滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)管理研究

摘 要：IT服務(wù)管理在國外企業(yè)中的應(yīng)用歷史已經(jīng)有二十余年，而IT服務(wù)管理的應(yīng)用使得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。隨著IT服務(wù)管理應(yīng)用成效的日益顯現(xiàn)，越來越多的企業(yè)將其作為改善管理水平，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工具。ITIL針對(duì)一些重要的IT實(shí)踐，對(duì)可適用于任何組織的全面清單、任務(wù)以及規(guī)程等做出了詳細(xì)的闡述。從總體上來看，IT在組織中地位有所上升，而且IT管理也將逐步地更加規(guī)范，其應(yīng)用效果也得到了各行各業(yè)的認(rèn)可。

關(guān)鍵詞：滾裝碼頭；IT服務(wù)；管理

中圖分類號(hào)：F426

國內(nèi)最早的滾裝碼頭企業(yè)成立于2003年，到今天不過十個(gè)年頭，因?yàn)槠鸩捷^晚，所以還存在一些問題。由于滾裝裝卸工藝門檻比較低，專業(yè)滾裝碼頭在當(dāng)今市場面臨著巨大的競爭壓力，而促使?jié)L裝碼頭企業(yè)不得不改變傳統(tǒng)的滾裝裝卸方式，而逐步過渡為綜合汽車物流服務(wù)模式。隨著裝卸吞吐量的高速增長和新業(yè)務(wù)的開拓，為了提高滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)的整合程度，滾裝碼頭企業(yè)應(yīng)當(dāng)在IT管理上引入IT服務(wù)管理理念，并實(shí)施IT服務(wù)，從而使IT能夠?qū)⑵鋺?yīng)有的價(jià)值得以充分發(fā)揮。

1 滾裝碼頭企業(yè)和IT服務(wù)管理方法綜述

現(xiàn)代整車運(yùn)輸方式主要有三種，分別是陸地運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸和水路運(yùn)輸。由于具有運(yùn)輸量大、運(yùn)輸成本低、安全性高等優(yōu)勢(shì)，水路運(yùn)輸成為企業(yè)運(yùn)輸?shù)淖罴堰x擇。

在汽車產(chǎn)業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展的影響下，整車物流產(chǎn)業(yè)也受到了強(qiáng)烈的刺激而迅猛發(fā)展。滾裝碼頭作為整車物流供應(yīng)鏈中的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與汽車生產(chǎn)商之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，從而加強(qiáng)汽車制造與整車物流之間的合作關(guān)系，以能夠快速適應(yīng)這一趨勢(shì)。從地域來說，現(xiàn)代滾裝碼頭以汽車制造延伸區(qū)域的身份出現(xiàn)，而在發(fā)達(dá)國家，滾裝企業(yè)則已經(jīng)完成了從傳統(tǒng)的整車裝卸、倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)想發(fā)展汽車物流綜合服務(wù)等高附加值的功能轉(zhuǎn)變。而這一功能上的轉(zhuǎn)變，也正是我國滾裝碼頭企業(yè)的發(fā)展方向。

荷蘭鹿特丹汽車碼頭是歐洲重要汽車物流中心，德國不來梅哈芬汽車碼頭是歐洲最大的整車物流滾裝碼頭。國內(nèi)滾裝行業(yè)起步較晚目前有上海港海通碼頭、廣州新沙、大連汽車碼頭以及天津滾裝碼頭

從微觀、中觀和宏觀三個(gè)角度來對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行闡述，分別為：微觀上的IT管理流程工具，中觀上的IT管理實(shí)施方法論和宏觀上的IT管理一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域或者行業(yè)。因此，結(jié)合實(shí)際工作，筆者認(rèn)為IT服務(wù)管理的概念應(yīng)當(dāng)為，IT服務(wù)管理是IT服務(wù)和IT管理的總和。單從概念上來看，并未能將新意充分體現(xiàn)出來，而在實(shí)際當(dāng)中現(xiàn)代企業(yè)IT資源的運(yùn)營過程中IT服務(wù)管理問題日益突出，而IT服務(wù)管理從意識(shí)、方法和資源上可以使企業(yè)從IT資源營運(yùn)中獲取更多收益。

2 滾裝碼頭企業(yè)信息化現(xiàn)狀及存在的問題

一般來說，滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)沿用的基本上都是傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而受滾裝碼頭企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)的影響，其同時(shí)還具備了其他企業(yè)所具有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)特征，如散雜貨碼頭企業(yè)和集裝箱碼頭企業(yè)等。滾裝碼頭企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)由硬件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等組成。滾裝碼頭企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)存在一定的差別，具體來說主要有，滾裝碼頭企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中加入了監(jiān)控系統(tǒng)、中控室系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)等，從而保證了滾裝碼頭企業(yè)IT基礎(chǔ)的安全性與穩(wěn)定性。從而保證其能夠滿足滾裝碼頭企業(yè)運(yùn)輸價(jià)值昂貴的貨品，且品質(zhì)管理要求較高的特性。

國內(nèi)滾裝碼頭企業(yè)起步于2003年，當(dāng)前仍處于不斷發(fā)展的階段，而隨著滾裝碼頭企業(yè)的快速發(fā)展，滾裝碼頭企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)也先后經(jīng)歷了三個(gè)階段。直至今日，雖然繼承了傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的成功優(yōu)勢(shì)，但面對(duì)滾裝碼頭企業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)，仍然存在不足之處。

