圖書館創(chuàng)建志愿者團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐與思考
——以廣州體育學(xué)院圖書館為例

●許惠玲（廣州體育學(xué)院圖書館，廣州510500）

圖書館創(chuàng)建志愿者團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐與思考
——以廣州體育學(xué)院圖書館為例

●許惠玲（廣州體育學(xué)院圖書館，廣州510500）

圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；志愿者團(tuán)隊(duì)；實(shí)踐研究；啟迪與展望

圍繞廣州體育學(xué)院圖書館創(chuàng)建志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐，著力陳述取得的八項(xiàng)主要成效，并提出八項(xiàng)舉措，以推進(jìn)志愿者團(tuán)隊(duì)持久、穩(wěn)定、廣泛地發(fā)展。

2012年3月，廣州體育學(xué)院圖書館首次創(chuàng)立了第一批志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在開創(chuàng)志愿者服務(wù)管理新模式上，位于全國體育院校圖書館的前列。目前，廣體圖書館志愿者工作不斷發(fā)展完善。因此，歸納與總結(jié)本館加強(qiáng)圖書館內(nèi)涵建設(shè)、開辟服務(wù)管理新路徑的成功經(jīng)驗(yàn)，具有一定的應(yīng)用價值和現(xiàn)實(shí)意義。文章旨在通過分享廣州體院圖書館創(chuàng)建志愿者團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)，以推動志愿者服務(wù)工作更上一層樓。

圖 廣州體育學(xué)院圖書館管理志愿者組織機(jī)構(gòu)

1 回眸與實(shí)證

1.1 創(chuàng)建機(jī)構(gòu)求發(fā)展

圖書館著力構(gòu)建完善而有效的管理機(jī)制，多元化地、多層面地加強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，制定長效目標(biāo)服務(wù)管理系統(tǒng)。一方面，搭建完善的管理者組織機(jī)構(gòu)（如圖所示）；另一方面，對志愿者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分組，分為引導(dǎo)組、講座組和業(yè)務(wù)組3個組，分別由館領(lǐng)導(dǎo)、辦公室及部主任管理。這兩方面相互協(xié)調(diào)，達(dá)到了有效管理、有序服務(wù)、育人顯著、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、館風(fēng)優(yōu)異的效果，成功地打造了一支具有特色化、制度化、穩(wěn)定化、持久化、完善化的高素質(zhì)志愿者團(tuán)隊(duì)。

1.2 建章建制謀規(guī)范

圖書館制定了一系列管理細(xì)則，推進(jìn)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)范化運(yùn)作。如制定了總體規(guī)則——《廣州體育學(xué)院圖書館志愿者管理辦法》，明確了志愿者的服務(wù)原則、服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)要求、服務(wù)考勤和服務(wù)權(quán)利。并針對上述3個組又詳盡地制定了3個細(xì)則，規(guī)定了工作職責(zé)、工作要求、工作態(tài)度、工作流程、工作環(huán)節(jié)、工作時間和注意要點(diǎn)?？倓t與細(xì)則的制定全方位地加強(qiáng)了志愿者管理工作，也讓志愿者清楚地了解了進(jìn)館服務(wù)什么、該學(xué)什么、該做什么、該交流什么等事項(xiàng)。

1.3 招新之舉添新姿

圖書館通過多種路徑招收新志愿者，以保障志愿者團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。如通過網(wǎng)站發(fā)布詳盡的招聘啟事；張貼設(shè)計精美的招聘海報——《情系圖書館，青春更飛揚(yáng)》；志愿者發(fā)自內(nèi)心熱情洋溢的邀請書——“書香傳送志愿緣”和選擇不定期、最直接和最富有效果的現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)招新等路徑擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍。

1.4 互動分享促溝通

圖書館召開志愿者交流會，促進(jìn)了服務(wù)管理的民主化、有效化。由于志愿者參與部分圖書館服務(wù)管理工作，打破了傳統(tǒng)服務(wù)格局，使身為讀者的志愿者轉(zhuǎn)換為主人翁角色服務(wù)于圖書館。角色的轉(zhuǎn)變，更應(yīng)加強(qiáng)館員與志愿者之間、志愿者與志愿者之間緊密交流切磋。館領(lǐng)導(dǎo)非常重視此項(xiàng)工作，創(chuàng)立志愿者團(tuán)隊(duì)一年來，多次召開主題為“書香情緣，服務(wù)至上”的座談會，促使管理者、圖書館員、志愿者互相分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，暢談合理化建議，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

