電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的實(shí)施探析

【摘要】電力服務(wù)滲透在我們生活和工作的各個(gè)方面，而電力企業(yè)的眾多服務(wù)當(dāng)中，營(yíng)銷是最為重要的環(huán)節(jié)。如何實(shí)現(xiàn)更加合理更加精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)的管理，將是未來的電力服務(wù)發(fā)展的方向。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；精細(xì)化；管理；實(shí)施

1、電力營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容

1.1電力營(yíng)銷服務(wù)的基本概念和特點(diǎn)

（1）不可預(yù)知性。所謂不可預(yù)知，就是指在電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行的過程中，所營(yíng)銷的對(duì)象是無(wú)從感知的。（2）不可分離性。所謂不可分離，就是指電力的營(yíng)銷服務(wù)與其他產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)不同，在營(yíng)銷的過程中同時(shí)兼具了生產(chǎn)過程，二者是不可分離的。（3）不可儲(chǔ)蓄性。所謂不可儲(chǔ)存，指的是電力同其他產(chǎn)品不同，是即用型的，而無(wú)法對(duì)其進(jìn)行儲(chǔ)存和保管。（4）服務(wù)的差異性。所謂服務(wù)的差異性，指的是電力營(yíng)銷服務(wù)的個(gè)體特征，主要有：一是在服務(wù)的過程中，工作人員的服務(wù)態(tài)度和心態(tài)，以及專業(yè)技能和水平的高低；二是所受服務(wù)的顧客的個(gè)體差異性，也就是指不同的顧客的需求是不同的，相同的服務(wù)在不同素質(zhì)的顧客身上會(huì)體現(xiàn)出不同的效果；三是在電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行的過程中，會(huì)出現(xiàn)各種偶然性。

1.2我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)的主要問題

（1）主動(dòng)性不強(qiáng)。主要表現(xiàn)為目前我國(guó)的電力營(yíng)銷服務(wù)是被動(dòng)的，即不能主動(dòng)對(duì)客戶的問題進(jìn)行解決，并且表現(xiàn)為客服態(tài)度不夠熱情。這種情況非常不利于客戶對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)電力生產(chǎn)造成不利影響。（2）綜合素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)為目前從事電力企業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷人員并沒有經(jīng)受過專門的培訓(xùn)和訓(xùn)練，其專業(yè)素質(zhì)也無(wú)法滿足客戶的需求。（3）無(wú)積極的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。主要表現(xiàn)為目前我國(guó)的電力營(yíng)銷人員在思想上沒有認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)的重要性。

2、電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理相關(guān)內(nèi)容

2.1電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的基本涵義

電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理，指的是在現(xiàn)有的電力企業(yè)的管理基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行的管理改革，不僅要實(shí)現(xiàn)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整，還要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，實(shí)現(xiàn)更加經(jīng)濟(jì)化和科學(xué)化的管理。由此可見，精細(xì)化管理不意味著深刻現(xiàn)有管理，而是要對(duì)現(xiàn)有管理方式做調(diào)整，而精細(xì)化的主要內(nèi)容集中于對(duì)態(tài)度、服務(wù)的精細(xì)化上面。

2.2精細(xì)化管理的歷史起源

精細(xì)化管理并不是現(xiàn)代管理采用的概念，早在1911年，就已經(jīng)由泰勒對(duì)其進(jìn)行了闡述，因此也有人將其的《科學(xué)管理原理》稱為精細(xì)化管理的教材級(jí)文件。而在我國(guó)來看，精細(xì)化管理的創(chuàng)始人主要是劉先明，他從五個(gè)精度四個(gè)細(xì)度來闡述自己的精細(xì)化管理理念。所謂“五個(gè)精度”，就是精英管理者、精品產(chǎn)品、精致的客戶關(guān)系、精細(xì)的配合。而四個(gè)細(xì)度，指的是市場(chǎng)的細(xì)分、市場(chǎng)的細(xì)微變化、細(xì)分職責(zé)、細(xì)分任務(wù)。

2.3電力企業(yè)的精細(xì)化管理的主要特征

一般來說，精細(xì)化管理需要做到以下幾點(diǎn)：一是要重視電力營(yíng)銷服務(wù)過程中的管理細(xì)節(jié)，所謂細(xì)節(jié)決定成敗，指的就是在實(shí)際的管理活動(dòng)中，不能夠放任和忽視一些細(xì)小的管理問題；二是要重視管理的過程，也就是要認(rèn)真對(duì)待管理的每一個(gè)過程；三是要重視在管理過程中的落實(shí)和執(zhí)行，也就是要在管理的過程中要認(rèn)真的落實(shí)和執(zhí)行各種管理理念；四是要重視在電力營(yíng)銷服務(wù)管理過程中，要對(duì)效果進(jìn)行中藥評(píng)估和評(píng)價(jià)。

