論圖書館智慧服務體系的構(gòu)建

鄭 直

（遼寧省文化信息管理服務中心，遼寧 沈陽 110015）

“知識就是力量”這句傳承許久的論斷，在當前信息時代被賦予了現(xiàn)實意義，誰擁有了不斷更新的策略性知識，競爭中就有了先發(fā)制人的優(yōu)勢。以信息知識管理和傳遞為職責的圖書館，不能再默守陳規(guī)于傳統(tǒng)的被動服務模式，應該樹立與時俱進的學習和進取精神，不斷增強探究新知識的能力，為用戶提供經(jīng)過圖書館員智慧處理、規(guī)范的、增值的知識源，即一種含有技術(shù)內(nèi)涵的智慧服務。

借助科學技術(shù)、信息網(wǎng)絡等現(xiàn)實條件的進步，智慧產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，富有智慧含量的眾多基礎(chǔ)設施和服務機制逐漸走進我們生活的各個領(lǐng)域，智慧城區(qū)、社區(qū)的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、智能管理和智能服務系統(tǒng)的普及應用，推動了科技創(chuàng)新發(fā)展和信息產(chǎn)業(yè)價值轉(zhuǎn)化。作為社會信息服務組織者和實踐者的圖書館及館員，面臨的挑戰(zhàn)不容小視，如何推進和發(fā)展自己的社會地位是一個亟待解決的問題。在新形勢的推動下，必須加強圖書館信息資源的智慧化建設和管理，規(guī)范與圖書館員自身知識和技能修養(yǎng)相結(jié)合的高智慧服務，以適應知識信息時代的社會需求。

早在20世紀30年代，著名的印度圖書館學家阮岡納贊在《圖書館學五定律》中明確提出圖書館的核心宗旨是智慧服務。業(yè)界專家程煥文指出，圖書館應開發(fā)人的智慧、陶冶情操、啟迪心靈，努力滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求，讓人們更充分地用智慧為社會服務，創(chuàng)造更多物質(zhì)財富和精神財富，建設成文明、和諧、昌盛的人類社會[1]。圖書館智慧服務是以融入館員智慧凝聚的知識源為基礎(chǔ)，提供給需求用戶的智能化結(jié)構(gòu)信息，其模式如圖1所示。

1 智慧館員是圖書館智慧服務的前提

信息知識可以讓世界改變，為有效地促進信息資源價值的轉(zhuǎn)化，需要高素質(zhì)、規(guī)范化的專業(yè)隊伍，智慧館員責無旁貸，需具備多方面綜合能力。

圖1 圖書館智慧服務的模式

1.1 智慧館員的精神理念和人文理念

館員是圖書館知識和讀者之間的橋梁，在“傳道、授業(yè)、解惑”的過程中，肩負著“學高為人師，身正為人范”的責任。館員應充分發(fā)揮主觀能動性，這是各項工作快速發(fā)展的前提。以科學的理論武裝思想，樹立進步世界觀、人生觀和積極的社會價值取向，尊重知識，尊重科學，明確具有科學思想和科學方法的以實際為出發(fā)點的創(chuàng)新智慧服務精神，讓圖書館一貫奉行的向所有社會成員平等提供信息知識和資源服務的理念在網(wǎng)絡化、數(shù)字化的支持下成為現(xiàn)實。“以用戶需求為中心”的價值定位成為信息服務中的主流理念，推動社會每一位成員平等、自由地獲得知識、利用信息，它所承載的對人們平等關(guān)心、關(guān)切的人文理念在圖書館的智慧服務中永遠傳承[2-8]。

1.2 智慧館員的多元化知識結(jié)構(gòu)

為適應智慧服務的現(xiàn)實需求，圖書館員的知識結(jié)構(gòu)要順應時宜地調(diào)整、擴展和更新，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、合理、現(xiàn)代化復合型人才。以實際工作為導向，注重各學科基礎(chǔ)層面知識的學習，以圖書情報學的專門性、業(yè)務性知識為基礎(chǔ)，拓展社會科學、自然科學領(lǐng)域?qū)W科基礎(chǔ)知識，熟練掌握智慧服務中的語言和計算機等工具性知識。注重人文科學的素質(zhì)培養(yǎng)，把人文科學中關(guān)于人類價值和精神表現(xiàn)的獨特知識，通過學習、熏陶等方式轉(zhuǎn)化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，潛移默化之中提升館員的內(nèi)在文化氣質(zhì)和精神品質(zhì)，其具備的文化底蘊和社會視野直接促進智慧服務品質(zhì)的提升。