1.5 獎勵辦法激熱情

管理者既要積極倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，又要對志愿者的無償奉獻(xiàn)成果予以尊重與認(rèn)可，點(diǎn)燃志愿者的服務(wù)熱情。若對志愿者工作采取不肯定的態(tài)度，必將嚴(yán)重挫傷志愿者參與服務(wù)的積極性。［1］基于此，圖書館一方面制定細(xì)化的獎勵制度，出臺多項(xiàng)獎勵辦法，如1年內(nèi)服務(wù)累計時間達(dá)50小時以上，享受教工讀者借閱權(quán)限1年，在圖書館電子閱覽室免費(fèi)上機(jī)2小時，頒發(fā)優(yōu)秀志愿者證書，通報各系部并在圖書館網(wǎng)頁予以表彰獎勵等；另一方面走訪系部領(lǐng)導(dǎo)，商榷各系部評優(yōu)的量化指標(biāo)，建議增設(shè)志愿者主動到館服務(wù)工作的獎勵權(quán)重，以每個月服務(wù)時間多少作為設(shè)定獎勵標(biāo)準(zhǔn)：每月服務(wù)時間35小時以上，獎勵5～6分；每月服務(wù)時間25小時以上至35小時內(nèi)，獎勵3～4分；每月服務(wù)時間10小時以上至25小時內(nèi)，獎勵1～2分。而且開具《圖書館志愿者工作突出表現(xiàn)證明》送達(dá)各系部，建議相應(yīng)系部給予圖書館志愿者綜合測評分，從實(shí)質(zhì)上落實(shí)獎勵制度。

1.6 宣傳報道展風(fēng)采

圖書館一方面利用網(wǎng)絡(luò)平臺加大宣傳志愿者的力度，推出每月閃耀之星宣傳模式，把優(yōu)秀志愿者代表的服務(wù)體驗(yàn)與感想，采用紀(jì)實(shí)的手法記錄下來，再現(xiàn)其在館的服務(wù)風(fēng)采；另一方面采用圖文并茂的靜態(tài)宣傳方式，用言簡意賅的文字把志愿者的實(shí)踐活動、文化精髓、群星閃耀、服務(wù)心得薈萃呈現(xiàn)在宣傳專欄上，旨在營造志愿者團(tuán)隊(duì)的工作氛圍，同時對志愿者工作也起到鞭策與激勵的作用。

1.7 調(diào)研分析握動向

圖書館利用志愿者調(diào)查問卷，全面了解學(xué)生參與志愿者的愿望并掌握其動態(tài)反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果顯示：（1）招新宣傳活動產(chǎn)生了一定的效果。學(xué)生通過海報宣傳及圖書館網(wǎng)頁，獲得招新信息的比例分別為28%和27%。（2）參與志愿者的動機(jī)呈多元化。幫助他人、奉獻(xiàn)社會的目的占主導(dǎo)。（3）志愿者取得了實(shí)踐碩果。業(yè)務(wù)組39%的志愿者學(xué)會了圖書分類，另有28%的志愿者認(rèn)為提高了檢索能力；引導(dǎo)組43%的志愿者認(rèn)為提高了引導(dǎo)能力；而講座組22%的志愿者認(rèn)為培育了人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。（4）存在阻礙參與意識。25%的學(xué)生認(rèn)為志愿者工作所占時間較多、影響學(xué)習(xí)；20%的學(xué)生認(rèn)為工作單調(diào)枯燥，得不到相應(yīng)的提升空間。因此，服務(wù)崗位的設(shè)置，應(yīng)盡量考慮學(xué)生的興趣愛好和所擅長的服務(wù)項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)最大化調(diào)動志愿者的積極性和創(chuàng)造性，彰顯人性化和合理化的科學(xué)管理。

1.8 設(shè)計標(biāo)志顯特色

為了進(jìn)一步彰顯志愿者的風(fēng)格，圖書館倡導(dǎo)志愿者踴躍參與設(shè)計含有體育元素的志愿者Logo標(biāo)志。從近30幅作品中，遴選出既含有凸顯廣體圖書館志愿者熱情奔放的體育元素，又有寓意圖書館是知識的海洋，同時又能體現(xiàn)志愿者多姿多彩夢想與青春的優(yōu)秀圖案，制作成上崗服務(wù)的胸章。該特色化的鮮活Logo標(biāo)志，既是規(guī)范化管理的象征，又是圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)一道亮麗的風(fēng)景線。

