淺析農(nóng)村供電所管理服務(wù)存在的問題及解決措施

【摘 要】雖然電力體制在不斷改革，但供電所職工的思想觀念和服務(wù)意識還未根本上轉(zhuǎn)變和改進，在服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量上存在一些問題，有待進一步解決。同時各地供電企業(yè)均撤銷了農(nóng)村電管站，歸并由基層供電所管理。作為縣級供電企業(yè)的分支營業(yè)機構(gòu)——供電所，它管轄區(qū)域內(nèi)客戶的報裝接電、抄表收費、營銷管理、電網(wǎng)維護、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等工作，其地位舉足輕重。所以各供電所都面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，特別是農(nóng)村供電所管理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村；管理；服務(wù)；措施

供電網(wǎng)絡(luò)遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)各村、組及農(nóng)戶。我們知道電網(wǎng)不僅設(shè)備、用戶點多、線長、面廣，管理難度大。而且地域廣，分散性強，有些地方，人員稀少而且交通不便，信息不暢，線路及設(shè)備維護面廣、難度大、安全管理責任的落實范圍加大。特別是農(nóng)村，由于農(nóng)村網(wǎng)面廣、點多，因施工操作、自然災害、設(shè)備質(zhì)量和外力破壞等諸多原因，農(nóng)網(wǎng)的隱患缺陷多而復雜，因而，線路、設(shè)備的維護工作量大，安全管理責任的落實難度加大。雖然這幾年農(nóng)網(wǎng)得到改造了，電網(wǎng)質(zhì)量得到了一定的提高。但在農(nóng)忙期間，一些群眾不經(jīng)過農(nóng)電管理人員的允許和幫助，私自拉線亂接脫粒場照明線和小型泵站抽水電線，在他們在私拉線路中，既不規(guī)范又不能保持安全距離，從而引發(fā)不少的人身觸電傷亡事故的發(fā)生。所以，供電所管理服務(wù)方面存在這樣的問題：

1 供電所人員素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量

農(nóng)電體制改革后，大部分原鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站人員和職工子女被轉(zhuǎn)或招聘為農(nóng)電工，這些人員基本上成了供電所的主力軍，由于未經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓，人員素質(zhì)參差不齊，部分人員仍然擺脫不了傳統(tǒng)的管理模式，在服務(wù)意識、服務(wù)行為上很難適應(yīng)電力發(fā)展和供電規(guī)范化服務(wù)要求，有的服務(wù)主動性不夠，態(tài)度生硬，執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏自覺性，有的營業(yè)窗口人員業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高，對業(yè)擴報裝、負荷審批、供用電合同業(yè)務(wù)、計量方面故障處理等業(yè)務(wù)不熟練，不能勝任本職工作，制約了服務(wù)質(zhì)量的提高。有一部分的人的政治思想素質(zhì)差，以電謀私，對企業(yè)的規(guī)章制度漠視，不重視。而且職工安全意識不強，難以杜絕習慣性的違章，特別是一些老職工，只憑自己的工作經(jīng)驗辦事，對規(guī)范安全管理、嚴格“票證”不理解、不配合，對安全生產(chǎn)十分不利，更加影響了供電企業(yè)的形象。

2 在營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面缺乏科技含量

供電所按規(guī)范的要求設(shè)立了營業(yè)窗口，為客戶提供了一個較寬松的營業(yè)環(huán)境，但窗口服務(wù)的科技含量不高，電力營銷MIS系統(tǒng)、客戶語音呼叫系統(tǒng)、營業(yè)服務(wù)系統(tǒng)等全新的客戶服務(wù)體系在供電所無法普及，供電所賴以生存的農(nóng)村低壓維護費既要支付農(nóng)電工工資，又要承擔其他運營的正常支出，農(nóng)電工每月原本不高的收人，在一定程度上已經(jīng)影響到提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，如果單從農(nóng)村低壓維護考慮，很難有多余的資金用于加強供電所的建設(shè)。以城市的做法來推動農(nóng)村工作，就目前農(nóng)村實際情況，就會難免出現(xiàn)不到位的地方，也可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)在農(nóng)村實施力度不夠。

3 客戶投訴的熱點是供電可靠率低

客戶投訴中關(guān)系到供電可靠率方面的占多數(shù)，這主要是由于部分供電所對供電可靠率管理不夠重視所引發(fā)，其表現(xiàn)為：一是，辦理停電手續(xù)把關(guān)不嚴，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計劃性停電等，直接影響到客戶的生產(chǎn)與生活用電，引起客戶的不滿；二是，由于缺電采取的停、限電措施，不是每個客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益；三是，搶修服務(wù)在農(nóng)村因受條件局限，延長了停電時間；四是，雖然經(jīng)過農(nóng)村電網(wǎng)改造，但受網(wǎng)改資金限制，部分網(wǎng)改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網(wǎng)的安全運行，10Kv線路網(wǎng)架薄弱，時常發(fā)生故障，影響了正常供電。確保安全的技術(shù)措施落實到位不夠，許多同志憑經(jīng)驗辦事，約時停送電、不帶絕緣手套、不穿絕緣靴、不用絕緣棒、不掛接接地線、不懸掛標示牌等違章現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至因此而發(fā)生觸電傷亡事故，給安全生產(chǎn)帶來直接影響。

