淺談空管工作中單人與團(tuán)隊的應(yīng)用

肖遙

摘 要：根據(jù)國際交通運輸協(xié)會的統(tǒng)計，80%的航空事故與人為因素有關(guān)。所以，人為因素是當(dāng)今航空飛行安全的最大隱患，控制人為差錯的發(fā)生也成為了提高飛行安全水平最有效的手段。而人在空管工作中以單人與團(tuán)隊形式存在，因此急需對兩者在空管中的應(yīng)用進(jìn)行研究。文章運用SWOT模型的工作原理和流程進(jìn)行較詳細(xì)地分析，得出單人和團(tuán)隊在空管中的優(yōu)勢與劣勢。運用該方法模型，力圖將兩者優(yōu)勢充分結(jié)合，尋求出改進(jìn)方法，使得兩者在空管中的應(yīng)用能相得益彰，真正起到改善空管工作的作用。

關(guān)鍵詞：空中交通管制；單人；團(tuán)隊；SWOT

引言

伴隨著空管自動化水平提高，由管制員人誤導(dǎo)致的差錯比重日益提高?？罩薪煌ü苤乒ぷ髦械膬纱笾黧w，單人和團(tuán)隊，是人為因素的主要承擔(dān)者，起著不可忽略的重要作用。因此，如何更好地分析空管中人的失誤，尋求個人與團(tuán)隊的平衡點，進(jìn)而采取切實有效的措施把空管人誤降到最低，對于保障航空安全有重要的意義。

在空管人誤分析中應(yīng)用較廣泛的模型有SHEL模型[1]（軟件-硬件-環(huán)境-生命件，Software-Hardware-Environment-Liveware）、Reason 模型[2]、HFACS 模型[3]（人誤分析分類系統(tǒng)，Human Factors Analysis and Classification System）、DECIDE模型[4]（覺察，估計，選擇，鑒別，實施，評價，Detect Estimate Choose Identify Do Evaluate）等，這些模型主要從“錯、忘、漏”，“形式意識”、“空管人員素質(zhì)”、“班組資源管理”各個方面加以綜述。而對于單人與團(tuán)隊間的關(guān)系，如何分析單人、團(tuán)隊在空管中的作用，如何利用兩者的特點來提高空管工作的效率等方面則較少涉獵。

本文將通過一些數(shù)據(jù)、人為事件加以分析，利用SWOT方法分析單人和團(tuán)隊各自的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并提出空管工作的改善方案。

1 SWOT模型原理

SWOT分析法即態(tài)勢分析法，20世紀(jì)80年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出。SWOT分析是戰(zhàn)略管理中最常用的戰(zhàn)略規(guī)劃分析工具，通過將事物具有的優(yōu)勢和劣勢以及環(huán)境提供的各種機(jī)會與威脅進(jìn)行綜合分析評價，使優(yōu)勢與環(huán)境匹配組合，抓住機(jī)遇、揚長避短，制定出切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略。SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity）、威脅（Threat）。SWOT矩陣[5]的內(nèi)容如表1所示

表1 SWOT矩陣

SWOT 分析從整體上看，SWOT 可以分為兩部分：第一部分為SW，主要用來分析內(nèi)部條件；第二部分為OT，主要用來分析外部條件。

由于本文分析的元素為單人和團(tuán)隊兩個元素，而且團(tuán)隊是由若干單人所組成，因此筆者將SWOT矩陣變量做一些改動，以便分析更加清晰。改動SWOT矩陣如下。

表2 改動SWOT矩陣

2 單人的SWOT分析

2.1 單人的優(yōu)勢

2.1.1 主觀能動性

人的主觀能動性就是人的意識能動性，它能夠使人根據(jù)自身條件、外界環(huán)境影響，有意識地去改變自己，有目的、有計劃地完成任務(wù)。一個定點到達(dá)另外一個定點會有無數(shù)種軌跡，而最為高效經(jīng)濟(jì)的肯定是最短軌跡的直線。但是航空器常常會因為天氣、地形、禁區(qū)、限制區(qū)等因素，不得不進(jìn)行折線式的航行。多種航行路徑，需要空管人員從中選擇出一條安全、高效的路徑。若是同一架航空器由多人共同指揮，必然會造成不同指揮運行的局面。單人工作的自主性主要體現(xiàn)在管制員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、實際運行環(huán)境、規(guī)章要求，自主選擇一條符合要求的航線加以指揮，在安全性得到保障的前提下，效率將會大幅提升。