1.3 智慧館員的創(chuàng)新服務能力

智慧即指通常所說的能力，指人的聰明程度，智慧結(jié)構(gòu)及程度直接影響人的創(chuàng)造性思維能力。智慧的能力包括認知能力和實踐能力兩個方面，其培養(yǎng)以知識為基礎(chǔ)，故此要在學習知識的過程中有意識地培養(yǎng)、開發(fā)和利用。通過日常工作和學習，培養(yǎng)館員的發(fā)現(xiàn)型智慧、再現(xiàn)型智慧和創(chuàng)造型智慧，從尋?；驈碗s的資源體系中發(fā)現(xiàn)信息，把科學的發(fā)現(xiàn)再現(xiàn)為現(xiàn)實資源，融合自身創(chuàng)新思維，在前人經(jīng)驗和理論之上，結(jié)合學術(shù)業(yè)務觀、創(chuàng)新意識和現(xiàn)代理念的服務能力，根據(jù)社會需求和學科前沿領(lǐng)域動態(tài)歸納出融入館員智慧的信息知識源。

總之，智慧館員以圖書館知識信息為基礎(chǔ)，因地制宜地采取相應模式，借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡的便捷工具，構(gòu)建起圖書館智慧服務的體系，盡展圖書館智慧服務的風采，為用戶提供便捷的知識服務。

2 知識管理是圖書館智慧服務的基礎(chǔ)

圖書館的信息源是智慧服務的知識基礎(chǔ)，知識體系結(jié)構(gòu)的建設和管理直接決定圖書館智慧型服務的社會效果。

2.1 智慧型知識管理的技術(shù)

知識管理是服務的基礎(chǔ)，科學化和規(guī)范化的管理技術(shù)對于提高圖書館資源的可利用價值起到極大的推動作用。

①知識挖掘技術(shù)?，F(xiàn)代圖書館應首先考察所擁有的資源信息與知識對用戶需求的滿足程度，從而把傳統(tǒng)的信息服務轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗅槍π缘闹腔鄯?。從大量的信息資源中按需求整理出相應的信息知識，這就利用到知識挖掘技術(shù)，通過數(shù)學運算模式或非數(shù)學的演繹及歸納方法，從大量、繁雜的信息資源中提取出來有價值的信息知識。這種技術(shù)是面對知識信息時代用戶需求而采取的一項非常重要的智慧服務功能。采用這種標準化、專業(yè)化的知識挖掘技術(shù)并結(jié)合館員智慧能力，把蘊藏于顯性信息資源中的隱性知識揭示出來，為用戶提供專門的、實用的類聚知識。

②學科知識管理。為適應科研學術(shù)的需求，圖書館應注重以學科知識需求為基礎(chǔ)的信息知識管理和建設，調(diào)整學科館藏，智慧型加工和管理信息資源。注重收集各學科專業(yè)的書目信息，跟蹤了解學科發(fā)展動態(tài)，建立與相關(guān)學術(shù)機構(gòu)的橫向聯(lián)系，根據(jù)學科前沿動向和學術(shù)活動進行相關(guān)資源的搜集工作，經(jīng)智慧館員對其進行分析、整理、加工而成為專業(yè)化程度較高的智慧型信息源。積極征詢學科資源需求人員對圖書館信息資源建設和相關(guān)知識服務的建議，完善圖書館智慧服務機制，提升圖書館對專業(yè)信息知識的服務能力。