4 農(nóng)村集鎮(zhèn)電壓合格率達不到規(guī)范要求較大地影響客戶正常用電

隨著農(nóng)網(wǎng)和縣城電網(wǎng)的改造，大大地改善和提高了農(nóng)村和縣城電網(wǎng)的供電可靠率和電壓質(zhì)量，但農(nóng)村集鎮(zhèn)成了一個死角。就我所在的縣來說，就有8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)低壓配電線路因無規(guī)劃和資金未進行整改。由于用電負荷的逐年增加，主桿線線徑小，進戶線老化，每到夏季高峰用電季節(jié)，居民客戶端電壓合格率達不到81%，有時大功率的電器根本無法啟動，客戶苦不堪言，怨聲載道。這樣的現(xiàn)象影響了我們的增供擴銷更加影響我們行風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

5 對供電所安全管理帶來很大的影響就是農(nóng)電工異地管理用電

目前有很多縣級供電對農(nóng)電工實行異地使用，雖然這種做法對杜絕“人情電、關(guān)系電、權(quán)力電”有好處。但同時給供電所的安全管理工作帶來了許多不利因素。其原因是，有相當一部農(nóng)電工家中還種有責任田地，若到農(nóng)忙季節(jié)，他們也要回去搶“皇”糧，一旦他們走后，萬一他們所管轄的臺區(qū)或客戶設(shè)備發(fā)生故障，就無法得到及時處理，這樣既對安全管理不利，也有損企業(yè)在社會上的服務(wù)形象。

6 解決供電所管理服務(wù)方面存在問題的措施

6.1 加強營銷人員和農(nóng)電工的培訓工作，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供人力資源保障

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要優(yōu)秀的員工，必須建立適應(yīng)供電所不同層次和專業(yè)崗位需要的教育培訓體系，從根本上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。認真開展好各類管理人員的培訓工作能強化生產(chǎn)崗位人員的能力。通過政治理論學習、職業(yè)道德教育、崗位培訓、規(guī)范服務(wù)輔導、技能比武等多種形式來增強員工的責任心和掌握服務(wù)技能，采取崗位輪換、競爭上崗、末位淘汰等激勵機制，實行員工的動態(tài)管理，增強員工的緊迫感和危機感，努力培養(yǎng)文明誠信、愛崗敬業(yè)、技能過硬、甘于奉獻的員工隊伍，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

6.2 既要夯實誠信服務(wù)基礎(chǔ)，又要深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

根據(jù)目前城區(qū)用戶交費難的問題，應(yīng)著手從以下方面加以解決。筆者覺得要從三方面來解決：1）在城區(qū)增設(shè)營業(yè)收費網(wǎng)點；2）延長營業(yè)時間和取消節(jié)假日休息制度；3）協(xié)調(diào)解決好銀行聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)存在的設(shè)備技術(shù)問題和強化服務(wù)職能，從根本上解決城區(qū)用戶交費難問題。根據(jù)農(nóng)村用戶收費難既成的客觀事實，將收費過程融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，充分利用收費到戶的機會，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與建立良好的溝通機制結(jié)合起來，架起客戶與用戶溝通的橋梁，積極主動向客戶宣傳電力行業(yè)的特點、重要，宣傳“用電是你的權(quán)利，交費是你的義務(wù)”的商品交換原則，真誠地向用戶解疑釋惑，還可以通過廣播、電視等各種新聞媒體進行“電是商品”和電力法規(guī)的宣傳，使農(nóng)村客戶了解用電管理的程序和規(guī)章制度，引導客戶對供電企業(yè)的理解和支持，增進共識。

6.3 要努力尋找提高供電可靠率的有效途徑來滿足客戶要求

供電所應(yīng)從影響農(nóng)村配電網(wǎng)供電可靠率的因素人手，切實采取提高供電可靠率的技術(shù)措施與管理措施。一是，控制計劃停電，嚴格執(zhí)行停電處理一盤棋，停電作業(yè)的工作安排多項進行，做到施工、擴建與計劃檢修協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一管理，合理高效利用停電時間，杜絕重復停電；二是，完善“95598”搶修服務(wù)功能，及時進行事故搶修，實行24小時搶修制度，晝夜值班，實現(xiàn)電力故障處理快速反映，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)；三是，要加強需求側(cè)的管理來優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)以緩解電力供需矛盾，努力實現(xiàn)“錯峰不限電，限電不拉閘”。

規(guī)范農(nóng)村供電所管理要在強化執(zhí)行力上下功夫，在安全管理、生產(chǎn)運行、電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建和基礎(chǔ)管理等方面，著力于細化管理和規(guī)范運作。各級領(lǐng)導更要經(jīng)常深入基層，檢查督導，嚴肅紀律，加強考核，才能不斷提升農(nóng)村供電所管理水平。我相信在各供電所在安全管理工作中，嚴格執(zhí)行電力安全各項規(guī)程，規(guī)范一切生活與生產(chǎn)行為，結(jié)合實際把安全工作落到實處，做到有組織、有措施、有考核、精細化，就一定能把農(nóng)村供電所的安全管理工作抓的更好，做出更大的成績來。

[責任編輯：丁艷]