淺談全面質(zhì)量管理與職工教育培訓(xùn)

摘 要：本文通過簡介質(zhì)量管理的相關(guān)知識，論述了質(zhì)量與培訓(xùn)的關(guān)系，闡明了現(xiàn)代質(zhì)量管理的先進(jìn)理念以及如何運(yùn)用全面質(zhì)量管理搞好職工教育培訓(xùn)工作。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；職工教育培訓(xùn)

在當(dāng)今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和席卷全球的金融危機(jī)使人們充分認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，質(zhì)量作為企業(yè)的戰(zhàn)略競爭武器，是確保企業(yè)長期成功的關(guān)鍵所在。

美國通用電氣首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇說過：追求質(zhì)量和發(fā)揮員工優(yōu)勢是我們的業(yè)務(wù)不斷取得成功的法寶，質(zhì)量是我們獲得忠實(shí)顧客最有力的保證，也是獲得成長和利潤的唯一途徑。

人是企業(yè)最活躍的生產(chǎn)力要素，企業(yè)任何工作都離不開質(zhì)量，任何質(zhì)量問題都會涉及到質(zhì)量管理，職工培訓(xùn)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)員工業(yè)務(wù)技能的提高、進(jìn)而也會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。

本文結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，就全面質(zhì)量管理與職工教育培訓(xùn)工作進(jìn)行如下探析。

一、深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理理論充分彰顯了當(dāng)今時(shí)代對質(zhì)量和質(zhì)量管理的要求。

1、質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

全面質(zhì)量管理運(yùn)用P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)從過去的“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，從以往管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀刺岢鲇绊戀|(zhì) 量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)各部門人員參加，運(yùn)用科學(xué)的方法程序，使生產(chǎn)活動(dòng)的諸多過程均處于受控狀態(tài)，在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)成為一個(gè)有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

2、質(zhì)量管理的要求

企業(yè)推行全面質(zhì)量管理必須滿足“三全一多樣”的基本要求，即全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理所采用的方法是科學(xué)的多種多樣的。全企業(yè)的質(zhì)量管理突出表現(xiàn)在以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善；全過程的質(zhì)量管理重在體現(xiàn)“預(yù)防為主不斷改進(jìn)”和“全心全意為顧客服務(wù)”的兩個(gè)思想；全員的質(zhì)量管理明確要求在抓好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，把質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量活動(dòng)納入各個(gè)部門和每個(gè)崗位；多方法的質(zhì)量管理就是綜合應(yīng)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和技術(shù)手段，不斷改進(jìn)提高企業(yè)的工作流程和工作質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求詮釋了全面質(zhì)量管理的基本原理和方法，也是我們開展質(zhì)量管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

3、質(zhì)量管理的原則

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的核心價(jià)值觀，企業(yè)開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)首先要解決立場問題，即：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理的首要原則，“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實(shí)的決策方法”和“持續(xù)改進(jìn)”這六項(xiàng)原則充分彰顯了質(zhì)量管理的嚴(yán)謹(jǐn)與務(wù)實(shí)，最后一項(xiàng)“與供方互利”的原則是確保上下環(huán)節(jié)、系統(tǒng)內(nèi)外工作質(zhì)量的基礎(chǔ)所在。

二、正確認(rèn)識質(zhì)量與培訓(xùn)的關(guān)系

全面質(zhì)量管理的根本在于其管理的思想，強(qiáng)調(diào)管理效率的提高，旨在提高企業(yè)各項(xiàng)工作質(zhì)量的管理活動(dòng)。企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人員在工作中都有前、后或上、下的關(guān)系，都具有服務(wù)者和被服務(wù)者的雙重屬性。企業(yè)培訓(xùn)部門至上而下每個(gè)環(huán)節(jié)都可以看作是下道工序，樹立下一個(gè)環(huán)節(jié)是顧客、為顧客服務(wù)、讓顧客滿意的培訓(xùn)理念，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)思想體現(xiàn)在更好地為下道培訓(xùn)工序服務(wù)的行動(dòng)上。

