企業(yè)質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理的差異化及有效性研究

【摘要】本文針對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理之間的關(guān)聯(lián)和差異，從過程的角度探討了兩者不同的控制重點(diǎn)和管理方法，提出了確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量穩(wěn)定可靠的一些建議，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；項(xiàng)目；質(zhì)量管理；研究

建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)成功的組織需要開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，對(duì)企業(yè)而言，要對(duì)外提供產(chǎn)品和服務(wù)，獲得顧客滿意，實(shí)施企業(yè)層面的質(zhì)量管理，建立持續(xù)有效的質(zhì)量管理體系必不可少，它可以促進(jìn)企業(yè)的一直成功。而開展項(xiàng)目質(zhì)量管理，是企業(yè)為保證實(shí)現(xiàn)自身和顧客具體要求（包括進(jìn)度、成本和質(zhì)量等），面向具體的產(chǎn)品或服務(wù)開展的質(zhì)量管理工作。企業(yè)質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理之間關(guān)系密切，但又有又明顯的區(qū)別，在企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)中，容易混淆兩者概念，不能準(zhǔn)確認(rèn)知管理的對(duì)象和把握管理的重點(diǎn)，認(rèn)為項(xiàng)目質(zhì)量管理就是企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)象普遍存在，這類問題在從事研發(fā)的企業(yè)中表現(xiàn)尤為突出和嚴(yán)重，導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量管理過程走形式，難以得到滿意的結(jié)果。

1.企業(yè)質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)系及差異

企業(yè)質(zhì)量管理的主要工作一般由質(zhì)量管理體系來保證，它是建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過PDCA循環(huán)，持續(xù)改善各個(gè)過程（要素）及輸出的質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。質(zhì)量管理體系是一系列連續(xù)過程（要素）的集合，不僅包括了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，還包括了對(duì)體系本身以及管理職責(zé)等方面的要求，具有連續(xù)性和重復(fù)性。而項(xiàng)目質(zhì)量管理是針對(duì)具體的產(chǎn)品實(shí)施的一系列特定質(zhì)量管理過程，其管理的重點(diǎn)包括控制好用戶要求的識(shí)別、轉(zhuǎn)化為可實(shí)現(xiàn)的輸入、形成滿足要求的輸出等，它更加注重對(duì)相關(guān)結(jié)果的驗(yàn)證和確認(rèn)，注重預(yù)防措施的作用，由于項(xiàng)目產(chǎn)品的一次性和特殊性，因此其過程具有暫態(tài)性和一次性。

眾所周知，質(zhì)量管理體系為項(xiàng)目質(zhì)量管理提供了一個(gè)框架，它從形式和內(nèi)容上適用于一個(gè)企業(yè)所有的過程和產(chǎn)品。而項(xiàng)目質(zhì)量管理是為達(dá)到項(xiàng)目具體的質(zhì)量目標(biāo)，在質(zhì)量管理體系框架下，針對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品特點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)其特定的質(zhì)量目標(biāo)，而實(shí)施的一系列質(zhì)量活動(dòng)。

企業(yè)質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理之間雖有密切的關(guān)系，但并不等同。上述一次性過程和重復(fù)性過程在任何一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作過程中均存在，如企業(yè)的原材料采購、加工制造、質(zhì)量檢驗(yàn)等過程屬于重復(fù)性連續(xù)過程，依靠既定的程序或規(guī)范來實(shí)施。而一個(gè)新產(chǎn)品的開發(fā)、一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)的提供等均屬于一次性暫態(tài)過程，需要實(shí)施針對(duì)性的過程控制來保證產(chǎn)品質(zhì)量。這兩類過程有著顯著性差異，可重復(fù)性是兩者之間的最大區(qū)別，而管理對(duì)象的不同決定了兩者在管理方法上也有著明顯差別。