2 啟迪與展望

2.1 總體謀劃、多元推進(jìn)

志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)帶來眾多的公益好處人人知曉，但要保障其工作常態(tài)化、長期化、穩(wěn)定化地開展，必須引起管理者高度重視和著力解決諸多問題。［2］

（1）志愿者工作應(yīng)多方聯(lián)手，構(gòu)成強(qiáng)大優(yōu)勢，方能推進(jìn)工作有聲有色地開展。學(xué)校相關(guān)職能部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合，學(xué)生處、團(tuán)委、教務(wù)處、各系部和圖書館形成合力，齊抓共管，杜絕各自為政、多個部門擁有各自志愿者、缺乏統(tǒng)一管理的現(xiàn)象。作為圖書館應(yīng)爭取上述部門的全力支持，不定期匯報、交流溝通，可采取主動匯報、書面總結(jié)、表彰感謝、電話QQ等方式加強(qiáng)聯(lián)系；作為系部應(yīng)積極推薦優(yōu)秀學(xué)生參與圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立健全與落實(shí)獎勵制度，加大提高表彰力度，有效地激勵學(xué)生參與志愿者工作。

（2）志愿者工作不僅要著眼于本校志愿者的實(shí)力，更應(yīng)放眼于鄰近高校、公共圖書館以及社會組織機(jī)構(gòu)志愿者的優(yōu)勢，加強(qiáng)橫向合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共建、共享、共管，為志愿者提供更加廣闊的社會實(shí)踐平臺，有效地、全方位地鍛煉他們的綜合素質(zhì)。

2.2 把握實(shí)質(zhì)、抓關(guān)鍵點(diǎn)

志愿者管理工作的重中之重是如何點(diǎn)燃志愿者主動積極服務(wù)于公眾事務(wù)的激情。在以講奉獻(xiàn)精神為主導(dǎo)的前提下，如何用相關(guān)的務(wù)實(shí)舉措作為嘉獎，是管理者不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。筆者認(rèn)為在財力允許的情況下，調(diào)撥部分資金用于志愿者工作上，便于工作的順利開展；將優(yōu)秀志愿者推薦給相關(guān)事業(yè)、企業(yè)等部門實(shí)習(xí)和就業(yè)；制定多種獎勵機(jī)制；協(xié)調(diào)教務(wù)處開設(shè)志愿者培訓(xùn)課程，增加志愿者選修課2～3個學(xué)分等，實(shí)實(shí)在在地為志愿者著想，讓志愿者深感這種服務(wù)鍛煉與社會確實(shí)有效地接上了軌，讓志愿者能安心、放心地參與服務(wù)管理工作。

2.3 沖破格局、拓寬服務(wù)

目前，高校圖書館志愿者服務(wù)大多只是簡單且技術(shù)性不高的工作。［3］如圖書上架、整架、清潔衛(wèi)生等。本館的調(diào)查也顯示了志愿者認(rèn)為工作單調(diào)枯燥、無吸引力和新奇感，提升空間難。因此，管理者應(yīng)關(guān)注志愿者的呼聲，合理調(diào)整服務(wù)崗位，采用不定期更換服務(wù)崗位的形式，調(diào)解乏味感，增添新活力。根據(jù)志愿者的素質(zhì)與優(yōu)勢，選擇部分知識含金量高的服務(wù)項(xiàng)目讓志愿者鍛煉。如對具備較強(qiáng)專業(yè)知識背景的研究生和優(yōu)秀本科生，可考慮參與信息資源的開發(fā)和學(xué)科館員服務(wù)等深層次工作。

2.4 精心培育、功效無量

從宏觀上看，打造志愿者團(tuán)隊(duì)為社會培養(yǎng)了人才；從微觀角度上，優(yōu)秀的志愿者團(tuán)隊(duì)無疑為圖書館增加了較強(qiáng)的能量，帶來了朝氣?；诖?，管理者要關(guān)心、重視志愿者工作，派專職人員或兼職人員專門負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌安排，全程跟進(jìn)，盡職盡責(zé)地?fù)?dān)負(fù)起志愿者領(lǐng)頭羊的角色。還應(yīng)主動與志愿者溝通，為其排憂解難?？傊?，在情感上互相尊重，在生活中相互關(guān)心，在工作中互相勉勵。

