PKU—VPSM工具在全面持續(xù)改進(jìn)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量中的價(jià)值研究

[摘要] 目的 探討全面持續(xù)改進(jìn)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量中PKU-VPSM工具的應(yīng)用價(jià)值。 方法 本次研究自2011年6月～2013年6月展開(kāi)調(diào)查，選擇深圳市鹽田區(qū)的2家規(guī)模、政策環(huán)境、管理模式、社區(qū)類型等類似的社康中心作為研究對(duì)象，隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組，應(yīng)用PKU-VPSM工具對(duì)2家社康中心的全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量和患者的總滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且進(jìn)行對(duì)比分析。 結(jié)果 調(diào)查結(jié)果顯示觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明對(duì)照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步的提升。Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評(píng)分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。 結(jié)論 在全面持續(xù)改進(jìn)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量中，PKU-VPSM工具的應(yīng)用對(duì)促進(jìn)全科醫(yī)師工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有非常積極的應(yīng)用價(jià)值。

[關(guān)鍵詞] PKU-VPSM工具；全面持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量；價(jià)值

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2013）33-0139-02

近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)體制改革迅猛增強(qiáng)，社會(huì)精神文明建設(shè)力度逐日提高，公眾健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求[1]。本次研究就患者對(duì)全科醫(yī)師各項(xiàng)工作服務(wù)的滿意和體驗(yàn)情況展開(kāi)收集和分析，主要通過(guò)患者接受的全科服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)全科醫(yī)師服務(wù)項(xiàng)目在不同類型居民間的質(zhì)量要求差異加以了解，并就全科醫(yī)師工作質(zhì)量管理中體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)（PKU-VPSM）工具的應(yīng)用進(jìn)行探討[2]。以發(fā)現(xiàn)全科醫(yī)療服務(wù)中重要環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，解決采用傳統(tǒng)滿意度調(diào)查所出現(xiàn)的虛假高分情況，對(duì)全科醫(yī)師工作質(zhì)量管理中PKU-VPSM工具的效果加以證實(shí)，以為全科醫(yī)師工作標(biāo)準(zhǔn)制定提供參考，對(duì)工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。本次選取相關(guān)社康中心資料，運(yùn)用PKU-VPSM工具監(jiān)測(cè)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量，并與常規(guī)監(jiān)測(cè)比較，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究自2011年6月～2013年6月展開(kāi)調(diào)查，選擇深圳市鹽田區(qū)的2家規(guī)模、政策環(huán)境、管理模式、社區(qū)類型等類似的社康中心作為研究對(duì)象，隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組。在被抽取的所有社康中心大門(mén)外100 m處，對(duì)剛接受服務(wù)后的居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（如接受服務(wù)的居民是小孩，由其監(jiān)護(hù)人回答），共調(diào)查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心隨機(jī)各抽取100名設(shè)為觀察組，共200名，男123名，女77名，年齡6～80歲，平均（62.7±2.1）歲。其余200名為對(duì)照組，男120名，女80名，年齡7～79歲，平均（62.8±2.3）歲。兩組一般情況具有可比性，無(wú)明顯差異（P > 0.05）。

1.2 方法

觀察組應(yīng)用PKU-VPSM工具實(shí)施監(jiān)測(cè)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定的《全科醫(yī)師工作質(zhì)量改進(jìn)方案》中的內(nèi)容，對(duì)干預(yù)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)督、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及思想教育等形式的干預(yù)。對(duì)照組不加干預(yù)，采用常規(guī)檢測(cè)工具監(jiān)測(cè)。觀察組實(shí)施步驟如下。

1.2.1 調(diào)查工具操作流程 調(diào)查工作是由研究者所在單位的醫(yī)護(hù)人員完成。調(diào)查員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，合格后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括：?jiǎn)柧斫庹f(shuō)、調(diào)查目的、調(diào)查技巧等。調(diào)查人員逐一詢問(wèn)調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查對(duì)象的回答如實(shí)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)檢查無(wú)不合理缺項(xiàng)、漏項(xiàng)后，將問(wèn)卷回收至質(zhì)量控制員處。當(dāng)天的調(diào)查結(jié)束后，質(zhì)量控制員對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、分析，確保第2天的調(diào)查中不會(huì)出現(xiàn)類似問(wèn)題，以保證調(diào)查質(zhì)量。問(wèn)卷由質(zhì)控員當(dāng)天領(lǐng)取、當(dāng)天發(fā)放、當(dāng)天回收。

1.2.2 PKU-VPSM工具監(jiān)測(cè) 采用PKU-VPSM工具監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目由開(kāi)放型問(wèn)答題和封閉型選擇題組成，共14項(xiàng)，3型為患者評(píng)價(jià)醫(yī)院提供幫助的情況、總體滿意度，其他為各服務(wù)實(shí)施階段具體的質(zhì)量體驗(yàn)，應(yīng)用Likert五級(jí)計(jì)分法，共3項(xiàng)開(kāi)放題，包括患者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的具體建議，及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。

1.3 效果評(píng)定[2]

