提高鐵路貨運(yùn)事故處理效率和保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的探討

摘 要：近年來，隨著鐵路貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)的不斷運(yùn)用和推廣，鐵路貨運(yùn)事故處理和保價(jià)理賠實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、電子化，但由于大部分車站貨運(yùn)事故處理基礎(chǔ)管理薄弱、兼職貨運(yùn)安全員業(yè)務(wù)和系統(tǒng)操作水平及事故調(diào)查積極性不高等問題，阻礙了鐵路貨運(yùn)事故處理效率和保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。為此，針對(duì)目前管內(nèi)事故處理和保價(jià)理賠存在的問題，我們深入分析問題根源，查找改進(jìn)措施，不斷提高貨運(yùn)事故處理效率，提升保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；事故處理；保價(jià)理賠；

中圖分類號(hào)：F570.81 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-05-00144-02

一、問題及分析

南陽(yáng)車務(wù)段位于鄭州局南大門，地處鄂、豫、陜交界處，管轄焦柳、寧西線車站49個(gè)，營(yíng)業(yè)里程556公里，辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的有22個(gè)車站，其中一等站1個(gè)、二等站4個(gè)、三等站8個(gè)、四等站9個(gè)，二等以上站配有專職貨運(yùn)安全員，其他車站均由貨運(yùn)值班員兼任。2013年，全段貨運(yùn)事故處理調(diào)查815批，編制貨運(yùn)（含普通）記錄709份、查詢貨運(yùn)記錄106份，受理賠償96批。影響鐵路貨運(yùn)處理效率和保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的因素主要表現(xiàn)在：

（一）事故處理基礎(chǔ)管理薄弱

車站貨運(yùn)安全室基礎(chǔ)管理松懈、不規(guī)范，特別是三等及以下站無專職貨運(yùn)安全員，貨運(yùn)安全室日常管理比較薄弱，存在規(guī)章修改不及時(shí)、查詢答復(fù)不認(rèn)真、記錄編制不嚴(yán)謹(jǐn)、臺(tái)賬資料不齊全等基礎(chǔ)管理問題，這很大程度上影響了日常貨運(yùn)事故處理效率和事故分析。

（二）工作積極性和主動(dòng)性不強(qiáng)

部分車站在貨運(yùn)處理和理賠工作中，應(yīng)賠償而不賠償和賠償不及時(shí)的案例時(shí)有發(fā)生。主動(dòng)及時(shí)賠償意識(shí)不夠，不能積極聯(lián)系貨主，從編制記錄到貨主提賠時(shí)間較長(zhǎng)，大都在2個(gè)月以上；主動(dòng)承責(zé)意識(shí)不強(qiáng)，害怕承擔(dān)責(zé)任，對(duì)外與貨主推拖賴、對(duì)內(nèi)互相扯皮的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，鐵路內(nèi)部事故調(diào)查有的甚至是往返3次都不能達(dá)成一致，服務(wù)質(zhì)量亟待提高和加強(qiáng)。還存在等、拖思想，電子案卷到達(dá)后，不及時(shí)接收歸檔、調(diào)查答復(fù)，個(gè)別車站三、五天不接收到達(dá)電子查詢文檔，有的甚至還要等紙質(zhì)案卷資料（傳遞速度快則5天、慢則一周以上才能送達(dá)車站，特別是中間站案卷，傳遞速度會(huì)更慢）再調(diào)查，能拖就拖，嚴(yán)重影響事故處理效率。

（三）系統(tǒng)運(yùn)用不規(guī)范影響作業(yè)效率

部分車站對(duì)事故處理微機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不重啟（個(gè)別車站一周甚至半個(gè)多月），影響數(shù)據(jù)傳輸與接收。有的車站大多數(shù)情況下不查看電子文檔傳輸狀態(tài)或有無到達(dá)電子文檔，往往會(huì)延遲貨運(yùn)事故調(diào)查、處理和分析。重復(fù)建卷現(xiàn)象依然突出，不利于事故查詢，影響工作效率。這都是因?yàn)檐囌静僮魅藛T對(duì)系統(tǒng)運(yùn)用操作不熟練造成的。

（四）兼職貨運(yùn)安全員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

三等及以下站都沒有配置專職貨運(yùn)安全人員，而兼職安全員素質(zhì)普遍不高，大都由貨運(yùn)值班員或內(nèi)勤貨運(yùn)員兼任，思想上還沒有牢固樹立“誠(chéng)信為本、貨主至上”的保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)理念，在受理貨主理賠中，存在語(yǔ)言不規(guī)范、用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象；賠償責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，能不辦就不辦，未根本杜絕推、拖的現(xiàn)象，影響鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)男抛u(yù)，保價(jià)理賠服務(wù)意識(shí)亟待提高。

（五）事故理賠宣傳不到位，貨主提賠率不高

2013年編制貨運(yùn)記錄497份，僅受理賠償96份，貨主提賠率為19.3%。部分車站在日常貨運(yùn)事故調(diào)查處理過程中對(duì)事故理賠沒有進(jìn)行正面宣傳，而是引導(dǎo)貨主聯(lián)系對(duì)方自行處理，尤其是貨物短少件數(shù)不多的情況，編制貨運(yùn)記錄后交貨主應(yīng)付了事。這都是因?yàn)檐囌緦?duì)事故理賠宣傳不到位，工作人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成貨主提賠率不高。