2.1.2 人崗位匹配性

人崗匹配性指人和崗位的對應(yīng)關(guān)系?？展芄ぷ飨槐姸啵總€席位對于人的素質(zhì)要求也不盡相同。例如主任與帶班主任需要統(tǒng)領(lǐng)整個團(tuán)隊，席位上的單人需要具備長遠(yuǎn)的目光，素質(zhì)上應(yīng)是處事果斷、悅己信人等特點。又如管制席位上拿話筒的單人，需要不斷給飛行員指令，有時候可能因為環(huán)境吵雜，同樣一個指令得重復(fù)數(shù)次，因此在素質(zhì)上，需要具備沉穩(wěn)冷靜，抗壓耐壓等特點。監(jiān)控席位與協(xié)調(diào)席位上的單人的主要工作是監(jiān)督與輔助管制席位上的管制員，需要及時指出管制席位人員的差錯又需注意言辭，因此素質(zhì)上需要細(xì)致、謹(jǐn)慎等特點。只有當(dāng)任職者具備崗位所要求的素質(zhì)并達(dá)到規(guī)定水平時，績效才能達(dá)到最大。

2.1.3 相對自由性

單人從事一份工作，可以有著自己的處事風(fēng)格，只要最后結(jié)果達(dá)到要求，未發(fā)生任何差錯，那么完成工作的過程其實可以被淡化?？展芟簧系膯稳斯ぷ?，雖然不能完全放由管制人員任意操控，畢竟空中運行限制因素較多，但是相對的自由度還是具備的。比如，對于兩架航空器，空管人員預(yù)見了其沖突，就必須要加以調(diào)節(jié)，這時候，調(diào)速度、調(diào)航向、調(diào)高度等多種方法均可選擇，只要安全完成任務(wù)，又未違反規(guī)章制度，用何方法其實相對來說比較自由。

2.2 單人的劣勢

根據(jù)我國空管人為因素專家小組對1992至2001年間空管不安全事件的收集統(tǒng)計[6]，發(fā)現(xiàn)個人因素誘發(fā)的事件占取事件總數(shù)的48.9%，個人因素造成的不安全事件則凸顯出了單人在空管中的劣勢，其劣勢大致可以分為技能局限性、生理局限性、心理局限性、無意識性。

2.2.1 技能局限性

技能局限性指工作范疇內(nèi)所需知識、操作能力具有限制。管制員需要具備多項領(lǐng)域的知識，諸如氣象，性能，情報，專業(yè)英語等等，但是很少的人員能夠在每個領(lǐng)域都學(xué)得優(yōu)秀，此時就存在某些方面的技能局限性。例如，特情處置能力差，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識掌握不牢，技能有限指揮混亂，陸空通話用語不規(guī)范等。

2.2.2 生理局限性

說到生理，首先是年齡增長所帶來的生理機(jī)能變化。人從出生到死亡，身體機(jī)能類似一條正弦曲線，先增后減。由于空管工作需要管制員有良好的體質(zhì)，能夠輕松應(yīng)對熬夜、黑屋長時間工作的考驗，因而近年來戰(zhàn)斗在一線的管制員也逐漸趨于年輕化。青年人的心血系統(tǒng)與呼吸系統(tǒng)比老年人旺盛，供血、供氧能力更強(qiáng)。老一輩的管制員雖然有著豐富的管制經(jīng)驗，但是身體在高負(fù)荷工作任務(wù)下的不適應(yīng)只能退居二線。

其次是疲勞。據(jù)英國媒體2011年3月24日報道，美國航空安全管理部門官員表示，23日凌晨華盛頓里根國家機(jī)場2架飛機(jī)被迫自行降落，原因是塔臺值班的空中管制人員睡著了[6]。類似這樣因疲勞導(dǎo)致的不安全事件，國內(nèi)外比比皆是。疲勞會影響人們的思考能力、推斷能力、判斷能力，導(dǎo)致管制人員不能將注意力進(jìn)行合理分配，不能對潛在沖突進(jìn)行及時判斷，從而直接影響航空器的運行安全。

最后，生理局限性除了在年齡和疲勞上體現(xiàn)外，男女性別的差異也有所體現(xiàn)。各空管局每年招聘時，往往更愿意招聘男性，一些成績優(yōu)秀的女性常處于尷尬的局面。雖然國家相關(guān)制度明確指出招工時候不能有著性別歧視，但是針對航空管制工作的特性，不得不說，女性由于生理原因處于一定的劣勢。

