法律熱線節(jié)目聽眾心理及主持人應(yīng)對

摘 要：本文分析聽眾參與法律熱線節(jié)目的不同心理以及對熱線直播節(jié)目產(chǎn)生的影響，總結(jié)歸納了主持人應(yīng)具備的應(yīng)對方式。研究聽眾參與節(jié)目的心理，并選擇不同的應(yīng)對方式，對節(jié)目安全播出、提高節(jié)目質(zhì)量以及達到預(yù)期的傳播效果和社會效果有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：聽眾參與 法律熱線節(jié)目 心理 主持人 應(yīng)對

【中圖分類號】G222 【文獻標識碼】A

熱線直播節(jié)目的出現(xiàn)，縮短了聽眾與廣播之間的距離。近幾年來，在各種類型的熱線節(jié)目中，法律熱線節(jié)目以其豐富的服務(wù)內(nèi)容和獨特的節(jié)目魅力在各臺的節(jié)目設(shè)置中均占有一席之地。法律熱線節(jié)目的服務(wù)內(nèi)容大致包括：提供預(yù)先警示服務(wù)、普法和法律咨詢?nèi)齻€方面。筆者在主持法律熱線節(jié)目的過程中逐漸感覺到：這樣一個包含豐富服務(wù)內(nèi)容又需要較強法律專業(yè)知識的熱線節(jié)目，既涉及到各個方面的法律關(guān)系、法律問題，又會遇到許多社會的熱點和難點問題，主持人在接聽熱線時如果對一些敏感、焦點問題把握不好、處理不當，對節(jié)目的安全播出和節(jié)目質(zhì)量都會形成很大的影響。如何將法律熱線節(jié)目辦得既符合節(jié)目定位、貼近聽眾生活，又能安全播出、達到良好的社會效果呢？經(jīng)過幾年的探索和實踐，筆者認為：認真研究聽眾參與節(jié)目的心理，并選擇不同的應(yīng)對方式，對節(jié)目安全播出、提高節(jié)目質(zhì)量以及能否達到預(yù)期的傳播效果有著重要的意義。

一、聽眾參與法律熱線節(jié)目的不同心理

在實踐中我們感到，聽眾參與節(jié)目的心理千差萬別，歸納起來，大致有以下幾種情況。

1.咨詢法律問題的聽眾。這類聽眾在參與群體中占絕大多數(shù)。他們大都是在生活上、工作中遇到一些問題需要求助于法律，或者有法律方面的問題需要咨詢。

2.試探性心理參與節(jié)目的聽眾。這類聽眾往往會提出一些自己杜撰或假想的法律問題，這些問題或涉及多個比較復(fù)雜的法律關(guān)系，或探討一些比較少見的邊緣法學的條款等。他們參與節(jié)目的目的并不是想知道問題的答案，而是想通過詢問這些刁鉆的問題達到測試主持人或律師的水平，以滿足自己好奇心或搞惡作劇的目的。

3.帶有投訴心理參與節(jié)目的聽眾。這些聽眾的共同特點是經(jīng)歷了司法機關(guān)辦理的案件，認為司法機關(guān)執(zhí)法不公或錯誤執(zhí)法。他們參與節(jié)目的目的一是咨詢和案件有關(guān)的法律知識、法律程序；二是帶有投訴的性質(zhì)，向新聞媒體訴說自己的遭遇。這些聽眾可分為兩種不同情況：一是由于缺乏必要的法律知識或?qū)τ嘘P(guān)法律程序一知半解，而對司法機關(guān)或執(zhí)法人員產(chǎn)生誤解；二是的確存在執(zhí)法人員素質(zhì)較低、執(zhí)法程序不規(guī)范或執(zhí)法不嚴、錯誤執(zhí)法等現(xiàn)象，從而引發(fā)案件當事人不滿意或不服處理的情況。

