基于信息化系統(tǒng)的營銷服務(wù)新模式

【摘要】由于智能電表的改造，多元化交費(fèi)設(shè)備的推廣，在各種信息化系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，實現(xiàn)在線遠(yuǎn)程抄表，預(yù)收電費(fèi)的歷史性跨越，研究大營銷模式下電力行業(yè)的抄表、收費(fèi)管理新模式。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；信息化；多元化；用電信息采集

1.智能電表的推廣應(yīng)用

自國家電網(wǎng)公司開展智能電網(wǎng)建設(shè)以來，各網(wǎng)省公司積極推行智能電表改造工程，截止2013年底，基本改造完成全區(qū)所有的用戶，包括用戶結(jié)算表計和關(guān)口考核表計，理論上已經(jīng)實現(xiàn)了遠(yuǎn)程抄表，解決了線損統(tǒng)計和結(jié)算電量抄表的難題，但實際上受到通信技術(shù)的限制。遠(yuǎn)程通訊全部是GPRS移動網(wǎng)，本地通訊目前有極少數(shù)的光纖通訊，窄帶載波通訊，GPRS采集器通訊，大范圍微功率小無線通訊。目前用戶表計的采集成功率達(dá)到80%，還不能滿足完全遠(yuǎn)程抄表的需要。

本地表向遠(yuǎn)程表的轉(zhuǎn)換趨勢

由于智能電表通信技術(shù)的不成熟，當(dāng)?shù)夭杉脑爝^程中，采用了保守的做法，大范圍推廣本地費(fèi)控智能表。兩種電能表的區(qū)別對比：遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表，所有的電費(fèi)數(shù)據(jù)全部都在營銷系統(tǒng)中，電能表本身只有計量的作用，但要求相對嚴(yán)格，一是營銷系統(tǒng)能實時算費(fèi)，實時判斷用戶欠費(fèi)情況，能實時下發(fā)跳合閘指令；二是電能表通信要十分穩(wěn)定，從營銷系統(tǒng)下發(fā)的跳合閘指令，在用戶處的電能表要能及時、準(zhǔn)確的動作。本地費(fèi)控智能表的電費(fèi)數(shù)據(jù)不僅在營銷系統(tǒng)中存在，而且在電能表中也存在，本地費(fèi)控電能表本身設(shè)有電價，能自動計算電費(fèi)，實時判斷用戶是否欠費(fèi)，直接在電能表進(jìn)行調(diào)合閘動作，這種表的使用在通信技術(shù)還不成熟的條件下不影響用戶的正常用電。兩種電能表的優(yōu)劣對比：遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表優(yōu)點是用戶的電費(fèi)數(shù)據(jù)始終只有一個，電能表合閘不需要電卡，能為以后發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)、電話交費(fèi)、充值券交費(fèi)提供技術(shù)支撐，用戶的交費(fèi)從此不受地域限制；缺點是對營銷系統(tǒng)的實時算費(fèi)功能和電能表通信技術(shù)提出非常高的要求。本地費(fèi)控智能表的優(yōu)點是不需要營銷系統(tǒng)實時算費(fèi)，電能表自己可以解決，通信技術(shù)不成熟，不影響用戶正常用電；缺點一是用戶的電費(fèi)信息在營銷系統(tǒng)和電能表中各存在一套，由于個別算費(fèi)參數(shù)不一致可能導(dǎo)致兩套電費(fèi)數(shù)據(jù)中的剩余金額不一致，容易與用戶發(fā)生電費(fèi)糾紛問題；二是用戶的交費(fèi)信息必須通過電卡才能傳輸?shù)诫娔鼙碇?，用戶交費(fèi)收到時間和地域的限制，不利于發(fā)網(wǎng)路、電話、充值券等多元化交費(fèi)方式。建議使用的解決方法：一是更新電能表程序，使其具有遠(yuǎn)程費(fèi)控電能表的作用；二是建設(shè)營銷數(shù)據(jù)一體化大平臺，增加實時算費(fèi)的功能；三是在通信技術(shù)成熟的前提下通過用電信息采集系統(tǒng)統(tǒng)一向終端智能表下發(fā)升級程序。

