提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量研究

【摘要】隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)者觀念的變化，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和水平成企業(yè)尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要著力點(diǎn)。電力企業(yè)應(yīng)改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，不斷挖掘消費(fèi)者的內(nèi)在需求，提高顧客服務(wù)的水平和質(zhì)量。本文建立在電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，針對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，為我國(guó)電力行業(yè)的的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提出了一些解決策略，希望對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展有所啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；不足；策略

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的不足

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)，電力行業(yè)逐步市場(chǎng)化，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。電力行業(yè)想要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須高度重視電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不斷的挖掘消費(fèi)者的需求，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平。電力行業(yè)在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中還存在著許多的問(wèn)題，突出表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確，存在供電企業(yè)以自己為中心，忽視了消費(fèi)者的需求的現(xiàn)象；2、提供的服務(wù)存在著趨同性，電力企業(yè)沒(méi)有對(duì)服務(wù)細(xì)分，存在落實(shí)不到位、不細(xì)致問(wèn)題；3、服務(wù)的品牌意識(shí)不強(qiáng)，電力企業(yè)商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)；四、服務(wù)人員素質(zhì)低，電力企業(yè)人員的服務(wù)理念不突出。

二、電力行業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

1、建立健全服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量

建立專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，是提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展的重要途徑。電力企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式以安全生產(chǎn)為中心，沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度從事生產(chǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐不相適應(yīng)。新時(shí)期，電力企業(yè)應(yīng)逐步改變發(fā)展策略，確立以服務(wù)為中心的發(fā)展方向。為了提高服務(wù)水平，電力企業(yè)應(yīng)合理劃分內(nèi)部各部門(mén)之間的職能，重視營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在企業(yè)發(fā)展中的作用，切實(shí)加強(qiáng)和客戶之間的交流和溝通。

①建立柔性化服務(wù)模式。柔性化服務(wù)模式要求電力企業(yè)把顧客看做是獨(dú)立的需求個(gè)體，突出不同層次的顧客價(jià)值，用更短的時(shí)間回應(yīng)顧客的要求，以精確的方式滿足顧客的需求。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，電力企業(yè)應(yīng)做好消費(fèi)者調(diào)查工作，按照消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)。在和消費(fèi)者接觸的過(guò)程中，電力企業(yè)要為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品提供便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)注售后服務(wù)的質(zhì)量，并及時(shí)獲取消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反饋。

②建立客戶經(jīng)理機(jī)制。建立客戶經(jīng)理機(jī)制是電力企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的關(guān)鍵一步。電力企業(yè)通過(guò)客戶經(jīng)理，可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通，了解客戶的需求?？蛻艚?jīng)理應(yīng)做好和其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)將客戶需求傳達(dá)給生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，同時(shí)對(duì)外宣傳本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展，首先樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念是圍繞顧客需求而開(kāi)展的、貫穿于售前—售中—售后全程服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它力求滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客滿意度。電力企業(yè)應(yīng)把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在為顧客提供全程服務(wù)上，建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，致力于用真誠(chéng)的服務(wù)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

電力企業(yè)應(yīng)在正確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的指導(dǎo)下，確立全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定位。電力企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供快捷化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化的服務(wù)。這就要求電力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，勇于參與多層面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用電顧客提供全方位、優(yōu)質(zhì)、一條龍的便捷服務(wù)，為顧客創(chuàng)造及時(shí)、方便、放心用電條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體系，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的理念體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)中，把提高服務(wù)水平作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)足動(dòng)力，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，與顧客建立起一種和諧良好、共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

3、建立高效的電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的能力和水平是影響電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。電力企業(yè)應(yīng)建立起一支高效的電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的效果，推動(dòng)電力企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

首先，完善培訓(xùn)制度，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)力。在了解營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，合理安排培訓(xùn)課程。結(jié)合電力行業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)行狀況，開(kāi)發(fā)一些針對(duì)性、實(shí)踐性強(qiáng)、有趣味性的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)的內(nèi)容要突出服務(wù)理念，主要涵蓋電力行業(yè)文化、終端銷(xiāo)售知識(shí)、和客戶溝通的技巧等相關(guān)的知識(shí)，授課者以行業(yè)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)師為主，輔助于一些外聘講師。其次，要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的效率。電力營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人能力是有限的，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)要相互合作、互相交流經(jīng)驗(yàn)，才能促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利發(fā)展。電力行業(yè)可以采用服務(wù)部的形式，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)體。服務(wù)部采用產(chǎn)品經(jīng)理的形式，不同的小組負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品線。這種形式有利于引入適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)小組成員工作的積極性，推動(dòng)小組成員不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

具體可以從以下幾個(gè)方面建設(shè)：要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；建立健全團(tuán)隊(duì)的制度建設(shè)，明確人員分工，提高營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)文化，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)。最后，要建立健全激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。要按照“分類(lèi)管理、明確分工、落實(shí)薪酬”的原則，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供發(fā)展空間，吸引并留住人才，從而調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性。

4、建立電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的信息化

建立電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有利于加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的監(jiān)督，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)的理念落到實(shí)處。營(yíng)銷(xiāo)工作有章可循，有利于營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)按照營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不正當(dāng)、不合法的營(yíng)銷(xiāo)行為及時(shí)給與糾正。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要用于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員進(jìn)行定期或不定期的考核，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的積極性。對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)人員違章操作行為，要按照標(biāo)準(zhǔn)施以懲處，保證電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制的順利進(jìn)行。

同時(shí)，要完善電力營(yíng)銷(xiāo)的信息管理系統(tǒng)。綜合運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和電力信息技術(shù)建立完善的電力客服服務(wù)數(shù)字智能系統(tǒng)，簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)操作流程，為用戶提供方便、快捷、人性化的服務(wù)，滿足不同電力用戶的不同需求，如用戶可以通過(guò)網(wǎng)上銀行、刷卡的方式實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)繳費(fèi)。也可以在電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)電子商務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)互通系統(tǒng)，對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)（電力咨詢、包裝申請(qǐng)、付費(fèi)和查詢等）實(shí)現(xiàn)信息化、可視化、便捷化的處理，擴(kuò)大電子商務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的應(yīng)用。

我國(guó)的電力行業(yè)逐步走向買(mǎi)方市場(chǎng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。電力行業(yè)要順應(yīng)時(shí)代的要求，真正重視起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在電力行業(yè)中的重要作用，應(yīng)樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，深層次分析用電客戶的需求，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)而推動(dòng)電力行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。在我國(guó)電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，還存在著許多問(wèn)題，需要廣大電力行業(yè)不斷的研究，找出解決問(wèn)題的對(duì)策，推動(dòng)電力行業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的轉(zhuǎn)型。

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