一個(gè)企業(yè)具有相對(duì)穩(wěn)定性，因?yàn)樗慕M織架構(gòu)、工作流程不能總在變，因此質(zhì)量管理體系所依附的，是一個(gè)組織架構(gòu)和職能健全、業(yè)務(wù)流程相對(duì)穩(wěn)定的企業(yè)，他有既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，通過實(shí)施質(zhì)量管理體系來保證連續(xù)過程的穩(wěn)定和可控。但企業(yè)的任何一個(gè)新產(chǎn)品的開發(fā)，獨(dú)特性決定了無法復(fù)制前一個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)過程，即使有相當(dāng)大部分的沿用或繼承，因此開發(fā)所涉及的過程是一次性的或者處于不穩(wěn)定的狀態(tài)。

認(rèn)清企業(yè)質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理之間的關(guān)系和差異，對(duì)我們把握好管理的重點(diǎn)，推進(jìn)先進(jìn)管理方法的應(yīng)用，控制好產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)都具有重要意義。

2.建立適宜的管理組織并明確職責(zé)

在組織方面，企業(yè)質(zhì)量管理組織具有穩(wěn)定性和長期性，一般作為企業(yè)的內(nèi)設(shè)部門，其職責(zé)相對(duì)固定并經(jīng)過企業(yè)的授權(quán)，主要職能包括建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系、監(jiān)控運(yùn)行、定期的開展審核并督促改進(jìn)等，其它職責(zé)還可能包括標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量及產(chǎn)品檢驗(yàn)等，負(fù)責(zé)對(duì)一些重復(fù)的、連續(xù)性過程進(jìn)行管理。在建立企業(yè)質(zhì)量管理組織時(shí)更多的考慮企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營管理的需要和相關(guān)方的要求，在具體形式上不同的企業(yè)多種多樣，既有單獨(dú)成立質(zhì)量管理部門的，也有將質(zhì)量管理的職能整合到企業(yè)的綜合管理部門，但無論何種形式，一定是經(jīng)過授權(quán)的以便能夠獨(dú)立行使質(zhì)量管理職能。

項(xiàng)目質(zhì)量管理組織是從事項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)的主體，產(chǎn)品的特殊性必須要求建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理組織，項(xiàng)目的一次性過程決定了該組織應(yīng)具有臨時(shí)性、高度柔性和靈活性，因此絕不能以企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理部門代替。它是根據(jù)項(xiàng)目需要由來自不同部門和背景的質(zhì)量人員組成的管理團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目結(jié)束后自動(dòng)解散，其有效性是項(xiàng)目成功的重要條件，在建立時(shí)必須遵循組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)項(xiàng)目需要、管理幅度偏平有效、權(quán)責(zé)對(duì)等、能力和職位相稱等基本原則，同時(shí)還應(yīng)建立靈活的人員調(diào)度機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，在滿足靈活性的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，該組織也應(yīng)通過相應(yīng)管理層次的授權(quán)，以保證工作的有效性。

3.準(zhǔn)確運(yùn)用過程控制的方法

企業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)象是重復(fù)性連續(xù)過程和相關(guān)要素，它將過程的輸出與控制的基準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)差異并做出調(diào)整，它關(guān)注產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程符合性方面的問題，更加注重防范質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的系統(tǒng)性問題及風(fēng)險(xiǎn)，因此它強(qiáng)調(diào)糾正措施的制定和實(shí)施，強(qiáng)調(diào)在全過程、全項(xiàng)目、全企業(yè)的舉一反三工作。這是企業(yè)質(zhì)量管理常用的方法，從系統(tǒng)控制理論上講，這是一種端部反饋控制的方法，但這種方法存在一個(gè)先天性缺陷——時(shí)滯，即發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)機(jī)不是及時(shí)的或者是滯后的，一般通過定期的審核或監(jiān)督檢查來發(fā)現(xiàn)，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理而言，這就是致命的缺陷。