③專題性知識的提煉?，F(xiàn)代智慧型服務決定了圖書館員既是知識服務的提供者，又是知識的組織加工者。圖書館員不僅為用戶提供經(jīng)過篩選、加工的資源，還要從相應專業(yè)知識角度對信息資源進行分析，以更專業(yè)、更深入的智慧能力去剖析信息的內(nèi)涵，用科學的方法、規(guī)范的標準對信息元素進行資源整合，形成具有實用性和增值意義的信息資料。例如，圍繞國畫大師齊白石開展的專題知識整理和提煉，可先在館藏文獻中查找、收集齊白石先生作品集、收錄有其作品的文獻資料、其生平資料和經(jīng)歷故事以及書畫界和不同領(lǐng)域的人士對其和其作品的評價、回憶等資料，再分類進行逐一整理、編輯、摘錄、標引等。這樣經(jīng)過二次、三次深度提煉加工的資料，既可直接作為資源查閱，又可作為索引而指向源文獻。類似的致力于知識深化的智慧型知識提煉，為探究、學習相關(guān)主題提供了翔實周密的科學性專題知識。

2.2 智慧型知識管理的原則

智慧型服務的前提保障是知識的管理，基本目標是為用戶提供專業(yè)知識信息，實現(xiàn)圖書館傳遞信息資源的職能，知識管理應注意以下原則。

①價值性原則。資源的選擇要考慮內(nèi)容的可利用價值，符合國內(nèi)外相關(guān)學科領(lǐng)域最新研究動態(tài)和研究方向，還要考慮能否有針對性地面對讀者需求、資源內(nèi)容的社會現(xiàn)實意義和相關(guān)專題資源的系統(tǒng)性和持續(xù)性。

②規(guī)范化原則。信息資源要適應計算機系統(tǒng)處理和網(wǎng)絡傳遞的實現(xiàn)，規(guī)范化標引、著錄是信息資源賴以生存和利用的基礎(chǔ)。它關(guān)系到數(shù)據(jù)資源庫的建設及最終提供檢索服務的質(zhì)量和效果。因此，要遵循“我國數(shù)字圖書館標準與規(guī)范建設”項目組制定的各元數(shù)據(jù)規(guī)范及著錄規(guī)則，嚴格控制資源建設中元數(shù)據(jù)格式及描述語言的標準規(guī)范。

③多維揭示原則。多角度描述信息資源的特征，方便用戶對其檢索、發(fā)現(xiàn)和利用。按照我國各專門元數(shù)據(jù)規(guī)范及著錄規(guī)則，分別從題名、責任者、日期、出版者、附注、標識符等條目對資源的特征加以全面性的揭示，建立規(guī)范且功能完善的檢索邏輯運算，便于用戶根據(jù)專業(yè)特點發(fā)現(xiàn)和定位所需資源。

3 網(wǎng)絡工具助力圖書館的智慧服務

圖書館的智慧服務可采用的形式，包括日常借閱過程中的直接進行及以知識推送等形式的間接進行?，F(xiàn)代科技的發(fā)展給我們提供了許多可利用的便捷工具，“工欲善其事，必先利其器”，恰當?shù)乩孟到y(tǒng)或工具軟件來進行智慧服務，會起到事半功倍的效果。

3.1 智慧型服務的免費工具

館員可以利用網(wǎng)絡上提供的免費工具，主要采取通訊服務、聊天對話等方式，具有方便實用的特點。除了應用廣泛的IM Reference，Trillian以其功能強大，可在一個界面同時管理眾多IM用戶并實時交流等優(yōu)勢，被很多國外圖書館采用為知識服務的工具[9]。

3.2 知識交流的網(wǎng)絡空間

網(wǎng)絡的發(fā)展，推動圖書館逐漸改變傳統(tǒng)被動等待的服務方式，轉(zhuǎn)而積極主動地提供服務。在信息資源建設的過程中，圖書館可以讓用戶參與到資源建設和智慧服務中來，匯集眾家之智慧來充實圖書館的知識建設和服務。Web技術(shù)的發(fā)展，為公眾提供了很多可以相互交流的平臺，同時也為圖書館的智慧服務提供了更多可以利用的網(wǎng)絡資源。