3 滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)管理模型及對(duì)策

由于滾裝碼頭企業(yè)的特殊性，應(yīng)當(dāng)將其劃分為汽車物流行業(yè)與航運(yùn)行業(yè)的交叉行業(yè)，而在現(xiàn)代汽車物流行業(yè)和航運(yùn)行業(yè)快速發(fā)展的今天，滾裝碼頭企業(yè)在行業(yè)特征上，不僅具備了汽車物流特征，同時(shí)還具備港行企業(yè)的特征。隨著第四代港口的發(fā)展，碼頭行業(yè)將以碼頭物流業(yè)為發(fā)展方向，從而形成物流業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)碼頭裝卸業(yè)務(wù)并存的局面，并通過發(fā)展增值服務(wù)來促使?jié)L裝碼頭企業(yè)核心價(jià)值的顯著提升。

通過業(yè)界流行的虛擬化技術(shù)，將所有的硬件資源作為IT基礎(chǔ)資源池來管理，從而實(shí)現(xiàn)滾裝碼頭企業(yè)“私有云”式的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，這種模式改變了傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的一個(gè)應(yīng)用或一組應(yīng)用，而是與已定義相對(duì)固定的IT硬件資源相對(duì)應(yīng)，成為IT基礎(chǔ)架構(gòu)由靜態(tài)分配向動(dòng)態(tài)管理方式的過渡，通過一段時(shí)間對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，并對(duì)積累數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析可以將企業(yè)IT資源分配調(diào)度得更加貼近業(yè)務(wù)實(shí)際，也就是MOF中所提到的合理階段。鑒于此，筆者計(jì)劃通過“私有云”方式的IT基礎(chǔ)架構(gòu)模式來進(jìn)行滾裝碼頭企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)。滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)管理模型可以分為四層：IT資源池，為IT服務(wù)管理流程，業(yè)務(wù)邏輯層，展現(xiàn)層。

以IT服務(wù)管理ITSM的相關(guān)理論和ITIL所提供的管理框架和流程工具為依據(jù)，并按照滾裝碼頭企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，以及為了滿足滾裝碼頭企業(yè)發(fā)展要求所需要的IT服務(wù)管理模式，筆者對(duì)企業(yè)的IT管理流程重新進(jìn)行了梳理，并重新對(duì)IT服務(wù)管理流程和模塊進(jìn)行了構(gòu)建。

滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)構(gòu)建的主要任務(wù)是滾裝碼頭企業(yè)IT提供方和IT服務(wù)對(duì)象之間的良好溝通提供可靠保障，同時(shí)還需要保證溝通過程中的有效性，這同時(shí)也是IT服務(wù)管理構(gòu)架中最直觀的客戶體驗(yàn)中心。與事件管理流程聯(lián)系最為頻繁、最為緊密的就是IT服務(wù)臺(tái)，其主要任務(wù)就負(fù)責(zé)記錄和跟蹤IT管理活動(dòng)中的所有IT事件。滾裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)應(yīng)在一線層面中解決知識(shí)管理內(nèi)所記錄的所有IT事件，如果遇到難以解決的，可以轉(zhuǎn)到二線層面進(jìn)行支持。滾裝碼頭IT服務(wù)臺(tái)不應(yīng)僅負(fù)責(zé)IT事件處理，詢問、解決等任務(wù)，而應(yīng)當(dāng)以其任務(wù)能力作為基礎(chǔ)，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，并為更多的IT活動(dòng)提供溝通接口。

4 基于ITIL的滾裝碼頭IT服務(wù)管理模型應(yīng)用成果

天津港滾裝碼頭成立于2004年，受滾裝裝卸工藝要求低的影響，使得天津港滾裝碼頭面臨著巨大的壓力。而天津港滾裝碼頭只有從傳統(tǒng)的滾裝裝卸業(yè)務(wù)向著綜合汽車物流服務(wù)提供商發(fā)展，才能在競爭中立于不敗之地。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，天津港滾裝碼頭IT部門和IT服務(wù)提供商都積極為企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)。2009年，天津港滾裝碼頭將IT服務(wù)管理理論引入到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略當(dāng)中，在之后的兩年當(dāng)中，天津港滾裝碼頭對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行了規(guī)劃，并制定了IT服務(wù)管理實(shí)施計(jì)劃，同時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過大量的工作使其能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供良好的服務(wù)。

天津港滾裝碼頭IT服務(wù)管理模擬采用以ITIL的IT服務(wù)管理模型。在IT服務(wù)管理模型中包含了IT服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理、變更管理等管理模塊。為了配合公司IT服務(wù)管理實(shí)施，充分對(duì)IT核心基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析和論證，最后決定采用業(yè)界流行的“私有云”模式的核心基礎(chǔ)架構(gòu)模型。

滾裝企業(yè)在公司中心機(jī)房現(xiàn)場按照如下設(shè)置服務(wù)臺(tái)。在5X8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置有專人值守的熱線電話，同時(shí)還可以運(yùn)用電子郵件、傳真等多種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)溝通，以在第一時(shí)間了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。在中心機(jī)房設(shè)立7*24小時(shí)不間斷監(jiān)控崗位，同時(shí)需要對(duì)己方的溫度、濕度等情況進(jìn)行監(jiān)控，另外，對(duì)于一些重要的應(yīng)用服務(wù)也需要進(jìn)一步的檢查。只有這樣，才能確立清晰的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略，梳理服務(wù)目錄，使?jié)L裝碼頭企業(yè)IT服務(wù)管理具備完備的事件管理、事實(shí)的變更管理能力。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：息曉明（1978-），男，天津人，初級(jí)工程師，研究方向：科技管理。

作者單位：天津港環(huán)球滾裝碼頭有限公司，天津 300456