tài)度指標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)人員滿意度的評(píng)價(jià)具有較大影響。從多元回歸方程的結(jié)果看，使用態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)較大，可見(jiàn)其對(duì)總體滿意度的影響較大。

（4）使用行為意向。圖書(shū)館信息系統(tǒng)包括兩個(gè)功能層面：一是業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)本身；二是圖書(shū)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。圖書(shū)館信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)人員提供了高效處理業(yè)務(wù)工作的途徑，同時(shí)，也為與其他信息系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)提供了可能性。因此，圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員使用信息系統(tǒng)的行為意向從某種程度上決定了該系統(tǒng)的使用效果及與其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的效率。4.2 結(jié)論與啟示

圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員是圖書(shū)館信息系統(tǒng)的直接使用者，其滿意度測(cè)評(píng)是從需求視角反映圖書(shū)館信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況的主要途徑，也是收集圖書(shū)館信息系統(tǒng)改進(jìn)方法及對(duì)策的重要途徑。因此，本文基于感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度和使用行為意向等維度分析了圖書(shū)館信息系統(tǒng)滿意度的具體影響因素及其作用機(jī)理，為提升信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的滿意度提供了理論支撐，并為進(jìn)一步改善和提高圖書(shū)館信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量及應(yīng)用水平提供了對(duì)策參考。

［1］Davis，F(xiàn).D.Perceivedusefulness，perceivedeaseofuse an useracceptanceof information technology［J］．MⅠS Quality，1989.

［2］高芙蓉，高雪蓮．國(guó)外信息技術(shù)接受模型研究述評(píng)［J］．研究與發(fā)展管理，2011，23（4）：95－105.

G250.71

A

1005－8214（2014）02－0091－03

馬飛（1979－），男，副教授，博士，主要從事信息管理與信息系統(tǒng)研究；朱文英（1981－），女，講師，博士；曹媛媛（1980－），女，采訪部主任；于小婉（1987-），女，在讀碩士。

2013－04－15［責(zé)任編輯］菊秋芳

本文系長(zhǎng)安大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“科學(xué)發(fā)展觀下文獻(xiàn)資源質(zhì)量工程的構(gòu)建與實(shí)施”（項(xiàng)目編號(hào)：08Q09），長(zhǎng)安大學(xué)中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)資助項(xiàng)目“基于SEM的城市公交服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證分析及對(duì)策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2013G6233040）的研究成果。