第三方物流系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度研究

曹學(xué)慶

（淮陰工學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，江蘇 淮安 223001）

1 第三方物流系統(tǒng)內(nèi)涵以及顧客的滿(mǎn)意度

1.1 系統(tǒng)內(nèi)涵

1.系統(tǒng)的特點(diǎn)以及作用

根據(jù)考量角度的不同，第三方物流系統(tǒng)所顯現(xiàn)的特點(diǎn)也有極大的差別.第一，從物流產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，許多專(zhuān)門(mén)為其他企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)的企業(yè)就是第三方物流；第二，從資源角度來(lái)說(shuō)，第三方物流是一種經(jīng)濟(jì)資源的消耗，其目的是為了滿(mǎn)足社會(huì)物的間接或者是直接的移動(dòng)需求；第三，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，第三方物流系統(tǒng)的作用是為給消費(fèi)者提供滿(mǎn)足需求而進(jìn)行物流服務(wù)或者是支付、購(gòu)買(mǎi)的商品流通.

第三方物流系統(tǒng)只有在與企業(yè)之間存在合同關(guān)系的時(shí)候才會(huì)有合作的關(guān)系，所以其與企業(yè)之間關(guān)系的特點(diǎn)是合同化.在為企業(yè)提供服務(wù)的時(shí)候還要為企業(yè)量身定做企業(yè)需要的服務(wù)，所以其服務(wù)特點(diǎn)是具有個(gè)性化.而從物流系統(tǒng)自身功能來(lái)看又具有專(zhuān)業(yè)化等特點(diǎn)，其主要作用有：

（1）管理利益：它除了可以有效地降低成本、改進(jìn)作業(yè)以外還可以給客戶(hù)的相關(guān)管理帶來(lái)巨大的利益，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，通過(guò)物流外包這項(xiàng)舉措可以使公司把人力資源精力集中在自己的主要商業(yè)活動(dòng)中，從而在這方面獲得更多的市場(chǎng)份額，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展.

（2）作業(yè)利益：物流作業(yè)是第三方物流系統(tǒng)的核心內(nèi)容，也是企業(yè)活力的根本.

（3）經(jīng)濟(jì)利益：為企業(yè)的客戶(hù)提供財(cái)務(wù)或者是與經(jīng)濟(jì)相關(guān)的利益是其生存的最基本的條件.

2.第三方物流的作用

第三方物流能夠幫助企業(yè)和顧客擺脫繁瑣、復(fù)雜的物流作業(yè)，能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、幫助顧客改善經(jīng)營(yíng)狀況，提升經(jīng)濟(jì)效益.具體來(lái)看，第三方物流作用主要有以下幾點(diǎn)：

（1）把對(duì)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)作用較小的物流交給專(zhuān)業(yè)的物流單位完成，可以使企業(yè)能夠集中所有的資源優(yōu)勢(shì)發(fā)展核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力.

（2）大大降低企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的存貨與投資風(fēng)險(xiǎn).

（3）使企業(yè)的服務(wù)價(jià)值得到有效地提高.

（4）由于第三方物流具有專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)，所以成功的實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)成本的控制與降低.

1.2 關(guān)于顧客的滿(mǎn)意度

1.2.1 顧客滿(mǎn)意度的含義

顧客是第三方物流的服務(wù)對(duì)象，在其為顧客服務(wù)的時(shí)候企業(yè)所提供的服務(wù)與顧客的期望相符合的程度就是顧客滿(mǎn)意度.這種滿(mǎn)意度是一種心理方面的體驗(yàn)，是對(duì)第三方物流服務(wù)情況的一種反饋，是對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或者是產(chǎn)品的一種評(píng)價(jià)，如果企業(yè)為顧客提供的服務(wù)滿(mǎn)足了顧客的期望、履行了必須承擔(dān)的責(zé)任，顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度就會(huì)提升否則就會(huì)下降.

顧客滿(mǎn)意度是第三方物流企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在，做好這項(xiàng)工作，是擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍，占領(lǐng)市場(chǎng)相關(guān)份額的關(guān)鍵性因素.

1.2.2 顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的意義

任何企業(yè)制造、生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務(wù)的根本目的就在于獲取顧客的認(rèn)知與接受，因此這也就要求企業(yè)必須要了解和重視顧客的實(shí)際需求.否則即使再優(yōu)良的產(chǎn)品，如果不被顧客所接受也是毫無(wú)意義的，所以顧客滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的意義.

2 第三方物流系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

2.1 我國(guó)第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境

1.企業(yè)的優(yōu)勢(shì)

(1)第三方物流企業(yè)的服務(wù)形式靈活多樣，可以根據(jù)客戶(hù)的要求提供服務(wù)，為客戶(hù)提供超出其預(yù)期的服務(wù)品種，給客戶(hù)帶來(lái)更多的優(yōu)惠，所以深受客戶(hù)的歡迎，對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度也隨之提高.

(2)大多數(shù)企業(yè)都不愿意把有限的資源與精力投放到物流方面，他們想把自己所有的精力放在拓展、推進(jìn)核心業(yè)務(wù)方面.做物流勢(shì)必要分散一部分精力，使企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展受到影響，從而影響企業(yè)的進(jìn)步.所以多數(shù)企業(yè)都選擇把物流業(yè)務(wù)交給專(zhuān)業(yè)的物流公司進(jìn)行處理.

