門診藥房優(yōu)質服務培訓的效果觀察

【摘要】 目的：探索門診藥房優(yōu)質服務培訓的方法和效果。方法：對本院12名門診藥房人員進行優(yōu)質服務培訓，檢驗培訓前后門診藥房人員執(zhí)業(yè)能力以及門診取藥患者對藥房服務的滿意度。結果：經過優(yōu)質服務培訓后，門診藥房工作人員的理論知識、專業(yè)技術、講解能力和規(guī)避糾紛能力均較培訓前有所提高，比較差異有統計學意義（P<0.05）；門診取藥患者對門診藥房的服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解的滿意度都明顯提高，比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診藥房人員經過優(yōu)質服務培訓后，執(zhí)業(yè)能力得到了全面提高，并且藥房滿意度明顯提高，這為臨床藥事管理的健康發(fā)展打下良好基礎。

【關鍵詞】 門診藥房； 培訓； 效果

門診藥房是醫(yī)院面向廣大患者的一個重要窗口，直接影響著醫(yī)院的整體形象及經濟效益[1]。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療競爭日益激烈，對門診藥房的要求也逐漸提高，其工作不僅僅限于按方發(fā)藥，更要重視其社會服務性，這就要求門診藥房人員適應醫(yī)療服務需求的變化，以人為本，全方位提高藥學服務質量，從而促進醫(yī)院服務和管理水平的提高[2]。本研究通過對門診藥房人員優(yōu)質服務培訓后對患者進行滿意度調查，從而評價其在實際醫(yī)院工作中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年9月-2011年12月以本院門診藥房工作人員12名為研究對象，進行優(yōu)質服務培訓。

1.2 方法 門診藥房優(yōu)質服務培訓包括知識更新、思想教育、藥房環(huán)境3部分。（1）知識更新：組織藥師參加藥學和醫(yī)學相關講座，努力學習藥學理論、基礎醫(yī)學和臨床醫(yī)學的等方面的知識，從而全面提高綜合業(yè)務能力；（2）思想教育，通過培訓提高藥師的工作熱情，端莊態(tài)度，同時也要樹立“以患者為中心，以質量為核心，服務至上”的工作準則；（3）藥房環(huán)境，調整藥房工作環(huán)境，將“窗口式”服務變?yōu)椤肮衽_式”服務，患者取藥時，一名藥師主動與患者交流，盡可能提供藥學咨詢服務，解決患者疑問，另一名藥師則熟練進行取藥工作。

1.3 評價方法 培訓前后分別對門診藥房人員進行執(zhí)業(yè)能力考試，內容包括理論知識、專業(yè)技術、講解能力和規(guī)避糾紛能力，每項滿分100分；培訓前后分別對300名門診取藥患者進行藥房服務滿意度調查問卷，內容包括服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解6個方面，分為五級，1～5分依次為很不滿意、不滿意、一般、滿意和十分滿意。

1.4 統計學處理 所有數據采用Excel軟件錄入，使用SPSS 12.0統計軟件包進行分析，計量資料以（x±s）表示，采用配對t檢驗，比較培訓前后藥房人員執(zhí)業(yè)能力的差異，t檢驗比較培訓前后兩組滿意度的差異，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 培訓前后藥房人員執(zhí)業(yè)能力的比較 經過優(yōu)質服務培訓后，門診藥房工作人員的理論知識、專業(yè)技術、講解能力和規(guī)避糾紛能力均較培訓前有所提高，比較差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 培訓前后醫(yī)院門診藥房滿意度的比較 培訓前300名患者進行自填式問卷調查，共收集有效問卷268份，有效回收率為89.33%，培訓后收集有效問卷279份，有效回收率為93.00%。經過優(yōu)質服務培訓后，門診取藥患者對門診藥房的服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解的滿意度都明顯提高，比較差異有統計學意義（P<0.05），提示經過優(yōu)質服務培訓后，患者對門診藥房工作人員的滿意度明顯提高。見表2。

3 討論

門診藥房是臨床藥學重要的組成部分，患者對其滿意度的高低是衡量臨床藥學工作甚至醫(yī)院整體形象的重要指標。隨著醫(yī)療競爭日益激烈，門診藥房必須有針對性地采取措施，改善服務態(tài)度，提高服務質量，以患者為中心，為患者提供合理的用藥服務[3]。門診藥房優(yōu)質服務培訓是臨床藥事管理發(fā)展的迫切要求，也是提高門診藥房工作人員執(zhí)業(yè)能力的必由之路，管理者應該結合具體的情況和要求，制定適合自身發(fā)展的優(yōu)質服務培訓，以培養(yǎng)素質高、執(zhí)業(yè)能力強的藥房工作人員，促進臨床藥事管理的健康發(fā)展[4]。

本研究發(fā)現經過優(yōu)質服務培訓后，門診藥房工作人員的理論知識、專業(yè)技術、講解能力和規(guī)避糾紛能力均較培訓前有明顯提高，提示經過優(yōu)質服務培訓后，門診藥房工作人員執(zhí)業(yè)能力得到顯著提高，表現為臨床藥學的理論知識得到更新，對藥品的講解能力顯著增強，同時也增強了門診藥房工作的技術水平，并且在面對藥患糾紛時也會提高防范和自我保護意識[5]。本研究還發(fā)現，經過優(yōu)質服務培訓后，門診取藥患者對門診藥房的服務態(tài)度、等候時間、等候環(huán)境、方便程度、藥品供應以及藥師講解的滿意度都明顯提高，提示經過優(yōu)質服務培訓后，樹立以患者為中心的思想，改善服務態(tài)度和等候環(huán)境，完善藥品請領計劃，及時進行藥品供應，“柜臺式”服務可以增加發(fā)藥的效率，也可以加強對患者用藥的針對性指導，使患者在心理上得到滿足感，所以對門診藥房工作人員的滿意度明顯提高[6]。

綜上所述，門診藥房人員經過優(yōu)質服務培訓后，執(zhí)業(yè)能力得到了全面提高，并且藥房滿意度明顯提高，這為臨床藥事管理的健康發(fā)展打下良好基礎。

參考文獻

[1]潘寶娟.我院門診藥房規(guī)范操作與人性化服務之契合淺析[J].中國藥房，2011，22（29）：2778-2779.

[2]信彩琴，馬瑞.改善門診藥房服務質量的幾項措施[J].中國藥事，2009，23（5）：450.

[3]陸國紅，吳雋，沈金芳.患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2011，31（22）：1893-1896.

[4]官東秀，馮祚臻，俸小平.門診藥房績效管理改革的實踐體會[J].中國藥業(yè)，2011，20（24）：20.

[5]唐捷，曾友志，龍云.門診藥房優(yōu)質服務模式初探[J].西部醫(yī)學，2009，21（7）：1246-1247.

[6]王怡，黨麗娟，劉佐仁.醫(yī)院門診藥房患者用藥教育的實施探討[J].中國藥房，2007，18（22）：1750-1751.

（收稿日期：2012-11-29） （本文編輯：王宇）