全面質(zhì)量管理始于教育、終于教育，質(zhì)量活動(dòng)離不開教育培訓(xùn)，而提高培訓(xùn)工作質(zhì)量更離不開質(zhì)量管理的思想和理念，質(zhì)量管理與職工培訓(xùn)相互依存、相互促進(jìn)、相得益彰。

運(yùn)用全面質(zhì)量管理指導(dǎo)職工教育培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)最低的成本投入獲得最優(yōu)化的效益和效率，倡導(dǎo)在有限的情況下，實(shí)現(xiàn)職工培訓(xùn)質(zhì)量、效率的有機(jī)統(tǒng)一。運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論，特別是以全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則做指導(dǎo)，以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”科學(xué)合理地采用管理的過程方法和系統(tǒng)方法，堅(jiān)持基于事實(shí)的決策和持續(xù)改進(jìn)的原則，通過對職工的培訓(xùn)教育最終達(dá)到企業(yè)和職工雙受益的教學(xué)目的。

從全面質(zhì)量管理的角度看服務(wù)應(yīng)具備功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性等六個(gè)方面的質(zhì)量特性。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品，從服務(wù)全過程所組成的質(zhì)量環(huán)來看，服務(wù)具有對象的多樣、服務(wù)過程的不可儲存、服務(wù)結(jié)果的不可預(yù)測等特點(diǎn)。職工教育培訓(xùn)本質(zhì)就是服務(wù)，其培訓(xùn)的功能性目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)效性、培訓(xùn)過程的安全性、培訓(xùn)質(zhì)量的投入產(chǎn)出效應(yīng)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍的文明與舒適突出體現(xiàn)了培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量特性。

目前職工培訓(xùn)大多采用直線職能型的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部常常缺乏部門之間、專業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，導(dǎo)致培訓(xùn)過程的沖突和僵化。職工培訓(xùn)如果長期沿用單一“教育取向”的培訓(xùn)觀念和模式，其培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果就會大打折扣。全面質(zhì)量管理是全過程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理，體現(xiàn)了一種系統(tǒng)的視野，職工培訓(xùn)質(zhì)量不再僅僅是職教部門追求的目標(biāo)，全面質(zhì)量管理有助于提高企業(yè)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的有效性和效率，能夠?qū)⑵髽I(yè)各部門的質(zhì)量職能聯(lián)系起來形成完善的質(zhì)量培訓(xùn)管理體系，以實(shí)現(xiàn)滿足學(xué)員學(xué)習(xí)需求和企業(yè)培訓(xùn)的期望。

三、運(yùn)用質(zhì)量管理搞好職工培訓(xùn)

為高質(zhì)量的完成職工教育培訓(xùn)工作，在深刻領(lǐng)會質(zhì)量管理基本理論和本質(zhì)要求的基礎(chǔ)上應(yīng)著力做好以下幾方面的工作：

1、以服務(wù)職工為焦點(diǎn)

搞好職工培訓(xùn)工作最重要的一環(huán)就是解決好培訓(xùn)需求點(diǎn)的問題，企業(yè)需要什么樣的技能人才？職工在勝任本職崗位工作時(shí)又缺少那些技能？我們常說干什么就學(xué)什么、缺什么就補(bǔ)什么，培訓(xùn)需求點(diǎn)的工作是整個(gè)培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培訓(xùn)者在明確企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)的基礎(chǔ)上必須牢固把握以服務(wù)職工為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，要充分了解職工對本崗位知識技能的掌握程度、能接受培訓(xùn)的程度和以往培訓(xùn)后職工的感受程度以及培訓(xùn)前后職工素質(zhì)的對比程度。

職工培訓(xùn)是個(gè)性化和差異化的服務(wù)，服務(wù)對象對于知識、能力、技能等方面的培訓(xùn)需求迥異，成人學(xué)習(xí)往往會自覺不自覺的將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、情緒、意見帶入培訓(xùn)情境中，常常習(xí)慣于實(shí)踐和應(yīng)用并以自我引導(dǎo)的方式去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)效果在很大程度上取決于被培訓(xùn)者的參與程度。創(chuàng)設(shè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的良好氛圍、傳輸職工崗位所需、激發(fā)職工學(xué)習(xí)興趣等等重在突出以服務(wù)職工為關(guān)注點(diǎn)、讓職工滿意為落腳點(diǎn)。