2.2.3 心理局限性

心理局限性首先體現(xiàn)在心理疲勞上。心理疲勞是由于過度的腦力勞動和情緒等心理因素引發(fā)的心理能量耗竭和工作效能下降?？展苋藛T在工作時，需要時刻專注于屏幕，并不斷地給出指令，回復(fù)指令，大腦長時間處于高強(qiáng)度的運轉(zhuǎn)中，稍有懈怠都可能釀成大錯。

另外一種心理為僥幸心理。一些資歷尚淺的管制員由于缺乏危機(jī)意識與全方位思考能力，常會給出一些錯誤指令。如讓航空器著陸在惡劣環(huán)境的跑道上，僥幸地認(rèn)為不會出現(xiàn)任何問題，但實際輕則損壞飛機(jī)，重則危及機(jī)上人員安全。僥幸心理還易出現(xiàn)在小流量時候。由專業(yè)人士總結(jié)的八個差錯易發(fā)時機(jī)里的“大流量后飛行流量相對較小時”，管制員會放松警惕，思維出現(xiàn)停滯。

2.2.4 無意識性

有關(guān)心理專家發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，人在前一秒說過的話，在下一秒就完全忘記，這稱之為無意識現(xiàn)象。人為因素研究中的“錯、忘、漏”有一部分即為無意識性差錯，這不可避免。因此，漏發(fā)指令，口誤等差錯有時候非管制員有心造成。醫(yī)學(xué)上認(rèn)為這種癥狀與心理因素有關(guān)，高壓工作的人群易產(chǎn)生這樣的行為。因此空管工作的高壓性為單人工作再添一項劣勢。

3 團(tuán)隊的SWOT分析

3.1 團(tuán)隊的優(yōu)勢

3.1.1 互補(bǔ)性

團(tuán)隊的基本單元是單人，單人在素質(zhì)、能力、經(jīng)驗上是不盡相同的。單人在某些方面可以表現(xiàn)得非常上乘，但在其他方面也許就會顯得中庸，甚至低下。因此，用某個單人的優(yōu)勢去彌補(bǔ)另一個單人的劣勢，這樣如齒輪嚙合般的運作模式在團(tuán)隊里最為常見。

互補(bǔ)性不光體現(xiàn)在“取長補(bǔ)短”上，同時還體現(xiàn)在工作的承接上。當(dāng)單人長時間作業(yè)于一項任務(wù)時，疲勞會使得工作效率呈直線下降，此時若是由另一位能力相當(dāng)?shù)膯稳私犹?，那么工作持續(xù)進(jìn)行的同時，效率也得到保證?？展艿膶嶋H工作中，就采取了這樣的承接模式。管制部門里各個席位上的工作有輕有重，當(dāng)從事任務(wù)較重工作的管制員出現(xiàn)疲態(tài)后，會與工作任務(wù)較輕的管制員交換席位，工作負(fù)荷的交換即是互補(bǔ)性的體現(xiàn)。

3.1.2 資源共享性

團(tuán)隊有著固定的信息交流平臺，團(tuán)隊里每一個人可以通過該平臺傳遞信息、獲取信息，這就是資源共享性的體現(xiàn)。團(tuán)隊里單人可能在專業(yè)知識、人際網(wǎng)絡(luò)、特情處理等方面存在優(yōu)勢，通過團(tuán)隊的固定平臺，其他單人可以通過交流學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自身不足。這在提升管制員能力的同時，也會間接增強(qiáng)團(tuán)隊的作戰(zhàn)力。

3.1.3 統(tǒng)一性

團(tuán)隊的統(tǒng)一性主要體現(xiàn)在團(tuán)隊精神、文化的統(tǒng)一性上。團(tuán)隊文化與精神貫穿整個團(tuán)隊合作過程，它們能將團(tuán)隊中單人凝聚在一起，激勵著每個單人努力奮斗。同時能影響單人的價值觀與人生觀，以此由硬性式控制單人轉(zhuǎn)變成為單人意識上的軟性控制，這種控制具有持續(xù)長久而又積極正面的影響。

3.1.4 監(jiān)督性

單人的無意識性可能會造成差錯，而自己卻無法及時彌補(bǔ)，團(tuán)隊的監(jiān)督性則杜絕了這一不利因素?？展芄苤葡簧系娜艘獙Ｗ⑵聊簧厦恳患芎娇掌鞯倪\行，與飛行員進(jìn)行通話指揮，還要在心里快速準(zhǔn)確地預(yù)測出可能的沖突并加以合理的調(diào)配。監(jiān)控席位上的管制員會監(jiān)督管制席位的操作，及時指出疑點，這樣的配合為航空器的安全性增加了砝碼。

