試論客人對酒店情感和服務(wù)的要求

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，服務(wù)?，F(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。以著名心理學(xué)家馬斯洛的“人類需求論”來看，人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我實現(xiàn)需要。根據(jù)這個理論，我們不難看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我價值實現(xiàn)”的需要是人們在進入高度物質(zhì)文明基礎(chǔ)上的一種需要。酒店是人們聚會、交流、商務(wù)、會議、休閑、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形產(chǎn)品，滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。那就是———“顧客滿意”。作為酒店管理者要了解客人對星級酒店的情感和服務(wù)要求，從而有針對性地為客人開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)已達(dá)到顧客滿意。本文從以下幾個方面闡述客人對星級酒店情感和服務(wù)的要求。

一、迎賓服務(wù)親切、友善

親切友善的迎賓服務(wù)可以使一個乞丐一進入酒店就如同自己成為了一位國王，而劣質(zhì)的服務(wù)會使一位國王進入酒店像一個乞丐。每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。入住星級酒店的客人心中豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現(xiàn)，被尊重的滿足感才是他（她）選擇星級酒店的必要條件。迎賓服務(wù)親切友善可以在人際交往中增強良好的首因印象，所謂首因印象它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。 第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強。

二、過程服務(wù)高效、規(guī)范

高效而規(guī)范的過程服務(wù)是加深客人對酒店進一步了解的過程，無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。

服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達(dá)到星級水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。入住酒店后得到的不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。高效而規(guī)范的過程服務(wù)直接影響著酒店在客人心中的信任度的高低。

三、提供的環(huán)境要值得信賴

提供值得信賴的酒店環(huán)境是指酒店所提供的產(chǎn)品一定要綠色、環(huán)保、潔凈，這同樣也是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客，只能是一句空話。酒店的外部環(huán)境是否整潔，酒店的布草是否干凈，餐廳的桌布，口巾是否潔凈無破損，包括酒店服務(wù)人員的穿著是否整潔，個人衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，等等，這些都是客人對酒店所提供的環(huán)境是否值得信賴的因素。試想，一家酒店環(huán)境不潔，布草破舊有污漬，餐廳黯淡，服務(wù)人員手部不潔，等等，看到這樣的酒店環(huán)境，入住的客人無論如何也無法忍受，對酒店的評價也不言自明。

四、提供服務(wù)安全、舒適

“安全、舒適”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務(wù)需求。賓客對酒店的最高需要就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會有顧客光臨下榻。

五、對待客人關(guān)心、體貼

關(guān)心、體貼。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺的。“三分鐘熱度”是酒店服務(wù)中普遍存在的問題。關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、被關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。

每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務(wù)人員與管理人員對他們?nèi)烁竦淖鹁磁c尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。尊重客人，關(guān)心客人，體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)；是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。比如泰國的東方酒店，在客史檔案中會特意標(biāo)明入住客人的生日，在客人離店后也會根據(jù)時間送上對客人生日的祝福，這樣的關(guān)心與體貼是的客人感覺酒店如家般溫暖，酒店的服務(wù)人員如家人般親切。

六、酒店文化具有特色并富于創(chuàng)新

酒店沒有特色就沒有文化，沒有文化就沒有靈魂?？腿藢频旮邔哟蔚男枨笫窍Ｍ频暧刑厣⒂形幕?，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。是個體根據(jù)一定目的和任務(wù)，運用一切已知的條件，產(chǎn)生出新穎、有價值的成果的活動。或可說生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。在酒店業(yè)的競爭中，一家具有自身特色并且敢于不斷創(chuàng)新的企業(yè)，更能夠給顧客帶來難忘的服務(wù)體驗，并且可以促進二次消費的產(chǎn)生。比如上海、青島、大連等地的香格里拉酒店大堂、房間風(fēng)格基本一致，裝修用材、家具款式、油漆顏色也都是一個基調(diào)，這就是香格里拉與眾不同的特色。香格里拉酒店服務(wù)員的著裝也有鮮明的個性，進入大堂就會讓客人覺得眼前一亮，迎賓員永遠(yuǎn)微笑著迎接賓客并提供相應(yīng)服務(wù)，大堂的香氣也是統(tǒng)一的。這些小細(xì)節(jié)都是特色的反映，試想，如果沒有特色，沒有產(chǎn)品和服務(wù)上的個性化做支撐，香格里拉還能取得營收高出同星級、同規(guī)模酒店3倍多的業(yè)績嗎？再比如紹興咸亨酒店，2010年4月開業(yè)，206間客房，餐位2000個（包括多功能廳），當(dāng)年營收9000萬元，2011年營收1.76億元，開業(yè)才一年多就成為了紹興酒店業(yè)中的領(lǐng)頭羊。咸亨靠什么？靠特色。該酒店是一家以越文化、水鄉(xiāng)文化為背景的魯迅文化主題酒店，無論是建筑風(fēng)格還是裝修藝術(shù)，特色都非常鮮明；地上、墻上，動態(tài)的、靜態(tài)的都會讓賓客有視覺、聽覺等感官上的沖擊；黃酒、茴香豆讓人回想起魯迅文章中描述的孔乙己，大堂內(nèi)主題景觀“文房四寶”筆墨紙硯，反映了魯迅先生棄醫(yī)從文的人生轉(zhuǎn)折……整個酒店四處散發(fā)著魯迅文化的氣息，賓客流連忘返，同行參觀者亦絡(luò)繹不絕，這就是文化主題酒店的魅力所在。

總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。21世紀(jì)的酒店，不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣，花大功夫去研究客人，分析客人。同時更應(yīng)在日常服務(wù)與管理工作中去接觸客人、了解客人、與客人交朋友。不斷提高對客服務(wù)技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求。