由于研發(fā)項(xiàng)目過程的一次性和暫態(tài)性，如采用端部反饋控制的方法，過程輸出之后再發(fā)現(xiàn)問題會(huì)造成時(shí)間的延誤，此時(shí)再采取糾正措施，無論是在進(jìn)度上還是在成本上都將付出很大的代價(jià)，多數(shù)情況下是不被允許的。為此，在一次性過程的質(zhì)量控制中，通常采用局部反饋控制的方法，它是根據(jù)過程中間結(jié)果采取糾正措施的控制方式，將過程中的問題盡可能的暴露在前期。例如，一個(gè)新設(shè)備的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，不能等到生產(chǎn)加工之后才發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷，那么就需要將這個(gè)過程分解成許多小的過程來進(jìn)行管理，一般包括識(shí)別設(shè)計(jì)開發(fā)要求，轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)輸入并評(píng)審，必要的計(jì)算、分析和仿真，形成設(shè)計(jì)輸出，對(duì)輸出進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)等，最后才組織生產(chǎn)加工，對(duì)一些有特殊要求的研發(fā)產(chǎn)品，還可能需要分階段開發(fā)和試用等環(huán)節(jié)。針對(duì)每一個(gè)小的過程或者中間過程進(jìn)行分段控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，確保輸出的正確，這種局部反饋控制方法就是項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要方法。

從以上兩類過程控制方法的特點(diǎn)來講，企業(yè)質(zhì)量管理更加注重糾正措施的作用，而項(xiàng)目質(zhì)量管理更注重預(yù)防措施的作用。這既是兩者的另一顯著差異，也是過程控制方法上需要高度重視的方面。對(duì)研發(fā)類企業(yè)而言，要開發(fā)出一個(gè)成功的項(xiàng)目產(chǎn)品，除了建有完善的質(zhì)量管理體系外，還需要針對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品本身特點(diǎn)，科學(xué)、細(xì)致的策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，決不能等同采用質(zhì)量管理體系的所有過程和要求，這將沒有任何意義。而是要將這些過程和要求針對(duì)性的轉(zhuǎn)化成適用于產(chǎn)品本身的控制方法，需充分識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、成本等風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提出切實(shí)可行的預(yù)防措施，由具體的項(xiàng)目組成員負(fù)責(zé)執(zhí)行，并通過項(xiàng)目質(zhì)量管理組織來控制好要求的落實(shí)，這是企業(yè)質(zhì)量管理所無法辦到的。

4.注重項(xiàng)目過程和質(zhì)量控制基準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理

企業(yè)重復(fù)性連續(xù)過程及其質(zhì)量控制基準(zhǔn)通常是穩(wěn)定的，或者適用于通用的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。而項(xiàng)目質(zhì)量管理是為實(shí)現(xiàn)某一特定的產(chǎn)品所做的一次性活動(dòng)，具有明顯的生命周期性，需要經(jīng)歷從產(chǎn)品概念提出到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)并交付使用等階段，這些不同的階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成起著不同的作用，或者說在不同的階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)劃是不同的。因此項(xiàng)目的一次性過程及其質(zhì)量控制基準(zhǔn)通常是動(dòng)態(tài)變化的，特別是在項(xiàng)目產(chǎn)品狀態(tài)最終確定之前，比如產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)，需要根據(jù)研發(fā)進(jìn)展適時(shí)的進(jìn)行調(diào)整。

研發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量的形成是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不同階段的質(zhì)量活動(dòng)將直接影響其結(jié)果。通常情況下，在研發(fā)項(xiàng)目的概念階段主要開展綜合論證和技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，需要在經(jīng)費(fèi)、進(jìn)度、質(zhì)量等約束條件之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，確定應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目規(guī)劃階段，必須建立質(zhì)量管理體系并按照質(zhì)量管理體系要求開展項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程策劃。項(xiàng)目實(shí)施階段，應(yīng)按照策劃的具體要求對(duì)項(xiàng)目全部過程進(jìn)行質(zhì)量控制，確保輸出滿足輸入的要求，最后還應(yīng)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，以判斷其是否達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。在整個(gè)開發(fā)過程中，由于內(nèi)外部環(huán)境和要求可能發(fā)生變化，項(xiàng)目質(zhì)量管理過程和質(zhì)量控制基準(zhǔn)都可能處于變動(dòng)狀態(tài)，需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但這種調(diào)整必須是受控的，一般情況下需要指定專門的組織或者賦予相應(yīng)職權(quán)的人員來按照質(zhì)量管理體系規(guī)定的流程要求實(shí)施變更控制。

