太平人壽先賠后審開(kāi)創(chuàng)理賠“零等待”

山東地區(qū)的客戶(hù)張先生近期真切體驗(yàn)了一次太平人壽“先賠后審”服務(wù)的便利和快捷。

在辦理孩子的住院理賠時(shí)，張先生沒(méi)有去太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而是由其保險(xiǎn)代理人上門(mén)，通過(guò)iPad登錄“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，在線(xiàn)填寫(xiě)理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發(fā)來(lái)的理賠信息復(fù)核短信，回復(fù)短信確認(rèn)后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶(hù)中。從代理人踏入家門(mén)，到收到理賠款，用時(shí)不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”

一般情況下，壽險(xiǎn)公司的理賠流程是，客戶(hù)到保險(xiǎn)公司柜面或者委托代理人，提出申請(qǐng)并提交材料，保險(xiǎn)公司隨后進(jìn)行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款，也就是傳統(tǒng)的“先審再賠”模式。

但是，這樣的模式客戶(hù)體驗(yàn)不是很好。 對(duì)于一些金額較小、案件情況比較簡(jiǎn)單的理賠，傳統(tǒng)理賠模式過(guò)程較為繁瑣，客戶(hù)等待時(shí)間太長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生“理賠難”的誤解。

為此，太平人壽保險(xiǎn)公司大膽突破傳統(tǒng)做法，針對(duì)簡(jiǎn)易的理賠案件，推行“先賠后審”服務(wù)模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶(hù)獲得更加便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn)。

“零距離”和“零等待”

“理賠難”是公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的詬病之一，對(duì)此，各家保險(xiǎn)公司都在不斷優(yōu)化理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，試圖將理賠審核的時(shí)效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。

太平人壽此次推出的“先賠后審”服務(wù)新模式，將理賠時(shí)效提到最高級(jí)，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險(xiǎn)代理人可以利用iPad等移動(dòng)工具，登錄“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關(guān)內(nèi)容的同時(shí)，后臺(tái)的“自動(dòng)化理賠系統(tǒng)”就會(huì)自動(dòng)處理理賠信息，完成對(duì)該理賠案的預(yù)審核。實(shí)時(shí)獲得理賠結(jié)論并給付理賠款，實(shí)現(xiàn)“先賠后審”。

一方面，打破了保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間的限制，減少了客戶(hù)的時(shí)間成本?！跋荣r后審”服務(wù)是在iPad上通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)來(lái)完成，移動(dòng)信息技術(shù)帶來(lái)了傳統(tǒng)柜面服務(wù)所不具有的便捷性。

代理人只要在iPad上完成相關(guān)操作，不用客戶(hù)配合保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間，專(zhuān)程到營(yíng)業(yè)柜面去辦理，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能進(jìn)行理賠。

另一方面， 通過(guò)與銀行合作及技術(shù)開(kāi)發(fā)，“先賠后審”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠款實(shí)時(shí)到賬。系統(tǒng)后臺(tái)流程一旦完成，客戶(hù)申請(qǐng)即等于領(lǐng)款，無(wú)需任何等待。依托自動(dòng)理賠平臺(tái)，理賠客戶(hù)可以隨時(shí)申請(qǐng)、隨時(shí)處理、當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)款。

在處理過(guò)程中，理賠客戶(hù)可以參與理賠互動(dòng)，全程透明直觀，讓客戶(hù)更加放心。

保險(xiǎn)代理人權(quán)限放開(kāi)

“先賠后審”模式也充分發(fā)揮了保險(xiǎn)代理人的主動(dòng)積極性。

以往，保險(xiǎn)代理人在理賠服務(wù)中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無(wú)法為客戶(hù)提供直接的理賠服務(wù)。

事實(shí)上，傳統(tǒng)的柜面服務(wù)并沒(méi)有完全激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。純后臺(tái)的操作，讓代理人無(wú)法與客戶(hù)聯(lián)動(dòng)，更重要的是，無(wú)差異管理不能體現(xiàn)代理人的品級(jí)和榮譽(yù)感。

太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權(quán)限放開(kāi)給代理人，讓代理人參與到理賠過(guò)程中，面對(duì)面地為客戶(hù)提供服務(wù)。這在業(yè)內(nèi)是一個(gè)創(chuàng)舉，太平人壽是第一家真正對(duì)代理人進(jìn)行理賠授權(quán)的保險(xiǎn)公司。

保險(xiǎn)公司出現(xiàn)賠付差錯(cuò)在所難免，重要的是在賠付過(guò)程中控制好風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)能力較高的保險(xiǎn)代理人放開(kāi)操作權(quán)限、明確“先賠后審”適應(yīng)的案件標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)代理人進(jìn)行全面的識(shí)別及操作培訓(xùn)等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒(méi)通過(guò)怎么辦”的問(wèn)題，將“先賠后審”所面臨的風(fēng)險(xiǎn)合理化解。

“保險(xiǎn)代理人的權(quán)限放開(kāi)，這對(duì)他們是很好的激勵(lì)。”太平人壽內(nèi)部人士告訴《投資者報(bào)》記者，差異化授權(quán)，根據(jù)級(jí)別給予不同授權(quán)，體現(xiàn)了不同品級(jí)的代理人的榮譽(yù)感。得到“先賠后審”權(quán)限的保險(xiǎn)代理人都很珍惜自己的名聲。截至目前，還沒(méi)有出現(xiàn)賠付金額不對(duì)或者假賠付的案例。

據(jù)悉，2013年下半年開(kāi)始，“先賠后審”服務(wù)已經(jīng)陸續(xù)在太平人壽全國(guó)各機(jī)構(gòu)投入使用。上述人士透露，“先賠后審”的案件占比將達(dá)到15%左右，接下來(lái)適用面將會(huì)擴(kuò)展，增加報(bào)案、受理、查詢(xún)等多種功能，形成完整的“自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”。該服務(wù)模式將惠及中國(guó)數(shù)千萬(wàn)太平人壽的客戶(hù)。