創(chuàng)新服務(wù)理念，樹立品牌服務(wù)意識

摘 要：打造品牌已經(jīng)成為國內(nèi)外圖書館服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心要素，獨(dú)立學(xué)院圖書館作為高等教育的三大支柱之一，也應(yīng)該重視其品牌的建設(shè)，積極實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：獨(dú)立學(xué)院；圖書館；品牌；創(chuàng)新；服務(wù)；

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-05-006-02

一、引言

獨(dú)立學(xué)院是我國本科教育的一支新生力量。獨(dú)立學(xué)院的圖書館也必須適應(yīng)新形勢，從各個方面提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，更好的為高校的教學(xué)與科研提供文獻(xiàn)資源保障，適應(yīng)新的環(huán)境下讀者用戶對圖書館的需求，從而為獨(dú)立學(xué)院辦學(xué)質(zhì)量的提高做出貢獻(xiàn)。

二、獨(dú)立學(xué)院圖書館品牌建設(shè)的必要性

圖書館是獨(dú)立學(xué)院的一個重要組成部分，在高等學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會的過程中起著重要的作用。早在本世紀(jì)初，我國圖書館界的專業(yè)人士已經(jīng)將圖書館服務(wù)質(zhì)量與圖書館品牌建設(shè)結(jié)合起來，提出了圖書館的品牌建設(shè)問題并進(jìn)行了相關(guān)的探討。對圖書館進(jìn)行品牌建設(shè)就是要集中力量發(fā)展圖書館的某種優(yōu)勢， 形成某種特色， 高品質(zhì)的滿足讀者用戶在某方面的文獻(xiàn)資源需求，因此，將在企業(yè)發(fā)展中起著重要作用的 “品牌 ” 概念移植到高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展中，對于更好地發(fā)揮高校圖書館的功能具有積極的促進(jìn)作用。

三、影響?yīng)毩W(xué)院圖書館品牌化服務(wù)的因素

（一）資源購置經(jīng)費(fèi)有限，統(tǒng)籌規(guī)劃不科學(xué)

獨(dú)立學(xué)院圖書館在資源及設(shè)備建設(shè)上，經(jīng)費(fèi)捉襟見肘雖是常態(tài)，但是更需要科學(xué)合理的安排，否則會適得其反。文獻(xiàn)資源建設(shè)的低級化、低質(zhì)化是最容易遭到讀者否定的，這就影響了獨(dú)立學(xué)院圖書館品牌化服務(wù)形象的建立。

（二）具有中國特色的教育模式造就了讀者利用圖書館的意識不強(qiáng)

在美國教育界，評價一所大學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)就是看它的圖書館。美國的教育模式與中國最大的區(qū)別就是老師在課堂上只起引導(dǎo)的作用，很多作業(yè)都需要學(xué)生利用查閱資料、發(fā)揮自己的創(chuàng)新思維來完成。這樣利用圖館的意識從小就被培養(yǎng)起來了。在中國，填鴨式教學(xué)模式充斥著整個教育過程，很多大學(xué)生并沒有利用圖書館的意識，由此，如何來吸引讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館就成了影響品牌化服務(wù)的又一關(guān)鍵因素。

（三）圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式與新環(huán)境下讀者需求之間發(fā)生矛盾

獨(dú)立學(xué)院圖書館仍然把埋頭苦干以完善自身的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理為目標(biāo)，不重視宣傳，根本沒有意識到現(xiàn)在及未來的大學(xué)圖書館要以讀者為核心。圖書館對自身核心價值和核心競爭力的認(rèn)知上存在誤區(qū)，服務(wù)工作沒有真正切入到教學(xué)和科研一線的深層需求之中，主觀服務(wù)愿望與用戶客觀需求之間存在脫節(jié)。