二、措施與對(duì)策

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格抓好規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作，堅(jiān)決杜絕有章不循，違規(guī)操作的問題。根據(jù)《鐵路貨運(yùn)事故處理作業(yè)》標(biāo)準(zhǔn)，完善車站貨運(yùn)安全室各項(xiàng)工作制度，規(guī)范和加強(qiáng)貨運(yùn)事故處理作業(yè)。貨運(yùn)安全室是直接辦理企業(yè)、貨主保價(jià)理賠的窗口，其工作效率和質(zhì)量代表鐵路的形象，職工的作風(fēng)體現(xiàn)鐵路的精神風(fēng)貌，同時(shí)對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展產(chǎn)生影響。創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室有助于解決當(dāng)前貨運(yùn)安全管理中存在的問題。因此，我們繼續(xù)抓好南陽(yáng)、鄧州、西峽等站標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室創(chuàng)建工作，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)其他車站標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室創(chuàng)建工作，提升貨運(yùn)安全基礎(chǔ)管理質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)技能

選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、技術(shù)熟練、工作負(fù)責(zé)的人員充實(shí)到貨運(yùn)安全員崗位，配齊配強(qiáng)貨運(yùn)安全人員。加強(qiáng)貨運(yùn)安全干部職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育工作，重點(diǎn)加強(qiáng)貨物的裝載加固，卸車、交付時(shí)防止冒領(lǐng)等作業(yè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，分析典型貨運(yùn)事故案例，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使貨運(yùn)安全干部職工了解和熟悉鐵路貨物事故處理和理賠知識(shí)，正確及時(shí)處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的各種問題。同時(shí)，強(qiáng)化職業(yè)道德培訓(xùn)，按照貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從儀容、儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等方面規(guī)范貨運(yùn)職工行為， 充分展現(xiàn)鐵路貨運(yùn)人員的儀表風(fēng)貌，不斷提高貨運(yùn)安全干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)事故處理效率和理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。

（三）抓好系統(tǒng)運(yùn)用、提高作業(yè)效率

繼續(xù)深入抓好網(wǎng)上事故調(diào)查處理工作，抓好系統(tǒng)運(yùn)用的監(jiān)督管理和考核工作，要求各站對(duì)到達(dá)電子文檔2日內(nèi)必須接收，并按照規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查詢和答復(fù)，提高貨運(yùn)事故處理效率，壓縮鐵路貨運(yùn)事故調(diào)查時(shí)間。充分發(fā)揮系統(tǒng)案卷管理規(guī)范、事故調(diào)查便捷、統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確等技術(shù)特點(diǎn)，逐步取消紙質(zhì)文檔傳遞，提高網(wǎng)上事故處理質(zhì)量。與信息部門密切配合，做好系統(tǒng)日常維護(hù)和運(yùn)用管理工作，及時(shí)升級(jí)，保證電子文檔正常傳輸。

（四）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高理賠質(zhì)量

教育廣大職工特別是具體負(fù)責(zé)貨運(yùn)事故處理的工作人員，要牢固樹立以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、貨主至上的服務(wù)理念，堅(jiān)持做到“先賠付、后劃分內(nèi)部責(zé)任”，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理賠償，符合小額賠款直接支付的要及時(shí)支付賠款。在貨場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置橫幅、展板，進(jìn)行保價(jià)理賠宣傳，同時(shí)，利用保價(jià)理賠服務(wù)窗口為貨主提供一站式服務(wù)，詳細(xì)介紹辦賠流程、需要資料等，切實(shí)為貨主提供好咨詢、理賠服務(wù)，消滅由于理賠服務(wù)質(zhì)量造成的來信來訪等投訴，確?！皹?biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室”零投訴。

（五）細(xì)化考核辦法、加強(qiáng)監(jiān)督檢查

制定完善貨運(yùn)事故處理效率和保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的考核辦法，嚴(yán)格貨運(yùn)事故處理效率和保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量考核，對(duì)調(diào)查答復(fù)不及時(shí)、影響保價(jià)賠付的問題，發(fā)現(xiàn)一起處理一起。加強(qiáng)日常檢查監(jiān)督，每三至五天利用遠(yuǎn)程監(jiān)控軟件等手段登陸車站事故處理系統(tǒng)客戶端，對(duì)各站電子文檔接收、編制質(zhì)量、傳輸狀態(tài)和事故查詢答復(fù)時(shí)間及電腦開機(jī)系統(tǒng)在線情況進(jìn)行檢查，督促指導(dǎo)車站做好貨運(yùn)事故調(diào)查、分析和理賠工作，進(jìn)一步提高貨運(yùn)事故處理效率和保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量。

鐵路貨運(yùn)組織改革實(shí)施后，貨運(yùn)業(yè)務(wù)從“站到站”延伸到“門到門”，配套的貨損貨差理賠服務(wù)也同步延伸至“門到門”，我們將繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范作業(yè)流程，提高網(wǎng)上處理鐵路貨運(yùn)事故的效率和質(zhì)量，以“主動(dòng)、及時(shí)理賠”的服務(wù)理念，及時(shí)聯(lián)系貨主受理賠償，同時(shí)加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的協(xié)調(diào)配合，最大限度縮短貨賠到賬的周期，滿足客戶對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸?shù)男枨?，為客戶提供更?yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。