4.懷有宣泄心理參與節(jié)目的聽眾。目前，我們國家的法制建設(shè)雖有長足的發(fā)展，但仍在不斷的完善之中。一些法律、法規(guī)已不能適應(yīng)時代的發(fā)展，亟待修改和重新制定。而由于多種原因造成的拖欠工資、執(zhí)行難等問題，已引起社會和司法界的廣泛關(guān)注。雖然說這些社會的熱點和焦點問題一時無法全部解決，但又牽涉當事人的具體權(quán)益，所以使一些深受影響的聽眾產(chǎn)生不滿情緒，從而想通過參與節(jié)目，宣泄內(nèi)心的不滿。

二、參與者的不同心理對節(jié)目質(zhì)量的影響及主持人的應(yīng)對

聽眾參與節(jié)目的不同心理對節(jié)目質(zhì)量的影響也各不相同。這些影響有些時候表現(xiàn)得很細微，有些時候表現(xiàn)得很寬泛。因為在法律熱線節(jié)目中，聽眾已經(jīng)不是簡單意義上的一個節(jié)目參與者了，而是和主持人、律師共同構(gòu)成了節(jié)目主持的主體。面對參與節(jié)目的聽眾，主持人應(yīng)首先分析判斷其參與節(jié)目的心理，然后根據(jù)不同的情況，采取不同的應(yīng)對方式，以保證節(jié)目的安全播出和傳播質(zhì)量。

1.咨詢法律問題的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目目的單一，一般不會對節(jié)目質(zhì)量產(chǎn)生不利影響，但主持人在接聽熱線時應(yīng)注意幾點問題。首先，這些聽眾由于迫切希望通過參與節(jié)目得到問題的答復(fù)，而又缺少參與熱線咨詢節(jié)目的經(jīng)驗，往往不知該從何說起，或者在問題的敘述過程中面面俱到、拖沓冗長，占用節(jié)目時間較長，而要咨詢的問題卻提得不清楚、不明確。遇到這樣的聽眾，在聽清楚他講述的事情大意以后，要主動發(fā)問了解一些重要的、和所咨詢問題有關(guān)的事實及材料，幫助聽眾歸納出需要解答的問題；而對于聽眾講述的一些枝梢末節(jié)、無關(guān)大局的細微情節(jié)要禮貌地打斷。同時在回答問題的過程中應(yīng)耐心細致，并盡可能用一些簡單易懂的法律術(shù)語做出解釋。其次，這類聽眾在咨詢有關(guān)離婚、繼承、房產(chǎn)糾紛等問題的時候，往往不愿意直接說出就是發(fā)生在自己身上的問題，而會以代人咨詢的名義參與節(jié)目。在這種情況下，主持人和律師在了解事情的基本情況后，就不要再追問聽眾的一些自然情況和事情的具體經(jīng)過，以免聽眾過于尷尬。另外，許多聽眾缺乏法律知識，少數(shù)聽眾連起訴和上訴的概念都沒有分清，這就需要主持人或律師應(yīng)先對問題中涉及到的法律概念加以解釋或說明，待聽眾明白了以后再回答聽眾提出的問題。這樣既提供了法律咨詢，又起到了普法作用，切不可流露出輕視或厭倦解答的情緒。

2. 試探性心理的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目如果處理不好，會影響節(jié)目在聽眾中的威信和媒體形象。對待這樣的聽眾，接聽熱線時要充滿信心，并應(yīng)告訴參與聽眾，法律案例不是可以隨便虛構(gòu)的，不同的事實、不同的情節(jié)可能會引發(fā)不同的法律后果。同時，主持人和律師也不要急于回答問題，而是要反客為主，詢問一些案例的具體情況。這類聽眾所提出的法律問題，并不都是經(jīng)過深思熟慮、無懈可擊的，必然會有一些漏洞存在；待到案例的具體情節(jié)參與者都不能講述清楚或前后矛盾、無法自圓其說時，就可以明確地告訴參與者：法律問題，要以事實為根據(jù)，憑證據(jù)來判斷，不是簡單的推理、盲目的想象就能得出結(jié)論的。經(jīng)過這樣巧妙的處理后，棘手的問題就會迎刃而解，這些聽眾也會無獲而返，主動地和你說再見了。