四、獨(dú)立學(xué)院圖書館品牌建設(shè)的策略

（一）準(zhǔn)確定位

產(chǎn)品營銷策略中一個十分重要的問題就是要做到準(zhǔn)確的市場定位，只有這樣，才能使產(chǎn)品占有盡可能大的市場份額，企業(yè)才能獲得豐厚的回報(bào)。 圖書館作為特殊產(chǎn)品，評價其好與壞、優(yōu)與劣，主要看其文獻(xiàn)資源的利用率、讀者流通人次及其滿意率，獨(dú)立學(xué)院圖書館既不同于綜合類科研型高校圖書館，也不同于公益性社會公共圖書館，獨(dú)立學(xué)院圖書館的服務(wù)群體相對單一， 文獻(xiàn)資源內(nèi)容相對集中，基本上都是緊扣學(xué)院所開設(shè)的專業(yè)。做好教學(xué)輔助與學(xué)院發(fā)展的同時，基本上都是最大限度的來滿足學(xué)生讀者的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)提升的需求。

（二）突出特色

特色與排他性是品牌的顯著特征，是提升自身價值與實(shí)現(xiàn)自身價值的利器。 圖書館在運(yùn)營中也必須要講究個性化， 在突出特色上做足文章。 獨(dú)立學(xué)院圖書館大多建館歷史不長，處于成長期，因此在館藏文獻(xiàn)資源、數(shù)字資源開發(fā)與利用、 文獻(xiàn)資源的深度挖掘以及地方性特色資源收藏方面都沒有優(yōu)勢。首先我們必須在服務(wù)理念與服務(wù)手段上下功夫，做一次徹底的革新。其次，我們必須以方便讀者、體現(xiàn)出人文關(guān)懷為前提考慮怎樣來突出自己的服務(wù)特色打造出自己的品牌。

（三）構(gòu)筑多元化

社會發(fā)展的多元化、人們需求的多樣性，決定了圖書館需要提供多元化的服務(wù)。 獨(dú)立學(xué)院圖書館在遵循多元化原則上應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容： 一是要研究讀者需求，細(xì)分讀者群體，了解各學(xué)科資源的深淺度，科學(xué)、合理、有序的采購符合讀者需求的文獻(xiàn)資源。二是要合理規(guī)劃圖書館空間，科學(xué)組配文獻(xiàn)資源的集中存放，既要突出圖書館是讀書學(xué)習(xí)的重要場所，也要兼顧人們的文化消遣需求，體現(xiàn)多元文化特色。 三是采取靈活多樣的服務(wù)形式， 適度寬松的管理制度，給讀者營造就一個賓至如歸的環(huán)境，成為大眾向往的文化圣殿與精神家園。

五、獨(dú)立學(xué)院圖書館品牌建設(shè)的途徑

（一）細(xì)分讀者用戶并建立讀者用戶檔案

讀者就是圖書館的上帝，沒有了讀者，圖書館也就失去了生存之本。為了贏得更多的讀者，我們必須對讀者用戶進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分，建立讀者用戶檔案和關(guān)系網(wǎng)，進(jìn)行信息跟蹤服務(wù)。此舉有利于我們更準(zhǔn)確的掌握哪一類文獻(xiàn)資源需求比較集中，從而系統(tǒng)分析并制定出適應(yīng)獨(dú)立學(xué)院教學(xué)與科研發(fā)展的文獻(xiàn)資源采購計(jì)劃。

（二）培養(yǎng)和建立一支優(yōu)秀的圖書館員隊(duì)伍

圖書館品牌的塑造中最活躍的因素是人，一支優(yōu)秀的圖書館員隊(duì)伍本身就是圖書館的招牌， 是圖書館品牌最生動、 最完整的體現(xiàn)。因?yàn)槿瞬抨?duì)伍是品牌個性中最無法替代的因素，要利用高素質(zhì)圖書館員組建精英團(tuán)隊(duì)，以其飽含“人情味”的專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為圖書館品牌資源建設(shè)做貢獻(xiàn)。

（三）建立圖書館品牌管理體系

圖書館品牌想要贏得讀者的尊重、保持和發(fā)展， 就離不開科學(xué)、規(guī)范的管理。首先，必須重視品牌的宣傳。充分利用學(xué)院網(wǎng)頁、新聞報(bào)道、講座、展覽等媒體工具廣泛宣傳圖書館品牌的特色來吸引文化產(chǎn)業(yè)