買車體驗：知易行難的門店細節(jié)管理

有一天，我陪朋友到4S店看車，先后去了兩家國際知名品牌的專營店。也許大家對4S店一點不陌生，顧客進門遇到的幾乎都是所有門店通用的口號：“歡迎光臨！”出門時：“謝謝光臨！”可是進門后的服務(wù)卻是千差萬別的，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會顯現(xiàn)——如何細節(jié)取勝呢？

第一家店，聽完“歡迎光臨”，客人直入主題，很快就有服務(wù)人員細聲慢語地說：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”銷售顧問極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當(dāng)我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，服務(wù)人員迅速走過來，將茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過專業(yè)的培訓(xùn)，顧客在這里能體會到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系融洽，“謝謝”也是我回得最多的一句話?？腿说拿恳粋€舉動，細小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。

在第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨”后，除了銷售顧問領(lǐng)著我們看車以外，再沒有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當(dāng)我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團，當(dāng)我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問前臺服務(wù)人員哪里能接水時，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過我的杯子，請我入坐，他們?nèi)槲壹铀崆榈囟诉^來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”但是我沒等到這樣的情形，卻看到有幾位沒事的服務(wù)人員，聚在一起說說笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么，根本沒有團隊意識或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細?？墒窃愀獾倪€在后面，因折扣較低且有贈品的原因，我們第二天再次來到這家4S店準備付定金，可當(dāng)我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動搖，萬一未來車有點小毛小病什么的，他們的售后也會如此拖沓吧。門店的細節(jié)都做得如此地步，其他的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實感，無形中給人一種歸屬感，這不是價格取信，是服務(wù)信任、是細節(jié)取勝，最后我們毅然離開了，在第一家4S店下了單。

目前，許多商超、銷品茂等購物場所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對高檔品牌的引進力度，使得購物場所檔次不斷提升。但當(dāng)顧客真正走入門店后，卻發(fā)現(xiàn)其在許多細節(jié)上遠遠沒有看起來那樣好。我暫且將這些門店細節(jié)的不足歸為兩類，一是硬件上的，如：指示標(biāo)識不清、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時期停車難、未設(shè)育嬰室等問題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當(dāng)言行、服務(wù)制度上的缺失等問題。大家也都明白，其實許多細節(jié)只需商家稍微調(diào)整一下，就可以改善，就可以為消費者帶來很大的便利，但細小的問題積累起來，會給商家?guī)硐麡O影響。

細節(jié)決定成敗

既然細節(jié)問題已經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應(yīng)對及有何解決之道了?！叭a(chǎn)”服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細節(jié)個案組成，我們?nèi)绻J為這些無關(guān)成敗，微不足道，不去從根本上解決它，那你的門店管理就一定是極端失敗的管理。

首先，細節(jié)無節(jié)不細。記得有一次我在門店管理中，與太平鳥風(fēng)尚男裝廳的員工交談時，發(fā)現(xiàn)她們在應(yīng)對顧客比較刁鉆的問題時，總能對答如流。究其原因，公司已事先計劃，下發(fā)了一本導(dǎo)購手冊，對各種顧客的極品問題都做出了情景對話，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運用。

工作有計劃，細節(jié)就要有制度化和全面化。它有下面幾個要點：1.企業(yè)的細節(jié)必須形成制度化，滲透到企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，落實到崗位、落實到人、落實到結(jié)尾，用制度管人。2.高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點。3.管理層：制定和貫徹系統(tǒng)而細化的規(guī)則。4.職員層：設(shè)計和掌握基礎(chǔ)管理工具。公司上下通力合作就會產(chǎn)生不一樣的效果，大家也許想象到正是由于最基礎(chǔ)的一層，職員層沒有注意細節(jié)，那么上面幾層所做的工作和計劃都是徒勞的。上面我講的一個陪朋友買車的事，我想象得出，基層掌握執(zhí)行就存在問題了，難道第二家4S店就沒有工作流程，就沒有領(lǐng)導(dǎo)向員工強調(diào)過待客之道嗎？

其次，細節(jié)貴在精細。隨著社會分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，商家同質(zhì)化競爭越來越嚴重，企業(yè)經(jīng)營邁入向精細要效益的時代。

記得某百貨公司在中庭做了一次鞋類特賣會，兩天做了40萬的業(yè)績，但在第一次特賣會時卻發(fā)現(xiàn)一個情況，即有很大一部分顧客看中某一款鞋子，卻沒找到合適的尺碼，就拿到收銀臺來咨詢，但收銀員因沒時間幫顧客去查碼，顧客失了耐心，就走了。后來在做第二次特賣的時候，商家在每個收銀員的旁邊增加一個商品管理人員，專門應(yīng)對查尺碼的顧客。通過這個細節(jié)的改變，第二次特賣會取得了60萬的業(yè)績。這多出來的20萬業(yè)績大部分來自查碼的顧客身上。