3.2.1 博客空間形式

博客的推廣使用，為圖書館的服務平臺建設起到添磚加瓦的作用，加強了圖書館與讀者之間的互動聯(lián)系，作為一種知識服務方式和問題討論、經(jīng)驗交流的實用性網(wǎng)絡園地，圖書館可以利用其開展各種服務，設立公告信息、資源推送和學術(shù)交流等功能項目，針對用戶提出的問題給出相關(guān)的答案。例如清華大學圖書館開展的面向新聞與傳播學院師生的學科博客[10]，充分調(diào)動了本館資源和服務，實現(xiàn)了對該學科資源信息和服務的整合，方便了師生對專業(yè)資源的使用。

3.2.2 Wiki知識分享平臺形式

作為Web2.0技術(shù)典范的Wiki，是一種以知識檔案庫為中心的集體創(chuàng)作維護的共建共享的信息架構(gòu)體系，在圖書館領(lǐng)域被廣泛應用。如同濟大學圖書館百事通Library Wikipedia，即是以Wiki為基礎(chǔ)平臺建立起來的信息服務窗口[11]。

3.2.3 社交園地形式的Facebook和Twitter

Facebook和Twitter作為社交聯(lián)系網(wǎng)站，被采用為圖書館服務交流的一種方式，以其方便、及時、快捷的特點，呈現(xiàn)出快速增長趨勢。臺灣大學圖書館應用Facebook建立了“臺大圖書館粉絲專頁”，并推出“臺大圖書館Facebook館藏查詢”與“臺大圖書館Facebook享書趣”服務[12]。美國國會圖書館2010年4月因“Twitter對文化和歷史的影響”，將Twitter消息資源納入國會圖書館的“Web收藏”項目，用于學術(shù)研究[13]。

4 結(jié)語

知識和智慧是技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動力。當今社會，知識越來越成為社會的主導，知識的創(chuàng)造和使用過程就是信息的價值實現(xiàn)過程，而有效幫助用戶獲取有用知識信息的圖書館智慧服務成為用戶與資源的“橋梁”和“紐帶”。圖書館的智慧服務促進了知識向生產(chǎn)力的價值轉(zhuǎn)化，它不是簡單的信息傳遞，是建立在館員智慧基礎(chǔ)之上的信息知識成果的中繼傳遞，使用戶更高效、更迅速地獲取到有用信息，并進一步為各級決策部門提供相關(guān)信息資源，增強決策的科學性和先進性，實現(xiàn)圖書館作為知識經(jīng)濟社會創(chuàng)造性、進步性和時代性的公共智慧寶庫的社會價值。

[1]程煥文.圖書館精神[M].北京：北京圖書館出版社，2007.

[2]王世偉.未來圖書館的新模式——智慧圖書館[J].圖書館建設，2011（12）：1-5.

[3]馬然.館員駕馭智慧圖書館的研究[J].情報探索，2012（9）：109-111.

[4]董曉霞，等.智慧圖書館的定義、設計以及實現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2011（2）：76-80.

[5]吳揚，等.基于信息技術(shù)的智慧圖書館育人新功能的拓展[J].圖書館學刊，2011（10）：90-93.

[6]趙曉芳.智慧圖書館的服務途徑實現(xiàn)與構(gòu)建[J].圖書與情報，2012（6）：46-48.

[7]李顯志，邵波.國內(nèi)智慧圖書館理論研究現(xiàn)狀分析與對策[J].圖書館雜志，2013（8）：12-17.

[8]張曉林.圖書館創(chuàng)新服務戰(zhàn)備研究[M].北京：北京圖書館出版社，2005.

[9]范并思，胡小菁.圖書館2.0：構(gòu)建新的圖書館服務[J].大學圖書館學報，2006（1）：2-7.

[10]清華大學圖書館學科館員清華大學新聞傳播學院博客[EB/OL].[2013-10-15].http：//blog.sina.com.cn/newsisnewsblog.

[11]同濟大學圖書館百事通[EB/OL].[2013-10-15].http：//wiki.lib.#edu.cn/wiki/.

[12]臺大圖書館粉絲專頁[EB/OL].[2013-10-15].http：//www.facebook.com/NTULIB.

[13]Library of Congress plan for Twitter：a big，permanent retweet[EB/OL].[2013-10-16].http：//www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/04/15/AR20100415057 52.html.