3.2 團(tuán)隊的劣勢

3.2.1 差異性

團(tuán)隊的差異性主要體現(xiàn)在文化差異與利益差異。

文化差異。生活在不同文化環(huán)境下的人，性格與處事方式會有所不同。性格上的差異最常造成的是成員間情感上的沖突，起因可能由于他人一句話，一個行為而產(chǎn)生憤怒情緒，彼此關(guān)系緊張，從而影響團(tuán)隊和諧。處事方式的差異體現(xiàn)在對事物的認(rèn)知上。不同角度將事物剖析得透徹的同時，也會使得一個人難以說服另一個人，這種僵持的局面將嚴(yán)重影響任務(wù)進(jìn)度。

利益差異。一個團(tuán)隊里，絕對的公平性是不存在的，會因為某些環(huán)境、人為因素出現(xiàn)差異。同樣兩個人完成了同樣的任務(wù)，卻得到不同待遇，績效高的人得到的利益可能少于績效低的人，此種不合理的差異輕則使得團(tuán)隊士氣減弱，重則會擊潰團(tuán)隊凝聚力。

3.2.2 制約性

在一個團(tuán)隊里工作，需要受到團(tuán)隊規(guī)章和他人的約束。適當(dāng)?shù)囊?guī)范能矯正團(tuán)員的行為，而過度的制約會嚴(yán)重阻礙成員的發(fā)展，使得成員身心處于壓制狀態(tài)，缺乏工作激情。成員的思想滯后直接造成的是團(tuán)隊理念的老派，這樣缺少新思想的團(tuán)隊長遠(yuǎn)上看是不可能發(fā)展的。

3.2.3 惰性

2010年11月，國內(nèi)某空管局發(fā)生了一次不安全事件。事發(fā)原因是一架非定期航班在夜晚降落時，無人指揮。當(dāng)天值夜班的管制員有兩位，兩名管制員用所謂的經(jīng)驗分析，今晚的這架飛機(jī)不會在本機(jī)場降落，隨后便放松警惕，都去休息。當(dāng)飛機(jī)要到來之前，兩人都認(rèn)為對方會起床去再次確認(rèn)，從而引發(fā)了這次完全可避免的不安全事件。

上述事例即是惰性的體現(xiàn)。團(tuán)隊里每個人都希望可以輕松地完成任務(wù)，若一項工作同時交予多人，每人都希望對方可以做得更多，自己則偷懶。這種惰性思想會拖慢任務(wù)完成進(jìn)度，更會因為利益的不均等產(chǎn)生成員間的沖突，對團(tuán)隊可謂百害而無一利。

4 單人與團(tuán)隊在空管中應(yīng)用

通過分析單人與團(tuán)隊在空管中的優(yōu)勢與劣勢，可以從以下四個方面處理兩者的協(xié)同關(guān)系，以致管理達(dá)到最優(yōu)化。

4.1 人員選拔

在人員選拔方面，要利用單人的人崗匹配性優(yōu)勢，使所選人員與職位有較高的匹配度，只有這樣才能最大限度激發(fā)個人潛能。

筆者認(rèn)為選拔應(yīng)主要側(cè)重性格和專業(yè)技能的測試。

性格測試。我們需要充分利用單人的一大優(yōu)勢——人崗匹配性進(jìn)行管制員的選擇。有關(guān)專家利用卡特爾16種人格因素制成相關(guān)問卷對160名管制員進(jìn)行調(diào)查，分析得出管制員應(yīng)當(dāng)做事獨立積極，能接收大量信息，果斷，富于想象，且具有警覺性和危機(jī)意識。那么在對待選人員進(jìn)行性格測試時，則需要在這些方面專注其是否具備相關(guān)的性格特征。[7]

專業(yè)技能測試。性格雖然匹配工作，但是專業(yè)技能同樣重要。這部分測試分為理論與實際測試。理論知識的測試多采取筆試，也可采取知識競答形式。一名管制員需要有良好的方位感、應(yīng)變力、決策力、數(shù)字敏感性、較強(qiáng)記憶力和語言表達(dá)力，這些需要在實際測試?yán)铽@得結(jié)果。測試可以通過小型電子游戲、一對一問答、特定場景表現(xiàn)等來進(jìn)行。兩類測試旨在綜合評定個人是否具有管制員的素質(zhì)，以便空管部門選到真正適合空管這門工作的人員。

