關(guān)于蘭州市私人診所服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

【摘要】通過(guò)對(duì)國(guó)家政策以及當(dāng)下私人診所經(jīng)營(yíng)情況的了解，鑒于私人診所的現(xiàn)狀處于相當(dāng)不利的情況，為此我以調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)蘭州市不同職業(yè)、不同年齡以及不同收入的居民進(jìn)行了調(diào)查，希望以此尋找到改善私人診所現(xiàn)狀的主要途徑。利用頻數(shù)分析和交互分析對(duì)調(diào)查到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)蘭州市私人診所的各項(xiàng)服務(wù)還是比較讓消費(fèi)者認(rèn)可的，但其中亦存在著許多潛在問(wèn)題，使私人診所的滿意度大打折扣。

【關(guān)鍵詞】蘭州市；私人診所；服務(wù)；滿意度；調(diào)查報(bào)告

一、問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

（一）描述分析

大部分居民還是比較認(rèn)可私人診所所提供的服務(wù)的，相對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫(yī)。有一半甚至是超過(guò)一半的人對(duì)私人診所的各項(xiàng)服務(wù)的滿意情況表示一般，這些數(shù)據(jù)提醒各私人診所在維持現(xiàn)狀的條件下，還需要進(jìn)行大幅度的提升，以此來(lái)挽留老顧客，同時(shí)爭(zhēng)取更多的潛在客戶。

私人診所醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價(jià)格滿意度最低，得分為2.4。服務(wù)和藥物的價(jià)格是被調(diào)查者最關(guān)心的一項(xiàng)，在改進(jìn)建議中有57.1%的人認(rèn)為私人診所應(yīng)降低服務(wù)和藥物的價(jià)格。其次，配備精密的醫(yī)療設(shè)備和提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平也是被調(diào)查者比較關(guān)注的兩個(gè)方面，選擇人數(shù)分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點(diǎn)不可忽視的建議，經(jīng)過(guò)整理總結(jié)有以下四點(diǎn)：1）改善就醫(yī)環(huán)境；2）關(guān)注藥品質(zhì)量，謹(jǐn)防假藥；3）提高醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)，注重診療效果；4）完善就診和收費(fèi)程序。

二、問(wèn)卷分析中的主要發(fā)現(xiàn)與建議

（一）主要發(fā)現(xiàn)

1、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)在的私人診所所提供的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)存在著許多不合理的地方，不少被調(diào)查者反映許多私人診所里存在著漫天要價(jià)、重復(fù)收費(fèi)或亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這使得市民對(duì)私人診所一直保持著質(zhì)疑的態(tài)度，不少人表示寧可去公立醫(yī)院，也不愿去離家較近，行動(dòng)方便的私人診所就診。

2、相對(duì)于公立醫(yī)院，私人診所的就診費(fèi)用不被醫(yī)療保險(xiǎn)承認(rèn)，鑒于當(dāng)前醫(yī)療保險(xiǎn)制度越來(lái)越完善，在調(diào)查過(guò)程中，不少人表示自己有醫(yī)療保險(xiǎn)，所以不去私人診所就診，而且有相當(dāng)一部分人表示私人診所就診設(shè)備簡(jiǎn)單，只能醫(yī)治頭痛發(fā)熱等小病，若身體出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，都會(huì)選擇去正規(guī)大醫(yī)院治療。

3、由于私人診所規(guī)模小，資金有限，各種醫(yī)療設(shè)備以及就醫(yī)環(huán)境都很差強(qiáng)人意，加上負(fù)債因素，使一些診所無(wú)力再投入，來(lái)開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目。雖然現(xiàn)在關(guān)于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現(xiàn)有狀態(tài)的前提下很難做出新的改進(jìn)。

4、私人診所知名度小，資金實(shí)力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠(yuǎn)景的人力資源規(guī)劃，現(xiàn)用現(xiàn)招，醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)也不夠精湛，診所對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理亦不夠規(guī)范，不少患者對(duì)坐診醫(yī)生的診療技術(shù)和醫(yī)護(hù)人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調(diào)查者表示由于缺乏完善的制度管理和監(jiān)督，對(duì)私人診所坐診醫(yī)生的醫(yī)德品質(zhì)方面不太信任。特別是公務(wù)員或在職人員，對(duì)于坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平及醫(yī)護(hù)道德方面要求較高，他們對(duì)私人診所的坐診醫(yī)生常持懷疑的態(tài)度。

5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生和退休人員對(duì)于私人診所表示不滿意者居多。這兩個(gè)人群均屬于社會(huì)的弱勢(shì)群體，對(duì)于診所的收費(fèi)情況和就醫(yī)環(huán)境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動(dòng)方面不太便利，且身體狀況欠佳，對(duì)于一些常見(jiàn)的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫(yī)。

（二）建議

1、對(duì)于私人診所的藥品價(jià)格和診療收費(fèi)，希望相關(guān)負(fù)責(zé)部門能把好關(guān)，保證治療環(huán)境和質(zhì)量，讓市民能夠放心就診。對(duì)診所的收費(fèi)最好能制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，完善私人診所收費(fèi)程序和價(jià)格公示，杜絕漫天要價(jià)的現(xiàn)象。

2、私人診所應(yīng)引進(jìn)一些較為先進(jìn)的基礎(chǔ)配備設(shè)施，提高私人診所的專業(yè)水平，為患者的治療提供最基礎(chǔ)的保障。

3、各私人診所應(yīng)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，招用固定的坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員，提高坐診醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員的技能水平，提供放心的治療環(huán)境。做醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，醫(yī)護(hù)經(jīng)理、醫(yī)護(hù)內(nèi)勤，病歷、熱線電話也要安排到位。

4、針對(duì)不同的人群，提供相應(yīng)的診療服務(wù)，可對(duì)診所附近的居民進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，了解附近居民的治病需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以此來(lái)爭(zhēng)取潛在客源，穩(wěn)固已有客源。同時(shí)也要對(duì)同類診所的價(jià)格、成本、醫(yī)護(hù)策略以及醫(yī)護(hù)人員工資提成等進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)比不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量，打造讓顧客信得過(guò)的品牌和口碑。

5、私人診所可針對(duì)那些常常就診的患者提供部分免費(fèi)的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費(fèi)測(cè)量血壓等。同時(shí)記錄這些患者的診斷結(jié)果，以便及時(shí)了解患者的健康狀況，使得患者對(duì)診所產(chǎn)生信任感。

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[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月

作者簡(jiǎn)介

1丁志婕，女，漢族，出生于1991年1月，甘肅蘭州人，西北師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2010級(jí)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)。

2周璐，西北師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2010級(jí)金融學(xué)專業(yè)。