2、嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的管理方法，在不同的階段賦予不同的內(nèi)容，承擔(dān)不同的功能。職工教育培訓(xùn)從培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)開班講練、培訓(xùn)考核評估方方面面滲透著計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)往復(fù)，其循環(huán)的特點(diǎn)是四個(gè)階段一個(gè)也不能少，大環(huán)套小環(huán)成階梯上升，其循環(huán)的過程貫穿著“預(yù)防為主不斷改進(jìn)”和“全心全意為職工服務(wù)”的思想。

PDCA循環(huán)自始至終處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，要求培訓(xùn)者必須用動(dòng)態(tài)的眼光看問題，要保證各種培訓(xùn)效能的充分發(fā)揮。比如：P階段通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃的制定有欠缺，重新修改完善培訓(xùn)計(jì)劃或制定更詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃就是在 P階段中的小PDCA循環(huán)。

3、注重培訓(xùn)過程控制

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)，每個(gè)過程都有三個(gè)重要的角色：顧客、操作者、供方，衡量過程質(zhì)量的三個(gè)主要尺度是效果、效率和適應(yīng)性。

培訓(xùn)活動(dòng)本身就是一個(gè)過程，培訓(xùn)的效果、效率和培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)效性是衡量培訓(xùn)質(zhì)量的重要指標(biāo)，注重對培訓(xùn)過程每一個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把控、每一個(gè)培訓(xùn)角色的成功轉(zhuǎn)換是確保培訓(xùn)過程能夠增值、確保培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)高效的關(guān)口項(xiàng)點(diǎn)。

比如：在培訓(xùn)過程中培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者都存在一個(gè)角色轉(zhuǎn)換的過程。培訓(xùn)教師在接受培訓(xùn)任務(wù)時(shí)是任務(wù)提供者的顧客，執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行備課、講課時(shí)就是操作者，當(dāng)培訓(xùn)工作完成將輸出交付給顧客（被培訓(xùn)者）時(shí)，培訓(xùn)教師又成了供方；被培訓(xùn)者在聽課時(shí)就是顧客，培訓(xùn)結(jié)束回到工作崗位用學(xué)到的技能指導(dǎo)工作實(shí)踐時(shí)又變?yōu)椴僮髡?，在完成工作將輸出交付下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)被培訓(xùn)者又由操作者轉(zhuǎn)為供方。顯然培訓(xùn)活動(dòng)的每個(gè)過程、每個(gè)角色的成功過渡意味著培訓(xùn)質(zhì)量在階梯上升、企業(yè)生產(chǎn)在穩(wěn)步前行。

4、系統(tǒng)評價(jià)培訓(xùn)效果

系統(tǒng)本身是由諸多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，職工培訓(xùn)管理系統(tǒng)的整體效能決定了培訓(xùn)輸出的質(zhì)量。用系統(tǒng)的眼光看待每一個(gè)培訓(xùn)過程、每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，某一點(diǎn)的缺失、某一處的不協(xié)調(diào)都可能導(dǎo)致培訓(xùn)質(zhì)量鏈條的斷裂，局部的最優(yōu)可能讓培訓(xùn)過程投入很高的代價(jià)而對培訓(xùn)的整體效果貢獻(xiàn)不大。

比如：某培訓(xùn)班高價(jià)外聘教授講課，由于培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際脫節(jié)，浪費(fèi)了培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)效果很不理想。

總之，全面質(zhì)量管理是提高企業(yè)職工教育培訓(xùn)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)所在，沒有質(zhì)量管理的理念做指導(dǎo)職工教育培訓(xùn)工作如同無源之水、無本之木。反之，職工教育培訓(xùn)工作的有效開展也是全面質(zhì)量管理理論的實(shí)踐與應(yīng)用，培訓(xùn)有助于質(zhì)量的進(jìn)一步深化與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]戚維明主編，《全面質(zhì)量管理》第三版[M]中國科學(xué)技術(shù)出版社，2010.

作者簡介：郝明芳（1964.2-），女，山西陽泉人，大秦鐵路股份有限公司太原供電段，工程師，從事全面質(zhì)量管理和職工培訓(xùn)工作。