①總體滿意度：總體滿意度在PKU-VPSM工具中的問(wèn)題為，就診期間在各個(gè)服務(wù)方面患者感受的滿意程度。內(nèi)容包括：a工作人員的禮貌、態(tài)度、耐心程度；b詢問(wèn)有關(guān)您自己病情和治療的機(jī)會(huì)；c您有需求時(shí)，工作人員給您提供的幫助；d你認(rèn)為的技術(shù)服務(wù)水平；e對(duì)這次服務(wù)的總體評(píng)價(jià)；f中心環(huán)境安靜和清潔度；g診室安靜舒適及隱私保護(hù)程度?？偡譃?5分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：通過(guò)總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（OCI）和次級(jí)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（6個(gè)）加以反映，次級(jí)包括治療信息指數(shù)（TII）、入院指數(shù)（AAI）、物理環(huán)境指數(shù)（PEI）、一般患者信息指數(shù)（GPII）、投訴管理指數(shù)、出院隨訪指數(shù)。得分范圍20～100分，不好至還可以21～40分；還可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至極好81～100分。③專業(yè)技能：選取我區(qū)兩家社康中心的14名護(hù)理人員，分為Ⅰ組和Ⅱ組，各7名，Ⅰ組應(yīng)用PKUVPSM監(jiān)測(cè)工具，Ⅱ組用普通監(jiān)測(cè)工具，由社康中心觀察監(jiān)測(cè)工具應(yīng)用前后護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理程序掌握、急救技術(shù)考核、專業(yè)枝術(shù)考核情況，分值越高，效果越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件采用SPSS 13.0版，組間計(jì)量數(shù)據(jù)采用（x±s）表示，計(jì)量資料行t檢驗(yàn)， P < 0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。提示表明對(duì)照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步的提升。Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評(píng)分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

澳大利亞于20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始對(duì)患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)展開(kāi)研究。PKU-VPSM除可監(jiān)測(cè)滿意度外，還可監(jiān)測(cè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中患者的體驗(yàn)，并以服務(wù)過(guò)程中患者的相關(guān)體驗(yàn)為主，對(duì)患者每個(gè)環(huán)節(jié)所接受的醫(yī)療服務(wù)客觀反映[3]。除可調(diào)查滿意度外，還對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的問(wèn)題和弱項(xiàng)加以展現(xiàn)[4]。就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而言，服務(wù)提供者和管理者更注重反映質(zhì)量問(wèn)題的患者觀點(diǎn)，以促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。在對(duì)患者是否滿意知曉外，更在探討不滿意的原因，即服務(wù)過(guò)程中對(duì)哪些體驗(yàn)和環(huán)境產(chǎn)生不滿，或提供服務(wù)時(shí)醫(yī)生有無(wú)盡到義務(wù)[5]。PKU-VPSM工具可對(duì)上述需求加以滿足，故引起廣泛重視。

全科醫(yī)師是初級(jí)衛(wèi)生保健領(lǐng)域向公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)的重要且主要提供者，所開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量為代表全科醫(yī)學(xué)服務(wù)水平的關(guān)鍵[6]。本次研究實(shí)驗(yàn)組采用PKU-VPSM工具對(duì)全科醫(yī)生醫(yī)院質(zhì)量管理展開(kāi)研究，對(duì)工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。PKU-VPSM自研發(fā)以來(lái)，始終保持實(shí)用性、信度、適用性、效度原則，對(duì)患者真實(shí)的體驗(yàn)和滿意情況加以測(cè)量，更重視患者的參與和體驗(yàn)。如傳統(tǒng)滿意度調(diào)查多以“是否對(duì)護(hù)理人員交接班滿意”此類問(wèn)題為主，而PKU-VPSM以“下班護(hù)理人員有無(wú)將你情況向接班護(hù)理人員介紹”，此類為經(jīng)歷體驗(yàn)問(wèn)題測(cè)量，使患者真正參與，加快整體醫(yī)療服務(wù)發(fā)展[7]。另外，PKU-VPSM對(duì)持續(xù)改進(jìn)更為注重，反復(fù)監(jiān)測(cè)，檢出存在的問(wèn)題后，從組織管理、護(hù)理人員、患者多個(gè)層面提出并制定改進(jìn)建議，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得以進(jìn)步，提高了患者普遍滿意率。結(jié)合本次調(diào)查研究結(jié)果顯示，Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評(píng)分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對(duì)照組，表明對(duì)照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量有較大的上升空間，需廣泛重視。

綜上，在全面持續(xù)改進(jìn)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量中，PKU-VPSM工具的應(yīng)用對(duì)促進(jìn)全科醫(yī)師工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有非常積極的應(yīng)用價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 耿勁松，董建成，倪衡建，等. 醫(yī)護(hù)人員循證醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)與技能的現(xiàn)狀分析[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（4）：36-37.

[2] 黃森，王江蓉，張拓紅，等. 中國(guó)醫(yī)院住院患者體檢和滿意監(jiān)測(cè)量表的開(kāi)發(fā)研究：量表的初步形成[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（10）：13-15.

[3] 高偉，楊輝，英立平，等. PKU-VPSM工具在全面持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的價(jià)值[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28（10）：21-23.

[4] 王江蓉，黃淼，Thomas S，等. 中國(guó)部分醫(yī)院患者體檢和滿意監(jiān)測(cè)工具應(yīng)用比較分析[J]. 北京大學(xué)學(xué)報(bào)：醫(yī)學(xué)版，2011，43（3）：397-402.

[5] 龐玉芳，楊輝，尤劍鵬，等. 患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測(cè)工具在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中的應(yīng)用報(bào)告（一）[J]. 中國(guó)醫(yī)院，2009，13（11）：33-36.

[6] 田?？?，張亮. 基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)初探[J]. 中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（4）：291-294.

[7] 朱濱海，沈歷宗，洪新建，等. 淺談加強(qiáng)醫(yī)學(xué)教育工作對(duì)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（12）：77-78.

（收稿日期：2013-08-26）