2.5 塑造角色、自主率團(tuán)

圖書館應(yīng)創(chuàng)立志愿者管理會，下設(shè)組織策劃部、秘書協(xié)調(diào)部、宣傳活動部、培訓(xùn)輔導(dǎo)部、實(shí)踐服務(wù)部等機(jī)構(gòu)。管理會和各部負(fù)責(zé)人由志愿者骨干擔(dān)任，讓學(xué)生轉(zhuǎn)換角色鍛煉自己，管理自己，展現(xiàn)自己，有效發(fā)揮志愿者的潛力與實(shí)力。

2.6 創(chuàng)造條件、營造氛圍

高校圖書館的志愿者主要來源于各專業(yè)的學(xué)生，他們既要承擔(dān)繁重的學(xué)業(yè)，又要參加學(xué)校或自身的多項(xiàng)課外活動，擠出時間與精力參與志愿者工作實(shí)屬難能可貴，管理者務(wù)必要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，想辦法通過多元化辦法活躍志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時運(yùn)用多種舉措強(qiáng)化志愿者工作。如開辟志愿者園地；開發(fā)溝通渠道（QQ群、微博、微信）；有條件提供志愿者辦公室或活動室等。全方位支持志愿者工作，讓志愿者深感圖書館對志愿者的親和力與信任，同時也表明圖書館對志愿者的厚愛與鞭策。

2.7 力創(chuàng)新舉、開啟先河

澳大利亞國家圖書館志愿者上崗前必須參加導(dǎo)論課即培訓(xùn)課，［4］目的是為了讓志愿者熟練地掌握圖書館專業(yè)知識和服務(wù)項(xiàng)目要點(diǎn)，以便得心應(yīng)手地從事服務(wù)工作。管理者必須擁有服務(wù)的新理念和新思路，在志愿者群體中由志愿者骨干講授有關(guān)圖書館文化、志愿者文明、志愿者服務(wù)等理論知識，并通過實(shí)踐讓志愿者充分發(fā)揮其自主性和創(chuàng)造性，打造寓學(xué)于服務(wù)、寓服務(wù)于學(xué)、寓服務(wù)于教的創(chuàng)新教育模式，既培育志愿者素質(zhì)，又規(guī)范團(tuán)隊(duì)管理。

2.8 構(gòu)建聯(lián)盟、開新天地

高校志愿者團(tuán)隊(duì)要構(gòu)建既立足本校人力資源、又面向校外的志愿者聯(lián)盟。具體是：（1）全力與周邊學(xué)校聯(lián)系，與鄰近學(xué)校志愿者聯(lián)誼，組建校級志愿者聯(lián)盟，促進(jìn)交流，共享經(jīng)驗(yàn)；（2）打破地域界限，積極創(chuàng)建異地同行志愿者網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，借助微博、微信、博客和QQ群等新媒體的強(qiáng)大功能，打造同類專業(yè)學(xué)校志愿者的交流平臺；（3）嘗試與社會公益機(jī)構(gòu)聯(lián)系，建立合作聯(lián)盟關(guān)系，充分利用豐富的社會資源，為高校志愿者的發(fā)展開辟廣闊天地。

［1］李翠香．談高校圖書館志愿者管理藝術(shù)與實(shí)踐［J］．圖書館工作與研究，2013（1）：53－55.

［2］劉美枝，孫艷玲．關(guān)于高校圖書館志愿者服務(wù)長效機(jī)制的探索［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2010（8）：75－76.

［3］閆鋒，等．第16屆亞運(yùn)會城市志愿者管理的難點(diǎn)、對策和實(shí)踐研究［J］．青年探索，2010（3）：59－63.

［4］劉通．澳大利亞國家圖書館志愿者服務(wù)實(shí)踐及對我國的啟示［J］．圖書與情報，2012（1）：27－30.

G251.6；G252

A

1005－8214（2014）09－0022－03

許惠玲（1960－），女，廣州體育學(xué)院圖書館副館長，研究館員，研究方向：圖書館學(xué)與體育信息學(xué)。

2013－12－10［責(zé)任編輯］王鈞梅