4.2 培訓(xùn)體系

空管工作是具有階梯性質(zhì)的工作，見習(xí)管制員到帶班主任，再到部門主任，這是一個單人的職業(yè)生涯規(guī)劃。一個團(tuán)隊的穩(wěn)定性要長期保存，一個單人要想時刻帶有積極的工作態(tài)度，嚴(yán)密的培訓(xùn)體系是不可或缺的。對于如何建立、優(yōu)化這個體系，本文不做探討，主要依據(jù)單人和團(tuán)隊的優(yōu)勢、劣勢提出構(gòu)建體系中應(yīng)該基于的五大原則。

第一，服務(wù)于民航、空管組織發(fā)展戰(zhàn)略及其目標(biāo)。團(tuán)隊之所以具有相對穩(wěn)定性，是因為團(tuán)隊具有一個符合當(dāng)今社會發(fā)展以及尊崇行業(yè)發(fā)展規(guī)律的明確目標(biāo)，因此在構(gòu)造培訓(xùn)體系時，必須與團(tuán)隊、單人的發(fā)展相契合。

第二，著重于提升員工崗位勝任能力及其綜合素質(zhì)。單人在技能、心理等方面存在局限性，如何將此限制降低到最小化，則在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時，要真正尋求行之有效的方法去不斷挖掘單人在管制上的潛能。

第三，堅持培訓(xùn)質(zhì)與量并重。培訓(xùn)在保證數(shù)量的同時，對于“質(zhì)”也必須同等對待。團(tuán)隊具有差異性，要想保證“質(zhì)”的上乘，就需要因材施教，制定因人而異的培訓(xùn)方案。

第四，全員培訓(xùn)和重點提升相結(jié)合。每一個人都有培訓(xùn)的機(jī)會，這是團(tuán)隊統(tǒng)一性的表現(xiàn)。但是為了杜絕團(tuán)隊惰性的產(chǎn)生，營造一種良好的競爭氛圍，就需要在培訓(xùn)時，增添額外的機(jī)會，使單人的主觀能動性得到發(fā)揮，也間接提升團(tuán)隊綜合實力。

第五，員工培訓(xùn)與人力資源管理契合。對于培訓(xùn)結(jié)果，好壞不能一視同仁，需要用科學(xué)的人力資源管理方法去評定。在薪酬設(shè)計、干部選拔、評優(yōu)評獎等方面，要隨時發(fā)揮團(tuán)隊監(jiān)督性，使得評定過程公開、公正。[8]

4.3 合理排班

單人的一大劣勢是疲勞性，團(tuán)隊的兩大優(yōu)勢為互補(bǔ)性、監(jiān)督性，排班制度恰好需要取長補(bǔ)短。空管目前實行的是雙崗制，一個席位上兩名管制員，一主一副，“主”負(fù)責(zé)指揮，“副”負(fù)責(zé)監(jiān)督，這種合作形式給航空安全提供了保障，也有效解決了疲勞壓力。同時各地還會根據(jù)實際情況，有“做一休兩”、“做二休二”等排班制度，這種制度的產(chǎn)生是為了管制員能調(diào)節(jié)好生理機(jī)能，便于在工作中處于最優(yōu)狀態(tài)。

4.4 定期檢查

為了有效解決單人的心理、技能局限性，需要對管制員進(jìn)行定期檢查。

心理的檢查可以采取問卷調(diào)查、上下級面談交流等形式。技能檢查應(yīng)采用定期考核，以及利用團(tuán)隊資源共享優(yōu)勢，組織老、中、輕三代管制員定期交流，從他人身上學(xué)得指揮技巧，也可對技能薄弱的管制員進(jìn)行再培訓(xùn)，助其專業(yè)素養(yǎng)提升。

除此之外，還需定期檢查各班組團(tuán)隊的工作情況，為消除團(tuán)隊惰性，空管局要隨時根據(jù)機(jī)場情況對各班組進(jìn)行科學(xué)整合，使各團(tuán)隊效率達(dá)到最優(yōu)。團(tuán)隊自身也需要根據(jù)任務(wù)而對人員提出適時要求。[9-10]

5 結(jié)束語

本文著重探討單人與團(tuán)隊自身以及在實際工作中的優(yōu)劣勢，試圖從中尋求出空管可以改進(jìn)、優(yōu)化的方面。作為空管這一民航組織的兩大主體，任何一方都不能獨撐大局，空管部門只有充分了解兩者特點，才能在管理中揚長避短、去糟存良。同時還需將兩者關(guān)系協(xié)調(diào)清晰，對兩者進(jìn)行準(zhǔn)確定位后合理運用到適宜場合，這樣才能有效降低因人為差錯造成不安全事件的比例，為民航事業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)

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