“細節(jié)就是追求完美”?？床坏郊毠?jié)或不把細節(jié)當(dāng)回事的商家，就會少了顧客缺了業(yè)績。而上述商家正是由于會發(fā)現(xiàn)問題，不斷精益求精，把工作當(dāng)作一種樂趣，以更認真的態(tài)度服務(wù)消費者，面對問題不回避不敷衍，這種商家，生意不紅火才怪呢。

再次，細節(jié)成在堅持。毀滅往往發(fā)生在細節(jié)管理過程中的松懈。

員工對企業(yè)文化的理解，成就了細節(jié)的堅持。不管是硬件上細節(jié)的不足還是軟件上考慮的不周，說到底還是細節(jié)對人性缺失上的思考。萬事由人做，企業(yè)辦得再大，員工心不齊，成敗也只是片刻間的事。企業(yè)因為成功而產(chǎn)生成功要素，這些要素中，有些是保持企業(yè)生存和發(fā)展的必然因素，有些則帶有偶然幸運或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無論是如何成功的，企業(yè)都會面臨一個無法擺脫的問題：如何在外部快速變化和內(nèi)部不斷變革的環(huán)境中維系企業(yè)健康持續(xù)的生命？哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補充的。比如，老員工在敘述什么，新員工在好奇什么，管理人員在教導(dǎo)什么，外聘人才在埋怨什么，都能從各個角度來幫我們驗證企業(yè)文化的真確性。其實員工也是上帝，我們在要求員工對消費者要禮善時，而我們在對員工需要我們幫助時，第一時間有沒有幫到他們？

在這里我不得不提到海底撈董事長張勇人盡其用的管理細節(jié)。他的管理團隊能夠讓員工給企業(yè)賣命，把海底撈當(dāng)成自己家的根本原因在哪里？就是在于他對員工的理解，員工的物質(zhì)和精神方面的需要他都把握的非常好，他把員工上升到了顧客的高度來平等對待。心理學(xué)有一條定律叫轉(zhuǎn)向攻擊，說的是，人不幸福，對別人不可能友善。員工感覺不幸福，對工作不滿意，對上級不滿意，又不敢說什么，更不敢表現(xiàn)出來，員工心里存在抵觸情緒，然后就會想出各種辦法來對付管理和監(jiān)控的手段，他肯定還要找發(fā)泄的地方，顧客就可能成為他發(fā)泄的對象。你試想一下會有哪個員工帶著滿肚子牢騷和滿腦子對公司的忌恨還會對顧客笑臉相迎？所以，多為你的員工付出，他們會給你回報。張勇他們對這方面實踐的更徹底更無私，對員工的管理則更多以激勵為主，監(jiān)督為輔。認準只有雇用了員工的大腦，員工才會有積極性和創(chuàng)造性，這點真的很重要。年紀大的人，行為多出于習(xí)慣；年紀輕的人，行為多出于模仿和思考。這也是企業(yè)管理上的細節(jié)，堅持為員工付出，員工也會對消費者持之以恒的付出。

細節(jié)是對制度的完善

以便利店為例，很明顯給顧客提供“便利”是其最大的價值所在，但在實際的過程中，更多的卻是工作人員顧及了自己的“便利”，降低了顧客的用戶體驗。盛即食食物時戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來，食物就減少了被店員無意間污染的可能。羅森、7-11、騰飛同樣都有關(guān)東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務(wù)，花上十幾元錢和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問題，也很符合年輕人相對較快的工作和生活節(jié)奏。但唯羅森店贏得顧客的芳心，原因就在于店員在拿關(guān)東煮的時候，她是帶手套的，與找錢的動作是嚴格區(qū)分的。后來我問她，為什么堅持這么做？她只是淡淡地說，我把每位顧客都當(dāng)作公司的暗訪人員。

眾多外企餐飲店更是一個個好的例證，企業(yè)嚴格的管理制度，造就的就是市場影響力和豐厚的回報。肯德基、麥當(dāng)勞清潔衛(wèi)生服務(wù)細節(jié)已深入每位員工的骨髓，桌子地面潔凈如新自不必說，連他們的衛(wèi)生間都會變成我們“三急”時的首選場所。

微利時代的到來，企業(yè)家們除了賺錢的觀念需要及時進行調(diào)整外，還應(yīng)在節(jié)省成本、精細管理上下功夫。實體與電商的競爭，消費體驗是硬道理。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，建立“細節(jié)優(yōu)勢”，才能保證基業(yè)長青。在企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、宏觀和微觀的平衡之中，當(dāng)今的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從幾個方面考慮：1.企業(yè)的每一個員工把本職工作做到精細。2.企業(yè)的戰(zhàn)略要融到企業(yè)的細節(jié)中，并使之制度化。再好的戰(zhàn)略沒有細節(jié)的執(zhí)行都等于零。3.企業(yè)細節(jié)的執(zhí)行決定了企業(yè)本身素質(zhì)的高低，有效的監(jiān)督，細節(jié)才會堅持。