2.多元化交費(fèi)的推廣及預(yù)收電費(fèi)模式的變革

目前的多元化交費(fèi)主要是更多的安裝自助繳費(fèi)終端，金融機(jī)構(gòu)代收，實現(xiàn)了10分鐘繳費(fèi)圈，但從根本上沒有實現(xiàn)足不出戶的交費(fèi)模式，充其量只是縮短了交費(fèi)距離，于大營銷改革下的多元化交費(fèi)還差很大距離。理想的多元化交費(fèi)，應(yīng)該實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)交費(fèi)，電話交費(fèi)、充值券交費(fèi)。使用戶坐在家里就能交費(fèi)，在互聯(lián)網(wǎng)上就能查看自己的用電情況，使用戶的交費(fèi)不受時間和地域的限制，真正意義上實現(xiàn)足不出戶能用電，用心服務(wù)到萬家。

3.電力行業(yè)抄表收費(fèi)新模式研究

1）抄表不用到現(xiàn)場

用電信息采集改造最大的優(yōu)點首先是可以遠(yuǎn)程抄表，從根本上解決了現(xiàn)場抄表的繁重工作，大大的較少了抄表工作人員，其次是從原來的先用電后交費(fèi)，完全變革成現(xiàn)在的先交費(fèi)后用電，從根本上解決了電費(fèi)回收的難度，大大提高了電費(fèi)回收風(fēng)險可控率。

2）交費(fèi)足不出戶

多元化交費(fèi)方式的不斷擴(kuò)展，滿足了用戶的用電需求，解決了用戶交費(fèi)難的問題，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加深入民心，真正做到了“你用電、我用心”。

3）用電檢查有的放矢

通過全方位的營銷業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，不僅能稽查供電企業(yè)內(nèi)部的不規(guī)范工作，提高營銷基礎(chǔ)管理水平，而且還能通過稽查系統(tǒng)和用電采集系統(tǒng)篩選出用電異常的用戶，進(jìn)行有針對性、有目的行的開展用電檢查工作，打擊違約用電、竊電現(xiàn)象，規(guī)范用電環(huán)境，維護(hù)良好的用電秩序，降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

4）服務(wù)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化、差異化

通過營銷系統(tǒng)，建立客戶群，對客戶的信用、價值進(jìn)行評分，將客戶按照不同重要性等級進(jìn)行劃分，有針對性、差異化的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立企業(yè)形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，建立供電企業(yè)于用戶的關(guān)系，努力踐行國家電網(wǎng)公司的服務(wù)宗旨。

5）跨區(qū)域辦理業(yè)務(wù)不受限制

在信息系統(tǒng)的支撐下，在大營銷體制改革的指導(dǎo)下，逐步建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約型、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系。用戶可以在任何一個營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，從真正意義上實現(xiàn)“大營銷”。

6）供電服務(wù)高度集中

適應(yīng)營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，變革組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立24小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，形成服務(wù)實時響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。

7）營銷業(yè)務(wù)全方位實時監(jiān)控

在大營銷系統(tǒng)的改革下，形成了業(yè)務(wù)在線實時監(jiān)控，強(qiáng)化營銷業(yè)務(wù)全過程稽查監(jiān)控功能，成立專門的稽查監(jiān)控部門，規(guī)范營銷業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作質(zhì)量管理和同業(yè)對標(biāo)管理，進(jìn)而提升營銷基礎(chǔ)管理水平再上新臺階。

參考文獻(xiàn)

[1]營銷業(yè)務(wù)運(yùn)行管理辦法（試行），寧夏電力公司，2010年4月1日

[2]用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)工程實施管理辦法（試行），寧夏電力公司，2010年4月1日

作者簡介

馬金山，男，寧夏固原市，大學(xué)本科，工程師，主要從事電力營銷工作，

寧夏固原市原州區(qū)固原供電公司客戶服務(wù)中心，2903982