(3)與普通的制造公司相比物流企業(yè)的技術(shù)更加先進(jìn)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的成本更加低廉，因而在這些方面物流企業(yè)具有更強(qiáng)的市場(chǎng)生存能力.

2.企業(yè)的劣勢(shì)

每個(gè)企業(yè)都具有自身的優(yōu)勢(shì)，但與此同時(shí)也會(huì)存在一些劣勢(shì)，我國(guó)物流企業(yè)的劣勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

(1)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步企業(yè)的需求也在不管的增加，而物流公司在全球擴(kuò)張能力、集成技術(shù)以及綜合技能方面很難達(dá)到客戶(hù)的需求，今后要加強(qiáng)這方面的建設(shè)，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展.

（2）企業(yè)的服務(wù)功能還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)，在供貨時(shí)準(zhǔn)確性、及時(shí)性較差，所以在服務(wù)質(zhì)量方面還需要進(jìn)一步的提高，為顧客提供更加滿(mǎn)意的服務(wù).

（3）由于物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式比較靈活可以根據(jù)顧客的需要量身定做服務(wù)方案，所以其服務(wù)方式不能進(jìn)行大規(guī)模的推廣，缺乏規(guī)范化，無(wú)法形成具有較大范圍影響力的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的管理成本比較高.

3.我國(guó)第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

（1）顧客滿(mǎn)意度低

我國(guó)第三方物流發(fā)展時(shí)間較短，大部分第三方物流企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低.加上第三方物流基建并沒(méi)有得到健全和完善，因此目前第三方物流僅僅限于提供最簡(jiǎn)單、最基礎(chǔ)的物流服務(wù)工作，造成顧客滿(mǎn)意度普遍較低.

（2）顧客滿(mǎn)意度低的原因分析

顧客的滿(mǎn)意度是物流企業(yè)生存與發(fā)展的根本，但是市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果卻顯示顧客對(duì)我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度非常低，造成這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾方面：

①不重視企業(yè)形象的建設(shè)

良好的企業(yè)形象可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度，由于物流企業(yè)眾多，所以顧客的選擇余地也很大，而具有較好的企業(yè)形象的物流企業(yè)往往會(huì)是顧客的首選.所以企業(yè)形象良好的物流企業(yè)往往更加具有競(jìng)爭(zhēng)力.

②服務(wù)質(zhì)量有待提高

我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)工作還有待于加強(qiáng)，在為顧客提供的商品服務(wù)以及人員服務(wù)等方面還存在很多不足，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及與顧客的溝通渠道等方面需要進(jìn)一步的改善.

③售后管理有待提高

一個(gè)成熟的物流企業(yè)要關(guān)注與顧客交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，做好售后管理是其中一項(xiàng)重要的工作，做好這項(xiàng)工作可以提高顧客的滿(mǎn)意程度，使新顧客成為老顧客，這也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)策略.

3 第三方物流系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)體系建立

3.1 建立顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)模型

要想促進(jìn)物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)是不可缺少的環(huán)節(jié)，所以要建立一個(gè)科學(xué)合理的物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型，以填補(bǔ)物流系統(tǒng)工程建設(shè)的空白.定量評(píng)價(jià)方法、定性評(píng)價(jià)方法、兩者相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法是物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的三大主要類(lèi)別，在對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的時(shí)候，經(jīng)常用到的評(píng)價(jià)方法有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、因子分析法、灰色關(guān)聯(lián)分析法、AHP法等.這些評(píng)價(jià)方法可以從不同的角度對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，但是這些方法也有自己不足的地方，就是它們都具有一定的局限性.

本文在對(duì)顧客滿(mǎn)意度模型進(jìn)行分析總結(jié)之后，根據(jù)第三方物流企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，建立了第三方系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，如下圖所示：

圖1 第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型

3.2 第三方物流系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

3.2.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立過(guò)程中必須分析第三方物流企業(yè)所處的第三方物流這一行業(yè)經(jīng)營(yíng)的特征以及影響這一行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的主要因素.圖1所表示的模型是在結(jié)合美國(guó)所建立的顧客滿(mǎn)意度的指數(shù)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)物流企業(yè)的實(shí)際情況建立的，但是這一評(píng)價(jià)模型并不完善，對(duì)物流系統(tǒng)中的五個(gè)變量顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格及企業(yè)形象不能直接進(jìn)行測(cè)評(píng)，所以在經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析、研究以后，我們建立了顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1，這個(gè)新建的指標(biāo)體系彌補(bǔ)了圖1模型的缺陷，具有很強(qiáng)的實(shí)際操作性.

表1 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.2.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

表2 專(zhuān)家對(duì)顧客滿(mǎn)意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣

本文根據(jù)上述顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從第三方物流企業(yè)中選取多名專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)篩選后選定7位研究人員.在對(duì)專(zhuān)家調(diào)查得出判斷矩陣之后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最終確定權(quán)重.

