淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

【摘要】隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，電力市場(chǎng)也正在逐步形成。作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生和為全社會(huì)服務(wù)的電力行業(yè)，在改革上國(guó)家較為慎重，從原來的壟斷行業(yè)，首先實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分離，完善了上網(wǎng)電價(jià)的競(jìng)價(jià)機(jī)制，給予了用戶用電選擇權(quán)，實(shí)現(xiàn)了雙邊電力交易，并且引進(jìn)了電力零售商。以上措施都使得電力市場(chǎng)存在了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，也使得電力供應(yīng)已經(jīng)供大于求，得其市場(chǎng)化程度明顯加快。電力市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成了買方市場(chǎng)，這也就需要學(xué)習(xí)其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引入市場(chǎng)營(yíng)銷概念，突顯以市場(chǎng)為導(dǎo)向，本文就從電力市場(chǎng)營(yíng)銷出發(fā)，簡(jiǎn)述其基本的營(yíng)銷策略并重點(diǎn)闡述電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。

【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場(chǎng)營(yíng)銷

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展和電力制度的改革，電力供給已經(jīng)出現(xiàn)供過于求的情況。因此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，電力企業(yè)必須充分關(guān)注自己的營(yíng)銷策略，才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地。然而市場(chǎng)營(yíng)銷只是手段之一，電力企業(yè)必須從根本上建立自己特有的營(yíng)銷基礎(chǔ)即電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而形成企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)能力。

1、電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述

著名營(yíng)銷學(xué)大師，菲利普.科特勒對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)定義是：個(gè)人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，來獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過程。他強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷的價(jià)值導(dǎo)向。電力市場(chǎng)營(yíng)銷也遵循這個(gè)定義，其不同就是電力市場(chǎng)的產(chǎn)品局限于特定的時(shí)間、特定地點(diǎn)發(fā)生。

同時(shí)電力市場(chǎng)還存在以下特點(diǎn)：一是目前電力市場(chǎng)的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導(dǎo)致其無法進(jìn)行大量存儲(chǔ)和延期使用，因此電力營(yíng)銷的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶對(duì)于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現(xiàn)在用電設(shè)備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴(yán)重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長(zhǎng)同國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數(shù)，說明電力消費(fèi)量依賴于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，電力的供應(yīng)量也能夠促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一定增長(zhǎng)。

電力企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到營(yíng)銷的重要性，也進(jìn)行了實(shí)踐和推進(jìn)。但是由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念薄弱，部門機(jī)制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應(yīng)求，員工已經(jīng)習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu)，沒有建立專業(yè)的電力營(yíng)銷部門，沒有相應(yīng)的激勵(lì)、約束機(jī)制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求。現(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對(duì)于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶有需求但因?yàn)楦鞣N制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場(chǎng)丟失；三是電價(jià)形成機(jī)制不科學(xué)，抑制了用戶的需求。

2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略

2.1價(jià)格營(yíng)銷策略

電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，產(chǎn)品已經(jīng)是固定的統(tǒng)一產(chǎn)品，因此其重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對(duì)于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者，要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強(qiáng)，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對(duì)于一般性生活用電，可以實(shí)現(xiàn)時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(zhǎng)。

2.2品牌營(yíng)銷策略

在營(yíng)銷過程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢(shì)，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)。

2.3服務(wù)營(yíng)銷策略

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷層面，首先要完善對(duì)于社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對(duì)于用電客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，根據(jù)級(jí)別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對(duì)待。另外，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對(duì)客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作。

3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營(yíng)銷市場(chǎng)的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。現(xiàn)在電力用戶的自身的知識(shí)水平和法律意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶需求，升級(jí)電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會(huì)重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該考慮其社會(huì)重任。

4、電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展

電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展需要分層次分步驟進(jìn)行。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，第一，要保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運(yùn)行；第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營(yíng)銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展；第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績(jī)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。

結(jié)束語(yǔ)

從上文可以看出，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)，它要求必須堅(jiān)持以客戶為中心。電力市場(chǎng)的營(yíng)銷策略也是企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷策略的實(shí)施都需要團(tuán)隊(duì)和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時(shí)，更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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作者簡(jiǎn)介

劉海亮（1981-），男，陜西延安人，陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司延安供電分公司，工程師。從事電力市場(chǎng)營(yíng)銷。