3. 投訴心理的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目如處理不當會產(chǎn)生一些負面效應(yīng)。在接聽這類熱線電話時，要反應(yīng)敏捷、區(qū)別對待。如屬缺乏法律知識而對司法機關(guān)產(chǎn)生誤解的，就要詳細、準確地解釋清楚執(zhí)法機關(guān)適用法律如何正確、適用程序如何合法，以維護國家法律的尊嚴和司法機關(guān)的形象。如聽眾反映的情況聽起來似乎存在問題，也不要簡單地輕信其一面之詞。因為不可能通過一個熱線電話就能了解到案件的全部真實情況，如草率地發(fā)表意見，既有悖于新聞工作者的工作紀律和神圣職責，也極易引起新聞侵權(quán)案件的發(fā)生。同時需要注意的是，在事實不清、證據(jù)不足的情況下，更不要妄下結(jié)論，主持人和律師不是法官，媒體更不是法庭，究竟有罪無罪，罪輕罪重，只能由人民法院來裁判，法院的最終裁判才具有法律效力。在熱線中，要告訴參與聽眾法律規(guī)定的有關(guān)復(fù)議、控告、上訴、申訴等法律程序和注意事項，要求聽眾按照法律規(guī)定的程序去辦理，避免矛盾激化。

4. 宣泄心理的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目很容易造成播出事故或不良的社會影響，一定要謹慎處理。對于一些雖在法律調(diào)整范圍之內(nèi)，但政策有明確規(guī)定的社會難點問題要格外注意。如企業(yè)拖欠職工工資等問題，出于穩(wěn)定大局和遵守新聞紀律的考慮，熱線電話無需接入直播室，要與導播事先溝通、交待清楚，以免造成播出事故和不良影響。對于一些社會焦點問題，如執(zhí)行難、取證難等問題，雖然在法律調(diào)整的范圍之內(nèi)，但由于涉及到社會環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境，或者有行政干預(yù)、規(guī)避法律等行為，暫時無法全部解決。接聽這種熱線時，可以就法律規(guī)定的有關(guān)條款給以格式化的解答，而在具體操作程序上不必回答得過于詳細。

聽眾參與法律熱線節(jié)目的不同心理對節(jié)目質(zhì)量的影響有大有小，有好有壞，主持人所采取的應(yīng)對方式也要隨聽眾心理的變化而靈活運用。這就需要主持人在不斷提高自己政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，增強自己的法律專業(yè)素養(yǎng)。在主持法律熱線節(jié)目的過程中，應(yīng)做到立場堅定——媒體是黨、政府和人民的喉舌，代表廣大人民群眾的利益；穩(wěn)定大局——控制聽眾情緒，加以積極引導；冷靜果斷——判斷聽眾的不同心理，果斷處理突發(fā)事件；以法服人——用豐富、準確的法律知識說服、教育聽眾。

綜上所述，法律熱線節(jié)目使聽眾由被動的收聽群體變成了主動的參與群體。認真研究聽眾參與節(jié)目的不同心理，可以幫助主持人分析判斷聽眾參與節(jié)目的真正目的和動機，把握控制熱線參與者的情緒和語言，從而進一步減少由于聽眾參與而影響節(jié)目質(zhì)量的不利因素。同時，主持人應(yīng)根據(jù)聽眾的不同參與心理，迅速地選擇應(yīng)對方式，并在應(yīng)對過程中注意出現(xiàn)的問題，用流暢的語言、親切的語調(diào)、準確的法律知識、靈活的解答方式，為聽眾提供法律服務(wù)。

（作者單位：遼寧省撫順廣播電視臺）

（本文編輯：呂曉虹）