3、精細(xì)化管理在現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)中的實(shí)施

近幾年來，中國(guó)的電網(wǎng)公司的供電服務(wù)質(zhì)量有很明顯的提高，但是很多機(jī)制并沒有完善，服務(wù)工作的階段性較強(qiáng)，因此精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷服務(wù)中的實(shí)施占重要地位。下面筆者將對(duì)目前電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的具體措施進(jìn)行分析，一般來說應(yīng)該有以下幾個(gè)方面：

3.1建立了專業(yè)性強(qiáng)的崗位的職責(zé)系統(tǒng)。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，組織的結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)方面有些混亂，因此導(dǎo)致工作效率的降低，組建適合電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的崗位職責(zé)系統(tǒng)是十分重要的。只有明確各個(gè)崗位上的工作人員的具體職責(zé)，才能做到有效的管理，形成責(zé)任負(fù)責(zé)制。

3.2建立了目標(biāo)管理的系統(tǒng)即運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，電力營(yíng)銷服務(wù)通過戰(zhàn)略目標(biāo)管理體系，將目標(biāo)落實(shí)到各個(gè)服務(wù)人員的身上，實(shí)行及時(shí)的戰(zhàn)略調(diào)整和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，通過周、季度、年度等總結(jié)，使電力營(yíng)銷服務(wù)人員及時(shí)掌握與自己相關(guān)的信息，并提前做好下一項(xiàng)工作的安排。

3.3建立了科學(xué)化的考評(píng)制度，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行“公平、公正、公開”這一點(diǎn)，保證電力營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)績(jī)提高。規(guī)范化的管理評(píng)價(jià)，可以為每一次的管理服務(wù)進(jìn)行有效的效果反饋，從而分析和改進(jìn)管理方式。

3.4加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的控制，即提高電力營(yíng)銷服務(wù)人員的教育。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為是一切企業(yè)生存與發(fā)展的前提，是國(guó)家電網(wǎng)的重要核心。每一位電力營(yíng)銷服務(wù)人員都要樹立良好的服務(wù)態(tài)度，要把服務(wù)做到精、細(xì)、實(shí)，貫穿在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，樹立電力企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象對(duì)于電力企業(yè)的未來發(fā)展是非常重要的，尤其是對(duì)于需要維護(hù)客戶關(guān)系的電力生產(chǎn)和營(yíng)銷過程中來說，就顯得更加重要。

3.5在現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)中，以客戶為中心，滿足客戶的需求是最基本的措施。建立一個(gè)安全可靠的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過其電話熱線，將服務(wù)推廣之外，使客戶更加方便的通過電話呼叫來接受服務(wù)。

3.6健全了重要客戶、社區(qū)、和社會(huì)弱勢(shì)群體的客服機(jī)制，實(shí)行免費(fèi)服務(wù)等，對(duì)貧困學(xué)生、下崗工人等進(jìn)行支持以及上門服務(wù)。

3.7更新了市場(chǎng)的觀念，所有電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員都必須認(rèn)清當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)有更加新穎的認(rèn)識(shí)，使其電力營(yíng)銷服務(wù)更加的人性化，方便化。

4、電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要性

精細(xì)化管理對(duì)于電力企業(yè)有著非常重要的積極意義，因?yàn)榫?xì)化管理是現(xiàn)代工業(yè)化企業(yè)的一個(gè)的管理的概念，在電力營(yíng)銷服務(wù)中，對(duì)于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)際執(zhí)行的能力。而傳統(tǒng)的管理方式是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些管理目的的，因此，在未來的電力企業(yè)發(fā)展過程中，精細(xì)化管理才是電力營(yíng)銷服務(wù)的核心，只有改進(jìn)了服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的更好更快發(fā)展，維護(hù)更好的客戶關(guān)系。電力營(yíng)銷服務(wù)要想做到更好，就需要有效的運(yùn)用文化、技術(shù)、智慧等精華來促進(jìn)其發(fā)展。精細(xì)化管理能讓電力營(yíng)銷服務(wù)有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)，并發(fā)揮每個(gè)環(huán)節(jié)的作用，它是提升電力營(yíng)銷服務(wù)整體執(zhí)行力的一個(gè)重要的途徑。我們得知，企業(yè)管理最重要的是運(yùn)營(yíng)的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)這一目的的手段就是對(duì)企業(yè)實(shí)行科學(xué)的、有效的精細(xì)化管理，精細(xì)化管理是電力營(yíng)銷服務(wù)的強(qiáng)大支撐。

5、總結(jié)

綜上所述，電力營(yíng)銷服務(wù)是同電力生產(chǎn)密不可分的，所以有關(guān)企業(yè)和管理單位應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電力服務(wù)的營(yíng)銷管理。上文中筆者結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)該問題進(jìn)行了分析，研究了電力營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)和管理方式，希望能夠?yàn)槲覈?guó)的電力營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

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