各專(zhuān)家關(guān)于顧客滿(mǎn)意度二級(jí)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示.

二級(jí)指標(biāo)綜合判斷矩陣中各元素的計(jì)算采用幾何平均算法，以元素a12為例，

表3 專(zhuān)家對(duì)二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果

將數(shù)據(jù)代入式中，結(jié)算可得：a12（綜合）=0.229，，然后利用相同方法 進(jìn) 行 計(jì) 算076<0.1，計(jì)算結(jié)果通過(guò)一致性檢驗(yàn).

由此可得顧客滿(mǎn)意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重表，如下：

表4 顧客滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)權(quán)重表

4 提高第三方物流系統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策建議

4.1 對(duì)顧客抱怨實(shí)行科學(xué)管理，使不利的因素轉(zhuǎn)化為有利的因素

防御營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的一種自我保護(hù)措施，實(shí)施企業(yè)防御營(yíng)銷(xiāo)的目的在于減少顧客的周轉(zhuǎn)率或者防止原有顧客流失，并依靠原有顧客對(duì)物流企業(yè)提供的滿(mǎn)意服務(wù)的宣傳，提升企業(yè)的形象從而增加新顧客，是企業(yè)為吸引原有顧客改進(jìn)與提高自身的服務(wù)與管理水平的一種措施，實(shí)施這種營(yíng)銷(xiāo)策略可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)有顧客的抱怨的科學(xué)管理，總結(jié)企業(yè)運(yùn)行中的缺點(diǎn)與不足，了解顧客的需求，并在此基礎(chǔ)之上改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)與管理工作，提高顧客對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度.物流企業(yè)應(yīng)在深入研究理論的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題，對(duì)顧客抱怨實(shí)行科學(xué)化的管理，建立科學(xué)的顧客抱怨理論體系.

4.2 加強(qiáng)物流管理信息系統(tǒng)建設(shè)

物流企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必須引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)物流管理的信息化，物流系統(tǒng)信息化可以促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)管理，使物流企業(yè)的服務(wù)水平得到顯著提升，通過(guò)先進(jìn)的信息化技術(shù)可以準(zhǔn)確、快速的取得配送貨物的跟蹤信息與顧客反饋的信息，還可以把這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用到物流管理的客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面，促進(jìn)企業(yè)管理與服務(wù)水平的提升.

4.3 加強(qiáng)培訓(xùn)使企業(yè)員工的素質(zhì)得到大幅度的提升

完善的制度、先進(jìn)的設(shè)備都需要“人”來(lái)完成，企業(yè)求發(fā)展只有資金、技術(shù)以及設(shè)備是不夠的，還需要有高素質(zhì)的人才.因此要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)，改變傳統(tǒng)的管理風(fēng)格，組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，在學(xué)習(xí)中不斷提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)以及企業(yè)的綜合實(shí)力.

5 努力提高企業(yè)遇到緊急情況時(shí)的快速反應(yīng)能力

企業(yè)在應(yīng)急狀態(tài)下的反應(yīng)力是企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必要條件，可以從工程技術(shù)、企業(yè)信息化、管理理論等不同視角的理論研究中找出提高企業(yè)快速反應(yīng)能力的方法，使企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的、多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，使企業(yè)的管理系統(tǒng)在面對(duì)這些突如其來(lái)問(wèn)題的時(shí)候能夠找到有效的辦法.物流企業(yè)面對(duì)多方面的顧客的要求和意見(jiàn)，要想提高顧客滿(mǎn)意度就要第一時(shí)間對(duì)顧客反饋的問(wèn)題進(jìn)行緊急處理，因此企業(yè)可以通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行人機(jī)交互的審計(jì)、分類(lèi)，確定形成的信息存入信息庫(kù)，以供企業(yè)員工學(xué)習(xí)，提高其對(duì)時(shí)間的敏感性，從底層次的技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)支持向高層次的戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)力支持轉(zhuǎn)變.ERP系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、敏捷制造系統(tǒng)等對(duì)塑造反應(yīng)力都很有幫助.

6 結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化的背景下，第三方的物流系統(tǒng)逐漸成為一個(gè)國(guó)家或地區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分之一，第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平是影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型認(rèn)識(shí)到企業(yè)的局限性，順應(yīng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，調(diào)整自身的戰(zhàn)略是目前最為關(guān)鍵的任務(wù).與此同時(shí)物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)分析是物流系統(tǒng)工程中一個(gè)不可缺少的步驟和重要組成部分.由此可見(jiàn)，只有綜合各方面的因素才能進(jìn)一步推動(dòng)第三方物流的發(fā)展，提升顧客滿(mǎn)意度.

〔1〕張勇.第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D].南昌：南昌大學(xué)，2013.

〔2〕楊靜.基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的第三方物流顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D].石家莊：河北科技大學(xué)，2010.

〔3〕柯濤濤.顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的不完全相關(guān)性研究[J].商業(yè)時(shí)代，2006.

〔4〕劉瓊.提升第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的芻議[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2008.

〔5〕楊慧娟.基于顧客滿(mǎn)意度的農(nóng)產(chǎn)品第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[D].上海：華東交通大學(xué)，2011.