但無論過程和質(zhì)量控制基準(zhǔn)如何變化，在項(xiàng)目質(zhì)量管理過程中都應(yīng)遵循基本的控制方法，即前面所提出的局部反饋控制方法，在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，項(xiàng)目質(zhì)量管理組織應(yīng)加強(qiáng)過程輸出的局部反饋，采用合適的方法對(duì)中間過程的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督控制，跟蹤、收集、分析相關(guān)質(zhì)量信息，及時(shí)督促調(diào)整項(xiàng)目過程各種狀態(tài)，保證項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。這些適宜的方法需要根據(jù)企業(yè)及項(xiàng)目的具體情況采用，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)和項(xiàng)目管理方法，某些情況下還包括行政、質(zhì)量獎(jiǎng)懲等手段等，以保證每個(gè)過程質(zhì)量符合質(zhì)量控制基準(zhǔn)的要求。

5.強(qiáng)調(diào)一次就將事情做好

“努力做到第一次就將事情做好”是克勞斯比理論的重要內(nèi)容。由于項(xiàng)目的一次性特點(diǎn)，要求項(xiàng)目質(zhì)量管理一次就將事情做好，它既是對(duì)結(jié)果的要求，也是對(duì)過程的要求，必須以過程的一次做對(duì)來保證結(jié)果的一次成功，因各種原因造成過程的反復(fù)和結(jié)果的偏離，將會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展工作帶來損害，甚至不可挽回。因此，必須在項(xiàng)目組織內(nèi)部建立“第一次就做好”的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)項(xiàng)目成員在從事項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)追求一次成功。

對(duì)任何一個(gè)系統(tǒng)特別是串聯(lián)系統(tǒng)來講，往往是分級(jí)或分層開發(fā)的過程，上一層次的問題將對(duì)下一層次造成普遍影響，因此，必須在項(xiàng)目組織內(nèi)部貫徹“第一次就做好”的指導(dǎo)思想，但貫徹的效果或者執(zhí)行力的強(qiáng)弱則需要采用適當(dāng)?shù)姆绞絹肀ＷC。目前，大多數(shù)情況下，都是通過企業(yè)層面的質(zhì)量文化建設(shè)來指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量管理，但效果并不好，一方面，這類層面的質(zhì)量文化通用性較強(qiáng)，沒有針對(duì)項(xiàng)目具體特點(diǎn)和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解或轉(zhuǎn)化；一方面項(xiàng)目組織成員承擔(dān)的工作職責(zé)不同，壓力不同，相關(guān)要求也應(yīng)進(jìn)行區(qū)別。因此，項(xiàng)目質(zhì)量組織應(yīng)立足本項(xiàng)目具體特點(diǎn)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)外部環(huán)境和顧客需求，確定“第一次就做好”的具體內(nèi)容，同時(shí)通過一定的形式灌輸?shù)矫總€(gè)項(xiàng)目組織成員的意識(shí)之中。

6.總結(jié)

做好項(xiàng)目質(zhì)量管理工作，需要企業(yè)引入并應(yīng)用面向項(xiàng)目的質(zhì)量管理的方法，建立有效的質(zhì)量管理體系，應(yīng)用系統(tǒng)控制理論，確定管理組織和職責(zé)，細(xì)分過程，建立各個(gè)階段的比較基準(zhǔn)，實(shí)施中比照基準(zhǔn)局部反饋控制，以確保每個(gè)過程的結(jié)果有效和符合標(biāo)準(zhǔn)要求，這樣才能做到一次成功，最大程度的提升項(xiàng)目質(zhì)量管理的效率。

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